2025 年如何为企业实施聊天机器人

企业聊天机器人

企业聊天机器人专为需要跨复杂业务系统的深度集成、可扩展性和治理的大型组织而设计。

企业聊天机器人有何与众不同之处？

• 企业往往存在于许多法律管辖区，处理更多的个人数据， 因此他们的机器人往往有更严格的聊天机器人安全要求 
• 企业通常使用定制的内部平台（用于通信、分析等），这就需要定制集成来连接机器人
• 部门越多的公司，聊天机器人的用例就越多

这些关键差异意味着企业聊天机器人需要严格的安全性和高度灵活性（即建立自定义集成和扩展）。它们需要遵守GDPR、SOC 2 和任何其他相关的数据保护框架。

中端市场聊天机器人

中端市场聊天机器人是一种灵活的聊天机器人，可自动完成客户互动和工作流程，同时与基本业务工具集成，而不会产生企业级的复杂性。

与企业聊天机器人相比，中端市场聊天机器人并不总是需要定制集成（因为许多聊天机器人平台都预置了与主要平台的集成）。

安全仍然是中端市场聊天机器人不可或缺的一部分，随着业务增长而扩展聊天机器人的能力尤为重要。

小型企业聊天机器人

小型企业聊天机器人通常能适应不断增长的业务需求，无需大量技术资源。 

小型企业经常使用聊天机器人来扩展其业务，使其超出其小团队单独完成的范围。常见的用例往往包括 AI 潜在客户开发和客户服务，因为这些任务传统上需要大量人力才能扩展。 

由于规模较小，小型企业使用的聊天机器人总是比中型市场或企业聊天机器人便宜。 

客户支持

您可能（也很不幸）不熟悉过去那些糟糕的客服机器人。您可以松一口气了，因为那些脆弱的机器人已经成为过去式。

现在，最好的团队使用人工智能来处理客户体验，而不是过时的机器人。

如今，客户支持聊天机器人都由LLMs 驱动。因此，LLM 聊天机器人在处理请求时不会重复相同的循环流程，而是能理解几乎所有请求（包括错别字）。

这些类型的聊天机器人不仅能处理问题，还能解决问题。它们可以从知识库中提取答案，指导用户排除故障，只在必要时升级。

客户支持机器人通常被用作人工智能票单工具，对收到的请求进行分流，并自主决定如何对其进行优先排序。如果规模扩大，它们可以为企业客户支持需求提供整个人工智能联络中心。

潜在客户生成

在未来几年内，大多数销售线索生成任务都将采用人工智能销售线索生成技术--早在 2023 年，就有 40% 的企业计划增加其在销售线索生成方面的人工智能投资。

与您互动的大多数聊天机器人都是潜在客户生成机器人，即使您可能不知道这一点。

潜在客户机器人可以在收集项目需求信息后提供价格估算。或者，它可以充当咨询服务，提出量身定制的解决方案，同时对潜在客户进行资格认证。

在人工智能增强型销售漏斗中，销售线索生成是最受欢迎的用例，因为健康的管道需要创建大量的销售线索。幸运的是，这些机器人还能对潜在客户进行资格审查，因此漏斗中不会充满不合格的候选人。

销售

利用人工智能进行销售的方法层出不穷，唯一的限制就是你的创造力。

销售聊天机器人可以处理潜在客户资格审查、回答产品问题和安排演示等任务，而无需人工代表立即介入。

销售聊天机器人可以即时回复常见的销售咨询，如定价、产品比较或功能细分。 

如果客户还没准备好购买，聊天机器人可以稍后跟进，提供更多细节或预约与销售人员会面。 

随着网上购物的兴起，销售机器人在电子商务行业尤其流行。电子商务聊天机器人或零售聊天机器人通常是客户在线浏览时的数字小助手--它们可以推荐产品，甚至提供个性化折扣。 

市场营销

聊天机器人是营销团队的最爱，因为它们的许多任务都可以随意扩展，以获得更好的业务成果。

营销聊天机器人的任务和能力多种多样。它们可以

• 推荐产品
• 举办竞赛或赠品活动
• 管理社交媒体
• 充当数字 BDR
• 开展个性化电子邮件营销活动

在客户方面，对话式营销是一种客户参与战略，它利用实时、个性化的对话来推动潜在客户完成购买之旅。 

通过来回聊天--类似于潜在客户生成用例--营销聊天机器人可以鉴定潜在客户，回答与产品相关的问题，并引导他们了解相关内容或优惠。

财务 

财务工作中的错误可能是致命的。聊天机器人可以避免人为错误。

财务聊天机器人可以简化费用跟踪、简化税款计算、发送付款提醒、帮助预测财务状况，并让公司了解最新的监管信息。

在广泛的金融领域中，可能的用例更加具体： 

• 保险聊天机器人可以协助理赔，如Waiver Group 的 Waiverlyn
• 会计机器人可处理发票和费用分类
• 在大型机构，银行聊天机器人可以预先筛选贷款并检测欺诈模式 

人力资源

很多人力资源代表厌倦了一遍又一遍地回答同样的问题。从有人力资源部门的企业到没有人力资源经理的初创公司，人力资源聊天机器人都能介入并提升员工体验。

人力资源聊天机器人可以很简单：它们会回答有关政策的常见问题，并接受休假申请。 

人力资源聊天机器人也可以很复杂：它们可以了解企业员工请病假的频率，然后创建一个预测性的日程表，避免最后一刻的慌乱。 

其范围取决于公司的需求。

注：我们公司使用了很多聊天机器人，但最受欢迎的是我们的人力资源机器人 Harry Botter。它可以回答有关福利、保险、休假、员工名录或其他人力资源相关的问题。

信息技术和技术支持

IT 聊天机器人是企业的另一个常见用例。大量的故障排除都遵循相同的步骤，因此将最常见的问题交给机器人处理很有意义。

对于员工来说，IT 支持聊天机器人可以重置密码、让用户使用新软件或排除故障。 

不过，它们也有助于整体 IT 战略的实施--它们可以简化 IT 资源的分配和管理，并确保适当的安全性和合规性。

聊天机器人全天候工作，无需停机

无论是回答客户咨询、处理内部请求还是处理交易，聊天机器人都能确保企业不会错过任何一次互动，无论时区如何。

聊天机器人大规模自动化重复性任务

从安排会议到管理数据录入，聊天机器人都能处理大量耗时的流程，从而将员工解放出来，从事更具战略性的工作。

聊天机器人提高了响应时间和效率

用户无需再等待接听电话或电子邮件回复，而是可以通过多种渠道获得即时答复、自动工作流和无缝自助服务选项。

聊天机器人捕捉宝贵的业务洞察力

聊天机器人可以跟踪互动、分析客户行为、识别趋势并优化业务流程，从而做出更明智的决策。

聊天机器人提升客户和员工体验

通过简化工作流程、减少摩擦并提供个性化、人工智能驱动的互动，聊天机器人使内部运营和客户参与变得更加顺畅。

基于规则的聊天机器人

如果你曾经在使用聊天机器人时遇到过令人沮丧的经历，那很可能是一个静态的、基于规则的聊天机器人。

这些机器人遵循一个简单的程序，通常只是常见问题机器人。它们得到一系列问题和答案，然后向全世界发布。 

虽然这些机器人已经过时，但它们仍有存在的必要。虽然我现在还叫不出它们的名字。老实说，它们很糟糕。

LLM聊天机器人

完美的中间选择：LLM 代理可以灵活地回答用户的各种问题（即使他们使用俚语、拼错单词或以聊天机器人从未见过的方式提问）。

这些人工智能聊天机器人由大型语言模型驱动，可以与用户进行复杂的对话。您可能用过的一款聊天机器人是 ChatGPT.

如果您想要的只是一个简单的商务机器人，那么LLM 聊天机器人是最佳选择。企业和小型企业都在使用它们执行大量对话任务。 

人工智能代理

人工智能代理是其中的佼佼者，其功能远远超出了聊天机器人的一般能力。在LLMs 的支持下，它可以采取高级行动，以便更好地为用户提供信息。例如，人工智能代理可以

• 调出当前库存情况 
• 推荐个性化产品
• 回顾之前与用户的对话
• 更改密码
• 排除技术问题
• 与销售代表预约会面 

为决策而设计，而不仅仅是对话

聊天机器人能做的不只是聊天。它不仅能向网站游客销售产品，还能筛选潜在客户并预约会议。 

如果是处理内部工作流程，则应自动审批、分配任务或更新记录，而不仅仅是提供答案。

如果你花钱购买了一款软件，就应该充分利用它。任何有价值的平台都会有自主功能，因此您应该最大限度地利用它们为您的流程服务。

使部分答案有用

如果您的聊天机器人无法收集到所需的全部信息，它仍应能为用户提供有用的体验。

例如，如果保险公司的聊天机器人被问到"我的月保费是多少？"，但没有用户的完整信息，它可以这样回答：

"根据类似的保单，您的估计范围是每月 80 至 120 美元。为了得到准确的报价，我只需要您的年龄和保险偏好--还想继续吗？"

同样，处理复杂 IT 问题的支持聊天机器人可能无法立即解决问题，但可以记录问题，提供故障排除步骤，并设定期望的响应时间，让用户了解情况而不是感到沮丧。

聊天机器人能提供部分但有用的答案，让用户参与其中，减少挫败感，确保对话富有成效。

优先考虑无缝人工升级

自动化固然强大，但有些请求还是需要人工处理--在这种情况下，交接工作应该是即时和无缝的。

例如，如果一个 B2B 聊天机器人正在处理一个企业软件问题，它不应该只说："我要把这个问题升级到支持部门"。相反，它应该附上完整的聊天记录，对问题进行分类，并将其转给正确的专家，这样用户就不必重复自己的问题。

更妙的是，聊天机器人可以推荐可用的会议时段，让用户直接从聊天中预订即时支持会话，而不用等待电子邮件回复。平稳的升级可以减少挫折感，加快解决问题的速度，并保持互动的高效性。

实现多模式互动

多模式互动（如视频、图像和语音）可以创造更丰富的体验，满足不同用户的偏好。多模态商务聊天机器人可以

• 处理语音命令，在客户服务或内部支持中实现免提互动
• 处理文件上传，以完成提交表格、验证身份或处理申请等任务
• 识别图像，用于产品识别、条形码扫描或故障排除
• 显示交互式视觉效果，以展示分析、报告或逐步工作流程
• 播放教学视频，指导用户完成入职、故障排除或设置流程

世界正迅速变得越来越多模化。让您的聊天机器人跟上用户的交流方式。

节省 53 万欧元的财务机器人

VR Bank Südpfalz是一家历史悠久的金融机构，它利用人工智能聊天机器人简化了贷款申请和退休规划，节省了53万欧元的成本，控制率达到56%。 控制率.

该银行每年要处理 3,000 多份房地产贷款申请，面临着处理成本高和监管复杂的问题。为了解决这个问题，他们引入了 AVA 聊天机器人，它可以收集申请人的详细信息，与客户关系管理集成，并提供全天候的实时帮助。

在取得成功后，VR 银行将 AVA 的功能扩展到退休规划，使客户能够跟踪其投资并优化储蓄。这一自动化功能 为每次对话平均节省了 53 欧元，在提高客户体验的同时大幅降低了成本。

阅读完整案例研究。

没有幻觉的客户支持机器人

个性化健康指导平台 Able 背后的公司 RubyLabs 通过自动回复和订阅管理，大幅减少了客户支持单量。 

在健康领域，准确性至关重要。RubyLabs 成功的关键因素是在10 万次对话中没有出现人工智能幻觉，确保了在高风险的健康和支付相关互动中信息的准确性。

在引入人工智能支持系统后，RubyLabs 的人工单据减少了 65%，每年可节省 50,000 美元，同时还能保持准确可靠的响应。

通过自动化处理日常查询，该公司缩短了响应时间，不再需要一级支持，并简化了整个产品线的运营。

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销售线索生成和预订聊天机器人将销售线索增加了 25

Waiver Group 需要在不增加工作量的情况下预约更多咨询，因此他们推出了人工智能聊天机器人 Waiverlyn，用于回答问题、筛选潜在客户并自动安排会议。

潜在客户可以与 Waiverlyn 聊天，获得他们需要的信息，并当场预约咨询，而不是等待别人回复联系表。 

机器人甚至还能填写日历邀请、更新销售电子表格并发送后续电子邮件，确保万无一失。

效果立竿见影：咨询量猛增 25%，游客参与度跃升 9 倍，聊天机器人仅用三周就收回了成本。它还帮助过滤掉了低质量的潜在客户，因此销售团队可以将精力集中在重要的潜在客户身上，而不是追逐死胡同。

现在，Waiver 集团正在研究如何让它变得更加强大，把一个简单的聊天机器人变成一个全面的销售助理。

阅读完整案例研究。

1.定义用例和目标

2.选择平台和开发方法

谁来构建您的聊天机器人，如何构建？

聊天机器人开发主要有两种方法：

• 内部开发：您的开发团队构建聊天机器人
• 外包：您与人工智能机构或自由职业者合作构建聊天机器人 

有了低代码平台，您不需要大量的专业技术知识，就能组装出一个简单的商业机器人。 

如果公司内部拥有技术技能，那么在内部构建机器人也是合理的。这样更容易接触到构建机器人的人员（或团队）。 

如果没有内部开发人员，大多数公司会选择使用自由职业者或代理机构来构建他们的商务聊天机器人。这种方式意味着企业可以自动利用熟悉构建和部署聊天机器人且经验丰富的人才库。 

3.设计聊天机器人工作流程

您知道聊天机器人的目标--它如何才能最好地实现目标？

如果是使用Zendesk 和知识库来解决支持请求，那么是先尝试从知识库中提取答案，然后在需要时才升级到Zendesk ，还是先在Zendesk 中记录问题，同时搜索知识库以提出答案？

开发商还需要考虑

• 如何处理未解决的查询
• 何时让人类代理人参与
• 应记录哪些数据
• 如何跟踪聊天机器人的有效性 

4.与平台、渠道、网络钩子和 KB 集成

没有集成的人工智能代理只是您自己版本的ChatGPT。人工智能代理的目的是由其集成定义的。

您可以将许多实体与人工智能代理集成在一起--如果您使用的是灵活的平台，几乎有无限的选择。

有了这些集成，人工智能代理才能与现有工作流程无缝集成，而不是成为一个没有连接器的 "多余 "部分。

5.测试和重申

建立人工智能聊天机器人后，下一步就是完善它。测试和迭代是成功的关键，但往往被急于推出的构建者所忽视。

任何聊天机器人平台都应在其工作室中提供模拟器，让您在部署前练习与机器人的互动。这是测试的第一步，也是在开发过程中对机器人进行微调的关键部分。

完成初始构建后，您可以使用 URL 与朋友或同事共享代理的示例版本。通过这种方式进行测试，有助于确保其功能在部署前准备就绪。

在测试过程中，您可以对聊天机器人进行改进。请做好准备：即使在您部署聊天机器人后，这一过程仍将继续。这很正常。

6.监测和更新

您的聊天机器人项目在部署后不会结束--事实上，部署只是一个开始。聊天机器人一旦投入使用，就会开始为您服务。

优质的平台会提供持续的聊天机器人分析，让您深入了解人们何时使用您的代理、他们询问的主题以及他们喜欢使用的平台。

1.Botpress

Botpress 是一个多功能人工智能聊天机器人平台，可无限定制和扩展。它始终采用最新的LLM 引擎，确保聊天机器人和人工智能代理始终采用最新技术。

Botpress 为开发人员提供了可视化拖放画布、100 多种语言的自动翻译以及无尽的自定义功能。 

该平台包括与最流行软件和渠道的预建集成，但允许开发人员将其机器人连接到任何知识库或内部平台。这种无限的可扩展性使Botpress 成为专业的企业级人工智能代理的绝佳平台。 

截至 2024 年 6 月，该公司已拥有超过 75 万个活跃的机器人，处理的信息超过 10 亿条。他们的人工智能聊天机器人涉及客户服务、人力资源、IT、政府、技术等多个领域。

Botpress 拥有一个蓬勃发展的社区。如果您正在寻找开发者来构建聊天机器人，Botpress 提供了一个由专家构建者组成的广泛合作伙伴网络。他们活跃的Discord 社区有 25,000 名机器人开发者，可以全天候与其他开发者交流。 

通过 YouTube 视频教程和Botpress Academy的专家课程，学习平台的来龙去脉变得非常简单。

2.IBM 沃森助理

IBM watsonx Assistant 是一个对话式人工智能平台，旨在为客户服务应用构建虚拟和语音助手。 

它利用人工智能和大型语言模型从客户互动中学习，旨在提高问题解决效率，减少客户等待时间。

与传统聊天机器人不同，watsonx 助理可以查询知识库、寻求澄清或根据需要升级到人工代理。它适用于各种环境，包括云和内部部署。

该平台还提供语音功能，可集成到电话客户支持系统中。IBM 将 watsonx Assistant 作为提高客户服务互动效率和效果的工具进行推广。

3.Intercom

Intercom 是一个客户服务平台，它将人工智能驱动的自动化与人工支持相结合，以增强客户互动。它为企业提供统一的收件箱，使团队能够在一个地方管理网站、移动应用程序和电子邮件中的客户信息。Intercom的人工智能功能包括 Fin AI Agent，这是一个聊天机器人，旨在即时解决常见咨询，减少支持量和响应时间。

该平台以其可定制的消息传递工具而闻名，使企业能够创建有针对性的客户参与活动。它还能与流行的 CRM、服务台和分析工具无缝集成，是扩展客户支持的灵活解决方案。

4.多聊

ManyChat 是一个聊天营销平台，可帮助企业在Instagram Direct Messages、FacebookMessenger、WhatsApp 和 SMS 上自动进行互动对话。

ManyChat 成立于 2015 年，致力于简化客户参与、潜在客户生成和销售自动化过程，无需专业编码知识。该平台为构建聊天机器人提供了一个可视化界面，允许用户广播消息、安排通信和根据关键词自动回复。 

ManyChat 支持与各种第三方应用程序集成，增强了其在营销、电子商务和客户支持功能方面的通用性。 

5.聊天燃料

Chatfuel 是一个无代码聊天机器人平台，可帮助企业在 FacebookMessenger、Instagram 和WhatsApp 等消息应用中实现客户互动自动化。 

Chatfuel 成立于 2015 年，总部位于旧金山，它让用户无需任何编码专业知识即可创建人工智能驱动的聊天机器人。

6.Yellow.ai

Yellow.ai 是一个企业级人工智能聊天机器人平台，旨在提升客户和员工的对话体验。它专注于客户服务功能，包括零售、BFSI 和医疗保健。 

Yellow.ai 可在多个渠道（包括网站、应用程序和各种信息渠道）上集成个性化互动。 

Yellow.ai 托管无代码/低代码机器人生成器，无需大量编码知识即可快速部署人工智能聊天机器人和代理。Yellow.ai的预建模板和集成可进一步缩短部署时间。

该平台可支持 100 多种语言的对话，并提供活动管理和自主客户互动等服务。

该平台采用 DynamicNLP™，用于提高意图的准确性和多语言的流畅性--这可以大大缩短部署时间，增强聊天机器人构建者的可扩展性。

7.Kore.ai

Kore.ai 是领先的对话式人工智能平台，可帮助企业设计、构建、测试和部署人工智能驱动的虚拟助理和聊天机器人，适用于银行、医疗保健和零售等多个行业。

公司于 2013 年由首席执行官 Raj Koneru 创立，总部位于佛罗里达州奥兰多市，拥有约 1,000 名员工。

该平台提供无代码开发环境，使企业无需大量编程知识即可创建和管理虚拟助理。

它提供预建模板和集成，便于在多个数字和语音渠道进行无缝部署。Kore.ai 的解决方案旨在通过自动化互动和简化流程来提升客户和员工体验。

聊天机器人 MVP 和可投入生产的机器人有什么区别？

MVP（最小可行产品）聊天机器人只是证明概念。它处理的是基本用例，可能还没有完全集成，而且通常是内部测试。生产就绪的聊天机器人是经过精心打磨、安全可靠、可扩展的，可以随时面对真实用户而不会崩溃。

除了平台价格，实施聊天机器人还有哪些隐性成本？

您可能需要支付额外的信息量、人工智能使用、定制集成、开发人员时间甚至培训团队等费用。不过，这主要取决于您使用的平台及其提供的价格。此外，随着时间的推移，维护和改进机器人所需的工作通常比人们预期的要多。 

如何确定我的企业是否准备好使用聊天机器人？

如果您在下班后收到重复的问题、失去潜在客户或在基本任务上浪费团队时间，那么是时候了。聊天机器人可以在不增加人员的情况下介入并扩展您的业务。

我应该为多个部门使用一个聊天机器人，还是为每个职能使用不同的机器人？

如果您的需求很简单，一个智能机器人就能同时处理多项任务。但如果事情变得过于复杂或专业化，按功能拆分机器人会让事情更简洁、更易于管理。

如何逐步提高聊天机器人的准确性？

密切关注对话，了解用户在哪里卡住了，并相应地调整你的流程或培训数据。这有点像园艺，你越是修剪和浇水，它就长得越好。