- Kunden schätzen Effizienz, Bequemlichkeit, Konsistenz, Freundlichkeit und kompetenten Service – ein gut entwickelter KI-Chatbot kann all das bieten.
- KI-Chatbots verbessern sowohl das Kundenerlebnis als auch die Mitarbeiterzufriedenheit, indem sie Wartezeiten verkürzen, für gleichbleibenden Service sorgen und interne Tools verknüpfen, um Abläufe zu optimieren.
- Effektive KI-Lösungen sollten sich nahtlos in bestehende Systeme integrieren, Mitarbeitende unterstützen statt sie zu belasten und stets zur Markenidentität und den CX-Zielen passen.
Kunden wünschen sich 5 Dinge: Effizienz, Bequemlichkeit, Konsistenz, Freundlichkeit und kompetenten Service.
Mit einem gut gestalteten KI-Chatbot für Unternehmen lassen sich alle 5 Aspekte erreichen.
Fast 80 % der Verbraucher geben an, dass diese 5 Faktoren die wichtigsten Aspekte des Kundenerlebnisses sind.
Eine Studie von PwC mit 15.000 Verbrauchern aus 12 Ländern ergab, dass 73 % der Menschen das Kundenerlebnis als entscheidenden Faktor für die Gesamtzufriedenheit sehen – 43 % würden für mehr Bequemlichkeit mehr bezahlen, 42 % für einen freundlichen und einladenden Service.
Auch Unternehmen profitieren von besserem CX: Die Vorreiter erzielen dreimal höhere Renditen als Unternehmen, die mit veralteten Kundenprozessen zurückliegen.
Ein besseres Kundenerlebnis ist fester Bestandteil jeder Strategie oder jedes Jahresplans.
Warum also, bei all der neuen Technik, gelingt es nicht jedem Unternehmen, CX wirklich gut umzusetzen?
Zwei Hürden für erfolgreiches CX
Es ist schwierig, die wirklich wichtigen Aspekte des Kundenerlebnisses zu verändern.
Ein auffälliges Design kann schnell für einen oberflächlichen Effekt sorgen. Doch echte Effizienz oder mehr Kompetenz zu schaffen, ist deutlich anspruchsvoller.
Der Fokus auf besseres CX führt meist zu einem von zwei Problemen: Die meisten Unternehmen können ein umfassendes Kundenerlebnis mit den fünf wichtigsten Elementen nicht bieten, ohne ihre Mitarbeitenden zu überlasten.
1) Überlastete Mitarbeitende
Personalisierter Service ist arbeitsintensiv.
Da Kunden sich einen menschlichen Kontakt wünschen, ist es naheliegend, diesen über Ihre Mitarbeitenden zu bieten. Wahrscheinlich haben Sie Ihr Support- und Vertriebsteam gerade wegen ihrer sympathischen Art eingestellt.
Werden Mitarbeitende jedoch ständig mit neuen Aufgaben belastet, droht Überforderung. Es gibt Grenzen, wie stark Sie wachsen können, ohne Qualität und Zuverlässigkeit Ihres Kundenservices zu gefährden.
Das Projekt kann auch scheitern, wenn Mitarbeitende die Lösung ablehnen – etwa, wenn sie sich weigern, zusätzliche Informationen zu Kundenprofilen zu erfassen, um personalisierte E-Mail-Kampagnen zu ermöglichen.
Die richtigen Tools schaffen keine zusätzlichen Arbeitsschritte für Ihre Mitarbeitenden. Sie automatisieren wiederkehrende Aufgaben und unterstützen Ihr Team dabei, Kundenkontakte noch besser zu gestalten.
2) Unflexible Lösungen
Nicht jedes Kundenproblem passt in ein vorgefertigtes Schema.
Auch wenn die Technik fortschrittlich ist, sollte sich Kundenservice nicht automatisiert anfühlen. Kunden schätzen die Schnelligkeit neuer Technologien, aber der Kontakt zum Kunden sollte nie unpersönlich wirken.
Das Ziel für besseres CX im KI-Zeitalter, wie es HBR beschreibt, ist es, „neue Technologien gezielt einzusetzen, um das Erlebnis menschlich wirken zu lassen.“
Die meisten Lösungen erfüllen diesen Anspruch nicht. Erst seit Kurzem ist es überhaupt möglich, dass weit verbreitete technische Lösungen menschlich wirken.
Maschinen übernehmen selten die wichtigsten CX-Aufgaben, wie etwa den Abschluss eines Großkunden. Aber sie können jeden Schritt dorthin unterstützen. Das bedeutet: Kunden sollten schon vor dem Kontakt mit Ihrem Team das Gefühl haben, gut beraten und freundlich behandelt zu werden.
Wie Sie diese Hürden mit Conversational AI überwinden
Das Ziel: Kunden ein besseres Erlebnis bieten und gleichzeitig Mitarbeitende in ihrer Arbeit stärken.
Conversational AI löst bei manchen Bedenken aus – sie erinnern sich vielleicht an die schlechten Chatbots früherer Zeiten, die keine sinnvollen Gespräche führen konnten. Manche gaben unverständliche Antworten, stellten irrelevante Zusammenhänge her oder funktionierten gar nicht. Chatbots waren früher oft enttäuschend.
Doch wie in vielen Bereichen hat sich auch Conversational AI – also Chatbots und KI-Agenten – in den letzten Jahren rasant weiterentwickelt. Allein 2020 war der Markt für Chatbots in Nordamerika eine Milliarde Dollar schwer. Bis 2030 wird ein jährliches Wachstum von 24 % erwartet.
Ein gut entwickelter und richtig eingesetzter Enterprise-Chatbot verbessert alle fünf gewünschten CX-Komponenten und beseitigt die typischen Hürden.
Die besten Chatbot-Plattformen ermöglichen es, Ihren Bot mit bestehenden Informationen und Systemen zu verbinden – etwa mit Ihrem CRM, Ihrer Website, Slack oder internen Dokumenten – und so ein nahtloses Erlebnis für Kunden und Mitarbeitende zu schaffen.
Sie ersetzen zwar nicht das persönliche 1:1-Erlebnis, können aber Erfahrungen bieten, die persönlich, freundlich und effizient wirken. Sie helfen nicht nur, Ihre Abläufe zu skalieren, sondern unterstützen auch Ihre Vertriebs- und Kundenserviceteams dabei, ihre Arbeit noch besser zu machen.
Mit Conversational AI verbessern Sie Ihr CX in zwei Bereichen: beim direkten Erlebnis für Interessenten und Kunden sowie bei der einfachen Bereitstellung dieser Erlebnisse.
Was Kunden erwarten:
Ein gelungenes Kundenerlebnis braucht die fünf Schlüsselelemente: Effizienz, Bequemlichkeit, Zuverlässigkeit, Freundlichkeit und kompetenten Service.
Menschen können diese Anforderungen zwar erfüllen, aber es ist schwierig, genug Mitarbeitende einzustellen und zu schulen, um dies jederzeit zu gewährleisten.
Genau deshalb wurden Kundenservice-Chatbots schon früh in der KI-Entwicklung eingesetzt (und deshalb erinnern wir uns auch an schlechte Bots, die uns beim Versuch, eine Rückgaberichtlinie zu finden, immer wieder dieselbe Antwort geben).
KI-Chatbots wurden entwickelt, um die fünf wichtigsten CX-Faktoren zu stärken. Schnelligkeit, Bequemlichkeit, Zuverlässigkeit, Wissen und Freundlichkeit sind Teil ihres Konzepts. Sie sind leicht steuerbar und einfach zu konfigurieren.
Wenn sie richtig eingerichtet und eingesetzt werden, erfüllen sie jeden dieser Faktoren mühelos.
Effizienz und Bequemlichkeit
Durch den Einsatz von Conversational AI direkt für Website-Besucher verkürzt sich die Zeit, die sie für Antworten aufwenden müssen – egal ob es um ein bestimmtes Produkt, Preise oder Rückgabebedingungen geht.
Wenn Sie die Antwort direkt liefern, bleiben die Nutzer und informieren sich weiter.
Menschen hassen Wartezeiten – Chatbots machen sie überflüssig. Je fortschrittlicher Ihr Bot ist, desto komplexer muss eine Frage sein, bevor sie an einen menschlichen Mitarbeitenden weitergeleitet wird.
Conversational AI ist rund um die Uhr auf Ihrer Website oder anderen Kanälen verfügbar und aktualisiert Ihr CRM oder interne Dokumente laufend. Ein Chatbot erledigt Aufgaben grundsätzlich so effizient wie möglich.
Das ist auch für Ihre Mitarbeitenden hilfreich: Statt zwischen verschiedenen Plattformen zu wechseln, um Informationen zu finden oder Updates zu erfassen, sorgt ein Chatbot auch intern für mehr Effizienz.
Konstanter, freundlicher Service
Unfreundlicher Service und schlechte Stimmung sind der Hauptgrund, warum Kunden abspringen – über 60 % der Kunden geben an, dass sie deshalb einer Marke den Rücken kehren würden.
Im Gegensatz zu uns hat ein KI-Chatbot nie einen schlechten Tag. Er ist immer freundlich, immer zuverlässig – und bleibt auch in neuen Situationen stets markenkonform.
Mit einem KI-Chatbot müssen Sie nicht mehr jede mögliche Antwort vorab programmieren (wie früher). Trotzdem können Sie einen Bot einsetzen, der immer zur Marke passt.
KI-Chatbots können spezifische Markenrichtlinien übernehmen und in beliebigen Situationen anwenden. Damit sind sie oft verlässlicher als neue Mitarbeitende – nehmen Sie die Marke und Persönlichkeit Ihrer besten Vertriebsmitarbeitenden und programmieren Sie sie in Ihren Bot.
Kompetenter Service
Viele Unternehmen, die neu mit KI-Lösungen arbeiten, kennen vor allem einen berühmten Chatbot: ChatGPT. Doch OpenAIs Chatbot überzeugt im Business-Kontext nicht immer – er nutzt veraltete Informationen und durchsucht riesige Datenmengen für seine Antworten.
Conversational AI für Unternehmen setzt hingegen oft auf RAG: retrieval-augmented generation.
Statt wie ChatGPT das gesamte Internet zu durchsuchen, greift ein RAG-Chatbot gezielt auf bestimmte Dokumente zu – etwa auf Ihre Website, Produkt- und Lagerlisten, Dokumente oder große Mengen interner Daten.
Eine leistungsstarke Chatbot-Plattform ermöglicht es Ihnen, eigene individuelle Geschäftslogik zu programmieren. Ein Chatbot, der Leads durch Ihren KI-Verkaufstrichter führt, muss nicht jeden Lead zu einem potenziellen Kunden machen. Vielleicht weisen Sie Ihren Chatbot an, Leads zu qualifizieren – Nutzer aus bestimmten Branchen werden dazu ermutigt, eine Demo anzusehen oder einen Termin zu buchen, während andere dazu aufgefordert werden, sich für Ihren kostenlosen Service anzumelden.
Einer der größten Vorteile eines Conversational-AI-Chatbots ist, dass er mit all Ihren internen Dokumenten und Plattformen synchronisiert ist. Das bedeutet, seine Informationen sind immer aktuell und er kann sogar interne Daten selbst aktualisieren.
Ein Chatbot, der mit Ihren bestehenden Materialien synchronisiert ist, sorgt für ein nahtloses Erlebnis – sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihre Mitarbeitenden.
Machen Sie CX für Ihre Mitarbeitenden einfach
Effektiver Technologieeinsatz funktioniert nur, wenn die Unternehmenskultur dahintersteht. Wenn Ihr Team die Lösung nicht einfach übernehmen kann – wenn sie den Alltag nicht erleichtert oder die neuen Abläufe nicht akzeptiert werden – wird sich das kaum positiv auf Ihre Rendite auswirken.
Jede Lösung, die erfolgreich skaliert werden soll, muss für alle im Backend ein reibungsloses Erlebnis bieten.
Die meisten von uns kennen Chatbots aus der Nutzerperspektive. Dieser Aspekt ist für die Kundenseite entscheidend, aber wie der Bot im Hintergrund mit den Tools Ihres Teams integriert ist, ist genauso wichtig.
Ein nahtloses Erlebnis für Ihre Mitarbeitenden umfasst einen Chatbot, der:
- Mitarbeitende und Kunden gleichermaßen entlang des gesamten Prozesses unterstützt
- Mit all Ihren internen Systemen und Informationen synchronisiert ist
- Ihre Systeme mit neuen Informationen aktualisiert – zum Beispiel Leads im CRM markiert oder eine Personalakte aktualisiert
Ein nahtloses Tool bedeutet nicht, dass es mit einer Funktion getan ist. Ein Kundenservice-Chatbot, der keine Leads qualifiziert, ist zu eng gefasst.
CX und EX mit Conversational AI unterstützen
Botpress ist eine Plattform zum Erstellen von Chatbots und KI-Agenten der nächsten Generation.
Sie ist grenzenlos erweiterbar und lässt sich mit allem integrieren. Die Möglichkeiten sind unbegrenzt.
Mit hohen Sicherheitsstandards, einer integrierten Bibliothek an Integrationen und Vorlagen sowie autonom intelligenter Bot-Erstellung ist Botpress der beste Weg, KI-Chatbots zu bauen.
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FAQ
Was ist CX AI?
Customer Experience für KI bezeichnet den Einsatz von künstlicher Intelligenz für kundenorientierte Interaktionen wie Käufe, Anfragen oder Informationsaustausch.
Wie kann ich CX mit KI verbessern?
Die gängigste Methode, das Kundenerlebnis mit KI zu verbessern, ist der Einsatz eines Chatbots oder KI-Agenten, der Ihr CRM, interne Informationen und andere Plattformen für Kunden und Mitarbeitende orchestriert.
