Belangrijkste chatbot-statistieken voor 2025: percepties, marktgroei en trends

Chatbots nemen onze winkels, werkplekken en instellingen over. Misschien niet op een kwaadaardige sciencefictionmanier, maar zeker als je naar de cijfers kijkt.

Chatbots zijn de afgelopen jaren enorm in populariteit gestegen door hun lage kosten, 24/7 beschikbaarheid en schaalbaarheid. Zoals de cijfers laten zien, investeren organisaties steeds meer in AI-chatbots en raken consumenten steeds meer geïnteresseerd in de voordelen ervan.

Als je snel inzicht wilt in de huidige positie van chatbots op de markt, ben je hier aan het juiste adres. Hier vind je een overzicht van de meest relevante chatbot-statistieken.

1. Statistieken over chatbotgebruik

• 88% van de klanten gebruikte in 2022 een AI-chatbot
• 96% van de consumenten weet wat chatbots zijn
• 88% heeft in 2023 met minstens één chatbot gechat
• 29% van de consumenten verwacht vooral dat chatbots 24/7 beschikbaar zijn
• Bijna de helft van alle chatbotgebruikers denkt dat ze weleens een chatbot voor een echt persoon hebben aangezien (47%)

2. Voorkeuren van chatbotgebruikers

• 87,2% van de consumenten heeft neutrale of positieve ervaringen met chatbots
• 62% van de consumenten gebruikt liever een chatbot dan te wachten op een menselijke klantenservicemedewerker
• 71% van de consumenten chat liever met een chatbot om de status van een bestelling te controleren
• 38,12% van de klanten vindt het vervelend als een chatbot in een live chat de context niet begrijpt
• 69% van de consumenten was tevreden over hun laatste interactie met een chatbot
• 40% van de consumenten maakt het niet uit of hun vraag door een mens of een chatbot wordt afgehandeld
• 69% van de klanten zou een chatbot gebruiken als ze weten dat hun probleem sneller wordt opgelost
• 60% van de consumenten geeft de voorkeur aan berichten boven e-mail of telefoongesprekken

3. Marktgroei en trends van chatbots

• De wereldwijde chatbotmarkt zal naar verwachting $27,3 miljard bereiken in 2030
• De wereldwijde chatbotmarkt werd in 2019 gewaardeerd op USD 396,2 miljoen en zal naar verwachting groeien tot USD 1.953,3 miljoen in 2027
• De wereldwijde chatbotmarkt werd gewaardeerd op $5,1 miljard in 2022 en $6,3 miljard in 2023
• De chatbotmarkt werd in 2020 gewaardeerd op $17,17 miljard en zal naar verwachting $102,29 miljard bereiken in 2026
• Wereldwijde uitgaven aan chatbots in de detailhandel stijgen van $12 miljard in 2023 naar $72 miljard in 2028
• Chatbots zijn het snelst groeiende communicatiekanaal voor merken, met een stijging van 92% tussen 2019 en 2020

4. Chatbots in marketing en retail

• 43% van de wereldwijd ondervraagde CMO’s en leidinggevenden verwacht de komende 2-3 jaar vaak chatbots te gebruiken voor marketingdoeleinden
• Ongeveer 91% van de marketingbureaus denkt dat chatbots een integraal onderdeel van bedrijfsvoering zullen worden
• 50% van de digitale marketingbureaus in Noord-Amerika gebruikt ChatGPT
• Voor webwinkels zijn chatbots het meest effectief bij het genereren van leads voor kledingartikelen
• Belangrijkste voordelen van e-commerce chatbots in de VS in 2023: Zes op de tien Amerikaanse consumenten vonden dat chatbots tijd besparen omdat ze altijd beschikbaar zijn

5. Chatbots in klantenservice

• Chatbots kunnen tot 79% van de routinematige vragen beantwoorden
• Chatbots besparen bedrijven ongeveer 30% op klantenservicekosten
• 30% van de supportmanagers op C-niveau noemt het implementeren van geautomatiseerde ondersteuning met chatbots als topprioriteit voor 2024
• 42% van de supportleiders denkt dat er de komende jaren een functie als ‘chatbot-analist’ aan supportteams wordt toegevoegd
• Generatie Z geeft de voorkeur aan merken die hen in realtime en persoonlijk kunnen benaderen
• 53% van de klanten haakt af binnen 10 minuten wachten op een medewerker
• 39% van de bedrijven gebruikt chatbots om hun website interactiever te maken voor gebruikers
• 28% van de toonaangevende bedrijven gebruikt AI voor marketingdoeleinden
• Chatbots handelen gesprekken van begin tot eind af in ongeveer 70% van de gevallen
• 65% van de consumenten gebruikt berichtenapps op sociale media om contact op te nemen met de klantenservice van een bedrijf

6. Chatbots in HR

• In 2023 zal 75 procent van de HR-vragen via conversational AI-platforms worden gestart
• Het gebruik van automatisering in HR heeft geleid tot een vermindering van 88 procent in de verwerkingstijd van contracten en een daling van 80 procent in de verwerkingstijd van handtekeningen

7. Chatbots in de zorg

• De markt voor chatbots in de zorg wordt in 2026 geschat op $543,65 miljoen USD
• 52 procent van de patiënten verkrijgt hun gezondheidsgegevens via zorgchatbots

8. Chatbots in de financiële sector

• 70% van de gebruikers van bank- en consumentendiensten heeft herhaaldelijk dezelfde chatbot gebruikt
• De belangrijkste toepassing voor chatbots in bank- en consumentendiensten is het oplossen van problemen en het beheren van accounts

9. Consumentengedrag en trends

• Bezoekers die tijdens hun gesprek met de bot een bericht met hoge intentie stuurden, hadden 5 keer meer kans om een opportunity te worden.
• Tussen 2022 en 2023 is het aantal keren dat kopers hun dankbaarheid uitten via chat bijna verdubbeld
• Het aantal verzoeken om met een mens te spreken is 2,5 keer toegenomen
• Chatbots worden het vaakst gebruikt tussen 8.00 en 17.00 uur
• 69% van de gebruikers vindt chatbots behulpzaam
• 39% van alle gesprekken tussen bedrijven en consumenten verloopt via een chatbot

Bronnen

De ultieme lijst met marketingstatistieken voor 2024

Chatbotmarkt: omvang, aandeel & analyse van de impact van COVID-19

State of Conversational Marketing

Chatbots: Vectoranalyse, concurrentieleiderbord & marktprognoses 2023-2028

De toekomst van klantgesprekken

Ondanks uitdagingen zegt Salesforce dat de adoptie van chatbots versnelt

Marktomvang van chatbots in de zorg naar verwachting $543,65 miljoen in 2026

Merkstrategieën voor conversationele interfaces

32 nieuwste chatbotstatistieken voor 2024

Uitgaven aan generatieve AI voor mobiele berichten wereldwijd naar $11 miljard in 2028

50 cruciale chatbotstatistieken die je moet weten voor 2024

Digitale bankgebruikers schakelen over op chatbots

Hoe HR gebruikmaakt van virtuele chat en chatbots

De toekomst van Gen Z-marketing draait volledig om chatbots

De ultieme lijst met marketingstatistieken voor 2024

Veelgestelde vragen

1. Wat drijft de snelle groei van de chatbotmarkt?

De snelle groei van de chatbotmarkt wordt gedreven door vooruitgang in AI en natuurlijke taalverwerking (NLP), de toenemende vraag naar 24/7 geautomatiseerde klantenservice en de mogelijkheid om chatbots op grote schaal in te zetten op websites, berichtenapps en interne systemen zonder hoge kosten.

2. Hoe verschillen chatbots van virtuele assistenten of AI-agenten?

Chatbots verschillen van virtuele assistenten en AI-agenten doordat ze meestal beperkt zijn tot gescripte, taakgerichte gesprekken, terwijl virtuele assistenten (zoals Siri of Alexa) een breed scala aan taken uitvoeren via spraak en systeemtoegang, en AI-agenten zelfstandig kunnen redeneren, informatie ophalen en handelen op basis van gebruikersdoelen.

3. Hoe kunnen kleine bedrijven beginnen met het implementeren van een chatbot?

Kleine bedrijven kunnen starten met een chatbot door gebruik te maken van no-code platforms, te beginnen met kant-en-klare sjablonen voor veelgestelde vragen, en deze geleidelijk te integreren met CRM-tools of helpdesks om de functionaliteit uit te breiden naarmate hun behoeften groeien.

4. Hoe zorg ik ervoor dat mijn chatbot natuurlijke taal nauwkeurig begrijpt?

Om ervoor te zorgen dat chatbots natuurlijke taal nauwkeurig begrijpen, moet je een geavanceerde NLP-engine (zoals een groot taalmodel) gebruiken, deze continu trainen met echte gebruikersvragen, intenties en uitingen verfijnen op basis van misclassificaties, en testen met diverse formuleringen en talen.

5. Wat is contextueel begrip en waarom is het belangrijk voor chatbots?

Contextueel begrip is het vermogen van een chatbot om eerdere delen van een gesprek te onthouden en te interpreteren, zodat hij passend kan reageren op basis van wat al gezegd is. Contextueel begrip is essentieel voor het voeren van meerstapsgesprekken en het verhogen van de gebruikerstevredenheid.