Een inleiding tot AI chatbots

Chatbots zijn geëvolueerd van eenvoudige messaging-toepassingen tot een van de meest revolutionaire implementaties van kunstmatige intelligentie. In deze chatbotgids ontdek je de mogelijkheden van de moderne chatbots en de vele rollen die ze kunnen vervullen binnen een bedrijf of organisatie.

‍

Wat is een chatbot in kunstmatige intelligentie?

Een artificial intelligence chatbot is een computerprogramma dat menselijke communicatie kan begrijpen en nabootsen. AI chatbots kan worden gebruikt via elke grote messagingapplicatie, waar ze meerdere klantinteracties tegelijk kunnen afhandelen.

‍

Chatbotgesprekken zijn de ruggengraat geworden van de moderne klantenservice. Grote techbedrijven zoals Google, Facebook en Amazon gebruiken chatbots om de beste gebruikerservaringen te bieden. 

‍

‍Het verschil tussen bot en conversationele AI

‍

Wat is het doel van een chatbot?

Chatbots menselijke taal simuleren. Hierdoor kunnen mensen communiceren met computersystemen alsof ze met een echt persoon praten. Chatbots kan worden geprogrammeerd voor een uitgebreide reeks diensten en is buitengewoon nuttig in allerlei bedrijfstakken.

‍

De implementatie van chatbotdiensten kan gebruikers op veel verschillende manieren helpen, waaronder de volgende: 

• Klachten en problemen oplossen via on-demand klantenondersteuning
• Snelle antwoorden bieden tijdens een noodgeval
• Krijg gedetailleerde uitleg over complexe onderwerpen
• Eindgebruikers verbinden met menselijke agenten
• Artikelen kopen en rekeningen betalen
• Communicatie met meerdere merken mogelijk maken met één softwareoplossing
• Toegang tot mailinglijsten en nieuwsdiensten vergemakkelijken
• Reserveringen maken bij restaurants, hotels en soortgelijke bedrijven
• AI-gestuurde gezondheid chatbots kan voorlichting geven en gezonde gewoonten stimuleren
• Gebruikers aanbevelingen doen op basis van hun persoonlijke voorkeuren

‍

Soorten AI chatbots

‍

Regelgebaseerd chatbots

Ook bekend als knop- of menugebaseerde chatbots, regelgebaseerde chatbots zijn het eenvoudigste type chatbotsoftware op de huidige AI-markt. Deze chatbots behandelen klantinteracties via beslisbomen. Bij deze methode worden gebruikers geïnstrueerd om beslissingen te nemen door opties uit een lijst te selecteren. De AI zelf begrijpt de concepten die hij communiceert misschien niet, maar hij heeft instructies gekregen over hoe te reageren op basis van de input van de gebruiker. 

‍

Hoewel ze eenvoudig te implementeren zijn, bieden regelgebaseerde chatbots zeer beperkte functionaliteit. Deze chatbots zijn traag en onbetrouwbaar in vergelijking met hun slimmere tegenhangers. Vaker wel dan niet leveren gebruikersgesprekken met regelgebaseerde chatbots niet de gewenste antwoorden op, wat leidt tot frustratie en ontevredenheid. Een slecht geïmplementeerde regelgebaseerde chatbot kan een ernstige belemmering vormen voor klanttevredenheid.

‍

Op trefwoordherkenning gebaseerd chatbots

Een op trefwoordherkenning gebaseerde chatbot werkt door zich bewust te zijn van specifieke trefwoorden. Deze chatbots kunnen tot op zekere hoogte gesprekken van gebruikers lezen en begrijpen. Vervolgens wordt AI-technologie gebruikt om te bepalen wat de juiste reactie moet zijn. De nauwkeurigheid van op trefwoordherkenning gebaseerde chatbots hangt af van de complexiteit van de klantgesprekken die ze proberen te begrijpen. Als er veel trefwoordoverbodigheden zijn tussen soortgelijke vragen, kan dit ervoor zorgen dat de chatbot een onbevredigend antwoord geeft.

‍

Context chatbots

Dit zijn de nieuwste en beste AI-gebaseerde chatbots. Door gebruik te maken van geavanceerde AI-technologie die bekend staat als machine learning, kan contextuele chatbots natuurlijke taalverwerking (NLP) gebruiken. Deze competentie voorziet de AI-bot van spraakherkenning, conversie van spraak naar tekst en vele andere revolutionaire mogelijkheden. 

‍

Met contextuele chatbottechnologie kunnen bedrijven en organisaties eindgebruikers een gepersonaliseerde ervaring bieden. Het voorziet professionals op veel gebieden ook van avant-gardistische virtuele assistenten die in staat zijn om aanwijzingen op te volgen en alledaagse taken uit te voeren. Deze bots zijn niet alleen in staat om op mensen lijkende gesprekken te voeren, maar ze leren ook van chatlogs en andere gegevens, waardoor de AI na verloop van tijd verbetert.

‍

Waarom is AI chatbots belangrijk?

AI chatbots biedt trefzekere oplossingen voor problemen die al bestaan sinds het begin van de telecommunicatie. Chatbots verbetert de beschikbaarheid van informatie en biedt realtime assistentie zonder menselijke tussenkomst. Intelligente conversatie-AI is de toekomst van online zakelijke gesprekken.

‍

Chatbots bieden voordelen die onbereikbaar zijn via andere communicatiekanalen, zoals verhoogde snelheid en beschikbaarheid. Door het gebruik van chatbots kunnen bedrijven gebruikers 24 uur per dag klantenservice bieden en tegelijkertijd klantgegevens verzamelen die ze kunnen gebruiken voor het verbeteren van hun activiteiten, marketingstrategieën en nog veel meer. 

‍

Hoe werkt een AI-chatbot?

AI-gestuurde chatbots maakt gebruik van NLP-technologie (Natural Language Processing) om kennis te interpreteren, zinsstructuren te herkennen en vragen te beantwoorden. Chatbots wordt gevoed met gegevens die betrekking hebben op de taken die ze moeten vervullen, die ze gebruiken om te leren en hun functionaliteit te verbeteren. 

‍

Stap 1: Maak gebruik van klantgegevens

Voordat een chatbotdienst kan worden gebouwd, moet eerst worden bepaald wat voor klantervaringen deze moet creëren. De beste manier om dit te bereiken is door gegevens te verzamelen over potentiële klanten. Het is belangrijk om te weten wie je klanten zijn, wat hun behoeften zijn en welke woorden ze eerder gebruiken om zich uit te drukken. Kennis over de behoeften en wensen van klanten zal helpen bij het maken van de meest accurate en betrouwbare klantenservicesoftware. 

‍

Gevestigde bedrijven beschikken al over een schat aan klantgegevens. Gebruikers delen waardevolle inzichten over zichzelf via sociale media en andere communicatiekanalen. Deze gegevens kunnen worden gebruikt om de intentie van de klant te begrijpen en om kaarten van het klanttraject te ontwikkelen. Analyse van verschillende mijlpalen in het klanttraject geeft bedrijven een beter inzicht in hoe ze de aantrekkingskracht van AI-klantgesprekken kunnen maximaliseren. 

‍

Gegevens over klantintentie die zijn verzameld via journey maps helpen bij het vaststellen: 

• Welke terugkerende problemen of ongemakken jagen klanten weg
• Welke uitdagingen kan AI aan zonder de hulp van een menselijke agent?
• Het soort gesprekservaringen die de klanttevredenheid maximaliseren
• Wat voor soort verzoeken worden het meest gedaan door klanten
• Hoe klanten incidenten melden
• De belangrijkste vragen die klanten hebben over de producten of diensten van een merk
• Welke producten het hoogste volume aan klantinteracties kunnen genereren

‍

Stap 2: Bepaal het ideale chatbotplatform

Zodra duidelijk is welk type klantgesprek nodig is, is het tijd om te plannen en te beslissen hoe de chatbot aan de behoeften van de klant gaat voldoen. Chatbots is bedoeld om potentiële klanten door het hele klanttraject te begeleiden, dus ze moeten klaar zijn om verschillende handelingen naadloos af te handelen. 

‍

De manieren waarop een chatbot aan de verwachtingen van de klant kan voldoen zijn onder andere:

• Beperkte reikwijdte: Als het aankomt op het conversatiepotentieel van AI, is een less-is-more benadering gunstiger. Een chatbot moet altijd correcte antwoorden geven en een prettige gespreksstroom volgen. In plaats van klanten te verdrinken in een zee van informatie, helpt een beperkte reikwijdte een chatbot om positieve klantervaringen te behouden.

• Consistentie: Omdat een virtuele agent menselijke spraak kan nabootsen, kan hij ook de schijn van een persoonlijkheid wekken. De houding van een chatbot moet echter overeenkomen met de merkwaarden. De toon van de AI en zijn woordkeuze moeten zorgvuldig worden geformuleerd om te voorkomen dat hij nep of inconsistent overkomt.  

• 24/7 beschikbaarheid: Een van de belangrijkste voordelen van conversational AI in vergelijking met traditionele klantenserviceteams is het vermogen van de software om continu actief te blijven. Klanten kunnen ongeduldig worden als ze tot kantooruren moeten wachten om met een merk te communiceren, dus het hebben van een klantenservice die 24 uur per dag hulp kan bieden is een belangrijke troef voor elk bedrijf. 

• De intentie van de klant identificeren: Chatbots is getraind om vragen van klanten haarfijn te ontcijferen. Bovendien leert chatbots van de interacties die ze met mensen hebben, waardoor ze effectiever worden naarmate ze vaker met klanten spreken.

• Klantervaringen stroomlijnen: AI chatbots kan onmiddellijk antwoorden geven en door en door professioneel blijven. Klanten waarderen een soepele conversatiestroom en zijn eerder geneigd om met een merk te communiceren als ze het leuk vinden om met hun chatbots te praten. 

• Ondersteuning voor meerdere talen: In de huidige geglobaliseerde markt kunnen bedrijven toegang krijgen tot nieuwe zakelijke kansen zonder te hoeven reizen of zelfs een tweede taal te leren. Geavanceerde AI-platforms kunnen in verschillende talen communiceren. Internationale klanten hebben liever te maken met merken die met hen praten in hun moedertaal en chatbots kan dat doen met de vloeiendheid van een local. ‍

‍

De rollen en klantresultaten van conversationele AI

‍

Stap 3: Beoordeel de effectiviteit van de chatbot en plan verbeteringen

Net zoals een persoon niet in staat is om trigonometrie te doen als hij geen rekenkunde begrijpt, moet een chatbot leren hoe hij zich moet gedragen in gecontroleerde omgevingen voordat hij in staat is om echte menselijke gesprekken te voeren. Botmetriek moet worden getest door medewerkers en geselecteerde gebruikers voordat ze worden ingezet in echte scenario's. Het testen van een chatbot is ook nuttig om factoren te ontdekken die de gebruikerservaring negatief kunnen beïnvloeden. Achterpoortjes, bugs en nieuwe intenties kunnen worden ontdekt, en deze kunnen op hun beurt worden gebruikt door chatbotbouwers om hun creaties te verbeteren.

‍

Stap 4: De chatbotdienst implementeren

Een chatbotdienst kan worden ingezet via een groot aantal communicatiekanalen, waaronder Facebook, Messenger, WhatsApp en Telegram. Je kunt een chatbot ook integreren in je eigen website. De lancering van je nieuwe chatbot kan een spannend moment zijn, maar het is niet de laatste keer dat je de activiteit ervan moet controleren en beheren. Chatbots kan oneindig worden verbeterd. Dit betekent dat een bedrijf dat besluit te investeren in de voortdurende verbetering van zijn chatbot een aanzienlijk concurrentievoordeel zal hebben. 

‍

Welke AI gebruikt chatbots ?

‍

De specifieke subset van AI die door de moderne chatbots wordt gebruikt, staat bekend als natuurlijke taalverwerking (NLP). Deze competentie combineert linguïstiek en computerwetenschap om het vermogen van computers om menselijke taal te begrijpen en te gebruiken te vergroten. 

‍

Taalkundige intuïtie in NLP wordt ontwikkeld door het creëren van een taalmodel. Miljoenen gegevenspunten worden tegelijkertijd gebruikt om algoritmen voor machinaal leren te trainen. Gegevens van chattranscripties kunnen worden geïmplementeerd om de AI hypothetische taken te geven om uit te voeren. Er kunnen bijvoorbeeld zinnen aan de AI worden gepresenteerd met ontbrekende woorden en de software moet deze aanvullen. 

‍

Er zijn twee belangrijke subgroepen van NLP :

‍

Natuurlijk taalbegrip (NLU)

Dit omvat het gebruik van syntactische en semantische analyse van gegevens om de betekenis ervan te vinden. AI gebruikt NLU om concrete woord-, zins- en zinsstructuren vast te stellen. Bepaalde woorden zoals "stroom", "rechts", "pen" of "boek" kunnen uitzonderlijk verschillende betekenissen hebben, afhankelijk van de zin waarin ze worden gebruikt. Terwijl mensen deze woorden gebruiken zonder erbij na te denken, kunnen ze misverstanden veroorzaken die de uitkomst van chatbotgesprekken beïnvloeden.

‍

NLU stelt AI in staat om de houding van consumenten te begrijpen en een sentimentanalyse uit te voeren. Hierdoor kunnen merken feedback van klanten nauwkeuriger volgen. Dankzij NLU kunnen bedrijven hun reputatie en het succes van verschillende producten en diensten meten.

‍

Natuurlijke taal generatie (NLG)

Terwijl de competentie van NLU is om machines te laten leren en zich aan te passen, geeft NLG ze de mogelijkheid om te communiceren. NLG heeft een groot aantal toepassingen, van tekst-naar-spraak conversie tot het automatisch samenvatten van documenten.

‍

Is NLP chatbots beter?

‍

Chatbot-ontwikkeltools

Maak de snelste, slimste en betrouwbaarste chatbots met Botpress. Met deze alles-in-één AI-chatbot-tool kunnen chatbotbouwers de krachtigste virtuele assistenten ontwerpen en maken. Botpress stelt gebruikers in staat naadloos aan te sluiten op berichtenkanalen en geavanceerde ingebouwde AI in te zetten chatbots.

‍

Begin vandaag nog - het is gratis!

‍