Wat is een AI Chatbot?

Kunstmatige intelligentie 

Kunstmatige intelligentie is een tak van de computerwetenschap die zich richt op het maken van machines met intelligentie op menselijk niveau. Het soort taken dat ze willen uitvoeren heeft meestal te maken met leren, redeneren, problemen oplossen en natuurlijke taal begrijpen.

Natuurlijke taalverwerking (NLP)

Natuurlijke taalverwerking (NLP) is een tak van natuurlijke taalverstaan (NLU), een tak van AI.

NLP stelt machines in staat om menselijke taal te begrijpen, te interpreteren en er zinvol op te reageren. Het wordt niet alleen gebruikt in AI-chatbots, maar ook in taalvertaal- en spraakherkenningstechnologie.

Generative AI

Generatieve AI verwijst naar AI-systemen die tekst, afbeeldingen, video of andere output kunnen genereren.

Gespreks-AI

Conversationele AI is een tak van AI die zich richt op het in staat stellen van computers om mensachtige gesprekken te voeren. Door een combinatie van machinaal leren en NLP is conversationele AI ontworpen om een dialoog aan te gaan met mensen, via tekst of spraak.

AI-agent

AI-chatbots overlappen met het concept van AI-agenten. Een AI-agent is software die taken uitvoert namens een gebruiker. Ze kunnen processen automatiseren, beslissingen nemen en op intelligente wijze interacteren met hun omgeving.

Zowel AI chatbots als AI agents maken gebruik van NLP, LLMs en vector databases. Maar ze verschillen in hun doel en mogelijkheden. Chatbots zijn ontworpen voor interactie met mensen, terwijl agents zijn ontworpen om autonome taken uit te voeren.

Veel AI-chatbots kunnen geen autonome acties ondernemen en sommige AI-agenten bestaan niet in tekstgebaseerde, gebruikersgerichte vormen.

1. Invoer door gebruiker

Vaak zal een gebruiker een AI-chatbot een vraag stellen via tekst of spraak. 

AI-chatbots kunnen echter zo worden ontworpen dat ze worden geactiveerd door andere gebeurtenissen, zoals het ontvangen van een e-mail van een bepaalde afzender of het zien dat een KPI een streefcijfer bereikt.

2. Natuurlijke taalverwerking 

Na ontvangst van een trigger zal de chatbot NLP gebruiken om het bericht van de gebruiker op te splitsen in componenten, de intentie van de gebruiker te identificeren en belangrijke informatie uit het verzoek te halen.

3. Intentieherkenning

Na het verwerken van de input zal de chatbot bepalen wat de gebruiker wil - een productaanbeveling, een nieuw wachtwoord instellen of advies over het maken van een cv.

4. Reactie genereren

Een AI-chatbot genereert dan een antwoord met behulp van modellen voor machinaal leren. 

5. Contextbeheer

Terwijl de chatbot interactie heeft met de gebruiker, houdt hij de conversatie bij om de context te behouden - dit zorgt ervoor dat zijn antwoorden relevant blijven.

6. Gegevens ophalen

Als een gebruiker om specifieke informatie vraagt - zoals hoeveel een product kost, beoordelingen van andere gebruikers of wat het HR-beleid van een bedrijf zegt over vakantiedagen - zal de AI-chatbot de relevante gegevens ophalen. 

Dit kan door verbinding te maken met een database, informatie op te halen uit een kennisbank of door een API-oproep te doen.

7. Antwoord verzenden

Nadat de AI-chatbot het meest geschikte, behulpzame en relevante antwoord heeft gevonden, stuurt hij het gegenereerde antwoord naar de gebruiker. Dit proces herhaalt zich totdat het gesprek is opgelost.

Integratiemogelijkheden

Als chatbots in een vacuüm bestaan, is hun doel drastisch beperkt. Een belangrijk doel van chatbots is hun vermogen om actie te ondernemen in bestaande systemen.

Een chatbot voor het genereren van leads moet bijvoorbeeld worden geïntegreerd met het CRM-systeem (Customer Relationship Management) van een bedrijf, zodat ze records kunnen bijwerken terwijl ze nieuwe leads vinden en kwalificeren.

AI-agenten inzetten?

Lees onze Blauwdruk voor de implementatie van AI-agenten

Nu lezen

Toegang is altijd gratis

Of neem een e-commerce chatbot: deze moet worden geïntegreerd met kennisbanken die informatie bevatten over de huidige voorraad, het retourbeleid en individuele artikelen of modellen.

De meeste chatbotplatforms hebben vooraf geïnstalleerde integraties. En met flexibele platforms kunnen chatbotbouwers integraties bouwen met elk systeem of platform. 

LLM routebepaling

De beste chatbots zijn geen lompe regelgebaseerde chatbots - het zijn LLM agents, een bot aangedreven door een LLM.

Een LLM 'brein' zorgt ervoor dat uw chatbot begint met een groot aantal geavanceerde functies. Alle LLM bots zijn van nature NLP chatbots die begrijpen wat een mens probeert te zeggen (zelfs met typefouten).

Omnichannel implementatie

De nuttigste AI-chatbots zijn beschikbaar voor gebruik via verschillende kanalen. Een organisatie kan hun chatbot inzetten op hun website, maar ook op hun WhatsApp of Facebook Messenger. 

Het is altijd het beste om je gebruikers te ontmoeten waar ze zijn, dus AI-chatbots zijn vooral handig als ze e-mails of sms-berichten kunnen sturen. 

Geavanceerde Analytics

Als een chatbot wordt ingezet om een doel te bereiken - zoals het genereren van meer leads, meer verkopen of het afhandelen van klantenservicegesprekken - dan heeft hij succescijfers nodig.

Of een organisatie nu zelf een chatbot bouwt of een platform gebruikt, ze zullen analytics moeten instellen om de resultaten van hun chatbot te meten. 

Typische analyses omvatten het aantal interacties en de duur ervan, terwijl geavanceerde analyses elk facet van de workflow van een chatbot kunnen meten.

Gegevensbeveiliging

Net als elk softwareproject heeft een AI chatbot de juiste beveiligings- en privacymaatregelen nodig voordat hij wordt ingezet voor het publiek. 

Gegevensbeveiliging is vooral belangrijk voor chatbots die persoonlijke gegevens verwerken, zoals namen, telefoonnummers of adressen. Als je chatbot gegevens verwerkt van individuen in de EU, moet hij GDPR-compliant zijn.

Multimodaliteit

Chatbots waren vroeger alleen tekst. Maar we leven niet langer in een wereld die alleen uit tekst bestaat.

Je chatbotsoftware moet vaak AI-spraakassistenten en rijke communicatiediensten (RCS) bevatten. Het moet zoeken op basis van afbeeldingen mogelijk maken - zoals wanneer een klant een foto uploadt van een jas die hij leuk vindt en vraagt naar vergelijkbare producten.

Sommige chatbots genereren zelfs afbeeldingen of video's om beter te communiceren, zoals een verkoopbot bij een dealer die de kleur van de auto die de gebruiker wil, verandert.

Chatbots voor klantondersteuning

Iedereen heeft tegenwoordig een chatbot voor de klantenservice. En daar is een goede reden voor - AI-chatbots zijn perfect geschikt voor klantenservicetoepassingen. 

Een chatbot voor de klantenservice kan vragen van klanten beantwoorden, informatie geven of video's over producten delen. Ze kunnen AI-ticketing gebruiken om prioriteit te geven aan supporttickets en deze te routeren.

AI-chatbots zijn in staat om aanzienlijke percentages telefoontjes weg te leiden van callcenters, waardoor ze een van de meest voorkomende use cases zijn. 

Interne Chatbots voor Werknemers

De meeste AI-chatbots zijn extern gericht, maar interne chatbots worden steeds meer gebruikt binnen bedrijven. Steeds vaker zien we HR-chatbots die vakantieaanvragen opnemen en IT-chatbots die een technisch probleem van een werknemer oplossen.

Interne chatbots fungeren vaak als de eerste fase van hulp voor werknemers die informatie zoeken over interne procedures. Ze kunnen interactie hebben met een chatbot om vrije dagen in te plannen, zich ziek te melden, meer te weten te komen over hun arbeidsvoorwaarden of ondersteuning te krijgen bij een procedurele taak.

Aangezien interne processen zoals HR-verzoeken de tijd van twee werknemers in beslag nemen - de werknemer en de HR-vertegenwoordiger - verlaagt een AI-chatbot de kosten van interne activiteiten aanzienlijk.

Verkoop Chatbots

De meeste chatbots op ons platform maken deel uit van het verkoopproces van een organisatie.

Een verkoopchatbot kan vragen beantwoorden, modellen vergelijken en prijsinformatie geven. Deze chatbots maken meestal deel uit van een AI-ondersteunde sales funnel, van het genereren van leads tot follow-ups na de aankoop.

Een sales bot kan eruit zien als een retail chatbot die producten aanbeveelt op basis van de aankoopgeschiedenis van een klant, of een website widget die de betalingstransactie van een klant vergemakkelijkt.

Chatbots voor leadgeneratie

Een chatbot voor het genereren van leads is een van de meest voorkomende use cases voor AI-chatbots. Ze sturen vaak e-mails of berichten op WhatsApp of Facebook Messenger en synchroniseren informatie met een CRM-systeem (customer relationship management).

Een lead gen chatbot kan gebruikers advies of informatie geven - zoals uitleggen welke wetten relevant zijn in een juridisch geschil, of het beste land om naartoe te reizen voorstellen op basis van hun interesses - en vervolgens verdere diensten aanbieden op basis van de reactie van een gebruiker.

Ze kunnen ook heen en weer chatten met een websitebezoeker om een lead te kwalificeren voordat ze een verkoopgesprek boeken.

Chatbots boeken

Boekingen zijn meestal een eenvoudig proces. Een boekingschatbot kan een hele boekingsstroom van begin tot eind afhandelen - er zijn geen medewerkers nodig.

Voor een chatbot van een restaurant hoeft een klant alleen zijn naam en contactgegevens in te voeren en een tijd en dag te kiezen. Ze kunnen zelfs worden gebouwd als eenvoudige FAQ-bots.

Maar sommige boekingen zijn ingewikkelder. Neem bijvoorbeeld een hotelreservering: Gasten kunnen de beschikbare kameropties onderzoeken, voorzieningen en diensten bekijken en hun kamer boeken. Dit is een taak die gemakkelijk kan worden uitbesteed aan een AI-chatbot.

Daarom zijn chatbots voor hotels zo populair - ze kunnen boekingen afhandelen, huishoudelijke verzoeken stroomlijnen en extra diensten verkopen. Onze partnerorganisatie heeft AI-chatbots gebruikt om 75% van de verzoeken van gasten zonder menselijke tussenkomst op te lossen en extra diensten te verkopen aan 20% van de gasten voordat ze aankomen in het hotel.

Chatbots voor de overheid

Overheidsdiensten lopen van oudsher achter op de snelheid en kwaliteit van particuliere diensten - en sommige willen de kloof dichten met AI-chatbots.

Chatbots van de overheid zijn ingezet om burgers door formulieren en applicaties te leiden, statusupdates te geven, informatie te geven over kiezersregistratie en verkiezingen, en informatie te geven over volksgezondheid of openbaar vervoer.

Chatbots voor de gezondheidszorg

De gezondheidszorg is een andere sector die chatbots snel toepast. Medische chatbots helpen patiënten vaak door medische basisvragen te beantwoorden, afspraken in te plannen en informatie te geven over symptomen en behandelingen.

Door routinevragen te behandelen, kunnen de beste chatbots voor de gezondheidszorg de last voor medisch personeel verlichten en tegelijkertijd de toegang tot informatie voor patiënten verbeteren.

Financiële chatbots

Chatbots voor bankieren zijn niet nieuw: Erica van Bank of America bestaat al sinds 2018 en bewaakt abonnementen, begeleidt het uitgavengedrag en helpt met informatie over rekeningen en overschrijvingen.

Maar niet alle financiële chatbots zijn gebonden aan banken. Sommige financiële chatbots helpen bij compliance-monitoring voor financiële professionals, het bijhouden van uitgaven voor bedrijven of het inschrijven van klanten op een fintech-app. Chatbots voor verzekeringen kunnen helpen bij het verwerken van claims, het begeleiden van polissen of het opsporen van fraude.

Vastgoed Chatbots

De vastgoedsector heeft een van de meest wijdverspreide adoptiepercentages in alle sectoren, vanwege het hoge volume aan conversatie-interacties en de behoefte aan constante, actuele informatie. 

Chatbots voor vastgoed kunnen suggesties doen voor woningen, papierwerk bijhouden en klantrelaties beheren. Ze kunnen makelaars ook coachen bij het aanprijzen van individuele eigendommen of buurten en leads kwalificeren voordat ze een afspraak maken met een makelaar.

24/7 Beschikbaarheid

Een van de opvallendste kenmerken van AI-chatbots is hun vermogen om de klok rond te werken. In tegenstelling tot menselijke werknemers hebben chatbots geen pauzes, slaap of vakanties nodig. Ze staan altijd aan, klaar om klanten te helpen op elk moment van de dag of nacht. 

Hun 24/7 beschikbaarheid zorgt ervoor dat bedrijven ondersteuning kunnen bieden wanneer dat nodig is, wat de klanttevredenheid verhoogt en ervoor zorgt dat geen enkele vraag onbeantwoord blijft.

Kosteneffectief

Door routinetaken te automatiseren kunnen AI-chatbots de kosten van het runnen of opschalen van een organisatie verlagen. 

grote klantenserviceteams overbodig. Dit betekent dat bedrijven kunnen besparen op arbeidskosten terwijl ze nog steeds service van hoge kwaliteit leveren.

AI-chatbots kunnen een breed scala aan taken efficiënt afhandelen, waardoor menselijke medewerkers zich kunnen richten op complexere zaken. Het resultaat? Lagere operationele kosten en een meer gestroomlijnde workflow, waardoor AI-chatbots een slimme investering zijn voor bedrijven van elke omvang.

Schaalbaarheid

Naarmate bedrijven groeien, neemt ook de vraag naar klantenservice toe. AI-chatbots zijn zeer schaalbaar, wat betekent dat ze een toenemend aantal klantinteracties aankunnen zonder dat de prestaties afnemen. 

Of een bedrijf nu te maken heeft met enkele tientallen klanten of met duizenden, chatbots kunnen de belasting efficiënt beheren en ervoor zorgen dat elke klant op tijd ondersteuning krijgt.

Consistentie

In tegenstelling tot mensen hebben chatbots nooit een slechte dag. Ze zijn in staat om elke keer weer een service van hoge kwaliteit te leveren, waarbij ze nooit variëren in toon of nauwkeurigheid. 

Consistente service zorgt ervoor dat gebruikers betrouwbare ondersteuning kunnen krijgen, ongeacht wanneer ze het nodig hebben (of hoeveel van hen het op hetzelfde moment nodig hebben). Het bouwt een sterk merkimago en meer vertrouwen op bij gebruikers, waardoor de tevredenheid over de hele linie toeneemt.

Gegevensverzameling en analyse

AI-chatbots communiceren niet alleen met klanten; ze verzamelen ook waardevolle gegevens van elke interactie. Deze gegevens kunnen worden geanalyseerd om inzicht te krijgen in het gedrag, de voorkeuren en de pijnpunten van klanten. 

Bedrijven kunnen deze inzichten vervolgens gebruiken om hun strategieën te verfijnen, producten te verbeteren en klantervaringen te personaliseren.

1. Bepaal uw bereik

De eerste stap om een AI-chatbot te maken is eenvoudig: scoping. Wat gaat je chatbot bereiken? Voordat je gaat bouwen, moet je team een chatbotstrategie ontwikkelen die de voorspelde ROI van je chatbot omvat.

Het doel van je AI chatbot zal bepalen welke mogelijkheden hij nodig heeft, wat zal bepalen welk platform je gebruikt.

Als je een uitbreidbaar platform gebruikt, ligt de wereld aan je voeten. Een goed ontworpen AI chatbot kan elke AI conversatietaak aan die je maar kunt bedenken. 

Als je eenmaal een goed beeld hebt van je bereik, is het tijd om een platform te kiezen.

2. Kies een platform

Er zijn tal van gratis AI chatbot-platforms, voor elke behoefte of use case. Je kunt onze lijst met de 9 beste AI chatbot-platforms bekijken voor een overzicht.

Er zijn een paar overwegingen die je in gedachten moet houden bij het kiezen van een platform voor je project. Zorg ervoor dat je een platform kiest dat:

• Beschikt over een breed scala aan leermiddelen. Er zal altijd een leercurve zijn, dus zorg ervoor dat je er goed op voorbereid bent.
• Komt overeen met je intentie. Kies geen conversationeel AI-platform dat gespecialiseerd is in klantenservice als je een verkoopbot wilt.
• Inclusief een gratis niveau, zodat je het kunt uitproberen voordat (of zonder) een financiële verplichting aan te gaan.

3. Bouw je AI-chatbot

Je bent er: je hebt een idee voor een chatbot, je hebt een platform gevonden en je bent klaar om je eigen AI-chatbot te bouwen. 

De AI-chatbot die je bouwt, zal volledig uniek zijn - je hebt je eigen visie en je eigen behoeften. Een deel van het proces zal bestaan uit het vertrouwd raken met je platform en het toepassen van je begrip op je unieke stappenplan. 

4. Integreer

Als je je AI-chatbot wilt koppelen aan een ander systeem of platform - zoals Hubspot, WhatsApp of je website - dan maakt de integratie van je bot met de nodige systemen deel uit van je bouwproces.

Als je AI chatbot informatie gaat geven over welke producten je bedrijf op voorraad heeft, dan wil je hem verbinden met je interne bron van waarheid, meestal bekend als een kennisbank. 

Een kennisbank kan een tabel, document of website zijn die de informatie bevat waaruit je AI-chatbot zal putten. 

Een HR-chatbot zal bijvoorbeeld de belangrijkste beleidsdocumenten van een bedrijf gebruiken als kennisbank. Wanneer een werknemer vraagt hoe hij een specifieke situatie moet aanpakken, kan de chatbot de beleidsdocumenten gebruiken om zijn antwoord te onderbouwen.  

5. Testen en iteratie

Zodra je klaar bent met het bouwen van je AI chatbot, is het tijd om hem beter te maken. Sommige bouwers vergeten rekening te houden met test- en iteratietijd, maar dit is een cruciale stap om een succesvolle chatbot in te zetten.

Welk AI chatbot platform je ook kiest, het moet een simulator hebben in de studio waarmee je gesprekken kunt oefenen met je chatbot. Dit is de eerste teststap die je tijdens het hele bouwproces zult gebruiken.

Zodra je build voltooid is, kun je een voorbeeldversie van je AI chatbot naar je vrienden of collega's sturen via een URL. Doe dit om de functionaliteit van je bot te testen voordat je hem officieel inzet.

6. Zet in.

Zodra je bot zijn definitieve vorm heeft, kun je hem vrijgeven voor de wereld. Er zijn een paar opties voor het inzetten van AI chatbots:

• Een van de meest voorkomende implementaties is via webchatmeestal te vinden op de website van een bedrijf
• Een SMS-chatbot die tekstberichten kan versturen
• Een chatbot voor e-mail die berichten verzendt, ontvangt en samenvat
• Een platform zoals Slack of Microsoft Teams
• Een berichtenkanaal zoals Telegram, WhatsApp, Instagram, of Facebook Messenger

7. Monitor

Een AI-chatbotproject eindigt niet na de uitrol - in feite is de uitrol nog maar het begin. Zodra hij de wereld in is, begint je AI-chatbot voor jou te werken. 

Elk AI-chatbotplatform dat zijn waarde waard is, zal je voorzien van voortdurende chatbotanalyses - wanneer mensen het gebruiken, de onderwerpen waarover ze vragen stellen, de insluitingsgraad en de platforms die mensen gebruiken om ermee in contact te komen.

Als je beter wilt begrijpen hoe je je chatbot kunt beheren en verbeteren na de implementatie, kun je onze gratis cursus over het beheren van je chatbot bekijken.