サポートチケットの65%を削減し、AIの幻覚は0に

ルビーラボは、健康、教育、エンターテインメントの分野で消費者向け製品の開発に注力する技術革新企業であり、技術を通じて生活を向上させるという使命を担っている。 

同社の主要製品のひとつであるエイブルは、パーソナライズされた健康コーチングと持続可能な体重管理ソリューションを提供している。Ableは、持続可能な体重管理に焦点を当てたパーソナライズド・ヘルス・コーチング・プラットフォームである。ユーザーのフィットネスと健康の目標達成を支援するため、オーダーメイドのプログラムと1対1のコーチングを提供する。この製品は、専門家のガイダンスとデータ主導の洞察を組み合わせ、各ユーザーにユニークでサポート力のある体験を提供する。 

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課題カスタマーサポートの大規模化

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Botpress を導入する前、RubyLabs は圧倒的な量のサポートチケットに直面していました。顧客と協力してリクエストを特定し、サブスクリプションを管理するプロセスは、大部分が手作業で行われており、チームの時間とリソースを大幅に消費していました。この業務負担は、迅速な対応と顧客満足度の維持に支障をきたしていました。チケットの量が増えるにつれ、より効率的で拡張性の高いソリューションの必要性が急務となりました。

彼らは、AIを使用してユーザーのクエリやリクエストを特定し、関連するカスタムコードを実行し、質問に答えたり、ユーザーの購読を完全に自律的に管理できるソリューションを求めていた。

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なぜBotpress ？

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RubyLabsは、複数のAI搭載チャットボット・ソリューションを徹底的に評価した後、Botpress 。Botpress、ユーザーフレンドリーなAI機能と強力なLLM オーケストレーションのユニークな組み合わせにより、顧客の増大する要求に応えるというルビーラボのニーズに直接応えることができた。Botpress 、ユーザーからの問い合わせを処理しながらカスタムコードを同時に実行し、質問に答え、サポートリクエストを完全に自律的にリルートすることが可能になった。

"いくつかのAI搭載チャットボットを評価した結果、Botpress が当社のような企業の要件を最も満たしていると判断しました。"とRubyLabsのサポート責任者であるAlexandru Bogdan氏は述べた。"大規模なトレーニングなしに明確なナレッジベースをアップロードできるため、私たちはすぐに利用することができ、技術製品の総所有コスト（TCO）を大幅に削減することができます。"

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迅速な構築と展開 

ボグダンは、Botpress の導入の陣頭指揮を執り、従業員のためのシームレスなワークフローの構築と顧客インターフェースの強化に注力した。 

社内エンジニアの技術的なバックアップもあり、導入はスムーズで、ルビーラボはBotpressのAIとLLM の機能を迅速に活用できるようになった。 

プラットフォームの適応性により、チームは、基本的な顧客からの問い合わせから、より複雑で収益に影響するタスクまで、特定のニーズに合わせてチャットボットを迅速に調整することができました。

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ナレッジソースとの容易な統合

Botpressあらゆるナレッジソースにシームレスかつシンプルに接続できる機能など、アプリの際立った特徴は、アプリのオーバーホールを成功させる鍵となった。 

この機能により、エイブルはカスタマーサポート、ナレッジ管理、サブスクリプション管理などの複雑なタスクを自動化できるようになった。

「Botpressのあらかじめ構築されたワークフローとAIタスクの実行機能は、特に価値があると感じています。"ゼロからモデルのトレーニングに時間を費やす代わりに、私たちは正確なニーズを満たすAI機能を迅速に展開することができます。"

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結果

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手動チケット65％削減

RubyLabsは、Botpress の展開の成功を評価するために、セッション数、リターンユーザー率、顧客からのフィードバックなど、いくつかの重要なパフォーマンス指標を追跡している。 

デプロイ後、Able は当初チケット要求を 55% 以上削減しました。しかし、ユーザーデータの洞察をもとにボットを改良することで、パフォーマンスをさらに最適化し、60～65％の手動チケット削減を達成しました。 

エイブルのAIエージェントは自律的に顧客をサポートし、特定の条件が満たされた場合にのみ手動介入にエスカレーションすることができる。その結果、Botpress 、事実上エイブルのTier1サポート機能に取って代わり、オペレーションを合理化し、コンタクトセンターの効率を大幅に向上させた。

これらの指標は、エンゲージメントと顧客満足度に対するチャットボットの影響を明確に示しています。その結果、チケットの処理時間が短縮され、顧客からのフィードバックが顕著に改善されました。

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10万回の会話でAI幻覚はゼロ

Ableの正確さへのこだわりは、10万回の会話のうち、AIの幻覚はゼロという素晴らしい実績からも明らかだ。支払いの管理や、重大な健康情報に関する情報を提供する場合、正確な応答生成の必要性は最も重要である。 

「私たちはAIの応答の正確さを非常に重要視しており、10万回の会話のうち、AIの幻覚は一度も観察されていないと自負しています。これは、多くのお客様にとって重要な懸念事項ですが、当社の強力でよく整備された知識ベースと厳格な品質管理プロセスにより、このような問題を回避することができました。信頼できる情報を提供するという我々のコミットメントは、ユーザーが各インタラクションの正確性を信頼できることを保証します。"

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年間5万ドルのサポート費用の削減

Botpress を導入することで、エイブルは大幅なコスト削減を達成し、毎月のサポート費用を4,000～6,000ドル削減した。 

また、AIを搭載したボットが24時間365日稼働することで、より戦略的なリソースの割り当てが可能になり、業務全体のさらなるコスト削減が促進される。

RubyLabs製品ライン全体でBotpress 。

エイブルでの成功を受けて、ルビーラボはBotpress 、すべての製品に拡大した。 

試験的な導入による大幅なコスト削減と効率性の向上により、ルビーラボはBotpress を業務の中核として採用することになりました。ルビーラボのエコシステム全体で新製品を発売するたびに、シームレスで効率的なサポートが提供されます。

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