- Các dự án chatbot thành công bắt đầu bằng cách liên kết mục đích của bot trực tiếp với các mục tiêu kinh doanh rõ ràng và kết quả chiến lược thay vì triển khai AI vì lợi ích riêng của nó.
- Đánh giá mức độ sẵn sàng của AI đánh giá những khoảng cách giữa chiến lược, cơ sở hạ tầng, dữ liệu, quản trị, nhân tài và văn hóa để đảm bảo tổ chức đã sẵn sàng triển khai và áp dụng AI liên tục.
- Xây dựng một nhóm chatbot có nghĩa là phân công các vai trò chính—bao gồm nhà tài trợ điều hành, quản lý dự án, nhà phát triển và chuyên gia—để xử lý mọi việc từ xây dựng kỹ thuật đến tuân thủ và áp dụng của người dùng.
- Việc đo lường thành công của chatbot dựa vào việc xác định các KPI cụ thể gắn liền với giá trị kinh doanh, áp dụng chiến lược triển khai theo kiểu bò-đi-chạy và cam kết cập nhật thường xuyên dựa trên dữ liệu và phản hồi thực tế của người dùng.
Bạn đang muốn triển khai một chatbot?
Bạn thật may mắn.
Chúng tôi đã giúp các công ty triển khai hơn 750.000 tác nhân AI (đúng vậy, thật đấy).
Vì vậy, chúng ta khá quen thuộc với những yếu tố tạo nên một dự án triển khai chatbot thành công.
Sử dụng chatbot doanh nghiệp là một chủ đề nóng – và có lý do chính đáng. Chatbot là kênh truyền thông phát triển nhanh nhất cho các thương hiệu.
Theo Paul Daugherty, Giám đốc Công nghệ và Đổi mới sáng tạo tại Accenture, "Sân chơi sẽ trở nên cạnh tranh hơn rất nhiều và các doanh nghiệp không triển khai AI và dữ liệu để giúp họ đổi mới trong mọi việc sẽ phải chịu bất lợi".
Nói cách khác, nếu bạn không tích cực đưa AI vào hoạt động, bạn sẽ tụt hậu.
Nhưng điều đó thật khó. Các công ty mắc rất nhiều lỗi khi triển khai chatbot . Trên thực tế, đây là một dự án phần mềm phức tạp mà nhóm của bạn cần đầu tư đúng mức.
Hãy để tôi hướng dẫn bạn các bước mà nhóm Hỗ trợ khách hàng của chúng tôi sử dụng cho khách hàng chatbot doanh nghiệp.
1. Đánh giá sự liên kết chiến lược với dự án AI
Bước đầu tiên của bạn luôn là lập bản đồ cách chatbot sẽ phù hợp với các mục tiêu chiến lược hiện tại của công ty bạn.
Chúng ta thường thấy lỗi này: “Chúng ta cần một chatbot vì chúng ta đã có AI trong lộ trình của mình”.
Muốn có AI vì lợi ích của nó không giúp bạn thành công. Bắt đầu từ đó là tốt – nhưng hãy tìm ra mục đích của nó.
May mắn thay, miễn là bạn có mục tiêu chiến lược thì việc này không khó thực hiện.
Xác định mục tiêu chiến lược
Bạn có thể bắt đầu bằng cách liệt kê các mục tiêu chiến lược của công ty (nếu bạn chưa có tài liệu).
Mục tiêu có thể trông như thế này:
- Tăng hiệu quả và năng suất
- Trải nghiệm khách hàng tốt hơn
- Giảm chi phí
- Cải thiện việc tuân thủ quy định
- Nâng cao khả năng ra quyết định
Đánh giá sự đóng góp của AI vào các mục tiêu chiến lược
Khi các mục tiêu của công ty được những người cần đồng ý nhất trí, bạn có thể tiến hành một cuộc kiểm toán ngắn để tìm ra cách đầu tư vào AI sẽ tác động thực tế đến các mục tiêu đó như thế nào .
Nhóm Thành công của khách hàng của chúng tôi làm điều này rất nhiều. Cả ngày, mỗi ngày.
Họ đã chia nhỏ quá trình kiểm tra sự liên kết này thành 6 câu hỏi để nhóm của bạn có thể liên kết.
1) Xác định vấn đề
Hỏi : Những vấn đề hoặc cơ hội cụ thể mà AI sẽ giải quyết là gì?
Ví dụ, chúng tôi đã kiểm toán một công ty công nghệ nằm trong danh sách Global 2000 đang chứng kiến năng suất giảm đáng kể qua từng năm.
Họ xác định năm lĩnh vực chính đang làm giảm năng suất: trải nghiệm và sự gắn kết của nhân viên, hỗ trợ kỹ thuật nội bộ, quản lý kiến thức toàn cầu và tiếp nhận khách hàng.
Thông qua việc xác định đúng vấn đề, họ có thể giải quyết tình trạng giảm năng suất bằng cách tự động hóa việc truyền bá thông tin và cung cấp dịch vụ trong các quy trình này.
2) Tác động tài chính
Hỏi : Tác động tài chính của việc áp dụng AI là gì? ROI sẽ được đo lường như thế nào?
Việc đo lường chi phí so với mức tiết kiệm và hiệu quả đạt được sẽ mang lại phân tích tác động tài chính rõ ràng.
Ví dụ, chúng tôi thấy một công ty hậu cần dự kiến lợi tức đầu tư (ROI) khi triển khai tối ưu hóa tuyến đường do AI điều khiển để chuẩn bị cho bài thuyết trình ban đầu với ban quản lý.
(Họ nhận thấy rằng khoản đầu tư ban đầu được bù đắp bằng việc giảm 20% chi phí nhiên liệu trong năm đầu tiên.)
3) Quản lý rủi ro
Hỏi : Những rủi ro tiềm ẩn là gì và làm thế nào để giảm thiểu chúng?
Ví dụ? Một nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe đã xác định quyền riêng tư dữ liệu là rủi ro lớn trong kế hoạch triển khai AI của họ. Họ đã phát triển các giao thức mã hóa mạnh mẽ và các chương trình đào tạo nhân viên để giảm thiểu những rủi ro này, đảm bảo dữ liệu bệnh nhân vẫn an toàn.
4) Khả năng thực hiện
Hỏi : Mốc thời gian triển khai AI là bao lâu? Cần những nguồn lực nào?
Ví dụ, một trong những khách hàng của chúng tôi nhận thấy rằng việc triển khai theo từng giai đoạn trong vòng 18 tháng, với thử nghiệm và điều chỉnh lặp đi lặp lại, là điều cần thiết cho sự thành công của chatbot dịch vụ khách hàng do AI điều khiển của họ.
5) Phù hợp về văn hóa và tổ chức
Hỏi : AI sẽ ảnh hưởng đến văn hóa tổ chức và vai trò của nhân viên như thế nào?
Hãy lấy một công ty ô tô triển khai AI để bảo trì dự đoán.
Họ đã tiến hành đào tạo và hội thảo chuyên sâu để đảm bảo nhân viên cảm thấy thoải mái với công nghệ mới, giúp quá trình chuyển đổi diễn ra suôn sẻ hơn và tăng mức độ gắn kết của nhân viên.
6) Công nghệ và sự sẵn sàng của dữ liệu
Hỏi : Cơ sở hạ tầng công nghệ và dữ liệu hiện tại đã sẵn sàng cho việc triển khai AI chưa?
Một công ty viễn thông phát hiện dữ liệu hiện có của mình bị cô lập và không nhất quán.
Họ đã thực hiện quy trình tích hợp và làm sạch dữ liệu toàn diện trước khi triển khai AI, đảm bảo các mô hình AI có quyền truy cập vào các tập dữ liệu đáng tin cậy và toàn diện.
2. Tiến hành đánh giá mức độ sẵn sàng của AI
Công ty của bạn muốn áp dụng AI – nhưng bạn đã chuẩn bị sẵn sàng chưa?
Đánh giá mức độ sẵn sàng của AI sẽ giúp nhóm của bạn xác định những điểm cần cải thiện trước khi đầu tư vào AI.
Chúng tôi thấy rất nhiều công ty bắt đầu chi tiền trước khi họ thực sự sẵn sàng để hoàn thành bất cứ điều gì.
Vì vậy, hãy chuẩn bị cho thành công của mình bằng một đánh giá chính thức.
1) Chiến lược
Trước khi bắt đầu hành trình AI, điều quan trọng là phải có một chiến lược rõ ràng và mạch lạc phù hợp với mục tiêu kinh doanh chung của bạn.
Điều này bao gồm việc xác định các vấn đề cụ thể mà bạn muốn giải quyết bằng AI , xác định các trường hợp sử dụng tiềm năng và hiểu được tác động dự kiến đối với doanh nghiệp của bạn.
Một chiến lược được xác định rõ ràng sẽ phác thảo tầm nhìn dài hạn cho việc tích hợp AI, bao gồm lộ trình mở rộng các sáng kiến AI trên toàn tổ chức (tôi có thể giúp bạn về vấn đề này bên dưới).
Đảm bảo có sự cam kết mạnh mẽ của ban lãnh đạo và sự liên kết chiến lược giữa các dự án AI với các mục tiêu kinh doanh.
Các câu hỏi phân tích khoảng cách chiến lược:
- Ai là người sở hữu chiến lược AI của công ty?
- Sáng kiến AI có phù hợp với các mục tiêu chiến lược không?
- Có lộ trình nào để mở rộng AI trên toàn tổ chức không?
2) Cơ sở hạ tầng
Một cơ sở hạ tầng mạnh mẽ và có khả năng mở rộng bao gồm nền tảng công nghệ cần thiết cho việc phát triển, triển khai và bảo trì liên tục AI.
Cơ sở hạ tầng phải hỗ trợ các công cụ và nền tảng cần thiết để phát triển, thử nghiệm và triển khai mô hình AI. Các thành phần chính có thể bao gồm sức mạnh tính toán, lưu trữ và khả năng mạng.
Đầu tư vào cơ sở hạ tầng phù hợp sẽ đảm bảo rằng tổ chức của bạn có thể xử lý nhu cầu tính toán của AI và mở rộng quy mô hoạt động khi cần thiết.
Các câu hỏi phân tích khoảng cách cơ sở hạ tầng:
- Tổ chức có đủ nguồn lực GPU chuyên dụng không?
- Chúng có sẵn và được tích hợp để xử lý khối lượng công việc AI không?
3) Dữ liệu
Đánh giá mức độ sẵn sàng của dữ liệu có nghĩa là điều tra tính khả dụng, chất lượng và khả năng truy cập của dữ liệu cần thiết để đào tạo và triển khai các mô hình AI.
Điều này bao gồm các hoạt động quản lý dữ liệu và chính sách quản trị dữ liệu, không chỉ cho việc triển khai ban đầu mà còn cho việc bảo trì theo thời gian.
Nó cũng bao gồm bất kỳ Cơ sở tri thức nào sẽ được đồng bộ hóa với giải pháp AI của bạn. Nguyên tắc ' rác vào, rác ra ' có thể được ngăn chặn bằng cách nhập dữ liệu chất lượng cao vào các tác nhân AI của bạn.
Câu hỏi phân tích khoảng cách dữ liệu:
- Có đủ dữ liệu để đào tạo và triển khai tác nhân AI không?
- Dữ liệu có sẵn và có thể truy cập được không?
- Các hoạt động quản lý dữ liệu có được cập nhật không?
- Chính sách quản trị dữ liệu có được cập nhật không?
- Có kế hoạch nào để cập nhật Cơ sở kiến thức mà các tác nhân AI sẽ sử dụng không?
4) Quản trị
Quản trị hiệu quả là điều cần thiết để quản lý các khía cạnh đạo đức, pháp lý và hoạt động của việc triển khai AI. Quản trị mạnh mẽ giúp giảm thiểu rủi ro, thúc đẩy sự tin tưởng vào các hệ thống AI và thúc đẩy việc áp dụng AI bền vững.
Bước này bao gồm việc thiết lập các chính sách và khuôn khổ để đảm bảo sử dụng AI có trách nhiệm, quyền riêng tư dữ liệu và tuân thủ các quy định có liên quan.
Cấu trúc quản trị phải bao gồm các hướng dẫn rõ ràng về việc sử dụng dữ liệu, tính minh bạch của mô hình và trách nhiệm giải trình.
Ngoài ra, nhóm của bạn nên thiết lập cơ chế giám sát và đánh giá hiệu suất của AI để đảm bảo nó phù hợp với mục tiêu của tổ chức và tiêu chuẩn đạo đức.
Câu hỏi phân tích khoảng cách quản trị:
- Ai sở hữu những khía cạnh nào của dự án?
- Có chính sách và khuôn khổ nào cho việc sử dụng AI và quyền riêng tư dữ liệu không?
- Có cam kết mạnh mẽ của ban lãnh đạo trong việc thúc đẩy các sáng kiến AI không?
5) Tài năng
Tổ chức của bạn có đủ kỹ năng và chuyên môn cần thiết để hoàn thành và duy trì sáng kiến AI không?
Điều này có thể bao gồm việc xác định khoảng cách kỹ năng cũng như đào tạo hoặc tuyển dụng nếu cần.
Nếu không, hãy cân nhắc thuê một đối tác để xây dựng cho bạn. Tôi sẽ nói thêm một chút về tùy chọn này bên dưới.
Các câu hỏi phân tích khoảng cách tài năng:
- Sáng kiến AI này cần những kỹ năng nào về cả phát triển và triển khai kinh doanh?
- Những kỹ năng đó có ở nhân viên hiện tại không? Nhân viên hiện tại có thể được đào tạo thông qua các nguồn lực bên ngoài về phát triển và triển khai AI không?
- Nếu không, việc thuê nhân viên nội bộ hay hợp tác với một tổ chức đối tác sẽ phù hợp hơn với tầm nhìn và nhu cầu của công ty?
6) Văn hóa
Trong khi giải pháp AI thường tập trung vào công nghệ thì yếu tố con người cũng quan trọng không kém.
Không phải mọi tổ chức hoặc nhân viên đều sẵn sàng áp dụng AI, điều này sẽ gây ảnh hưởng đến ROI của giải pháp của bạn.
Đánh giá văn hóa tổ chức của bạn để đảm bảo rằng có sự sẵn sàng áp dụng và thích nghi với công nghệ AI. Điều này bao gồm đánh giá sự hỗ trợ của lãnh đạo, sự cởi mở của nhân viên đối với sự thay đổi và sự phù hợp với đổi mới do AI thúc đẩy.
Nhiều nhân viên hoặc phòng ban thường cảm thấy bị đe dọa bởi AI. Với chi phí tuyển dụng và tình trạng thiếu hụt lao động hiện tại, các tổ chức có thể dễ dàng khẳng định rằng AI sẽ được sử dụng để nâng cao năng suất, thay vì thay thế nhân viên.
Câu hỏi phân tích khoảng cách văn hóa
- Liệu văn hóa tổ chức có sẵn sàng áp dụng AI không?
- Liệu tất cả các vị trí lãnh đạo chủ chốt có sẵn sàng áp dụng AI không?
- Nếu có sự do dự, tại sao? Những lo lắng này có cơ sở không?
- Làm thế nào để tổ chức có thể biến AI thành yếu tố tích cực đối với nhân viên và truyền đạt điều này một cách phù hợp cho họ?
3. Xây dựng một nhóm chatbot
Ai sẽ làm việc cho dự án chatbot của bạn???
Có thể điều này khá hiển nhiên nhưng đây là vấn đề thường trực của rất nhiều khách hàng của chúng tôi.
Phương pháp tốt nhất là phân công trách nhiệm (như với bất kỳ dự án nào khác). Và vì dự án chatbot phức tạp và lâu dài nên bạn có thể cần chia nhỏ thành nhiều vai trò .
Nếu bạn đang xây dựng một tác nhân AI cho doanh nghiệp nhỏ của mình với 1 nhân viên - cứ thoải mái, hãy làm mọi thứ có thể.
Nếu bạn có nguồn lực, sau đây là một số mẹo để phân tích chúng.
Vai trò chính
Có 3 vai trò chính trong một dự án chatbot: Bên liên quan điều hành, Quản lý dự án và Nhà phát triển.
Tùy thuộc vào phạm vi dự án, bạn có thể có 1 người đảm nhiệm cả 3 vai trò (chúc may mắn) hoặc có thể có cả một nhóm các nhà phát triển làm việc trên giải pháp của bạn.
Bên liên quan điều hành thiết lập nền tảng chiến lược và đảm bảo dự án có sự hỗ trợ cần thiết để thành công. Họ có thể đảm bảo tài trợ, thiết lập số liệu hiệu suất và ủng hộ sự tham gia của tổ chức.
Người quản lý dự án thúc đẩy dự án tiến triển từng ngày. Họ quản lý vòng đời dự án, thiết lập mốc thời gian, xác định rủi ro, quản lý phạm vi và điều phối giao tiếp liên chức năng.
Và cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, Developer chịu trách nhiệm xây dựng giải pháp. Họ đảm nhiệm mọi thứ về mặt kỹ thuật: triển khai logic kinh doanh, tích hợp với các hệ thống hiện có và tối ưu hóa hiệu suất.
Ngay cả khi bạn là một nhóm gồm 2 người, hãy nêu rõ trách nhiệm nào sẽ thuộc về ai.
Và nếu dự án của bạn phức tạp hơn, có một số vai trò khác cần cân nhắc phân công.
Vai trò bổ sung
Còn về khuôn khổ pháp lý thì sao? Còn về việc phục vụ bệnh nhân của bạn với thái độ đúng mực bên giường bệnh thì sao? Còn về việc khiến người dùng của bạn thực sự sử dụng bot thì sao?
Đúng vậy, việc triển khai AI phức tạp hơn nhiều so với những gì bạn nghĩ lúc đầu.
Một lần nữa, điều này càng đúng khi dự án của bạn càng lớn (hoặc nếu bạn đang tạo ra thứ gì đó nghiêm túc như chatbot tài chính hoặc bot chăm sóc sức khỏe ).
Họ có thể được đảm nhiệm bởi một cá nhân, được giao một trong những Vai trò chủ chốt hoặc được đảm nhiệm bởi nhiều cá nhân.
- Đảm bảo chất lượng: Cung cấp kinh nghiệm tổ chức để đảm bảo chatbot đáp ứng các tiêu chuẩn của ngành
- Thiết kế cuộc hội thoại: Tạo ra cuộc đối thoại rõ ràng, hấp dẫn
- Nhà phân tích dữ liệu: Chuyển đổi các yêu cầu và kết quả của chatbot thành phép đo ROI
- Chuyên gia an ninh mạng: Đảm bảo thực hành bảo vệ dữ liệu phù hợp
- Cán bộ tuân thủ: Tuân thủ luật pháp và quy định hiện hành
- Chuyên gia tiếp thị: Truyền đạt sự hiện diện và mục đích của chatbot với người dùng
- Quản trị viên trang web và hệ thống: Bảo trì máy chủ và vùng chứa
4. Chọn giải pháp chatbot
Có thể bạn đã chọn được giải pháp công nghệ cho mình.
Nhưng nếu nhóm của bạn vẫn đang trong giai đoạn khám phá, có 3 loại công cụ chatbot bạn có thể cân nhắc.
Phạm vi và khả năng của dự án AI của bạn sẽ thay đổi rất nhiều tùy thuộc vào lựa chọn của bạn.
Tự làm hoặc mã nguồn mở
Tùy chọn tự thực hiện sẽ bao gồm nghiên cứu, thiết kế, tạo mẫu, xây dựng, thử nghiệm, cấu hình, triển khai, lưu trữ, bảo trì, hỗ trợ và phát triển giải pháp.
Điều này có thể được thực hiện từ đầu, nhưng hầu hết các nhà phát triển sẽ sử dụng nhiều tài liệu nguồn mở để xây dựng một tác nhân từ đầu.
Tùy chọn này cung cấp khả năng kiểm soát và tùy chỉnh tối đa, cho phép đưa ra các giải pháp phù hợp chính xác với nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp.
Tuy nhiên, cách tiếp cận này đòi hỏi nguồn lực phát triển, chuyên môn kỹ thuật và nỗ lực bảo trì đáng kể .
Nền tảng mở rộng
Nền tảng nằm ở giao điểm giữa giải pháp khép kín và giải pháp tự làm.
Các nền tảng chatbot này thường cung cấp hướng dẫn và chuyên môn về CSM, lưu trữ, bảo mật thông tin, hỗ trợ phát triển và tích hợp được xây dựng sẵn để hợp lý hóa thiết kế và cấu hình các giải pháp.
Các nền tảng mở rộng cung cấp một nền tảng trung gian với chức năng giống như bộ định tuyến, các lớp có thể cấu hình cao và khả năng tích hợp . Chúng tạo điều kiện triển khai nhanh hơn và linh hoạt hơn, mặc dù chúng vẫn yêu cầu một số kỹ năng kỹ thuật để cấu hình và tùy chỉnh.
Các nền tảng này có thể cân bằng giữa tùy chỉnh và dễ sử dụng . Chúng có thể được mở rộng liền mạch hơn trên khắp các phòng ban hoặc quy trình kinh doanh so với các tùy chọn khác.
Giải pháp độc quyền khép kín
Nhiều giải pháp đóng có tính chất theo chiều dọc (ví dụ: công ty chatbot dịch vụ khách hàng hoặc nền tảng chatbot truyền thông xã hội) hoặc cung cấp giải pháp cắt và dán (ví dụ: chatbot chung).
Nếu đáp ứng được các yêu cầu chính, kết nối liền mạch với các hệ thống hiện có và lộ trình của nhà cung cấp phù hợp với tham vọng của tổ chức thì việc triển khai và bảo trì các giải pháp này có thể cực kỳ tiết kiệm chi phí.
Tuy nhiên, trong khi các giải pháp độc quyền đóng được triển khai nhanh hơn, chúng lại đi kèm với sự đánh đổi về khả năng mở rộng hạn chế, trường hợp sử dụng hạn chế, khả năng phụ thuộc vào nhà cung cấp, ít linh hoạt hơn trong việc thích ứng với các yêu cầu kinh doanh riêng biệt và khả năng tích hợp với các hệ thống khác bị hạn chế.
5. Chọn đối tác chatbot (tùy chọn)
Không phải mọi công ty đều được thiết lập để xây dựng chatbot nội bộ. Có thể bạn là một nhóm gồm 5 người không có băng thông hoặc có thể bạn muốn một tác nhân AI phức tạp vượt quá khả năng của nhóm bạn.
Dù vì lý do gì thì việc sử dụng đối tác bên ngoài cũng có một số lợi ích sau:
- Bạn không cần phải tự mua phần mềm
- Dòng thời gian được đẩy nhanh
- Họ đã có kinh nghiệm và chuyên môn
- Chúng có thể tiết kiệm chi phí nếu bạn không có chuyên môn nội bộ
Chúng tôi có danh sách đối tác AI và cộng tác viên tự do khá hùng hậu – nhưng bất kể bạn sử dụng giải pháp nào, hãy đảm bảo rằng bạn tìm được một tổ chức đối tác am hiểu về giải pháp cụ thể đó (và lý tưởng nhất là phù hợp với trường hợp sử dụng hoặc ngành cụ thể của bạn).
Chìa khóa cho quan hệ đối tác vững mạnh
Đó là SLA mạnh mẽ. Vậy thôi.
SLA (Thỏa thuận mức dịch vụ) phải xác định rõ ràng các mục tiêu cần đạt được, bao gồm các mốc quan trọng, mốc thời gian và số liệu đánh giá thành công.
Bạn cũng nên chỉ định các yêu cầu về thời gian hoạt động, thời gian phản hồi và giải quyết vấn đề.
Và cuối cùng, bạn nên có một chiến lược thoát hiểm. Việc chuyển giao kiến thức, sở hữu trí tuệ và quyền truy cập hệ thống sẽ được quản lý như thế nào sau khi quan hệ đối tác kết thúc? Ai sẽ chịu trách nhiệm bảo trì? Tất cả những điều này nên được ký kết trước.
6. Vạch ra kế hoạch thực hiện
Khi triển khai chatbot AI, chúng tôi rất thích phương pháp Bò-Đi-Chạy.
Chúng tôi sử dụng nó với khách hàng, chúng tôi sử dụng nó trong nội bộ – đó là Ngôi sao chỉ đường cho chiến lược triển khai của chúng tôi.
Chúng ta hãy phân tích từng bước.
Giai đoạn 1: Bò
Mục tiêu : Thiết lập nền tảng cho dự án và giải quyết nhu cầu kinh doanh cấp bách.
Bắt đầu với các giải pháp AI đơn giản để giải quyết các nhiệm vụ cơ bản, có tác động cao. Ví dụ, có thể triển khai chatbot để xử lý các câu hỏi thường gặp (FAQ) và cung cấp hỗ trợ khách hàng cơ bản.
Mục đích của giai đoạn này là thu thập dữ liệu . Người dùng đang hỏi gì? Những hành động nào sẽ hữu ích để thực hiện?
Tên của trò chơi ở đây là chiến thắng nhanh chóng . Hiển thị giá trị.
(Và hãy chắc chắn rằng bạn thử nghiệm giải pháp của mình với một số người dùng và thu thập dữ liệu trước khi triển khai cho tất cả người dùng.)
Giai đoạn 2: Đi bộ
Mục tiêu : Nâng cao dần khả năng của AI dựa trên dữ liệu đã thu thập.
Bây giờ hãy sử dụng dữ liệu từ Giai đoạn 1. Tinh chỉnh và mở rộng khả năng của chatbot.
Xây dựng quy trình làm việc tinh vi hơn, cắt bỏ mọi nội dung hội thoại rườm rà khiến người dùng bỏ cuộc. Tiếp tục lặp lại để cải thiện độ chính xác và hiệu suất.
Giai đoạn 3: Chạy
Mục tiêu : Tích hợp hoàn toàn AI vào hoạt động và quy mô của công ty bạn.
Bạn sẽ biết mình đang ở chặng cuối khi AI đã được nhúng sâu vào hệ thống vận hành của công ty bạn.
Tất nhiên, một dự án chatbot không bao giờ kết thúc. Giống như bất kỳ phần mềm nào, đây là khoản đầu tư dài hạn , ngày càng tốt hơn khi bạn lặp lại .
Khi bạn đã mở rộng đến hầu hết những nơi bạn thấy có cơ hội để đạt được lợi nhuận, hãy đảm bảo nhóm có vòng phản hồi để học tập liên tục. Bạn sẽ cần cập nhật và đào tạo lại các mô hình của mình khi có dữ liệu mới và nhu cầu kinh doanh phát triển.
7. Đo lường thành công
Đo lường thành công thường bị bỏ qua – đó là phần quan trọng nhất. Đầu tư cần có lợi nhuận .
Chúng ta sẽ nói về KPI (thiết lập chatbot để thành công) và ROI (đo lường thành công đó).
Các chỉ số hiệu suất chính
KPI của bạn phải được thiết kế ngay từ đầu dự án tác nhân AI. Mỗi KPI phải có thể được ánh xạ tới một mục tiêu chiến lược mà tác nhân AI của bạn được xây dựng để giải quyết.
Các chỉ số KPI của tác nhân AI của bạn phải:
- Hãy thẳng thắn
- Bao gồm cả kết quả ngắn hạn và dài hạn
- Sử dụng kết quả có thể định lượng được, như tỷ lệ phần trăm chính xác
- Bao gồm các so sánh cơ bản để hiển thị rõ ràng các phép đo 'trước' và 'sau'
Mỗi KPI phải gắn với một giá trị tiền tệ cụ thể. Nói rằng một dự án sẽ 'tiết kiệm 10 giờ mỗi tuần' là chưa đủ. Hãy tính toán xem khoản đầu tư AI của bạn sẽ tiết kiệm được bao nhiêu tiền mỗi tháng hoặc mỗi năm, có tính đến số tiền bạn trả cho nhân viên trong 10 giờ đó.
Bắt đầu ở mức thấp, sau đó tăng lên
Mặc dù bạn có thể muốn tối đa hóa tác động của bot ngay từ đầu, nhưng nhóm Thành công của khách hàng của chúng tôi khuyên bạn nên nhắm đến giá trị ROI tối thiểu lúc đầu .
Tập trung vào lợi nhuận gia tăng. Khi bot đã chứng minh được hiệu quả với tải ban đầu này, hãy tăng dần phạm vi của nó – để bạn có thể giảm thiểu rủi ro và tối đa hóa thành công lâu dài.
Ví dụ về KPI
Chỉ số KPI của chatbot trông như thế nào?
Nếu bạn muốn đo lường mức độ áp dụng và tương tác, các KPI có thể bao gồm số lượng truy vấn được xử lý, chất lượng phản hồi hoặc thời lượng phiên.
Nếu bạn muốn đo lường doanh thu và doanh số, KPI của bạn có thể là tỷ lệ chuyển đổi, kết quả bán thêm hoặc bán chéo trung bình hoặc tỷ lệ đủ điều kiện khách hàng tiềm năng.
Tôi sẽ không đi sâu vào chi tiết ở đây – chỉ đủ để cho bạn biết KPI của bạn trông như thế nào. Nhưng hy vọng là nhóm của bạn đã biết KPI là gì.
Lợi nhuận đầu tư
Nếu bạn chưa từng thực hiện trước đây, việc đo lường ROI của chatbot có thể ẩn chứa nhiều phần thưởng và chi phí tiềm ẩn.
Chúng tôi có danh sách đầy đủ những điều bạn cần cân nhắc khi cố gắng ước tính ROI chính xác cho dự án AI của mình.
Đo lường đầu tư
Đo lường chính xác khoản đầu tư vào AI cho phép các công ty nắm bắt được toàn cảnh tác động của nó.
Điều này có nghĩa là phải tính đến nhiều thứ hơn là chỉ chi phí ban đầu, chẳng hạn như bảo trì liên tục, đào tạo nhân viên và các nguồn lực cần thiết để tích hợp thành công.
Tôi sẽ không đi sâu vào danh sách đầy đủ ở đây, nhưng tôi đã viết một bản tóm tắt PDF đầy đủ về việc triển khai chiến lược chatbot – bạn có thể xem danh sách đầy đủ những điều cần cân nhắc khi đo lường đầu tư.
Đo lường lợi nhuận
Đo lường thành công kinh doanh với các tác nhân AI bắt đầu bằng cách căn chỉnh lợi nhuận với trường hợp sử dụng cụ thể của chúng . Tác động của một tác nhân AI được thiết kế để tạo khách hàng tiềm năng sẽ khác đáng kể so với tác nhân được xây dựng cho các quy trình nhân sự nội bộ.
Để tối đa hóa giá trị, hãy hướng dẫn nhóm của bạn đánh giá một cách có hệ thống mọi lĩnh vực mà tác nhân AI có thể tác động và ưu tiên những lĩnh vực có tiềm năng lớn nhất để mang lại kết quả có thể đo lường được.
Một lần nữa, tôi sẽ đi sâu hơn vào vấn đề này trong hướng dẫn được liên kết ở trên, nhưng tôi sẽ không nói nhiều ở đây để đảm bảo số lượng từ.
Triển khai Chatbot phù hợp cho công ty của bạn
Chúng tôi đã triển khai hàng trăm nghìn chatbot và chúng tôi có nền tảng tác nhân AI linh hoạt nhất trên thị trường.
Botpress cung cấp một bộ tích hợp được xây dựng sẵn, nhiều tài nguyên giáo dục và mạng lưới đối tác gồm các chuyên gia xây dựng.
Bắt đầu xây dựng ngay hôm nay. Nó miễn phí.
Các câu hỏi thường gặp
Phương pháp triển khai chatbot “Bò-Đi-Chạy” là gì?
Đây là phương pháp triển khai theo từng giai đoạn: bắt đầu nhỏ (Crawl), tinh chỉnh và mở rộng (Walk) và mở rộng quy mô trên toàn doanh nghiệp (Run). Điều này giúp giảm rủi ro và mang lại giá trị gia tăng.
Tôi có thể triển khai chatbot và cải thiện nó sau không?
Đúng vậy, đó thực sự là cách tiếp cận tốt nhất. Bắt đầu với trường hợp sử dụng có tác động cao, học hỏi từ hành vi thực tế của người dùng và liên tục tinh chỉnh dựa trên phân tích.
Tại sao tôi cần một chiến lược chatbot thay vì chỉ cần khởi chạy một bot?
Bởi vì việc ra mắt mà không liên kết với mục tiêu kinh doanh thường dẫn đến lãng phí thời gian và khả năng tiếp nhận kém. Một chiến lược rõ ràng đảm bảo chatbot của bạn thúc đẩy ROI và giải quyết đúng vấn đề.
Những dấu hiệu nào cho thấy chatbot không phải là giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp của chúng ta?
Nếu khách hàng của bạn cần tương tác giữa người với người phức tạp hoặc được cá nhân hóa cao (ví dụ như tư vấn pháp lý hoặc hỗ trợ chấn thương), chatbot không phải là lựa chọn tốt nhất. Ngoài ra, nếu dữ liệu nội bộ của bạn lộn xộn hoặc bạn không có trường hợp sử dụng rõ ràng, thì vẫn còn quá sớm để bắt đầu.
Tôi nên đánh giá và cập nhật hiệu suất của chatbot thường xuyên như thế nào?
Ít nhất một lần mỗi tháng, đặc biệt là trong giai đoạn đầu. Chatbot học hỏi từ hành vi thực tế của người dùng, do đó, việc điều chỉnh thường xuyên dựa trên dữ liệu sẽ giúp chatbot trở nên thông minh hơn và hữu ích hơn theo thời gian.
