Klanten willen 5 dingen: efficiëntie, gemak, consistentie, vriendelijkheid en deskundige service.
Bijna 80% van de consumenten geeft aan dat deze 5 factoren de belangrijkste aspecten van klantervaring zijn.
Uit een onderzoek van PwC onder 15.000 consumenten uit 12 landen blijkt dat 73% van de mensen zegt dat klantervaring een belangrijke factor is voor algehele tevredenheid - 43% zou meer betalen voor meer gemak en 42% zou meer betalen voor een vriendelijke en gastvrije ervaring.
Bedrijven zien ook rendement met betere CX. De bedrijven die voorop lopen in CX zien 3x meer rendement dan bedrijven die achterblijven met verouderde customer journeys.
Een betere klantervaring is een pijler van elk strategisch plan of jaarlijkse blauwdruk.
Dus met alle nieuwe technologie op de markt, waarom doet niet elk bedrijf CX goed?
Twee barrières voor succesvolle CX
Het is moeilijk om de zinvolle onderdelen van de klantervaring te veranderen.
Het is makkelijk om een ervaring te verbinden met een flitsend ontwerp. Maar het is moeilijk om een ervaring efficiënter of beter geïnformeerd te maken.
Het benadrukken van een betere CX leidt meestal tot een van de volgende twee problemen. De meeste bedrijven kunnen geen geschaalde klantervaring leveren die de top vijf elementen van CX raakt zonder hun werknemers te overbelasten.
1) Overbelaste werknemers
Persoonlijke service is arbeidsintensief.
Omdat klanten een menselijk tintje willen, is het logisch dat je dit probeert te bieden via je werknemers. Je hebt de leden van je klantenserviceteam en verkoopteam waarschijnlijk aangenomen vanwege hun persoonlijke aard.
Maar als van medewerkers wordt gevraagd om voortdurend uit te breiden, lopen ze het risico op een burn-out. Je kunt maar zo groot groeien zonder de kwaliteit en consistentie van je klantenservice in gevaar te brengen.
Het project kan ook mislukken als de medewerkers de oplossing afwijzen. Zoals medewerkers die niet bereid zijn om meta-informatie toe te voegen aan klantprofielen zodat een gepersonaliseerde e-mailcampagne kan worden verzonden.
De juiste tools creëren geen extra stappen voor uw medewerkers. De juiste tools zullen repetitieve taken automatiseren en medewerkers beter in staat stellen om hun eigen interacties met leads en klanten uit te voeren.
2) Stijve oplossingen
Niet elk klantprobleem kan in een hokje gestopt worden.
Hoewel de beschikbare technologie geavanceerd is, is klantenservice geen proces dat geautomatiseerd moet aanvoelen. Klanten houden van de snelheid die nieuwe technologie met zich meebrengt, maar een klantgericht proces mag nooit robotachtig aanvoelen.
Het doel voor betere CX in het tijdperk van AI, zoals uitgelegd door HBR, is om "nieuwe technologie doelgericht te gebruiken om de ervaring menselijk te laten voelen".
De meeste oplossingen voldoen hier niet aan. Tot voor kort was het zelfs niet mogelijk dat op grote schaal gebruikte technische oplossingen menselijk aanvoelden.
Machines worden niet vaak gebruikt voor de meest waardevolle CX-taken, zoals het contracteren van een grote klant, maar ze kunnen wel elke stap in het proces vergemakkelijken. Dat betekent dat een klant het gevoel moet hebben dat hij een behulpzame, vriendelijke ervaring krijgt, ver voordat hij met een van je teamleden spreekt.
Hoe u deze barrières kunt vermijden met conversationele AI
Het doel: klanten een betere ervaring geven en werknemers in staat stellen hun werk nog beter te doen.
Gespreks-AI doet bij sommigen alarmbellen rinkelen - ze herinneren zich misschien de slechte chatbots van vroeger, die niet in staat waren om nuttige gesprekken te voeren. Sommige gaven onbegrijpelijke antwoorden, legden irrelevante verbanden of werkten helemaal niet. Vroeger waren chatbots waardeloos.
Maar net als al het andere AI, heeft conversatie-AI - zoals chatbots en AI-agenten - de afgelopen jaren een snelle ontwikkeling doorgemaakt. Chatbots waren in 2020 alleen al in Noord-Amerika een markt van 1 miljard dollar. En hun samengestelde jaarlijkse groei wordt voorspeld op 24% tot 2030.
Een goed gebouwde en op de juiste manier ingezette chatbot verbetert alle 5 de gewenste componenten van CX, waardoor de veelvoorkomende barrières worden geëlimineerd.
Met de beste chatbotplatforms kun je je bot synchroniseren met je bestaande informatie en systemen - je CRM, je website, Slack, interne documenten - waardoor je een naadloze ervaring creëert voor zowel je klanten als je medewerkers.
Hoewel ze een 1:1 menselijke ervaring niet kunnen vervangen, kunnen ze wel ervaringen bieden die persoonlijk, vriendelijk en efficiënt aanvoelen. Ze kunnen niet alleen helpen bij het opschalen van je activiteiten, maar ze kunnen ook je verkoopteams en klantvertegenwoordigers helpen om hun werk nog beter te doen.
Het gebruik van conversational AI kan je CX op twee aspecten verbeteren: de directe ervaring van je leads en klanten en het gemak waarmee je deze ervaringen kunt leveren.
Wat klanten willen
Een succesvolle klantervaring moet de 5 belangrijkste ingrediënten hebben: efficiëntie, gemak, consistentie, vriendelijkheid en deskundige service.
Hoewel mensen kunnen uitblinken in het leveren van deze diensten, is het moeilijk om genoeg vertegenwoordigers aan te nemen en op te leiden om ze allemaal, op elk moment, te doen.
Dat is precies de reden waarom chatbots voor klantenservice al zo vroeg in de AI-golf op de markt kwamen (en ook waarom we flashbacks hebben naar een slechte bot die ons steeds weer dezelfde prompt geeft als we een retourbeleid proberen te vinden).
AI-chatbots zijn gemaakt om de vijf belangrijkste factoren van CX te verbeteren. Snelheid, gemak, consistentie, kennis en vriendelijkheid zijn ingebouwd in hun ontwerp. Ze zijn eenvoudig te besturen en te configureren.
Als ze op de juiste manier worden ingesteld en ingezet, kunnen ze elke factor met gemak bereiken.
Efficiëntie en gemak
Door conversationele AI direct in te zetten voor websitebezoekers, wordt de tijd die ze moeten besteden aan het zoeken naar antwoorden enorm verkort - of het nu gaat om een specifiek product, je prijzen of je retourbeleid.
Maar breng het antwoord rechtstreeks naar hen en ze blijven hangen om het te leren.
Mensen hebben een hekel aan wachttijden en chatbots maken wachten helemaal overbodig. Hoe geavanceerder je bot is, hoe complexer een vraag moet zijn voordat deze moet worden geëscaleerd naar een menselijke vertegenwoordiger.
Conversationele AI is 24/7 live op je website of andere berichtkanalen en werkt je CRM of interne documenten voortdurend bij. Van nature voert een chatbot een bepaalde taak zo efficiënt mogelijk uit.
Dit kan ook nuttig zijn voor je werknemers. In plaats van tussen meerdere platforms te moeten bewegen om informatie te vinden of updates te loggen, brengt een chatbot diezelfde efficiëntie naar interne activiteiten.
Consistente, vriendelijke service
Onvriendelijke service en slechte attitudes zijn de nummer één afstotende factoren voor klanten. Meer dan 60% van de klanten zegt dat ze hierdoor bij een merk weg zouden gaan.
In tegenstelling tot ons heeft een conversationele AI-chatbot nooit een slechte dag. Hij is altijd vriendelijk en consistent. En hij is altijd on-brand, zelfs in situaties die hij nog nooit heeft gezien.
Als je een AI-chatbot gebruikt, hoef je niet alle mogelijke reacties voor te programmeren (zoals vroeger). Maar je kunt nog steeds een bot inzetten die altijd on-brand blijft.
AI-chatbots kunnen specifieke merkrichtlijnen belichamen en deze in oneindig veel contexten toepassen. Dat is een van de manieren waarop ze betrouwbaarder zijn dan een nieuwe medewerker - neem het merk en de persoonlijkheid van je best presterende verkopers en programmeer die in je bot.
Goed geïnformeerde service
De meeste organisaties die nieuw zijn met AI-oplossingen zijn bekend met één beroemde chatbot in het bijzonder: ChatGPT. En OpenAI's chatbot wekt niet altijd vertrouwen in een chatbot voor bedrijven - hij gebruikt verouderde informatie en doorzoekt enorme hoeveelheden gegevens om zijn antwoorden te genereren.
Maar conversationele AI voor bedrijven maakt vaak gebruik van RAG: retrieval-augmented generation.
In plaats van een chatbot zoals ChatGPTdie grote delen van het internet doorzoekt terwijl hij antwoorden genereert, doorzoekt een RAG chatbot specifieke documenten. Meestal zijn dit een website, een tabel met producten en voorraden, documenten of grote hoeveelheden interne gegevens.
Met een sterk chatbotplatform kun je je eigen bedrijfslogica op maat programmeren. Een chatbot die leads door je AI-verkoopfunnel leidt, hoeft niet elke lead te pushen om een prospect te worden. Misschien stuur je je chatbot om je leads te kwalificeren - gebruikers in bepaalde branches worden aangemoedigd om een demo te bekijken of een afspraak te maken, terwijl anderen worden gepusht om zich aan te melden voor je gratis dienst.
En een van de grootste voordelen van een conversationele AI-chatbot is dat hij gesynchroniseerd is met al je interne documenten en platforms. Dat betekent dat zijn informatie altijd up-to-date is en dat hij zelfs zelf interne informatie kan bijwerken.
Een chatbot die is gesynchroniseerd met je bestaande materialen betekent een naadloze ervaring voor zowel je klanten als je werknemers.
Maak CX gemakkelijk voor uw werknemers
Het effectief inzetten van technologie werkt alleen als de cultuur erachter staat. Als het niet makkelijk is voor je team om het te accepteren - als het hun leven niet makkelijker maakt, of als ze niet akkoord gaan met de nieuwe workflows - dan zal het geen grote impact hebben op je ROI.
Elke oplossing die succesvol schaalbaar is, moet een naadloze ervaring zijn voor iedereen aan de achterkant.
De meesten van ons zijn bekend met chatbots vanuit een gebruikersperspectief. Dit facet maakt integraal deel uit van de klantzijde, maar hoe de bot achter de schermen is geïntegreerd met de tools van je team is net zo belangrijk.
Een naadloze ervaring voor je werknemers omvat een chatbot die:
- Assisteert bij de end-to-end ervaring voor zowel medewerkers als klanten
- Synchroniseert met al je interne systemen en informatie
- Uw systemen bijwerken met nieuwe informatie, zoals het taggen van leads in uw CRM of het bijwerken van een HR-dossier van een werknemer
Een naadloze tool betekent niet één en klaar. Een chatbot voor klantenservice die niet ook leads kwalificeert, is te beperkt.
CX en EX ondersteunen met conversationele AI
Botpress is een platform voor het bouwen van chatbots en AI-agenten van de volgende generatie.
Het is eindeloos uitbreidbaar en integreert met alles. De mogelijkheden zijn eindeloos.
Met hoge beveiligingsstandaarden, een ingebouwde bibliotheek met integraties en sjablonen en autonoom intelligente botbouw is Botpress de beste manier om AI-chatbots te bouwen.
Begin vandaag nog met bouwen. Het is gratis.
Of neem contact op met ons verkoopteam voor meer informatie.
FAQ
Wat is CX AI?
Klantervaring voor AI is het gebruik van kunstmatige intelligentietechnologieën voor klantgerichte interacties, zoals aankopen, klantvragen of het delen van informatie.
Hoe kan ik CX verbeteren met AI?
De meest voorkomende manieren om de klantervaring te verbeteren met AI is het gebruik van een chatbot of AI-agent die je CRM, interne informatie en andere platforms voor klanten en medewerkers orkestreert.
Inhoudsopgave
Blijf op de hoogte van het laatste nieuws over AI-agenten
Deel dit op:
.svg)
