Isang Praktikal na Gabay sa Mga Retail Chatbot

1. Unawain ang mga katanungan ng customer

Kapag nakipag-ugnayan ang isang mamimili sa isang retail chatbot, hindi lang nito nakikilala ang mga salita. Sinusuri ang mga ito gamit ang NLP upang matukoy kung ano ang gusto ng mamimili (layunin) at anumang nauugnay na mga detalye (konteksto).

Halimbawa, kung magtanong ang isang customer, 'Mayroon ka bang mga sneaker na ito sa sukat na 9?'. Kinikilala ng chatbot ang:

• Layunin: Hinahanap ng customer ang availability ng produkto.
• Konteksto: Ang partikular na produkto (sneakers) at ang hiniling na laki (9).

2. Magbigay ng personal na tulong

Kapag natukoy na ng chatbot ang layunin ng mamimili (paghahanap ng partikular na produkto) at sinusuri ang konteksto (hiniling na laki at istilo), sinusuri nito ang imbentaryo at tumutugon ito nang may real-time na availability.

Kung ang mga sneaker ay may stock, maaari itong sabihin, 'Oo! Available na sila. Gusto mo ba sila sa itim o puti?'

Kung hindi available ang laki, ang chatbot ay maaaring:

• Magrekomenda ng mga katulad na istilo
• Ipaalam sa customer kapag na-restock na ang item
• Mag-alok ng opsyong sumali sa waitlist

3. Pangasiwaan ang mga transaksyon at order

Kapag nagpasya ang isang mamimili na bumili, inaayos ng chatbot ang proseso ng pagbili sa pamamagitan ng pakikipag-ugnayan sa mga pangunahing retail system:

• Order management system (OMS): bini-verify ang imbentaryo at bumubuo ng order.
• Mga gateway ng pagbabayad ( Stripe , PayPal, atbp.): nagpoproseso ng mga transaksyon at naglalapat ng mga diskwento kung available.
• Mga sistema ng pagpapadala at pagtupad: nangongolekta ng mga detalye ng pagpapadala at nagbibigay ng mga real-time na pagtatantya sa paghahatid.

Para sa mga bumabalik na customer, ang mga nakaimbak na kagustuhan (mga address, paraan ng pagbabayad) ay nagpapabilis ng pag-checkout. Kapag nailagay na ang order, kinukumpirma ng chatbot ang pagbili at nagbibigay ng mga detalye sa pagsubaybay sa pamamagitan ng chat, email, o SMS.

4. Pagtaas sa suporta ng tao

Kapag masyadong kumplikado ang isang kahilingan para pangasiwaan ng retail chatbot, nagti-trigger ito ng proseso ng human-in-the-loop na pagdami upang matiyak ang maayos na paglipat.

Ang chatbot ay unang nakakakita kapag ang isang query ay wala sa mga kakayahan nito, tulad ng pag-apruba ng mga espesyal na diskwento o paghawak ng mga claim sa pandaraya. Nati-trigger ang pagtaas batay sa mga marka ng kumpiyansa, mga paunang natukoy na panuntunan sa negosyo, o tahasang kahilingan ng customer.

Bago ilipat, kino-compile ng chatbot ang mga pangunahing detalye para sa ahente, kabilang ang:

• Isang buod ng kahilingan ng customer at mga nakaraang pakikipag-ugnayan.
• Anumang mga sinubukang solusyon o nauugnay na mga patakaran.

Pagkatapos ay iruruta ng system ang pag-uusap sa pinaka-kwalipikadong ahente at ibibigay ito sa loob ng parehong interface ng chat.

Kapag naresolba ng ahente ang isyu, muling sasali ang chatbot sa pag-uusap upang:

• Kumpirmahin ang resolusyon at mag-alok ng karagdagang suporta.
• Matuto mula sa pakikipag-ugnayan upang mapabuti ang mga tugon sa hinaharap.

Mga rekomendasyon sa produkto

Gamit ang data ng customer, ang mga retail chatbot ay nagbibigay ng mga pinasadyang suhestyon sa produkto at dynamic na upsell na pagkakataon batay sa kasaysayan ng pagba-browse at mga nakaraang pagbili.

Halimbawa, kung ang isang mamimili ay nagba-browse ng mga sapatos na pantakbo, maaaring magrekomenda ang chatbot ng katugmang mga medyas na pang-atleta o isang deal na may limitadong oras na bundle. 

Awtomatikong pagbawi ng cart

Ang pag-abandona sa shopping cart ay isang malaking hamon sa e-commerce, kung saan 70% ng mga online shopping cart ang inabandona sa buong mundo. Gayunpaman, ang $260 bilyon na halaga ng mga nawalang order ay mababawi sa pamamagitan lamang ng pagpapabuti ng mas mahusay na daloy ng pag-checkout at disenyo.

Kung ang isang customer ay nagdagdag ng mga item sa kanilang cart ngunit hindi nakumpleto ang pagbili, ang chatbot ay maaaring:

• Magpadala ng mga napapanahong paalala
• Sagutin ang mga alalahanin
• Mag-alok ng mga insentibo upang hikayatin ang pag-checkout

Walang putol na pagsasama sa mga retail system

Ang mga retail chatbot ay nagsasama-sama sa iba't ibang backend system para makapagbigay ng maayos na karanasan sa pamimili na lampas sa pag-checkout.

• Pagsubaybay at pagtupad ng order: kung magtanong ang isang mamimili, 'Nasaan ang aking order?', kinukuha ng chatbot ang mga update sa real-time na pagsubaybay mula sa sistema ng pagtupad ng retailer.
• CRM at data ng customer: kinikilala ang mga bumabalik na customer, pinasadya ang mga rekomendasyon ng produkto, at nag-aalok ng mga reward sa katapatan.
• Mga tool sa pagbabayad at marketing: sumusuporta sa mga transaksyon at nagti-trigger ng mga personalized na promosyon.

Pamamahala ng order

Pina-streamline ng mga retail chatbot ang pamamahala ng order sa pamamagitan ng pagpapasimple ng mga transaksyon at pagtulong sa mga pagbabalik.

Sa pamamagitan ng pagsasama sa mga sistema ng pamamahala ng order, tinitiyak nilang makakatanggap ang mga customer ng mga real-time na update sa kanilang mga pagbili.

Kung magtanong ang isang mamimili, 'Nasaan ang aking order?', maaaring makuha agad ng chatbot ang mga detalye ng pagsubaybay at magbigay ng tinantyang petsa ng paghahatid. 

Kung kailangan ng pagbabalik, maaaring simulan ng retail chatbot ang proseso ng pagbabalik, bumuo ng mga label sa pagpapadala, at gabayan ang mga customer sa mga kinakailangang hakbang.

Mga virtual na katulong sa pamimili

Ang mga retail chatbot ay kumikilos bilang mga digital sales associate, na gumagabay sa mga customer sa mga nauugnay na produkto batay sa kanilang mga kagustuhan at kasaysayan ng pamimili.

Kung ang isang mamimili ay nangangailangan ng payo sa istilo o restock na mga alerto, ang mga retail chatbot ay nagbibigay ng real-time, personalized na tulong.

Paghawak ng FAQ

Pinangangasiwaan ng mga FAQ chatbot ang mga karaniwang tanong ng customer, kabilang ang mga patakaran sa tindahan at mga proseso ng pagbabalik, nang hindi nangangailangan ng mga empleyado.

Nagde-deploy ng AI Chatbots?

Basahin ang aming Blueprint para sa AI Agent Implementation

Basahin Ngayon

Ang pag-access ay palaging libre

Pagsubaybay at pagbabalik ng order

Ang mga customer ay madalas na nagtatanong, 'Nasaan ang aking order?' 

Ang mga retail chatbot ay sumasama sa mga sistema ng pamamahala ng order upang mag-alok ng mga real-time na update sa pagsubaybay at tumulong sa mga pagbabalik, na nagpapahusay sa karanasan pagkatapos ng pagbili.

Tulong sa tindahan

Gumagamit ang ilang retailer ng mga chatbot sa tindahan sa pamamagitan ng mga kiosk o mobile app upang matulungan ang mga customer na makahanap ng mga produkto o suriin ang imbentaryo, na tumutugma sa agwat sa pagitan ng pisikal at digital na pamimili.

Pagpigil ng pandaraya

Sa pamamagitan ng pagsasama sa mga gateway ng pagbabayad at mga tool sa pagtuklas ng panloloko, bini-verify ng mga chatbot ang mga transaksyon at ginagabayan ang mga customer sa mga secure na proseso ng pagbabayad upang maiwasan ang mga hindi awtorisadong pagbili.

24/7 availability

Nagbibigay ang Chatbots ng 24/7 na tulong, tinitiyak na ang mga mamimili ay makakakuha ng mga sagot anumang oras. Maging sa gabing pag-browse o internasyonal na mga customer sa iba't ibang time zone, inaalis ng mga chatbot ang mahabang oras ng paghihintay at pinapahusay ang mga rate ng pagtugon.

Tumaas na benta at pag-personalize

Sinusuri ng mga retail chatbot ang mga kagustuhan ng customer at mga nakaraang pagbili para magmungkahi ng mga nauugnay na produkto.

Ang isang mamimili na naghahanap ng mga sapatos na pantakbo ay maaaring makatanggap ng mga rekomendasyon para sa mga pantulong na item tulad ng mga medyas o fitness tracker, na naghihikayat sa mga pagbili na may mas mataas na halaga.

Pagtitipid sa gastos 

Maaaring bawasan ng mga retailer ang mga gastos sa serbisyo sa customer sa pamamagitan ng pag-automate ng mga paulit-ulit na katanungan tulad ng pagsubaybay sa order at availability ng produkto. Nagbibigay-daan ito sa mga empleyado na tumuon sa mas kumplikadong mga isyu habang pinangangasiwaan ng mga chatbot ang mga nakagawiang pakikipag-ugnayan.

Walang putol na karanasan sa omnichannel

Nagsasama-sama ang mga retail chatbot sa iba't ibang platform, mula sa mga website at mobile app hanggang sa social media at mga serbisyo sa pagmemensahe tulad ng WhatsApp chatbots at Facebook Messenger chatbots.

Kumokonekta sila sa mga backend system upang matiyak ang real-time na pag-synchronize ng data, na nagpapahintulot sa mga customer na lumipat sa pagitan ng mga channel nang hindi nawawala ang konteksto. 

1. Tukuyin ang iyong saklaw

Magpasya kung ano ang hahawakan ng iyong AI retail chatbot — kung ito ay:

• Mga rekomendasyon sa produkto 
• Pagbawi ng cart
• Pagsubaybay sa order at suporta pagkatapos ng pagbili 
• Suporta sa Customer 
• Isang halo ng mga kakayahan na ito

2. Pumili ng platform

Pumili ng AI platform na sumusuporta sa NLP, automation, at real-time na pagkuha ng data.
Kung nag-e-explore ka ng mga opsyon, ang aming listahan ng mga nangungunang AI platform ay isang magandang lugar upang magsimula.

Para sa mga ahente ng AI na partikular sa retail, Botpress nagbibigay ng makapangyarihang mga tool, kabilang ang Autonomous Nodes , na nagpapahintulot sa mga ahente ng AI na magpasya kung kailan dapat sundin ang isang structured na daloy at kung kailan gagamit ng isang LLM agent . Maaaring i-prompt lang ng mga developer ang node sa simpleng wika, na ginagawang mas madali ang pagbuo ng mga retail assistant na may kaalaman sa konteksto.

3. Buuin ang iyong AI retail chatbot

4. Subukan, pinuhin, at i-optimize batay sa mga pakikipag-ugnayan ng user

Ang mga retail chatbot ng AI ay dapat na patuloy na mapabuti sa pamamagitan ng mga pakikipag-ugnayan sa totoong mundo. Subaybayan ang chatbot analytics upang masuri ang pagganap at gumawa ng mga kinakailangang pagpipino para sa mas mahusay na katumpakan at pagiging epektibo.

5. I-deploy at subaybayan

Sa sandaling inilunsad, ang patuloy na pagsubaybay ay mahalaga. Subaybayan:

• Pakikipag-ugnayan ng user – Madalas bang nakikipag-ugnayan ang mga customer sa chatbot?
• Mga rate ng paglutas – Ang chatbot ba ay epektibong sumasagot sa mga tanong at nireresolba ang mga katanungan?
• Epekto ng conversion – Matagumpay bang humimok ng mga pagbili ang chatbot at binabawasan ang pag-abandona sa cart?

Rate ng pagpipigil

Sinusukat ng containment rate ang porsyento ng mga katanungang naresolba ng retail chatbot nang walang interbensyon ng tao. Ang isang mataas na rate ng containment ay karaniwang nagpapahiwatig na ang retail chatbot ay matagumpay na namamahala sa mga nakagawiang pakikipag-ugnayan, na binabawasan ang workload sa mga empleyado ng tao.

Gayunpaman, mahalaga na balansehin ang automation na may maayos na pagdami para sa mas kumplikadong mga isyu.

Rate ng conversion

Sinusubaybayan ng sukatang ito ang porsyento ng mga pakikipag-ugnayan sa chatbot na humahantong sa isang nakumpletong benta o isang gustong aksyon, tulad ng:

• Pag-sign up para sa isang newsletter
• Pagdaragdag ng item sa cart

Isinasaad ng mataas na rate ng conversion na matagumpay na ginagabayan ng chatbot ang mga customer sa paglalakbay sa pagbili at binabawasan ang alitan sa proseso ng paggawa ng desisyon. Sa huli, ipinapakita nito ang kakayahan ng chatbot na gawing kita ang pakikipag-ugnayan.

Rate ng pagbawi ng pag-abandona sa cart

Sinusubaybayan ng sukatang ito kung gaano kabisa ang pakikipag-ugnayan ng chatbot sa mga customer na umalis bago makumpleto ang isang pagbili. Ang isang retail chatbot na mahusay sa pagbawi ng cart ay direktang nag-aambag sa paglago ng mga benta.

Average na halaga ng order (AOV) na epekto

Ang tungkulin ng retail chatbot ay hindi nagtatapos sa paghimok ng mga pagbili. Maaari din nitong mapataas ang halaga ng bawat transaksyon. 

Tinitingnan ng sukatang ito kung paano naiimpluwensyahan ng mga pakikipag-ugnayan ng chatbot ang AOV sa pamamagitan ng pag-promote ng:

• Mga personalized na rekomendasyon
• Mga upsell
• Mga bundle ng produkto

Customer satisfaction (CSAT) 

Higit pa sa kahusayan, ang isang retail chatbot ay dapat maghatid ng positibong karanasan ng customer. 

Ang mga marka ng CSAT ay tumutulong sa mga retailer na maunawaan kung paano nakikita ng mga customer ang mga pakikipag-ugnayan sa chatbot at kung kailangan ng mga pagsasaayos. 

Ang nakakaengganyo at kapaki-pakinabang na chatbot ay nagpapalakas ng kasiyahan, habang ang isang nakakadismaya ay maaaring makapagtaboy ng mga customer.

Oras ng pagtugon

Ang bilis ay mahalaga sa online shopping. Sinusukat ng oras ng pagtugon kung gaano kabilis tumugon ang retail chatbot sa mga katanungan, na nagbibigay ng mabilis na suporta para sa mga kahilingang sensitibo sa oras tulad ng availability ng produkto o pagsubaybay sa order.

Ito ay lalong mahalaga para sa mga tanong na sensitibo sa oras tulad ng availability ng produkto o pagsubaybay sa order.

Pagpapanatili

Ang isang beses na paggamit ng chatbot ay hindi sapat upang patunayan ang pangmatagalang halaga. 

Ipinapakita ng sukatang ito kung gaano kadalas bumalik ang mga customer upang makipag-ugnayan sa retail chatbot, na nagsasaad kung sa tingin nila ay kapaki-pakinabang ito sa kabila ng paunang pakikipag-ugnayan. Iminumungkahi ng mataas na pagpapanatili na ang chatbot ay nagbibigay ng patuloy na halaga sa karanasan sa pamimili.

Click-through rate (CTR)

Ang mga retail chatbot ay may mahalagang papel sa pagtuklas ng produkto at pag-promote.

Sinusukat ng sukatang ito kung gaano kadalas nakikipag-ugnayan ang mga customer sa iminumungkahing chatbot:

• Mga diskwento
• Mga alok na may limitadong oras
• Mga rekomendasyon sa produkto

Ang isang mataas na CTR ay nagpapahiwatig na ang chatbot ay naghahatid ng may-katuturan, maayos na mga promosyon.

kahusayan sa pagpapatakbo

Ang mga retail chatbot ay nakakaapekto sa higit pa sa mga pakikipag-ugnayan ng customer; binabawasan din nila ang mga gastos sa pagpapatakbo.

• Sinusuri ng sukatang ito kung gaano kalaki ang ibinababa ng chatbot sa mga gastos sa suporta sa customer sa pamamagitan ng pag-automate ng mga paulit-ulit na pagtatanong.
• Ang isang mahusay na ipinatupad na chatbot ay nagbibigay-daan sa mga negosyo na sukatin ang suporta nang walang makabuluhang pagtaas sa overhead.