- Klanten waarderen efficiëntie, gemak, consistentie, vriendelijkheid en deskundige service, en een goed gebouwde AI-chatbot kan al deze vijf leveren.
- AI-chatbots verbeteren zowel de klant- als medewerkerervaring door wachttijden te verkorten, consistente service te bieden en te koppelen met interne tools om werkprocessen te stroomlijnen.
- Effectieve AI-oplossingen moeten soepel integreren met bestaande systemen, medewerkers ondersteunen in plaats van extra werk te geven, en aansluiten bij de merkidentiteit en CX-doelen.
Klanten willen 5 dingen: efficiëntie, gemak, consistentie, vriendelijkheid en deskundige service.
Het inzetten van een goed ontwikkelde AI-chatbot voor je bedrijf kan alle 5 realiseren.
Bijna 80% van de consumenten geeft aan dat deze 5 factoren de belangrijkste aspecten van klantbeleving zijn.
Uit een onderzoek van PwC onder 15.000 consumenten uit 12 landen blijkt dat 73% aangeeft dat klantbeleving een belangrijke factor is voor hun tevredenheid – 43% is bereid meer te betalen voor meer gemak, en 42% voor een vriendelijke en gastvrije ervaring.
Ook bedrijven profiteren van betere CX. De koplopers op het gebied van CX behalen 3x hogere opbrengsten dan bedrijven die achterblijven met verouderde klanttrajecten.
Een betere klantervaring is een vast onderdeel van elke strategische of jaarlijkse planning.
Dus met alle nieuwe technologie op de markt, waarom lukt het niet elk bedrijf om CX goed te doen?
Twee barrières voor succesvolle CX
Het is lastig om de betekenisvolle onderdelen van klantbeleving te veranderen.
Het is makkelijk om een ervaring op te lappen met een opvallend design. Maar het is moeilijker om een ervaring efficiënter of deskundiger te maken.
De focus op betere CX leidt vaak tot één van twee problemen. De meeste bedrijven kunnen geen schaalbare klantbeleving bieden die aan de vijf belangrijkste CX-elementen voldoet zonder hun medewerkers te overbelasten.
1) Overbelaste medewerkers
Persoonlijke service is arbeidsintensief.
Omdat klanten een persoonlijke benadering willen, is het logisch om dat via je medewerkers te bieden. Je hebt je support- en salesteam waarschijnlijk gekozen vanwege hun sociale vaardigheden.
Maar als medewerkers steeds meer taken krijgen, lopen ze het risico op burn-out. Je kunt maar tot een bepaald punt groeien zonder de kwaliteit en consistentie van je klantenservice in gevaar te brengen.
Het project kan ook mislukken als medewerkers de oplossing niet accepteren. Bijvoorbeeld als ze geen extra informatie willen toevoegen aan klantprofielen voor een gepersonaliseerde e-mailcampagne.
De juiste tools zorgen niet voor extra stappen voor je medewerkers. Ze automatiseren juist repetitieve taken en versterken het vermogen van medewerkers om zelf contact te hebben met leads en klanten.
2) Starre oplossingen
Niet elk klantprobleem past in een standaardoplossing.
Hoewel de technologie is verbeterd, mag klantenservice niet aanvoelen als een geautomatiseerd proces. Klanten waarderen de snelheid van nieuwe technologie, maar het contact mag nooit onpersoonlijk of robotachtig zijn.
Het doel van betere CX in het AI-tijdperk, zoals uitgelegd door HBR, is om “nieuwe technologie doelgericht in te zetten zodat de ervaring menselijk blijft.”
De meeste oplossingen voldoen hier niet aan. Tot voor kort was het zelfs niet mogelijk om breed ingezette technologie menselijk te laten aanvoelen.
Machines worden zelden ingezet voor de meest waardevolle CX-taken, zoals het binnenhalen van een grote klant, maar ze kunnen wel elk tussenstapje ondersteunen. Dat betekent dat een klant zich al geholpen en welkom moet voelen voordat hij of zij met een medewerker spreekt.
Hoe je deze barrières voorkomt met Conversational AI
Het doel: Klanten een betere ervaring bieden, terwijl medewerkers hun werk nog beter kunnen doen.
Conversational AI roept bij sommigen nog alarmbellen op – ze herinneren zich de slechte chatbots van vroeger, die geen nuttige gesprekken konden voeren. Sommige gaven onbegrijpelijke antwoorden, maakten irrelevante verbanden of werkten helemaal niet. Chatbots waren vroeger slecht.
Maar net als andere AI-technologieën is conversational AI – zoals chatbots en AI-agents – de afgelopen jaren enorm verbeterd. In 2020 was de chatbotmarkt in Noord-Amerika alleen al $1 miljard waard. De jaarlijkse groei wordt tot 2030 geschat op 24%.
Een goed ontwikkelde en correct geïmplementeerde enterprise chatbot verbetert alle 5 gewenste CX-componenten en neemt de bekende barrières weg.
De beste chatbotplatforms maken het mogelijk om je bot te koppelen aan bestaande informatie en systemen – je CRM, website, Slack, interne documenten – zodat klanten en medewerkers een naadloze ervaring hebben.
Ze zullen geen 1-op-1 menselijk contact vervangen, maar kunnen wel ervaringen bieden die persoonlijk, vriendelijk en efficiënt aanvoelen. Ze helpen niet alleen je processen op te schalen, maar kunnen ook je sales- en supportteams ondersteunen om hun werk nog beter te doen.
Met conversational AI verbeter je CX op twee vlakken: de directe ervaring van leads en klanten, en het gemak waarmee je deze ervaringen levert.
Wat klanten willen:
Een succesvolle klantbeleving bevat de 5 essentiële ingrediënten: efficiëntie, gemak, consistentie, vriendelijkheid en deskundige service.
Mensen kunnen hier goed in zijn, maar het is lastig om genoeg medewerkers te vinden en op te leiden om dit altijd en overal te bieden.
Precies daarom werden customer service chatbots al vroeg in de AI-golf ingezet (en ook waarom we soms terugdenken aan een slechte bot die steeds dezelfde vraag herhaalt als we het retourbeleid zoeken).
AI-chatbots zijn ontworpen om de vijf belangrijkste CX-factoren te versterken. Snelheid, gemak, consistentie, kennis en vriendelijkheid zijn ingebouwd in hun ontwerp. Ze zijn eenvoudig te beheren en in te stellen.
Als ze goed zijn ingericht en ingezet, kunnen ze elk van deze factoren moeiteloos realiseren.
Efficiëntie en gemak
Door conversational AI direct aan websitebezoekers aan te bieden, verkort je de tijd die ze kwijt zijn aan het zoeken naar antwoorden – of het nu om een specifiek product, je prijzen of je retourbeleid gaat.
Geef je het antwoord direct, dan blijven ze langer om het te lezen.
Mensen hebben een hekel aan wachttijden, en chatbots maken wachten overbodig. Hoe geavanceerder je bot, hoe ingewikkelder een vraag moet zijn voordat deze naar een medewerker wordt doorgestuurd.
Conversational AI is 24/7 actief op je website of andere kanalen en werkt je CRM of interne documenten voortdurend bij. Een chatbot voert taken altijd zo efficiënt mogelijk uit.
Dit is ook handig voor je medewerkers. In plaats van te schakelen tussen verschillende platforms om informatie te zoeken of updates te registreren, brengt een chatbot dezelfde efficiëntie naar interne processen.
Consistente, vriendelijke service
Onvriendelijke service en een slechte houding zijn de grootste afknapper voor klanten; meer dan 60% zegt dat dit hen wegjaagt bij een merk.
In tegenstelling tot mensen heeft een conversational AI-chatbot nooit een slechte dag. Hij is altijd vriendelijk, altijd consistent en blijft altijd trouw aan het merk, zelfs in onbekende situaties.
Met een AI-chatbot hoef je niet meer elk mogelijk antwoord vooraf te programmeren (zoals vroeger). Maar je kunt wel een bot inzetten die altijd bij je merk past.
AI-chatbots kunnen specifieke merkrichtlijnen volgen en toepassen in elke denkbare situatie. Daarmee zijn ze betrouwbaarder dan een nieuwe medewerker – neem de merkidentiteit en persoonlijkheid van je beste verkopers en programmeer deze in je bot.
Deskundige service
De meeste organisaties die nieuw zijn met AI-oplossingen kennen vooral één bekende chatbot: ChatGPT. En de chatbot van OpenAI wekt niet altijd vertrouwen voor zakelijk gebruik – hij gebruikt verouderde informatie en zoekt door enorme hoeveelheden data om antwoorden te genereren.
Maar conversational AI voor bedrijven gebruikt vaak RAG: retrieval-augmented generation.
In plaats van een chatbot zoals ChatGPT, die het hele internet doorzoekt voor antwoorden, zoekt een RAG-chatbot in specifieke documenten. Meestal zijn dit een website, een product- en voorraadlijst, documenten of grote hoeveelheden interne data.
Een krachtig chatbotplatform stelt je in staat om je eigen maatwerk bedrijfslogica te programmeren. Een chatbot die leads begeleidt door je AI-verkoopfunnel hoeft niet elke lead tot prospect te maken. Je kunt je chatbot bijvoorbeeld instrueren om leads te kwalificeren – gebruikers uit geselecteerde sectoren worden aangemoedigd om een demo te bekijken of een afspraak te maken, terwijl anderen worden gestimuleerd zich aan te melden voor je gratis dienst.
Een van de grootste voordelen van een conversational AI-chatbot is dat deze is gekoppeld aan al je interne documenten en platforms. Dat betekent dat de informatie altijd actueel is, en dat de chatbot zelfs interne gegevens kan bijwerken.
Een chatbot die is gesynchroniseerd met je bestaande materialen zorgt voor een soepele ervaring voor zowel je klanten als medewerkers.
Maak CX eenvoudig voor je medewerkers
Effectieve technologische implementatie werkt alleen als de bedrijfscultuur erachter staat. Als het voor je team niet eenvoudig is om het te gebruiken – als het hun werk niet makkelijker maakt, of als ze niet achter de nieuwe werkwijzen staan – zal het geen merkbare impact hebben op je ROI.
Elke oplossing die succesvol wil opschalen, moet een naadloze ervaring bieden voor iedereen aan de achterkant.
De meesten van ons kennen chatbots vanuit het perspectief van de gebruiker. Dit aspect is essentieel voor de klantzijde, maar hoe de bot wordt geïntegreerd met de tools van je team achter de schermen is minstens zo belangrijk.
Een soepele ervaring voor je medewerkers betekent een chatbot die:
- Ondersteuning biedt in het volledige traject voor zowel medewerkers als klanten
- Synchroniseert met al je interne systemen en informatie
- Je systemen bijwerkt met nieuwe informatie – zoals het taggen van leads in je CRM of het bijwerken van een HR-dossier van een medewerker
Een soepele tool betekent niet dat het bij één keer blijft. Een klantenservice-chatbot die geen leads kwalificeert, is te beperkt in zijn functie.
Ondersteun CX en EX met Conversational AI
Botpress is een platform voor het bouwen van geavanceerde chatbots en AI-agenten.
Het is eindeloos uitbreidbaar en integreert met alles. De mogelijkheden zijn grenzeloos.
Met hoge beveiligingsstandaarden, een ingebouwde bibliotheek met integraties en sjablonen, en autonoom intelligente botbouw, is Botpress de beste manier om AI-chatbots te bouwen.
Begin vandaag nog met bouwen. Het is gratis.
Of neem contact op met ons salesteam voor meer informatie.
Veelgestelde vragen
Wat is CX AI?
Customer experience met AI is het gebruik van kunstmatige intelligentie voor klantgerichte interacties, zoals aankopen, klantvragen of het delen van informatie.
Hoe kan ik CX verbeteren met AI?
De meest voorkomende manieren om de klantervaring met AI te verbeteren zijn het gebruik van een chatbot of AI-agent die je CRM, interne informatie en andere platforms voor klanten en medewerkers aanstuurt.
