客户需要 5 件事：高效、方便、一致、友好和知识渊博的服务。
近80% 的消费者表示，这 5 个因素是客户体验中最重要的方面。
普华永道对来自 12 个国家的 15000 名消费者进行的一项研究发现，73% 的人表示客户体验是影响总体满意度的重要因素，43% 的人会为更多的便利支付更多费用，42% 的人会为友好热情的体验支付更多费用。
公司也能从更好的客户体验中获得回报。在客户体验方面处于领先地位的公司，其回报率是那些因客户旅程过时而落后的公司的3 倍。
更好的客户体验是任何战略计划或年度蓝图的支柱。
那么，市场上有这么多新技术，为什么不是每家公司都能做好客户体验呢？
成功开展 CX 的两大障碍
很难改变客户体验中的有意义部分。
用华而不实的设计为体验贴上 "创可贴 "很容易。但要让体验更高效或更有知识性却很难。
强调更好的客户体验通常会导致两个问题中的一个。大多数公司无法在不加重员工负担的情况下，提供符合客户体验五大要素的规模化客户体验。
1) 员工负担过重
个性化服务是劳动密集型的。
既然客户需要人情味，那么通过员工提供人情味也是合情合理的。您之所以聘用客户支持和销售团队的成员，很可能就是看中了他们的亲和力。
但是，如果要求员工不断扩大规模，他们就会面临职业倦怠的风险。在不影响客户服务的质量和一致性的前提下，你只能发展这么大的规模。
如果员工拒绝接受解决方案，项目也可能失败。比如员工不愿意在客户档案中添加元信息，以便发送个性化电子邮件。
正确的工具不会给员工增加额外的步骤。正确的工具可以自动执行重复性任务，并提高员工与潜在客户和顾客进行互动的能力。
2) 刚性解决方案
并不是每个客户的问题都能被归纳到一个盒子里。
虽然现有技术已经进步，但客户服务过程不应该是自动化的。客户喜欢新技术带来的速度感，但面向客户的流程绝不能有机器人的感觉。
正如《哈佛商业评论》（HBR）所解释的那样，在人工智能时代改善客户体验的目标是 "有目的地使用新技术，让体验充满人情味"。
大多数解决方案都无法满足这一要求。直到最近，广泛应用的技术解决方案才有了人性化的感觉。
机器并不常用于价值最高的 CX 任务，例如与大客户签约，但它们可以帮助完成整个过程中的每一个步骤。这意味着，客户在与团队成员交谈之前，就需要感受到他们获得了有益、友好的体验。
如何利用对话式人工智能避免这些障碍
目标：为客户提供更好的体验，同时让员工更好地开展工作。
对话式人工智能 给一些人敲响了警钟--他们可能会想起过去那些糟糕的聊天机器人，它们无法进行有用的对话。有些机器人给出的答案让人难以理解，有些机器人建立的联系无关紧要，有些机器人则根本不起作用。聊天机器人曾经很糟糕。
但是，与其他所有人工智能一样，对话式人工智能（如聊天机器人和人工智能代理）在过去几年中发展迅速。到 2020 年，仅在北美，聊天机器人的市场规模就将达到 10 亿美元。据预测，到 2030 年，其复合年增长率将达到 24%。
一个精心打造、部署得当的聊天机器人可以改善客户体验的所有 5 个理想要素，消除常见障碍。
最好的聊天机器人平台能让您将机器人与现有信息和系统（客户关系管理、网站、Slack 、内部文档）同步，为客户和员工创造无缝体验。
虽然它们无法取代 1:1 的人工体验，但它们可以提供个性化、友好和高效的体验。它们不仅能帮助您扩大运营规模，还能协助您的销售团队和客户代表更好地完成工作。
使用对话式人工智能可以从两个方面改善客户体验：潜在客户和客户的直接体验，以及提供这些体验的便捷性。
客户需求
成功的客户体验需要具备 5 个关键要素：高效、方便、一致、友好和知识渊博的服务。
虽然人类可以在提供这些服务方面表现出色，但很难雇佣和培训足够多的代表来在所有时间、所有地点提供所有服务。
这正是客服聊天机器人在人工智能浪潮中很早就被市场采用的原因（也是我们在寻找退货政策时，一个糟糕的机器人一遍又一遍地给我们同样提示的原因）。
人工智能聊天机器人 旨在增强客户体验的五个关键因素。速度、便利性、一致性、知识性和友好性是聊天机器人的设计核心。它们易于控制和配置。
如果设置和部署得当，它们可以轻松实现每个要素。
效率与便利
通过直接向网站访客部署对话式人工智能，可以大大减少访客寻找答案的时间--无论是特定产品、价格还是退货政策。
但是，把答案直接带给他们，他们就会坚持学下去。
人类讨厌等待时间，而聊天机器人完全不需要等待。您的机器人越先进，问题就越复杂，然后才需要上报给人工代表。
对话式人工智能全天候在您的网站或其他信息渠道上运行，不断更新您的客户关系管理或内部文档。从本质上讲，聊天机器人会尽可能高效地完成既定任务。
这对您的员工也很有帮助。无需在多个平台之间移动来查找信息或记录更新，聊天机器人也能为内部运营带来同样的效率。
始终如一的友好服务
不友好的服务和恶劣的态度是顾客最反感的因素，超过 60% 的顾客表示这会让他们远离某个品牌。
与我们不同，人工智能会话聊天机器人永远不会有糟糕的一天。它总是很友好，始终如一。即使在它从未见过的情况下，它也能始终保持品牌形象。
使用人工智能聊天机器人时，您不需要预设每一种可能的回复（就像过去那样）。但您仍然可以部署一个始终保持品牌特色的机器人。
人工智能聊天机器人能够体现特定的品牌准则，并将其应用于无限的情境中。这也是它们比新员工更可靠的一种方式--将表现最好的销售人员的品牌和个性编入机器人。
知识渊博的服务
大多数刚接触人工智能解决方案的企业都熟悉一个著名的聊天机器人：ChatGPT 。而OpenAI的聊天机器人并不总是能让人对商业聊天机器人充满信心--它使用过时的信息，并通过搜索大量数据来生成答案。
但是，面向企业的对话式人工智能通常使用RAG：检索-增强生成。
聊天机器人不会像 ChatGPT的聊天机器人会在生成回复时搜索互联网上的大量内容，而 RAG 聊天机器人会搜索特定文档。通常是网站、产品和库存表、文档或大量内部数据。
一个强大的聊天机器人平台可以让您编写自己的定制业务逻辑。在人工智能销售漏斗中培育潜在客户的聊天机器人不需要将每一个潜在客户都推向潜在客户。也许您可以引导聊天机器人限定您的潜在客户--鼓励特定行业的用户观看演示或预约会议，而其他用户则被推送注册您的免费服务。
会话式人工智能聊天机器人的最大优势之一是，它能与所有内部文档和平台同步。这意味着它的信息总是最新的，甚至可以自己更新内部信息。
聊天机器人与您现有的资料同步，可为客户和员工提供无缝体验。
让员工轻松实现客户体验
只有在企业文化的支持下，有效的技术部署才能发挥作用。如果您的团队不容易采用新技术，如果新技术不能让他们的生活更轻松，或者他们不接受新的工作流程，那么新技术就不会对您的投资回报率产生显著影响。
任何能够成功扩展的解决方案都需要为后台的每个人提供无缝体验。
我们大多数人都熟悉从用户角度看聊天机器人。这一方面是客户方不可或缺的，但如何将机器人与团队的幕后工具集成也同样重要。
为员工提供无缝体验的聊天机器人应具备以下功能
- 协助为员工和客户提供端到端体验
- 与所有内部系统和信息同步
- 用新信息更新系统--如在客户关系管理中标记线索或更新员工人力资源文件
无缝工具并不意味着一劳永逸。如果客户支持聊天机器人不能同时鉴定潜在客户，那么它的范围就太窄了。
利用对话式人工智能支持客户体验和 EX
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常见问题
什么是 CX AI？
人工智能的客户体验是指将人工智能技术用于面向客户的互动，如购买、客户查询或信息共享。
如何利用人工智能改善客户体验？
利用人工智能提升客户体验的最常见方法是使用聊天机器人或人工智能代理，为客户和员工协调客户关系管理、内部信息和其他平台。
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