為什麼你在2026年需要用 AI 來做客戶體驗

顧客在意五件事：效率、便利性、一致性、親切感，以及專業服務。

為企業導入一個設計完善的 AI 聊天機器人，就能同時做到這五點。

將近 80% 的消費者認為這五項因素是顧客體驗中最重要的部分。

PwC 針對 12 國 15,000 名消費者的 研究發現，73% 的人認為顧客體驗是整體滿意度的重要因素——43% 願意為更便利的體驗多付費，42% 則願意為親切友善的服務多付費。

‍

企業在提升顧客體驗後也能看到回報。領先 CX 的公司，其 投資報酬率高出 3 倍，遠勝於仍採用過時顧客旅程的企業。

更好的顧客體驗已成為任何策略規劃或年度藍圖的核心。

那麼，既然市面上有這麼多新科技，為什麼不是每家公司都能做好顧客體驗？

成功 CX 的兩大障礙

要改變顧客體驗中真正重要的部分並不容易。

用華麗的設計來修飾體驗很簡單，但要讓體驗變得更有效率、更專業卻很困難。

強調提升顧客體驗通常會導致兩個問題。大多數公司無法在不加重員工負擔的情況下，提供涵蓋 CX 五大要素的大規模服務。

1）員工負擔過重

個人化服務非常耗費人力。

既然顧客希望有人的互動，透過員工來提供這種體驗是合理的。你很可能就是因為客服和業務團隊成員的親和力而聘用他們。

但當員工被要求不斷承擔更多工作時，就容易產生職業倦怠。服務品質與一致性也會隨著規模擴大而受到影響。

如果員工不接受新方案，專案也可能失敗。例如，員工不願意為顧客資料補充額外資訊，導致無法發送個人化的電子郵件行銷。

合適的工具不會讓員工多做無謂的步驟。正確的工具應該自動化重複性工作，並提升員工與潛在客戶及顧客互動的能力。

2）僵化的解決方案

不是每個顧客問題都能被標準化處理。

雖然現有科技已大幅進步，但顧客服務不該讓人感覺全自動化。顧客喜歡新科技帶來的速度，但面對顧客的流程不該讓人覺得機械化。

正如 HBR 所說，AI 時代提升 CX 的目標是「有目的地運用新科技，讓體驗更有人味」。

大多數解決方案都無法做到這一點。直到最近，廣泛部署的科技方案還無法帶來人性化的感受。

機器通常不會負責最有價值的 CX 任務，例如簽下重要客戶，但它們能協助每個環節。這表示顧客在與團隊成員接觸前，就能感受到貼心、友善的體驗。

如何用對話式 AI 避開這些障礙

目標：讓顧客有更好的體驗，同時讓員工能更好地發揮專業。

對話式 AI 讓有些人感到擔憂——他們可能還記得過去那些無法對話的劣質聊天機器人。有些機器人答非所問、亂牽連，甚至根本無法運作。過去的聊天機器人確實很糟。

但就像其他 AI 領域一樣，對話式 AI——如聊天機器人和 AI 代理人——近年來進步神速。2020 年，北美聊天機器人市場規模就達 10 億美元，預計到 2030 年年複合成長率可達 24%。

設計完善且部署得當的 企業級聊天機器人，能全面提升 CX 的五大要素，並消除常見障礙。

最佳聊天機器人平台可讓你將機器人與現有資訊和系統同步——包括 CRM、網站、Slack、內部文件——為顧客和員工打造無縫體驗。

‍

雖然無法完全取代一對一的人際互動，但它們能帶來個人化、親切且高效率的體驗。不僅能協助業務擴展，也能幫助銷售和客服團隊更好地發揮。

運用對話式 AI 能從兩方面提升 CX：一是直接改善潛在客戶與顧客的體驗，二是讓這些體驗的提供變得更容易。

顧客想要什麼：

成功的顧客體驗必須具備五大要素：效率、便利性、一致性、親切感，以及專業服務。

雖然人類能做到這些，但要隨時隨地聘請並訓練足夠的客服人員並不容易。

這正是為什麼 客服聊天機器人在 AI 浪潮初期就被市場採用（也是為什麼我們遇到壞機器人時，會一直被同一個回覆困住，找不到退貨政策）。

AI 聊天機器人 就是為了強化顧客體驗的五大關鍵因素而設計。速度、便利、一致、專業、親切都內建於設計之中，且易於管理與設定。

只要正確設定與部署，這些要素都能輕鬆實現。

效率與便利性

將對話式 AI 部署到網站訪客面前，大幅減少他們尋找答案的時間——無論是產品資訊、價格，還是退貨政策。

只要直接把答案送到顧客面前，他們就會留下來了解。

人們討厭等待，而聊天機器人能完全消除等待。你的機器人越進階，只有更複雜的問題才需要轉交真人處理。

對話式 AI 24 小時全年無休地在網站或其他訊息管道上運作，並持續更新 CRM 或內部文件。聊天機器人天生就能以最高效率完成任務。

這對員工也很有幫助。員工不用在多個平台間切換找資料或記錄更新，聊天機器人同樣能為內部作業帶來效率。

一致且親切的服務

不友善的服務和壞態度是 顧客最反感的原因，超過 60% 的顧客表示這會讓他們遠離品牌。

和我們不同，對話式 AI 聊天機器人永遠不會有壞心情。它總是親切、始終如一，無論遇到什麼情境都能維持品牌調性。

使用 AI 聊天機器人時，你不需要像以前那樣預先設定所有可能的回應，但你仍然可以部署一個始終維持品牌形象的機器人。

AI 聊天機器人能體現特定品牌指引，並在無限多種情境下應用。這也是它比新進員工更可靠的原因之一——你可以把最佳業務人員的品牌形象和個性設定到機器人裡。

專業服務

許多剛接觸 AI 解決方案的組織，對某個知名聊天機器人特別熟悉：ChatGPT。而 OpenAI 的聊天機器人不一定能讓企業對聊天機器人有信心——它用的是過時的資訊，並從大量資料中搜尋答案。

但企業用的對話式 AI 通常採用 RAG：檢索增強生成。

不像 ChatGPT 這類機器人會在產生回應時搜尋整個網路，RAG 聊天機器人只會搜尋特定文件。這些文件通常包括網站、產品與庫存表、文件或大量內部資料。

一個強大的聊天機器人平台，應該能讓你自訂專屬的業務邏輯。你的聊天機器人在AI 銷售漏斗中培養潛在客戶時，不必強迫每個人都成為準客戶。你可以指示聊天機器人篩選潛在客戶——特定產業的用戶會被鼓勵觀看產品示範或預約會議，而其他人則被引導註冊你的免費服務。

對話式 AI 聊天機器人的最大優勢之一，就是它能與你所有內部文件和平台同步。這代表它的資訊永遠是最新的，甚至還能自動更新內部資料。

聊天機器人與現有資料同步，能為你的客戶和員工帶來無縫的體驗。

讓員工輕鬆提升顧客體驗

科技部署要有效，必須有企業文化的支持。如果團隊不容易上手——如果沒讓他們的工作更輕鬆，或他們不認同新的工作流程——那麼這項投資就難以帶來明顯的投資報酬。

任何能夠成功擴展的解決方案，都必須為後台的每一位成員帶來無縫的體驗。

大多數人都從使用者角度認識聊天機器人。這一點對顧客端很重要，但聊天機器人如何與你團隊的工具整合，其實同樣關鍵。

對員工來說，無縫體驗的聊天機器人應該能：

• 協助員工與顧客的全流程體驗
• 與所有內部系統和資訊同步
• 自動更新系統新資訊——例如在 CRM 標記潛在客戶，或更新員工的人資檔案

無縫工具並不代表一次性解決。只會處理客服、不會篩選潛在客戶的聊天機器人，功能就太過狹隘。

用對話式 AI 同時提升顧客與員工體驗

Botpress 是打造新一代聊天機器人與 AI 智能代理的平台。

它具備無限擴充性，能與各種系統整合，應用場景無窮無盡。

Botpress 擁有高安全標準、內建整合與範本庫，以及自主智能機器人建構，是打造 AI 聊天機器人的最佳選擇。

立即開始打造，完全免費。

或聯絡我們的銷售團隊以了解更多資訊。

常見問題

什麼是 CX AI？

AI 顧客體驗（CX AI）是指運用人工智慧技術來處理面向顧客的互動，例如購物、顧客諮詢或資訊分享。

如何用 AI 改善顧客體驗？

提升顧客體驗最常見的方法，是使用聊天機器人或 AI 智能代理，協同管理 CRM、內部資訊及其他平台，服務顧客與員工。