AI 票務如何改變客戶支援

有沒有覺得您的支援團隊在玩沒完沒了的打票遊戲？一個新的票單出現了--砰。另一個-砰。就在您的團隊趕上的時候，新的票單又湧了進來。

AI 聊天機器人已經超越簡單的對話流程，成為情境感知的高效工具，協助企業擴充規模。但是當 AI 掌控票務系統時會發生什麼事？

劇透警告：AI 將售票效率提升到全新境界。

什麼是 AI 票務？

AI ticketing 是使用人工智慧來自動化、分類、路由和排序支援票單的流程。它以大型語言模型LLMs) 和自然語言理解 (NLU) 取代人工流程，以提高效率並縮短回應時間。

AI 可分析票單內容、識別意向，並將票單指派給正確的座席或自動化工作流程，而非依賴靜態規則。進階的工作流程甚至可以建議回應、偵測情緒，並根據緊急程度將問題升級。

各行各業都採用 AI 票務來自動化工作流程、縮短回應時間並改善服務品質。它可以優化客戶支援、IT 服務管理、人力資源和電子商務等領域的票務管理。

傳統票務 vs AI 票務

長久以來，傳統的票務系統一直支援客戶服務，但其人工流程無法因應不斷成長的需求而擴充。AI 票務可自動執行任務、智慧型路由票務，並加強自助服務，持續學習以提高效率。

AI 票務的應用

各行各業都採用 AI 票務來自動化工作流程、縮短回應時間並改善服務品質。它們可優化客戶支援、IT 服務管理、人力資源和電子商務等領域的票務管理。

客戶支援

AI 可透過自動化票單分類、路由和回覆的產生，簡化服務台的工作，進而降低客服人員的工作量。

範例：一家電信公司使用 AI 來排定停電相關票單的優先順序，並透過聊天機器人提供即時的疑難排解步驟。

IT 服務管理 (ITSM)

AI 可協助IT 作業更快速地偵測事件、自動將票單分類，並主動解決問題。

範例：某企業 IT 團隊使用 AI 來偵測系統故障，並自動指派重要票單給候召工程師。

人力資源與員工支援

AI 可透過回答一般查詢、處理請求以及將複雜問題升級，自動化人力資源服務台。

範例：一家公司的人力資源聊天機器人處理 PTO 請求和政策查詢，同時將薪資問題轉交人力資源人員處理。

電子商務與零售

AI 可透過電子商務聊天機器人管理訂單查詢、退貨以及跨多種通路的即時支援，進而提升客戶體驗。

範例：一家線上零售商使用 AI 來處理退款請求、檢查訂單狀態，並將運送延遲上級至人工代理。

五大 AI 票務系統

AI 票務系統的功能、價格和使用案例各不相同，有些專注於 IT 服務管理，有些則專注於客戶支援或聊天機器人。最適合的方案取決於您的業務需求和自動化目標。

以下我們彙整了最頂尖的 AI 票務平台，強調其主要功能和價格，協助您找到最適合的平台。

1.Zendesk

Zendesk 是最知名的客戶支援平台之一，提供 AI 驅動的自動化功能，以簡化票據管理。它專為需要可擴充、具備強大 AI 功能的全方位支援系統的企業所設計。

主要特點：

• AI 驅動的Answer Bot，用於自動回覆。
• 使用機器學習的智慧票務路由與優先順序。
• 全方位支援，整合電子郵件、聊天和社交媒體。
• 先進的分析和報告工具。

定價：

• 起價為每位經紀人 19 美元/月（基本方案）。

2.Freshdesk

Freshdesk 是Zendesk 的經濟型替代方案，透過 Freddy AI 提供 AI 驅動的自動化功能。它非常適合需要經濟實惠、易於使用且不犧牲基本功能的 AI 票務系統的企業。

主要特點：

• Freddy AI聊天機器人可處理客戶互動。
• 自動化票單路由與優先順序。
• 透過內建知識庫提供自助服務選項。
• 跨電子郵件、聊天和社交媒體的全方位支援。

定價：

• 提供免費計畫；付費計畫每個代理/月 15 美元起。

3.SysAid

SysAid 是以 IT 為重點的 AI 票務系統，可將 IT 服務管理 (ITSM) 流程自動化。它最適合需要強大的內部支援系統與資產管理和自動化的組織。

主要特點：

• 為 IT 支援團隊提供 AI 驅動的服務自動化。
• 可客製化的工作流程和表單，用於票單處理。
• 與票務整合的IT 資產管理。
• 內建員工自助服務入口網站。

定價：

• 根據業務需求自訂價格。

4.Botpress

Botpress 是一個開發人員友善的 AI 平台，可讓企業透過先進的 AI 驅動路由和協調，自動化支援工作流程。它非常適合中小型企業在沒有專業協助的情況下進行擴充。

主要特點：

• Human-in-the-Loop (HITL)- 允許代理在需要時介入 AI 處理的對話，確保複雜的票單得到人力關注。
• AI 路由- 根據意圖、情感和情境自動分類和指派票單，減少錯誤路由。
• 自主節點- 讓 AI 代理能夠執行工作流程、獨立解決問題，並僅在必要時升級。
• 無需代碼且對開發人員友善- 同時支援拖放自動化和深度編碼自訂。

定價：

• 有使用限制的免費層級，然後隨用隨付

5.Zoho Desk

Zoho Desk 是一套符合成本效益的 AI 票務系統，可與 Zoho 的生態系統無縫整合。它非常適合已使用 Zoho 產品或正在尋找 AI 驅動且經濟實惠的服務台解決方案的企業。

主要特點：

• Zia AI 助理可提供票單分析與回應建議。
• 情境式票單檢視可提高座席工作效率。
• 與 Zoho CRM 及其他 Zoho 應用程式無縫整合。
• AI 驅動的聊天機器人和自助服務工具。

定價：

• 付費計劃的起價為每個代理/月 20 美元。

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AI 票務自動化路由、優先順序和回覆 - 減少工作量並改善解決時間。更聰明的系統可即時調整，讓支援團隊保持高效率。

Botpress 以 AI 驅動的自動化、智慧型路由和無縫整合來增強票務功能。

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常見問題

1.關於 AI 票務系統的常見誤解有哪些？

很多人認為 AI 票務只是自動回覆，但它的功能遠不止於此。它可以智能地路由、優先排序和理解票單。有些人還認為它會取代人類，但其實它是用來支援人類的。

2.AI 票務如何配合公司更廣泛的數位轉型策略？

AI 票務可讓您處理客戶或內部問題的方式更現代化。它可以減少摩擦、擴大支援規模，並釋放您的團隊進行影響力更大的工作，這些都是以數位為先的方法的一大優勢。

3.依賴人工智能進行票務處理的風險或限制為何？

它並不完美，人工智能可能會錯誤分類票單或在邊緣情況下掙扎，尤其是在早期。您需要人工監督環節和持續改善的計劃。

4.AI 票務與 RPA (機器人流程自動化) 的功能比較如何？

RPA 非常擅長處理重複性的、基於規則的工作，而 AI 票務則更擅長了解情境並做出明智的決策，例如根據語氣或緊急程度來路由票單。

5.部署 AI 票務系統通常需要多久時間？

這真的取決於複雜性，但您通常可以在幾小時到幾週內建立基本的系統，尤其是如果您使用的是無程式碼工具的平台。自訂設定可能需要較長時間。