戦略的チャットボット導入のための7つのステップ【2025年版

戦略目標の特定

既存の文書がない場合は）会社の戦略目標を列挙することから始めるとよい。

目標は次のようなものかもしれない：

• 効率性と生産性の向上
• より良い顧客体験
• コスト削減
• 規制遵守の向上
• 意思決定の強化

戦略目標に対するAIの貢献を評価する

会社の目標が必要な人々によって合意されたら、AI投資がその目標にどのような影響を与えるかを把握するために、簡単な監査を実施することができる。

私たちのカスタマー・サクセス・チームは、これをよくやっています。毎日、毎日です。 

彼らはこのアライメント監査を6つの質問に分類し、チームのアライメントを図っている。

1) 戦略

AIの旅に出る前に、ビジネス全体の目標に沿った明確で首尾一貫した戦略を持つことが極めて重要です。

これには、AIで解決しようとする具体的な問題を定義し、潜在的なユースケースを特定し、ビジネスに予想される影響を理解することが含まれる。 

よく定義された戦略は、組織全体でAIイニシアチブを拡大するためのロードマップを含む、AI統合の長期的なビジョンを概説する必要があります（私は以下でお手伝いします）。

リーダーシップの強いコミットメントと、AIプロジェクトとビジネス目標との戦略的な整合性を確保する。

2) インフラ

堅牢でスケーラブルなインフラには、AIの開発、展開、継続的なメンテナンスに必要な技術基盤が含まれる。 

インフラストラクチャーは、AIモデルの開発、テスト、展開に必要なツールやプラットフォームをサポートする必要がある。主要なコンポーネントには、コンピューティング・パワー、ストレージ、ネットワーク機能が含まれる。

適切なインフラに投資することで、組織はAIの計算需要に対応し、必要に応じて業務を拡張できるようになります。

3) データ

データの準備状況を評価することは、AIモデルのトレーニングと展開に必要なデータの可用性、品質、アクセス性を調査することを意味する。

これには、初期導入だけでなく、長期にわたるメンテナンスのためのデータ管理プラクティスやデータガバナンスポリシーも含まれる。

また、AIソリューションに同期される知識ベースも含まれます。ガベージ・イン、ガベージ・アウト」の原則は、AIエージェントへの高品質なデータ入力によって防ぐことができます。

4) ガバナンス

AI導入の倫理的、法的、運用的側面を 管理するためには、効果的なガバナンスが不可欠である。強固なガバナンスは、リスクを軽減し、AIシステムに対する信頼を醸成し、持続可能なAI導入を促進するのに役立つ。

このステップでは、責任あるAIの使用、データプライバシー、関連規制の遵守を確保するためのポリシーとフレームワークを確立する。

ガバナンス構造には、データ利用、モデルの透明性、説明責任に関する明確なガイドラインを含めるべきである。

さらに、AIが組織の目標や倫理基準に合致していることを確認するため、チームはAIのパフォーマンスを監視・評価する仕組みを構築する必要がある。

5) 才能

あなたの組織には、AIイニシアチブを完了し、維持するために必要なスキルや専門知識がありますか？ 

これには、スキルのギャップを特定し、必要に応じてトレーニングや雇用を行うことも含まれる。

そうでなければ、あなたのために建設してくれるパートナーを雇うことを検討してください。このオプションについては、以下でもう少し詳しく説明する。

6) 文化

AIソリューションはテクノロジーに重点を置くことが多いが、人的要素も同様に重要である。 

すべての組織や従業員がAI導入に前向きとは限らないため、ソリューションのROIが損なわれる 。

組織文化を評価し、AI技術を採用 し適応する意欲が あるかどうかを確認する。これには、リーダーシップのサポート、従業員の変化への寛容さ、AI主導のイノベーションとの整合性を評価することが含まれる。

多くの従業員や部門は、AIに脅威を感じることが多い。雇用にかかるコストや現在の労働力不足を考えれば、組織はAIが従業員を置き換えるのではなく、アウトプットを強化するために使用されることを容易に明らかにすることができる。

主な役割

チャットボットプロジェクトには、エグゼクティブステークホルダー、プロジェクトマネージャー、開発者という3つの重要な役割があります。

プロジェクトの範囲にもよるが、3つの役割を1人でこなすこともあれば（幸運を祈る）、開発者チーム全体でソリューションに取り組むこともあるだろう。 

エグゼクティブ・ステークホルダーは、戦略的基盤を設定し、プロジェクトが成功するために必要な支援を確保する。資金を確保し、成果指標を設定し、組織の賛同を得る。

プロジェクトマネージャーは、日々プロジェクトを推進します。プロジェクトのライフサイクルを管理し、スケジュールを設定し、リスクを特定し、スコープを管理し、部門横断的なコミュニケーションを調整します。

そして開発者は、最後になりましたが、ソリューション構築の責任者です。ビジネスロジックの実装、既存システムとの統合、パフォーマンスの最適化など、技術的なことはすべて開発者が行います。

たとえ2人のチームであっても、誰にどのような責任があるのかを明確に示すこと。

さらにプロジェクトが複雑な場合は、他の役割の割り当てを検討する必要がある。 

その他の役割

規制の枠組みは？適切なベッドサイド・マナーで患者に対応することは？ユーザーに実際にボットを使ってもらうことについてはどうでしょうか？

そう、AIの配備には、あなたが最初に考えるよりも多くのことがある。 

繰り返しますが、これはプロジェクトが大きくなればなるほど（あるいは金融チャットボットや ヘルスケアボットのような本格的なものを作成する場合）、関連性が高くなります。

一人で担当することも、重要な役割の一人に割り当てることも、複数の個人で担当することもできる。

• 品質保証：チャットボットが業界標準に達していることを確認するための組織的な経験を提供する。 
• 会話デザイナー：わかりやすく、魅力的な会話を作る
• データアナリスト：チャットボットの要件と結果をROI測定に変換する
• サイバーセキュリティ・スペシャリスト適切なデータ保護の実践
• コンプライアンス・オフィサー適用される法令を遵守する
• マーケティングのスペシャリスト：チャットボットの存在と目的をユーザーに伝える
• ウェブサイトとシステム管理者サーバーとコンテナの管理

DIYまたはオープンソース

DIYオプションには、調査、設計、プロトタイプ作成、構築、テスト、設定、展開、ホスティング、保守、サポート、そしてソリューションの進化が含まれる。

これはゼロから行うこともできるが、ほとんどの開発者は、エージェントを一から構築するために、さまざまなオープンソースの素材を使用する。

このオプションは、最大限のコントロールとカスタマイズを提供し、ビジネス固有のニーズに正確に適合するオーダーメードのソリューションを可能にします。

しかし、このアプローチは、かなりの開発リソース、技術的専門知識、メンテナンスの努力を要求する。

拡張可能なプラットフォーム

プラットフォームは、クローズド・ソリューションとDIYソリューションの交差点に位置する。 

これらのチャットボット・プラットフォームは通常、CSMのガイダンスと専門知識、ホスティング、情報セキュリティ、開発サポート、ソリューションの設計と構成を合理化するための事前構築済みの統合機能を提供する。

拡張可能なプラットフォームは、ルーターのような機能性、高度に設定可能なレイヤー、および統合機能を備えた中間領域を提供する。設定やカスタマイズにはある程度の技術的スキルが必要だが、迅速な展開と柔軟性を促進する。

これらのプラットフォームは、カスタマイズ性と使いやすさのバランスを提供できる。他の選択肢よりも、部門やビジネスプロセスをシームレスに拡張できる。

クローズドな独自ソリューション 

多くのクローズドなソリューションは、特定の業種に特化したもの（例：カスタマーサービスチャットボット会社、またはソーシャルメディアチャットボットプラットフォーム）、またはカットアンドペーストソリューション（例：一般的なチャットボット）を提供しています。

主要な要件を満たし、既存システムとシームレスに接続し、ベンダーのロードマップが組織の野心に合致していれば、これらの導入と維持は極めてコスト効率の高いものとなる。

しかし、クローズドなプロプライエタリ・ソリューションは実装が早い反面、拡張性の制限、ユースケースの制限、ベンダーロックインの可能性、独自のビジネス要件に適応する柔軟性の低さ、他のシステムとの統合能力の制限といったトレードオフを伴う。

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強力なパートナーシップの鍵

強力なSLA。それだけです。

SLA（サービス・レベル・アグリーメント）は、マイルストーン、タイムライン、成功指標を含む明確な成果物を定義すべきである。 

また、稼働時間、応答時間、問題解決に関する要件も指定する必要があります。

そして最後に、出口戦略を立てるべきです。パートナーシップ終了後、知識の移転、知的財産、システムへのアクセスをどのように管理するのか。メンテナンスは誰が行うのか？これらはすべて、事前に取り決めておく必要がある。

第1段階：クロール

目的プロジェクトの基盤を確立し、当面のビジネスニーズに対応する。

基本的でインパクトの大きいタスクに取り組むために、わかりやすいAIソリューションから始める。例えば、チャットボットを導入して、よくある質問（FAQ）を処理し、基本的なカスタマーサポートを提供することができる。 

この段階のポイントはデータを集めることだ。ユーザーは何を求めているのか？それを達成するためにどんな行動が役に立つのか？

ここでの勝負は早い者勝ちだ。価値を示す。

(そして、全ユーザーに展開する前に、必ず一部のユーザーに試験的にソリューションを提供し、データを収集すること）。

第2段階：ウォーク

目的収集したデータに基づき、AI能力を段階的に強化する。

第1段階のデータを活用しましょう。チャットボットの機能を洗練させ、拡張しましょう。

より洗練されたワークフローを構築し、ユーザーを離脱させるような会話の無駄を省く。精度とパフォーマンスを向上させるために、反復を続けましょう。

第3段階：走る

目的AIを企業の業務に完全に統合し、規模を拡大する。

ラストワンマイルに入ったと判断できるのは、AIが企業の経営基盤に深く組み込まれたときだ。

もちろん、チャットボットのプロジェクトに終わりはありません。他のソフトウェアと同様、長期的な投資であり、繰り返せば繰り返すほど良くなっていきます。

利益のチャンスがあると思われる場所のほとんどまで拡大したら、チームに継続的な学習のためのフィードバック・ループがあることを確認する。新しいデータを入手し、ビジネスニーズが進化するにつれて、モデルを更新し、再トレーニングする必要がある。

主要業績評価指標

KPIは、AIエージェントのプロジェクト開始当初に策定する必要があります。それぞれは、AIエージェントが解決するために構築された戦略的目標にマッピングできるものでなければなりません。

AIエージェントのKPIは：

• 率直であること
• 短期的な結果と長期的な結果の両方を含む
• 正確なパーセンテージなど、定量化可能な結果を用いる
• 測定前」と「測定後」を明確に示すために、ベースライン比較を含める。

各KPIは、具体的な金額と結びつけるべきである。プロジェクトが「週に10時間を節約する」というだけでは不十分だ。その10時間に対する従業員への給与を考慮した上で、AIへの投資によって毎月、あるいは毎年、どれだけのお金が節約できるかを計算する。

投資利益率

やったことがない場合、チャットボットのROIを測定することは、隠れた報酬とコストに満ちている可能性があります。

AI プロジェクトで正確な ROI を把握しようとする際に考慮すべき事項を網羅したリストをご用意しています。

リターンの測定

AIエージェントによるビジネスの成功の測定は、その特定のユースケースとリターンを一致させることから始まる。リードジェネレーションのために設計されたAIエージェントのインパクトは、社内の人事プロセスのために構築されたものとは大きく異なるだろう。

価値を最大化するためには、AIエージェントが影響を及ぼす可能性のあるあらゆる分野を体系的に評価し、測定可能な成果が得られる可能性が最も高いものに優先順位をつけるよう、チームを指導する。

繰り返しになるが、これについては上記のリンク先のガイドで詳しく説明しているので、ここでは字数の関係で割愛する。 

チャットボット実装の「クロール・ウォーク・ラン」方式とは？

それは段階的なロールアウト・アプローチである。小さく始めて（Crawl）、改良して拡大し（Walk）、ビジネス全体に拡大する（Run）。これによりリスクを低減し、段階的に価値を提供することができる。

チャットボットを導入して、後で改善することはできますか？

そう、実はこれが最良のアプローチなのだ。インパクトのあるユースケースから始め、実際のユーザーの行動から学び、分析に基づいて継続的に改良していく。

なぜ、ただボットを立ち上げるのではなく、チャットボット戦略が必要なのでしょうか？

なぜなら、ビジネス目標に沿わずに立ち上げると、多くの場合、時間の浪費や採用率の低下につながるからです。明確な戦略によって、チャットボットはROIを促進し、適切な問題を解決します。

チャットボットがビジネスに適していない兆候とは？

顧客が高度にパーソナライズされた、あるいは複雑な人間同士のやり取りを必要としている場合（法律相談やトラウマのサポートなど）、チャットボットは最適な選択ではありません。また、社内データが混乱していたり、明確なユースケースを持っていない場合は、始めるには時期尚早です。

どのくらいの頻度でチャットボットのパフォーマンスを評価し、更新する必要がありますか？

少なくとも月に1回、特に初期には。チャットボットは実際のユーザーの行動から学習するため、データに基づいて定期的に調整することで、時間が経つにつれてより賢く、より役立つようになります。