- AI 工單系統透過自動分類、分派及優先處理工單，取代人工分流，帶來更快速、更聰明且可擴展的工作流程。
- AI 運用語言理解與情緒分析，實時決策，確保關鍵問題能即時升級，例行問題則能立刻解決。
- 導入 AI 工單系統的企業能減輕工作負擔、加快解決速度，並提升顧客體驗，讓原本混亂的支援流程變得自動化且有條理。
是否覺得您的客服團隊像是在玩打地鼠？一張新工單出現——打掉。又一張——再打掉。好不容易快追上進度，又一波工單湧入。
近年來，AI 聊天機器人已不再只是簡單對話流程，而是能理解情境、提升效率，協助企業擴展規模的工具。但當 AI 開始主導工單系統時，會發生什麼事？
劇透：AI 讓工單處理效率大幅提升。
什麼是 AI 工單系統？
AI 工單系統是利用人工智慧來自動化、分類、分派及優先處理支援工單的流程。它以大型語言模型（LLM）和 自然語言理解（NLU）取代人工流程，提高效率並縮短回應時間。
AI 不再依賴固定規則，而是分析工單內容、辨識意圖，並將工單分派給合適的客服人員或自動化流程。進階流程甚至能建議回應、偵測情緒，並根據緊急程度自動升級問題。
AI 工單系統已被各行各業採用，用於自動化工作流程、縮短回應時間及提升服務品質。它優化了客服、IT 服務管理、人資及電商等多種領域的工單管理。
傳統工單系統 vs AI 工單系統
傳統工單系統長期支援客服服務，但其人工流程難以因應需求成長。AI 工單系統自動化任務、智慧分派工單並強化自助服務，且能持續學習提升效率。
AI 工單系統的應用
AI 工單系統已被各行各業採用，用於自動化工作流程、縮短回應時間及提升服務品質。它們優化了客服、IT 服務管理、人資及電商等多種領域的工單管理。
客服支援
AI 透過自動分類、分派及回應產生，簡化客服中心流程，減輕客服人員負擔。
案例： 某電信公司利用 AI 優先處理斷線相關工單，並透過聊天機器人即時提供排解步驟。
IT 服務管理（ITSM）
AI 協助更快偵測事件、自動分類工單，並主動解決IT 運維中的問題。
案例： 企業 IT 團隊利用 AI 偵測系統故障，並自動將關鍵工單分派給值班工程師。
人資與員工支援
AI 自動化人資客服中心，回應常見問題、處理申請並升級複雜問題。
案例： 公司的人資聊天機器人處理休假申請及政策查詢，薪資問題則轉給人資人員。
電商與零售
AI 透過電商聊天機器人，管理訂單查詢、退貨及多渠道即時支援，提升顧客體驗。
案例： 線上零售商利用 AI 處理退款申請、查詢訂單狀態，並將運送延遲問題升級給真人客服。
五大 AI 工單系統推薦
AI 工單系統在功能、價格及應用場景上各有不同——有些專注於 IT 服務管理，有些則聚焦於客服或聊天機器人。最適合的選擇取決於您的業務需求與自動化目標。
以下整理出頂尖 AI 工單平台，重點介紹其主要功能與價格，協助您找到最佳方案。
1. Zendesk
Zendesk 是知名的客服平台，提供 AI 驅動自動化，簡化工單管理。適合需要可擴展、全通路且 AI 功能強大的企業。
主要特色：
- AI 驅動的 Answer Bot，自動回應客戶問題。
- 運用機器學習的智慧工單分派與優先處理。
- 全通路支援，整合電子郵件、聊天與社群媒體。
- 進階分析與報表工具。
價格：
- 每位客服每月 $19 起（基本方案）。
2. Freshdesk
Freshdesk 是 Zendesk 的平價替代方案，透過 Freddy AI 提供 AI 自動化。適合尋求平價、易用且功能齊全的 AI 工單系統的企業。
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主要特色：
- Freddy AI 聊天機器人處理客戶互動。
- 自動工單分派與優先處理。
- 內建知識庫提供自助服務選項。
- 支援電子郵件、聊天與社群媒體等多通路。
價格：
- 免費方案可用；付費方案每位客服每月 $15 起。
3. SysAid
SysAid 是專為 IT 設計的 AI 工單系統，自動化 IT 服務管理（ITSM）流程。適合需要資產管理與自動化的企業內部支援。
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主要特色：
- AI 驅動的服務自動化，支援 IT 團隊。
- 可自訂工作流程與表單，靈活處理工單。
- IT 資產管理與工單系統整合。
- 內建自助服務入口，方便員工使用。
價格：
- 價格依企業需求客製。
4. Botpress
Botpress 是開發者友善的 AI 平台，讓企業能以先進 AI 分派與協作自動化支援流程。適合中小企業無需專業協助即可擴展。
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主要特色：
- 人機協作（HITL）——客服可在 AI 處理對話時介入，確保複雜工單獲得人工關注。
- AI 分派——根據意圖、情緒與情境自動分類並分派工單，降低誤分率。
- 自主節點——AI 代理可執行工作流程，獨立解決問題，必要時才升級。
- 免寫程式且開發者友善——支援拖拉式自動化與進階程式自訂。
價格：
- 免費方案有使用限制，之後按量計費。
5. Zoho Desk
Zoho Desk 是高 CP 值的 AI 工單系統，可無縫整合 Zoho 生態系。適合已使用 Zoho 產品或尋求 AI 驅動且平價客服系統的企業。
主要特色：
- Zia AI 助理協助工單分析與回應建議。
- 情境式工單檢視，提升客服效率。
- 無縫整合 Zoho CRM 及其他 Zoho 應用程式。
- AI 驅動的聊天機器人與自助服務工具。
價格：
- 付費方案每位客服每月 $20 起。
用 AI 工單系統讓客服變得輕鬆無比
AI 工單系統自動分派、優先排序並回覆工單——減輕工作負擔並加快解決速度。智慧系統能即時調整，讓客服團隊維持高效率。
Botpress 透過 AI 自動化、智慧分派及無縫整合，全面提升工單處理。
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常見問題
1. 關於 AI 工單系統有哪些常見誤解？
很多人以為 AI 工單只是自動回覆，其實遠不止如此。它能智慧分派、排序並理解工單內容。有些人也擔心會取代真人，其實 AI 是用來輔助人員的。
2. AI 工單系統如何與企業的數位轉型策略結合？
AI 工單系統能現代化處理客戶或內部問題的流程，減少摩擦、擴展支援規模，並讓團隊專注於更有價值的工作，這些都是數位優先策略的重要成果。
3. 依賴 AI 處理工單有什麼風險或限制？
AI 並非萬能，可能會誤判工單或遇到特殊情境時難以應對，尤其在初期階段。因此需要有人監督並持續優化系統。
4. AI 工單系統與 RPA（機器流程自動化）在功能上有何不同？
RPA 擅長處理重複且有明確規則的工作，而 AI 工單系統則能理解情境並做出智慧判斷，例如根據語氣或緊急程度分派工單。
5. 部署 AI 工單系統通常需要多久？
這取決於系統複雜度，但如果使用無程式碼平台，基本系統通常幾小時到幾週內就能上線。客製化方案則可能需要更長時間。
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