Een praktische handleiding voor retail-chatbots

1. Vragen van klanten begrijpen

Wanneer een shopper interactie heeft met een retailchatbot, herkent deze niet alleen de woorden. Ze worden geanalyseerd met behulp van NLP om te bepalen wat de shopper wil (intentie) en eventuele relevante details (context).

Als een klant bijvoorbeeld vraagt: "Heeft u deze sneakers in maat 9?". De chatbot identificeert:

• Bedoeling: De klant is op zoek naar de beschikbaarheid van een product.
• Context: Het specifieke product (sneakers) en de gevraagde maat (9).

2. Persoonlijke hulp bieden

Zodra de chatbot de intentie van de shopper heeft vastgesteld (een specifiek product zoeken) en de context heeft geanalyseerd (gevraagde maat en stijl), controleert hij de voorraad en reageert hij met realtime beschikbaarheid.

Als de sneakers op voorraad zijn, kan er staan: 'Ja! Ze zijn beschikbaar. Wilt u ze in het zwart of in het wit?'

Als de grootte niet beschikbaar is, kan de chatbot:

• Raad soortgelijke stijlen aan
• De klant op de hoogte stellen wanneer het artikel weer op voorraad is
• De optie bieden om op een wachtlijst te komen

3. Transacties en bestellingen afhandelen

Zodra een shopper besluit om te kopen, regelt de chatbot het aankoopproces door te communiceren met de belangrijkste retailsystemen:

• Bestelbeheersysteem (OMS): controleert de inventaris en genereert de bestelling.
• BetalingsgatewaysStripe, PayPal, etc.): verwerkt transacties en past kortingen toe indien beschikbaar.
• Verzend- en afhandelingssystemen: verzamelt verzendgegevens en biedt realtime leveringsramingen.

Voor terugkerende klanten maken opgeslagen voorkeuren (adressen, betaalmethoden) het afrekenen sneller. Zodra de bestelling is geplaatst, bevestigt de chatbot de aankoop en geeft trackinggegevens via chat, e-mail of sms.

4. Escalatie naar menselijke ondersteuning

Als een verzoek te complex is voor de retailchatbot om af te handelen, wordt een menselijk escalatieproces in gang gezet om een soepele overgang te garanderen.

De chatbot detecteert eerst wanneer een vraag buiten zijn mogelijkheden valt, zoals het goedkeuren van speciale kortingen of het afhandelen van fraudeclaims. Escalatie wordt geactiveerd op basis van vertrouwensscores, vooraf gedefinieerde bedrijfsregels of expliciete verzoeken van klanten.

Voor de overdracht verzamelt de chatbot belangrijke gegevens voor de agent, zoals:

• Een samenvatting van het verzoek van de klant en eerdere interacties.
• Pogingen tot oplossingen of relevant beleid.

Het systeem routeert het gesprek vervolgens naar de meest gekwalificeerde agent en geeft het door binnen dezelfde chatinterface.

Zodra de agent het probleem heeft opgelost, voegt de chatbot zich weer bij het gesprek:

• Bevestig de resolutie en bied extra ondersteuning.
• Leer van de interactie om toekomstige reacties te verbeteren.

Productaanbevelingen

Met behulp van klantgegevens bieden retailchatbots op maat gemaakte productsuggesties en dynamische upsell-mogelijkheden op basis van browsegeschiedenis en eerdere aankopen.

Als een shopper bijvoorbeeld hardloopschoenen bekijkt, kan de chatbot bijpassende sportsokken of een limited-time bundeldeal aanbevelen. 

Automatisch winkelwagenherstel

Het verlaten van winkelwagentjes is een belangrijke uitdaging in e-commerce: wereldwijd wordt 70% van de online winkelwagentjes verlaten. Toch kan er voor 260 miljard dollar aan verloren bestellingen worden teruggewonnen door alleen maar de checkout-flow en het checkout-ontwerp te verbeteren.

Als een klant items toevoegt aan zijn winkelwagentje maar de aankoop niet afrondt, kan de chatbot dat doen:

• Tijdige herinneringen sturen
• Antwoord betreft
• Bied prikkels om afrekenen aan te moedigen

Naadloze integratie met retailsystemen

Retailchatbots integreren in verschillende backendsystemen om een soepele winkelervaring te bieden na het afrekenen.

• Ordertracking en fulfillment: als een shopper vraagt: "Waar is mijn bestelling?", haalt de chatbot real-time tracking-updates op uit het fulfillmentsysteem van de retailer.
• CRM en klantgegevens: herkent terugkerende klanten, past productaanbevelingen aan en biedt loyaliteitsbeloningen.
• Betaal- en marketingtools: ondersteunt transacties en triggert gepersonaliseerde promoties.

Orderbeheer

Chatbots voor de detailhandel stroomlijnen bestelbeheer door transacties te vereenvoudigen en te helpen bij retourzendingen.

Door te integreren met ordermanagementsystemen zorgen ze ervoor dat klanten realtime updates over hun aankopen ontvangen.

Als een shopper vraagt: "Waar is mijn bestelling?", kan de chatbot direct de trackinggegevens opvragen en een geschatte leverdatum geven. 

Als een retourzending nodig is, kan de retailchatbot het retourproces opstarten, verzendlabels genereren en klanten door de nodige stappen begeleiden.

Virtuele winkelassistenten

Chatbots voor de detailhandel fungeren als digitale verkoopmedewerkers en leiden klanten naar relevante producten op basis van hun voorkeuren en winkelgeschiedenis.

Of een shopper nu stijladvies of voorraadwaarschuwingen nodig heeft, retailchatbots bieden realtime, persoonlijke hulp.

FAQ-behandeling

FAQ-chatbots behandelen veelvoorkomende vragen van klanten, waaronder het winkelbeleid en retourprocessen, zonder dat er medewerkers aan te pas hoeven te komen.

AI-chatbots inzetten?

Lees onze Blauwdruk voor de implementatie van AI-agenten

Nu lezen

Toegang is altijd gratis

Bestelling volgen en retourneren

Klanten vragen vaak: "Waar is mijn bestelling? 

Chatbots voor de detailhandel integreren met ordermanagementsystemen om real-time tracking updates te bieden en te helpen met retourzendingen, waardoor de ervaring na de aankoop wordt verbeterd.

Assistentie in de winkel

Sommige retailers gebruiken chatbots in de winkel via kiosken of mobiele apps om klanten te helpen producten te vinden of de voorraad te controleren, waarmee ze de kloof tussen fysiek en digitaal winkelen overbruggen.

Fraudepreventie

Door integratie met betalingsgateways en tools voor fraudedetectie verifiëren chatbots transacties en begeleiden ze klanten door veilige betalingsprocessen om ongeautoriseerde aankopen te voorkomen.

24/7 beschikbaarheid

Chatbots bieden 24/7 assistentie, zodat shoppers altijd antwoord krijgen. Of het nu gaat om 's avonds laat rondkijken of internationale klanten in verschillende tijdzones, chatbots elimineren lange wachttijden en verbeteren de responspercentages.

Verhoogde verkoop en personalisatie

Chatbots voor de detailhandel analyseren klantvoorkeuren en eerdere aankopen om relevante producten voor te stellen.

Een shopper die hardloopschoenen zoekt, kan aanbevelingen krijgen voor aanvullende artikelen zoals sokken of fitnesstrackers, waardoor aankopen met een hogere waarde worden aangemoedigd.

Kosten besparen 

Detailhandelaren kunnen de kosten van de klantenservice verlagen door terugkerende vragen, zoals het volgen van bestellingen en de beschikbaarheid van producten, te automatiseren. Hierdoor kunnen medewerkers zich richten op complexere zaken terwijl chatbots routinematige interacties afhandelen.

Naadloze omnichannel ervaring

Chatbots voor de detailhandel integreren op verschillende platforms, van websites en mobiele apps tot sociale media en berichtendiensten zoals WhatsApp en Facebook Messenger.

Ze maken verbinding met backendsystemen om realtime gegevenssynchronisatie te garanderen, zodat klanten tussen kanalen kunnen schakelen zonder hun context te verliezen. 

1. Bepaal uw bereik

Bepaal wat je AI retail chatbot zal doen - of het nu:

• Productaanbevelingen 
• Cart herstel
• Ordertracering en ondersteuning na aankoop 
• Klantenservice 
• Een mix van deze mogelijkheden

2. Kies een platform

Kies een AI-platform dat NLP, automatisering en realtime gegevensopvraag ondersteunt.
Als je opties onderzoekt, is onze lijst met de beste AI-platforms een goede plek om te beginnen.

Voor retail-specifieke AI-agenten biedt Botpress krachtige tools, waaronder Autonomous Nodes, waarmee AI-agenten kunnen beslissen wanneer ze een gestructureerde flow volgen en wanneer ze een LLM gebruiken. Ontwikkelaars kunnen de node eenvoudig in gewone taal vragen, waardoor het eenvoudiger wordt om dynamische, contextbewuste retailassistenten te bouwen.

3. Bouw je AI retail chatbot

4. Testen, verfijnen en optimaliseren op basis van gebruikersinteracties

AI-chatbots voor de detailhandel moeten voortdurend worden verbeterd door middel van echte interacties. Houd chatbotanalyses in de gaten om de prestaties te beoordelen en de nodige verfijningen aan te brengen voor meer nauwkeurigheid en effectiviteit.

5. Implementeren en bewaken

Na de lancering is voortdurende controle essentieel. Traceren:

• Gebruikersbetrokkenheid - Hebben klanten regelmatig interactie met de chatbot?
• Oplossingspercentage - Beantwoordt de chatbot effectief vragen en lost hij vragen op?
• Conversie-effect - Is de chatbot succesvol in het stimuleren van aankopen en het verminderen van het achterlaten van een winkelwagentje?

Insluitingspercentage

Het insluitingspercentage meet het percentage vragen dat door de retailchatbot wordt opgelost zonder menselijke tussenkomst. Een hoog insluitingspercentage geeft aan dat de retailchatbot routine-interacties succesvol afhandelt, waardoor de werkdruk op menselijke medewerkers afneemt.

Het is echter belangrijk om een evenwicht te vinden tussen automatisering en soepele escalatie voor complexere problemen.

Omrekeningskoers

Deze metriek houdt het percentage chatbotinteracties bij die leiden tot een afgeronde verkoop of een gewenste actie, zoals:

• Aanmelden voor een nieuwsbrief
• Een item aan het winkelwagentje toevoegen

Een hoog conversiepercentage geeft aan dat de chatbot klanten succesvol door het kooptraject leidt en de wrijving in het besluitvormingsproces vermindert. Uiteindelijk weerspiegelt dit het vermogen van de chatbot om betrokkenheid om te zetten in inkomsten.

Herstelpercentage van achtergelaten wagens

Deze metriek houdt bij hoe effectief de chatbot klanten opnieuw betrekt die weggaan voordat ze een aankoop hebben afgerond. Een retailchatbot die uitblinkt in winkelwagenherstel draagt direct bij aan de omzetgroei.

Invloed gemiddelde bestelwaarde (AOV)

De rol van een retailchatbot houdt niet op bij het stimuleren van aankopen. Hij kan ook de waarde van elke transactie verhogen. 

Deze metriek kijkt naar hoe chatbotinteracties de AOV beïnvloeden door te promoten:

• Persoonlijke aanbevelingen
• Upsells
• Productbundels

Klanttevredenheid (CSAT) 

Naast efficiëntie moet een retailchatbot ook een positieve klantervaring opleveren. 

CSAT-scores helpen retailers te begrijpen hoe klanten chatbotinteracties ervaren en of er aanpassingen nodig zijn. 

Een aantrekkelijke, behulpzame chatbot verhoogt de tevredenheid, terwijl een frustrerende chatbot klanten kan wegjagen.

Reactietijd

Snelheid is essentieel bij online winkelen. De responstijd meet hoe snel de retailchatbot antwoordt op vragen en snelle ondersteuning biedt voor tijdgevoelige verzoeken, zoals de beschikbaarheid van producten of het volgen van bestellingen.

Dit is vooral belangrijk voor tijdgevoelige vragen zoals de beschikbaarheid van producten of het volgen van bestellingen.

Behoud

Eenmalig chatbotgebruik is niet genoeg om de waarde op lange termijn te bewijzen. 

Deze metriek geeft aan hoe vaak klanten terugkeren om de retailchatbot te gebruiken, wat aangeeft of ze de chatbot nuttig vinden na een eerste interactie. Een hoge retentie geeft aan dat de chatbot waarde blijft toevoegen aan de winkelervaring.

Doorklikpercentage (CTR)

Chatbots voor de detailhandel spelen een belangrijke rol bij productontdekking en promoties.

Deze metriek meet hoe vaak klanten chatbot-suggesties opvolgen:

• Kortingen
• Beperkte aanbiedingen
• Productaanbevelingen

Een hoge CTR geeft aan dat de chatbot relevante, goed getimede promoties levert.

Operationele efficiëntie

Chatbots voor de detailhandel hebben een impact op meer dan alleen klantinteracties; ze verlagen ook de operationele kosten.

• Deze metriek evalueert hoeveel de chatbot de kosten voor klantondersteuning verlaagt door terugkerende vragen te automatiseren.
• Met een goed geïmplementeerde chatbot kunnen bedrijven hun ondersteuning opschalen zonder de overhead aanzienlijk te verhogen.