客戶想要五件事：高效、便利、一致、友善和知識淵博的服務。
為企業部署精心打造的人工智能聊天機器人，可以達成以上 5 點。
近80% 的消費者表示這 5 個因素是客戶體驗中最重要的一環。
普華永道對來自 12 個國家的 15,000 名消費者進行的一項研究發現，73% 的人表示客戶體驗是整體滿意度的重要因素——43% 的人願意為更多便利支付更多費用，42% 的人願意為友好和熱情的體驗支付更多費用。
公司也能透過更好的客戶體驗獲得回報。在 CX 方面處於領先地位的公司的回報率比那些因過時的客戶旅程而落後的公司高出 3 倍。
更好的客戶體驗是任何策略計劃或年度藍圖的支柱。
既然市面上有這麼多新技術，為什麼不是每家公司都能做好客戶體驗呢？
成功 CX 的兩大障礙
改變客戶體驗中有意義的部分是很困難的。
流行的華麗設計很容易為體驗帶來創可貼。但要讓體驗變得更有效率、更知識性卻很困難。
強調更好的客戶體驗通常會導致以下兩個問題之一。大多數公司無法在不增加員工負擔的情況下提供符合客戶體驗前五個要素的規模化客戶體驗。
1) 員工負擔過重
個人化服務是勞力密集的。
由於客戶想要人性化的接觸，因此嘗試透過員工提供人性化的接觸是有意義的。您僱用客戶支援和銷售團隊的成員可能是因為他們風度翩翩。
但當員工被要求不斷擴張時，就會面臨倦怠的風險。您只能在不影響客戶服務品質和一致性的情況下發展規模。
如果員工拒絕該解決方案，該專案也可能失敗。就像員工不願意將元資訊添加到客戶資料中以便發送個人化電子郵件活動一樣。
正確的工具不會為您的員工帶來額外的步驟。正確的工具將自動執行重複性任務，並增強員工與潛在客戶和客戶互動的能力。
2) 堅固的解決方案
並非所有客戶問題都可以歸類在一個盒子中。
儘管可用技術已經進步，但客戶服務並不是一個自動化的流程。客戶喜歡新技術帶來的速度，但面對客戶的流程永遠不應該感覺機械化。
正如《哈佛商業評論》所解釋的那樣，人工智慧時代更好的客戶體驗的目標是「有目的地使用新技術，讓體驗變得人性化」。
大多數解決方案都不符合這個要求。直到最近，廣泛部署的技術解決方案才變得人性化。
機器通常不用於最高價值的客戶體驗任務，例如簽約大客戶，但它們可以促進整個過程中的每一步。這意味著客戶在與您的團隊成員交談之前就需要感覺到他們正在獲得有益且友善的體驗。
如何利用對話式人工智能避免這些障礙
目標：為客戶提供更好的體驗，同時讓員工更能完成工作。
對話式人工智慧為一些人敲響了警鐘——他們可能會想起過去可憐的聊天機器人，無法進行有用的對話。有些人給了難以理解的答案，建立了不相關的聯繫，或者根本不起作用。聊天機器人過去很糟糕。
但與其他人工智慧一樣，對話式人工智慧（如聊天機器人和人工智慧代理）在過去幾年中發展迅速。 2020 年，光是在北美，聊天機器人的市值就達到 10 億美元。預計到 2030 年，其複合年增長率將達到 24%。
精心打造且部署得宜的企業聊天機器人可改善 CX 的全部 5 個理想要素，消除常見的障礙。
最好的聊天機器人平台將允許您將機器人與現有資訊和系統（您的 CRM、您的網站、 Slack 、內部文件 – 為您的客戶和員工創造無縫體驗。
雖然它們不會取代 1:1 的人類體驗，但它們可以提供個人化、友善且高效的體驗。他們不僅可以幫助您擴大營運規模，還可以幫助您的銷售團隊和客戶代表更好地完成工作。
使用對話式 AI 可以在兩個方面改善您的 CX：潛在客戶和客戶的直接體驗，以及提供這些體驗的便利性。
客戶的需求：
成功的客戶體驗需要具備 5 個關鍵要素：高效率、便利、一致性、友善和知識淵博的服務。
雖然人類可以擅長提供這些服務，但很難僱用和培訓足夠的代表來始終完成所有這些工作。
這正是為什麼客戶服務聊天機器人在人工智慧浪潮的早期就被市場採用的原因（也是為什麼當我們試圖找到退貨政策時，我們會回想起一個壞機器人一遍又一遍地給我們相同的提示）。
人工智慧聊天機器人旨在增強客戶體驗的五個關鍵因素。速度、便利性、一致性、知識性和友善性都融入了他們的設計中。它們易於控制且易於配置。
如果正確設定和部署，他們可以輕鬆實現每個因素。
效率與便利性
透過直接向網站訪客部署對話式人工智慧，可以大幅減少他們尋找答案所需的時間——無論是特定產品、定價還是退貨政策。
但直接把答案告訴他們，他們就會留下來學習。
人類討厭等待時間，而聊天機器人則完全消除了等待的需要。您的機器人越先進，在需要將其升級給人類代表之前，問題就需要越複雜。
對話式 AI 在您的網站或其他訊息傳遞管道上 24/7 全天候運行，不斷更新您的 CRM 或內部文件。從本質上講，聊天機器人會盡可能有效率地完成給定的任務。
這對您的員工也有幫助。聊天機器人無需在多個平台之間移動來尋找資訊或記錄更新，而是為內部營運帶來相同的效率。
一致、友善的服務
不友善的服務和惡劣的態度是顧客最厭惡的，超過 60% 的顧客表示這會讓他們遠離某個品牌。
與我們不同，對話式人工智慧聊天機器人永遠不會有糟糕的一天。它總是很友好；它總是一致的。即使在以前從未見過的情況下，它也始終符合品牌形象。
當您使用人工智慧聊天機器人時，您不需要預先編程每個可能的回應（就像過去一樣）。但您仍然可以部署始終保持品牌特色的機器人。
人工智慧聊天機器人能夠體現特定的品牌準則，並將其應用到無限的環境中。這是他們比新員工更可靠的一種方式——採用表現最好的銷售人員的品牌和個性，並將其編程到您的機器人中。
知識豐富的服務
大多數剛接觸人工智慧解決方案的組織都特別熟悉一個著名的聊天機器人： ChatGPT 。和OpenAI的聊天機器人並不總是能激發人們對商業聊天機器人的信心——它使用過時的信息，並蒐索大量數據來產生答案。
但企業的對話式人工智慧經常使用RAG ：檢索增強生成。
RAG 聊天機器人會搜尋特定文檔，而不是像ChatGPT這樣的聊天機器人在產生回應時搜尋大量網路內容。通常這些是網站、產品和庫存表、文件或大量內部資料。
強大的聊天機器人平台將允許您編寫自己的客製化業務邏輯。聊天機器人培育的線索並不需要推動每個線索都成為潛在客戶。也許您指導您的聊天機器人來鑑定您的潛在客戶 - 將鼓勵特定行業的用戶觀看演示或預訂會議，而其他人則被迫註冊您的免費服務。
對話式人工智慧聊天機器人的最大好處之一是它可以同步到您的所有內部文件和平台。這意味著它的資訊始終是最新的，甚至可以自行更新內部資訊。
與您現有材料同步的聊天機器人意味著為您的客戶和員工提供無縫體驗。
讓您的員工輕鬆完成 CX
有效的技術部署只有在有文化支援的情況下才能發揮作用。如果您的團隊不容易採用——如果它不能讓他們的生活更輕鬆，或者他們不接受新的工作流程——那麼它不會對您的投資回報率產生重大影響。
任何能夠成功擴展的解決方案都需要為後端的每個人提供無縫的體驗。
從使用者的角度來看，我們大多數人都熟悉聊天機器人。這個方面對客戶來說是不可或缺的，但機器人如何在幕後與團隊的工具整合也同樣重要。
為您的員工提供無縫體驗的聊天機器人將：
- 協助員工和客戶等獲得端到端體驗
- 同步到您的所有內部系統和訊息
- 使用新資訊更新您的系統 - 例如在 CRM 中標記潛在客戶或更新員工 HR 文件
無縫工具並不意味著一勞永逸。不具備潛在客戶資格的客戶支援聊天機器人的範圍太窄。
以會話式人工智能支援 CX 和 EX
Botpress 是一個用於建立下一代聊天機器人和人工智慧代理的平台。
它可以無限擴展，並與一切整合。機會是無窮無盡的。
憑藉高安全標準、內建整合和模板庫以及自主智慧機器人構建， Botpress 是建立人工智慧聊天機器人的最佳方式。
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常見問題
什麼是 CX AI？
AI 的客戶體驗是使用人工智慧技術進行面向客戶的交互，例如購買、客戶查詢或資訊共享。
如何利用 AI 改善 CX？
利用 AI 增強客戶體驗最常見的方法是使用聊天機器人或 AI 代理來為客戶和員工協調 CRM、內部資訊和其他平台。
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