AbleがAIの誤回答ゼロでサポートチケットを65%削減した方法

RubyLabsは、健康・教育・エンターテインメント分野の消費者向け製品を開発するテック企業であり、テクノロジーを通じて人々の生活を向上させることを使命としています。

主力製品の一つであるAbleは、パーソナライズされた健康コーチングと持続可能な体重管理ソリューションを提供しています。Ableは、個々に合わせたプログラムと1対1のコーチングを通じて、ユーザーの健康・フィットネス目標の達成をサポートするプラットフォームです。専門家による指導とデータに基づくインサイトを組み合わせ、ユーザーごとに最適なサポート体験を実現しています。

課題：カスタマーサポートの大規模な拡張

Botpress導入前、RubyLabsは膨大な数のサポートチケットに直面していました。顧客の要望把握やサブスクリプション管理の多くが手作業で行われており、チームの時間とリソースを大きく消費していました。この運用負荷により、迅速な対応や顧客満足度の維持が困難となっていました。チケット数の増加に伴い、より効率的かつ拡張性のある解決策が急務となっていました。

彼らは、AIを活用してユーザーの問い合わせや要望を特定し、関連するカスタムコードを実行し、質問への回答やサブスクリプション管理まで自動で行えるソリューションを求めていました。

Botpressを選んだ理由

RubyLabsは複数のAIチャットボットを徹底的に評価した結果、Botpressを採用しました。Botpressは、使いやすいAI機能と強力なLLMオーケストレーションを兼ね備えており、増大する顧客ニーズに応えるための要件を満たしていました。Botpressにより、カスタムコードの実行とユーザー対応、質問応答、サポート依頼の自動振り分けを同時に実現できました。

「複数のAIチャットボットを評価した結果、Botpressが当社のような企業の要件に最も適していると判断しました」とRubyLabsのサポート責任者、アレクサンドル・ボグダン氏は語ります。「広範なトレーニングなしで明確なナレッジベースをアップロードできるため、すぐに運用を開始でき、テック製品の総所有コスト（TCO）も大幅に削減できました。」

迅速な構築と導入

ボグダン氏はBotpress導入を主導し、従業員のためのスムーズなワークフローと顧客向けインターフェースの強化に注力しました。

社内エンジニアの技術的サポートもあり、導入はスムーズに進み、RubyLabsはBotpressのAI・LLM機能をすぐに活用できました。

プラットフォームの柔軟性により、基本的な顧客対応から収益に直結する複雑な業務まで、チームのニーズに合わせてチャットボットを迅速にカスタマイズできました。

ナレッジソースとの簡単な連携

Botpressの特長の一つは、あらゆるナレッジソースとシームレスかつ簡単に連携できる点であり、アプリの刷新に大きく貢献しました。

この機能により、Ableはカスタマーサポートやナレッジ管理、サブスクリプション管理といった複雑な業務も自動化できるようになりました。

「Botpressの事前構築されたワークフローやAIタスク実行機能は特に価値が高いと感じています」とサポート責任者は述べています。「ゼロからモデルをトレーニングする手間をかけず、私たちのニーズに合ったAI機能を迅速に導入できます。」

成果

手動チケットを65％削減

RubyLabsは、Botpress導入の成果を評価するため、セッション数、リピーター率、顧客フィードバックなど複数の指標を追跡しています。

導入後、Ableはチケット依頼数を当初55％以上削減しました。さらにユーザーデータを活用してボットを最適化し、手動チケットを60～65％削減することに成功しました。

AbleのAIエージェントは顧客対応を自律的に行い、特定条件下のみ手動対応にエスカレーションします。その結果、BotpressはAbleの一次サポート機能を実質的に置き換え、業務効率とコンタクトセンターの生産性を大幅に向上させました。

これらの指標は、チャットボットがエンゲージメントや顧客満足度に与えた影響を明確に示しています。チケット対応時間の短縮や顧客フィードバックの改善も実現しました。

10万件の会話でAIの誤回答ゼロ

Ableは正確性へのこだわりを実績で示しています。10万件の会話の中でAIの誤回答（ハルシネーション）は一度も発生していません。決済対応や重要な健康情報の案内において、正確な回答生成は極めて重要です。

“私たちはAIの回答精度を非常に重視しており、10万件の会話の中でAIの幻覚（誤った情報の生成）が一度も観測されていないことを誇りに思います。これは多くのお客様にとって重要な懸念事項ですが、しっかりと管理されたナレッジベースと厳格な品質管理プロセスのおかげで問題を回避できています。信頼できる情報提供へのこだわりが、ユーザーの信頼につながっています。

年間5万ドルのサポート費用削減

Botpress導入により、Ableは月間4,000～6,000ドルのサポート費用削減を実現しました。

AIボットの24時間365日稼働により、リソースをより戦略的に配分でき、さらなるコスト削減にもつながっています。

RubyLabs全製品へのBotpress展開

Ableでの成功を受け、RubyLabsは全製品にBotpressを拡大導入しました。

パイロット導入で得られた大幅なコスト削減と効率化により、RubyLabsはBotpressを事業の中核に据えました。RubyLabsの新製品はすべて、シームレスかつ効率的なサポートを標準搭載しています。