Een praktische gids voor retail-chatbots

En uiteindelijk draait alles om de klantervaring.

Winkelen moet leuk zijn, maar online winkelen is niet altijd eenvoudig. Onduidelijke navigatie en onbeantwoorde vragen leiden vaak tot het verlaten van winkelwagentjes en gemiste verkopen.

Daar komen retail-chatbots — een type AI-chatbot die e-commerce vereenvoudigt — om de hoek kijken.

Laten we retail-chatbots verkennen en zien hoe ze de toekomst van digitaal winkelen vormgeven.

Wat zijn retail-chatbots?

Retail-chatbots zijn slimme virtuele assistenten die klanten helpen en tegelijkertijd de verkoop voor bedrijven stimuleren.

Met behulp van geavanceerde natuurlijke taalverwerking (NLP) en conversational AI kunnen ze:

• Vragen van klanten beantwoorden
• Persoonlijke aanbevelingen doen
• Helpen bij transacties

Wanneer ze goed worden ingezet, zorgen ze voor meer klantbetrokkenheid, hogere conversies en beter klantbehoud, wat allemaal bijdraagt aan een sterker bedrijfsresultaat.

Stel dat een klant vraagt: ‘Hebben jullie deze jurk in een andere maat?’ De retail-chatbot kan direct de voorraad controleren en antwoorden: ‘Ja, we hebben hem in medium en large. Wil je dat ik hem in je winkelmandje zet?’

Op dezelfde manier kan de chatbot, als een klant zijn winkelmandje verlaat, hem opnieuw benaderen met een herinnering of een exclusieve korting om de aankoop af te ronden.

Hoe werken retail-chatbots?

Retail-chatbots gebruiken AI-technologie om belangrijke onderdelen van het koopproces te automatiseren. Door te integreren met voorraadsystemen en betaalplatforms bieden ze realtime ondersteuning en persoonlijke hulp om de klantervaring te verbeteren en de verkoop te stimuleren.

Hier volgt een stapsgewijze uitleg:

1. Klantvragen begrijpen

Wanneer een klant met een retail-chatbot praat, herkent deze niet alleen de woorden. Met NLP wordt geanalyseerd wat de klant wil (intentie) en welke details relevant zijn (context).

Bijvoorbeeld, als een klant vraagt: ‘Hebben jullie deze sneakers in maat 9?’. De chatbot herkent:

• Intentie: De klant wil weten of het product beschikbaar is.
• Context: Het specifieke product (sneakers) en de gevraagde maat (9).

2. Persoonlijke hulp bieden

Zodra de chatbot de intentie (een specifiek product vinden) en de context (gevraagde maat en stijl) heeft bepaald, controleert hij de voorraad en geeft een antwoord met de actuele beschikbaarheid.

Als de sneakers op voorraad zijn, kan hij zeggen: ‘Ja! Ze zijn beschikbaar. Wil je ze in zwart of wit?’

Als de maat niet beschikbaar is, kan de chatbot:

• Vergelijkbare stijlen aanbevelen
• De klant op de hoogte stellen als het artikel weer op voorraad is
• De optie bieden om op een wachtlijst te komen

3. Transacties en bestellingen afhandelen

Als een klant besluit te kopen, regelt de chatbot het aankoopproces door te communiceren met belangrijke retailsystemen:

• Orderbeheersysteem (OMS): controleert de voorraad en maakt de bestelling aan.
• Betalingsgateways (Stripe, PayPal, enz.): verwerkt betalingen en past kortingen toe indien beschikbaar.
• Verzend- en fulfilmentsystemen: verzamelt verzendgegevens en geeft realtime bezorgschattingen.

Voor terugkerende klanten zorgen opgeslagen voorkeuren (adressen, betaalmethoden) voor een snellere checkout. Zodra de bestelling is geplaatst, bevestigt de chatbot de aankoop en verstrekt hij de trackinggegevens via chat, e-mail of sms.

4. Opschalen naar menselijke ondersteuning

Wanneer een verzoek te complex is voor de retail-chatbot, wordt een proces gestart waarbij een medewerker het overneemt voor een soepele overgang.

De chatbot herkent wanneer een vraag buiten zijn mogelijkheden valt, zoals het goedkeuren van speciale kortingen of het behandelen van fraudeclaims. Opschaling wordt geactiveerd op basis van vertrouwensscores, vooraf ingestelde bedrijfsregels of expliciete klantverzoeken.

Voor de overdracht verzamelt de chatbot belangrijke informatie voor de medewerker, zoals:

• Een samenvatting van het klantverzoek en eerdere interacties.
• Alle pogingen tot oplossing of relevante beleidsregels.

Het systeem stuurt het gesprek vervolgens door naar de meest geschikte medewerker en draagt het over binnen dezelfde chatomgeving.

Zodra de medewerker het probleem heeft opgelost, keert de chatbot terug in het gesprek om:

• De oplossing te bevestigen en extra hulp aan te bieden.
• Te leren van de interactie om toekomstige antwoorden te verbeteren.

Kernfuncties van retail-chatbots

Hier zijn enkele kernfuncties die retail-chatbots onmisbaar maken in een steeds digitalere wereld:

Productaanbevelingen

Met klantgegevens geven retail-chatbots gerichte productaanbevelingen en dynamische upsell-mogelijkheden op basis van browsegeschiedenis en eerdere aankopen.

Als een klant bijvoorbeeld hardloopschoenen bekijkt, kan de chatbot bijpassende sportsokken of een tijdelijke bundelaanbieding voorstellen.

Automatisch winkelwagenherstel

Het verlaten van winkelwagentjes is een groot probleem in e-commerce: 70% van de online winkelwagentjes wordt wereldwijd niet afgerekend. Toch is $260 miljard aan verloren bestellingen terug te winnen door het afrekenproces en het ontwerp te verbeteren.

Als een klant producten in zijn winkelwagen plaatst maar niet afrekent, kan de chatbot:

• Tijdige herinneringen sturen
• Vragen beantwoorden
• Stimulansen bieden om de aankoop af te ronden

Naadloze integratie met retailsystemen

Retail-chatbots integreren met verschillende achterliggende systemen om een soepele winkelervaring te bieden, ook na de aankoop.

• Ordertracking en fulfilment: als een klant vraagt ‘Waar is mijn bestelling?’, haalt de chatbot realtime updates op uit het fulfilmentsysteem van de winkel.
• CRM en klantgegevens: herkent terugkerende klanten, doet gerichte productaanbevelingen en biedt loyaliteitsbeloningen.
• Betaal- en marketingtools: ondersteunt transacties en activeert gepersonaliseerde promoties.

Orderbeheer

Retail-chatbots vereenvoudigen orderbeheer door transacties te stroomlijnen en te helpen bij retourzendingen.

Door te integreren met orderbeheersystemen krijgen klanten realtime updates over hun aankopen.

Als een klant vraagt ‘Waar is mijn bestelling?’, kan de chatbot direct de trackinggegevens ophalen en een geschatte bezorgdatum geven.

Als een retour nodig is, kan de retail-chatbot het retourproces starten, verzendlabels genereren en de klant begeleiden bij de benodigde stappen.

Toepassingen van chatbots in retail

Retail-chatbots veranderen de winkelervaring. Dit zijn enkele van de meest impactvolle toepassingen.

Virtuele winkelassistenten

Retail-chatbots fungeren als digitale verkoopmedewerkers en helpen klanten bij het vinden van relevante producten op basis van hun voorkeuren en winkelgeschiedenis.

Of een klant nu stijladvies of een melding bij nieuwe voorraad wil, retail-chatbots bieden realtime, persoonlijke hulp.

Veelgestelde vragen afhandelen

FAQ-chatbots beantwoorden veelvoorkomende klantvragen, zoals winkelbeleid en retourprocedures, zonder tussenkomst van medewerkers.

Ordertracking en retouren

Klanten vragen vaak: ‘Waar is mijn bestelling?’

Retail chatbots integreren met orderbeheersystemen om realtime updates over bestellingen te geven en te helpen bij retourzendingen, waardoor de ervaring na aankoop wordt verbeterd.

Assistentie in de winkel

Sommige retailers gebruiken chatbots in de winkel via kiosken of mobiele apps om klanten te helpen producten te vinden of de voorraad te controleren, waardoor de kloof tussen fysiek en online winkelen wordt overbrugd.

Fraudepreventie

Door te koppelen aan betaalgateways en fraudedetectietools, verifiëren chatbots transacties en begeleiden ze klanten door veilige betaalprocessen om ongeautoriseerde aankopen te voorkomen.

Voordelen van retail chatbots

24/7 beschikbaarheid

Chatbots bieden 24/7 ondersteuning, zodat klanten altijd antwoord krijgen. Of het nu gaat om nachtelijk winkelen of internationale klanten in andere tijdzones, chatbots verkorten wachttijden en verbeteren de reactietijd.

Meer verkoop en personalisatie

Retail chatbots analyseren klantvoorkeuren en eerdere aankopen om relevante producten aan te bevelen.

Een klant die zoekt naar hardloopschoenen kan bijvoorbeeld suggesties krijgen voor bijpassende artikelen zoals sokken of fitnesstrackers, wat hogere bestedingen stimuleert.

Kostenbesparing

Retailers kunnen klantenservicekosten verlagen door veelgestelde vragen zoals orderstatus en productbeschikbaarheid te automatiseren. Hierdoor kunnen medewerkers zich richten op complexere zaken, terwijl chatbots de standaardvragen afhandelen.

Naadloze omnichannel-ervaring

Retail chatbots werken op verschillende platforms, van websites en mobiele apps tot sociale media en berichtendiensten zoals WhatsApp chatbots en Facebook Messenger chatbots.

Ze koppelen aan backendsystemen voor realtime gegevenssynchronisatie, zodat klanten moeiteloos tussen kanalen kunnen wisselen zonder informatie te verliezen.

Hoe bouw je een retail chatbot

1. Bepaal je scope

Bepaal welke taken jouw AI retail chatbot moet uitvoeren, bijvoorbeeld:

• Productaanbevelingen
• Winkelwagentje-herstel
• Ordertracking en ondersteuning na aankoop
• Klantenservice
• Een combinatie van deze mogelijkheden

2. Kies een platform

Kies een AI-platform dat NLP, automatisering en realtime data ondersteunt.
Als je opties wilt verkennen, is onze lijst met de beste AI-platforms een goed startpunt.

Voor retailgerichte AI-agents biedt Botpress krachtige tools, waaronder Autonomous Nodes, waarmee AI-agents kunnen bepalen wanneer ze een gestructureerde flow volgen en wanneer ze een LLM-agent inzetten. Ontwikkelaars kunnen de node eenvoudig aansturen met gewone taal, waardoor het bouwen van dynamische, contextbewuste retailassistenten eenvoudiger wordt.

3. Bouw je AI retail chatbot

Ontwikkel een gespreksstructuur

Zorg dat de interacties van de chatbot intuïtief en natuurlijk aanvoelen. Klanten hebben soms haast of zoeken snelle hulp, dus de antwoorden moeten:

• Duidelijk
• Bondig
• Direct bruikbaar

Train de AI met echte klantvragen

Gebruik eerdere klantvragen om het begrip van de chatbot over retailgerelateerde onderwerpen te verbeteren. Pas aan op regionale bewoordingen en ondersteun meerdere talen.

Implementeer proactieve berichten en personalisatie

Retail chatbots moeten meer doen dan alleen reageren — ze moeten klantbehoeften voorspellen door:

• Herinneringen te sturen bij verlaten winkelwagentjes
• Klanten te informeren over opnieuw op voorraad gekomen producten
• Relevante productaanbevelingen te doen op basis van het browsegedrag

Koppel met retail- en e-commerce systemen

Verbind de AI-chatbot met essentiële retailtools zoals:

• E-commerceplatforms (Shopify, Magento, WooCommerce)
• Orderbeheer- en logistieke systemen
• CRM- en klantenserviceplatforms

De chatbot moet actuele prijs- en voorraadupdates geven en betrouwbare ordertracking in realtime bieden.

Zorg voor een soepele overdracht naar medewerkers indien nodig

Niet elk verzoek kan geautomatiseerd worden. Bij complexe retouren of ordergeschillen moet de chatbot het gesprek soepel overdragen aan een medewerker, met behoud van de context.

4. Test, verbeter en optimaliseer op basis van gebruikersinteracties

AI retail chatbots moeten zich blijven verbeteren op basis van echte interacties. Monitor chatbot analytics om prestaties te beoordelen en waar nodig bij te sturen voor meer nauwkeurigheid en effectiviteit.

5. Zet live en monitor

Na lancering is voortdurende monitoring essentieel. Houd bij:

• Gebruikersbetrokkenheid – Gebruiken klanten de chatbot regelmatig?
• Oplossingsratio – Beantwoordt de chatbot effectief vragen en lost hij verzoeken op?
• Conversie-impact – Stimuleert de chatbot aankopen en vermindert hij het aantal verlaten winkelwagentjes?

KPI’s voor het meten van succes van retail chatbots

Containment rate

De containment rate meet het percentage vragen dat door de retail chatbot wordt opgelost zonder tussenkomst van een medewerker. Een hoge containment rate betekent meestal dat de chatbot routinematige interacties goed afhandelt, waardoor medewerkers worden ontlast.

Het is echter belangrijk om automatisering te combineren met soepele overdracht bij complexere vragen.

Conversieratio

Deze metriek meet het percentage chatbot-interacties dat leidt tot een aankoop of gewenste actie, zoals:

• Aanmelden voor een nieuwsbrief
• Een artikel toevoegen aan het winkelwagentje

Een hoge conversieratio laat zien dat de chatbot klanten goed begeleidt tijdens het aankoopproces en drempels verlaagt. Uiteindelijk weerspiegelt dit het vermogen van de chatbot om betrokkenheid om te zetten in omzet.

Herstelratio van verlaten winkelwagentjes

Deze metriek meet hoe effectief de chatbot klanten opnieuw betrekt die hun aankoop niet hebben afgerond. Een retail chatbot die hier goed in is, draagt direct bij aan omzetgroei.

Impact op gemiddelde orderwaarde (AOV)

De rol van een retail chatbot stopt niet bij het stimuleren van aankopen. Hij kan ook de waarde van elke transactie verhogen.

Deze metriek kijkt naar hoe chatbot-interacties de AOV beïnvloeden door het promoten van:

• Gepersonaliseerde aanbevelingen
• Upsells
• Productbundels

Klanttevredenheid (CSAT)

Naast efficiëntie moet een retail chatbot zorgen voor een positieve klantervaring.

CSAT-scores helpen retailers te begrijpen hoe klanten de interactie met de chatbot ervaren en of er aanpassingen nodig zijn.

Een behulpzame, prettige chatbot verhoogt de tevredenheid, terwijl een frustrerende chatbot klanten kan wegjagen.

Responstijd

Snelheid is cruciaal bij online winkelen. Responstijd meet hoe snel de retail chatbot reageert op vragen, zodat klanten snel geholpen worden bij tijdgevoelige verzoeken zoals productbeschikbaarheid of orderstatus.

Dit is vooral belangrijk bij urgente vragen zoals productbeschikbaarheid of ordertracking.

Retentie

Eenmalig gebruik van de chatbot is geen bewijs van langdurige waarde.

Deze KPI laat zien hoe vaak klanten terugkomen naar de retail chatbot, wat aangeeft of ze deze nuttig vinden na het eerste contact. Hoge retentie betekent dat de chatbot blijvende waarde biedt tijdens het winkelen.

Doorklikratio (CTR)

Retail chatbots spelen een belangrijke rol bij productontdekking en promoties.

Deze KPI meet hoe vaak klanten ingaan op door de chatbot voorgestelde:

• Kortingen
• Tijdelijke aanbiedingen
• Productaanbevelingen

Een hoge CTR geeft aan dat de chatbot relevante, goed getimede promoties aanbiedt.

Operationele efficiëntie

Retail chatbots beïnvloeden meer dan alleen klantinteracties; ze verlagen ook operationele kosten.

• Deze KPI meet hoeveel de chatbot de kosten voor klantenservice verlaagt door herhaalde vragen te automatiseren.
• Een goed geïmplementeerde chatbot maakt het mogelijk om de klantenservice op te schalen zonder de kosten sterk te verhogen.

Implementeer een eigen retail chatbot

Botpress is een zeer flexibel, enterprise-grade chatbotplatform voor retail. Met onze technologie kunnen bedrijven chatbots op maat maken die klantinteracties verbeteren en de verkoop stimuleren.

Dankzij naadloze integratie met e-commerceplatforms, CRM’s en berichtenapps kan jouw chatbot klanten bereiken waar ze ook winkelen.

Onze uitgebreide beveiligingssuite zorgt ervoor dat klantgegevens altijd beschermd zijn en volledig onder controle van jouw team blijven.

Begin hier met bouwen. Het is gratis.

Veelgestelde vragen

1. Wat zijn de eerste stappen voor een klein bedrijf om met een chatbot te beginnen?

De eerste stappen voor een klein bedrijf om te starten met een chatbot zijn het identificeren van één belangrijk toepassingsgebied – zoals het beantwoorden van veelgestelde vragen of het helpen bij ordertracking – en vervolgens het kiezen van een gebruiksvriendelijk platform zoals Botpress of Manychat. Daarna kun je met sjablonen of drag-and-drop tools eenvoudig een basisgesprek opzetten en snel een werkende bot live zetten.

2. Welk type team of expertise is nodig om een retail-chatbot te bouwen en te onderhouden?

Om een retail-chatbot te bouwen en te onderhouden, heb je meestal één persoon nodig met kennis van klantbeleving en één persoon die vertrouwd is met chatbotplatforms; een volledig ontwikkelingsteam is alleen nodig als je wilt integreren met complexe backendsystemen zoals ERP's of maatwerk-API's.

3. Kan ik een chatbot bouwen zonder ontwikkelaar of technische achtergrond?

Ja, je kunt een chatbot bouwen zonder ontwikkelaar of technische achtergrond door gebruik te maken van no-code of low-code platforms zoals Botpress, Tidio of Intercom. Hiermee kun je gespreksflows maken en je bot trainen via intuïtieve interfaces en instructies in gewone taal.

4. Hoe weet ik of mijn bedrijf klaar is voor een retail-chatbot?

Je merkt dat je bedrijf klaar is voor een retail-chatbot als je vaak dezelfde vragen krijgt of veel tijd kwijt bent aan handmatige klantenservice die geautomatiseerd kan worden.

5. Zijn er branchebenchmarks voor de effectiviteit van chatbots in de retail?

Branchebenchmarks voor de effectiviteit van chatbots in de detailhandel omvatten doorgaans een containment rate van 70-80% (waarbij de bot vragen afhandelt zonder menselijke tussenkomst), een verbetering van het conversiepercentage van winkelwagentjes tot wel 20% en een meetbare daling van het aantal supporttickets – allemaal tekenen van sterke botprestaties.