Die Kunden wollen 5 Dinge: Effizienz, Bequemlichkeit, Konsistenz, Freundlichkeit und kompetenten Service.
Fast 80 % der Verbraucher geben an, dass diese 5 Faktoren die wichtigsten Aspekte der Kundenerfahrung sind.
Eine PwC-Studie mit 15 000 Verbrauchern aus 12 Ländern ergab, dass 73 % der Befragten das Kundenerlebnis als wichtigen Faktor für die Gesamtzufriedenheit ansehen. 43 % würden für mehr Komfort mehr bezahlen, und 42 % würden für ein freundliches und einladendes Erlebnis mehr bezahlen.
Auch Unternehmen mit besserer CX erzielen Gewinne. Diejenigen, die im Bereich CX führend sind, erzielen dreimal höhere Renditen als Unternehmen, die mit veralteten Customer Journeys hinterherhinken.
Bessere Kundenerfahrungen sind ein Grundpfeiler jedes strategischen Plans oder jährlichen Entwurfs.
Warum macht nicht jedes Unternehmen CX gut, wo es doch so viele neue Technologien auf dem Markt gibt?
Zwei Hindernisse für erfolgreiche CX
Es ist schwer, die wichtigen Teile der Kundenerfahrung zu ändern.
Es ist leicht, ein Erlebnis mit einem auffälligen Design zu flicken. Aber es ist schwer, ein Erlebnis effizienter oder kenntnisreicher zu gestalten.
Die Betonung einer besseren CX führt in der Regel zu einem von zwei Problemen. Die meisten Unternehmen können keine skalierte Kundenerfahrung bieten, die die fünf wichtigsten CX-Elemente erfüllt, ohne ihre Mitarbeiter zu überfordern.
1) Überlastete Arbeitnehmer
Personalisierter Service ist arbeitsintensiv.
Da die Kunden eine menschliche Note wünschen, ist es sinnvoll, dass Sie versuchen, diese durch Ihre Mitarbeiter zu vermitteln. Wahrscheinlich haben Sie die Mitglieder Ihres Kundensupport- und Vertriebsteams wegen ihres sympathischen Wesens eingestellt.
Doch wenn die Mitarbeiter ständig expandieren müssen, besteht die Gefahr, dass sie ausbrennen. Man kann nur so viel wachsen, wie man will, ohne die Qualität und Konsistenz des Kundendienstes zu gefährden.
Das Projekt kann auch scheitern, wenn die Mitarbeiter die Lösung ablehnen. Zum Beispiel, wenn die Mitarbeiter nicht bereit sind, Meta-Informationen zu Kundenprofilen hinzuzufügen, damit eine personalisierte E-Mail-Kampagne verschickt werden kann.
Die richtigen Tools bedeuten keine zusätzlichen Schritte für Ihre Mitarbeiter. Die richtigen Tools automatisieren sich wiederholende Aufgaben und verbessern die Fähigkeit der Mitarbeiter, ihre eigenen Interaktionen mit Interessenten und Kunden durchzuführen.
2) Starre Lösungen
Nicht jedes Kundenproblem lässt sich in eine Schublade stecken.
Auch wenn sich die verfügbare Technologie weiterentwickelt hat, sollte sich der Kundenservice nicht wie ein automatisierter Prozess anfühlen. Kunden mögen die Geschwindigkeit, die neue Technologien mit sich bringen, aber ein kundenorientierter Prozess sollte sich niemals roboterhaft anfühlen.
Das Ziel für eine bessere CX im Zeitalter der KI ist, wie HBR erklärt, "neue Technologie gezielt einzusetzen, um das Erlebnis menschlich zu gestalten".
Die meisten Lösungen erfüllen diese Anforderungen nicht. Bis vor kurzem war es nicht einmal möglich, dass sich weit verbreitete technische Lösungen menschlich anfühlen.
Maschinen werden nicht oft für die wertvollsten CX-Aufgaben eingesetzt, wie z. B. den Abschluss eines Großkunden, aber sie können jeden Schritt auf dem Weg dorthin erleichtern. Das bedeutet, dass ein Kunde das Gefühl haben muss, eine hilfreiche, freundliche Erfahrung zu machen, lange bevor er mit einem Ihrer Teammitglieder spricht.
Wie man diese Hindernisse mit konversationeller KI vermeidet
Das Ziel: Den Kunden ein besseres Erlebnis bieten und gleichzeitig die Mitarbeiter in die Lage versetzen, ihre Arbeit noch besser zu erledigen.
Bei manchen schrillen die Alarmglocken - sie erinnern sich vielleicht an die schlechten Chatbots von früher, die nicht in der Lage waren, sinnvolle Gespräche zu führen. Einige gaben unverständliche Antworten, stellten irrelevante Verbindungen her oder funktionierten überhaupt nicht. Chatbots waren früher mies.
Aber wie alles andere, was mit KI zu tun hat, hat sich auch die konversationelle KI - wie Chatbots und KI-Agenten - in den letzten Jahren rasant entwickelt. Chatbots waren im Jahr 2020 allein in Nordamerika ein Markt von 1 Milliarde Dollar. Und ihre durchschnittliche jährliche Wachstumsrate wird bis 2030 auf 24 % prognostiziert.
Ein gut entwickelter und richtig eingesetzter Chatbot verbessert alle 5 der gewünschten CX-Komponenten und beseitigt die üblichen Hindernisse.
Die besten Chatbot-Plattformen ermöglichen es Ihnen, Ihren Bot mit Ihren bestehenden Informationen und Systemen zu synchronisieren - Ihrem CRM, Ihrer Website, Slack, internen Dokumenten - und so eine nahtlose Erfahrung für Ihre Kunden und Mitarbeiter zu schaffen.
Sie ersetzen zwar nicht den 1:1-Kontakt mit einem Menschen, aber sie können ein persönliches, freundliches und effizientes Gefühl vermitteln. Sie können nicht nur dazu beitragen, Ihren Betrieb zu skalieren, sondern auch Ihre Vertriebsteams und Kundenbetreuer dabei unterstützen, ihre Arbeit noch besser zu machen.
Der Einsatz von KI kann Ihre Kundenzufriedenheit in zweierlei Hinsicht verbessern: zum einen durch die direkten Erfahrungen Ihrer Interessenten und Kunden und zum anderen durch die einfache Bereitstellung dieser Erfahrungen.
Was die Kunden wollen
Ein erfolgreiches Kundenerlebnis muss die 5 wichtigsten Zutaten enthalten: Effizienz, Bequemlichkeit, Konsistenz, Freundlichkeit und kompetenter Service.
Zwar können Menschen diese Leistungen hervorragend erbringen, doch ist es schwierig, genügend Mitarbeiter einzustellen und auszubilden, die alle diese Aufgaben ständig erfüllen.
Das ist genau der Grund, warum Chatbots für den Kundenservice so früh in der KI-Welle auf den Markt kamen (und auch, warum wir uns immer wieder an einen schlechten Bot erinnern, der uns immer wieder die gleiche Aufforderung gibt, wenn wir versuchen, eine Rückgaberegelung zu finden).
KI-Chatbots wurden entwickelt, um die fünf Schlüsselfaktoren der Kundenzufriedenheit zu verbessern. Geschwindigkeit, Komfort, Konsistenz, Wissen und Freundlichkeit sind in ihr Design integriert. Sie sind leicht zu steuern und einfach zu konfigurieren.
Wenn sie richtig eingerichtet und eingesetzt werden, können sie jeden Faktor mit Leichtigkeit erreichen.
Effizienz und Komfort
Durch den Einsatz von Conversational AI direkt bei den Website-Besuchern wird die Zeit, die sie für die Suche nach Antworten aufwenden müssen, enorm verkürzt - ganz gleich, ob es um ein bestimmtes Produkt, Ihre Preise oder Ihre Rückgaberichtlinien geht.
Aber wenn man ihnen die Antwort direkt gibt, bleiben sie dabei, um sie zu erfahren.
Menschen hassen Wartezeiten, und mit Chatbots entfällt die Notwendigkeit, überhaupt zu warten. Je fortschrittlicher Ihr Bot ist, desto komplexer muss eine Frage sein, bevor sie an einen menschlichen Vertreter weitergeleitet werden muss.
Konversationelle KI ist rund um die Uhr auf Ihrer Website oder anderen Messaging-Kanälen aktiv und aktualisiert ständig Ihr CRM oder interne Dokumente. Es liegt in der Natur der Sache, dass ein Chatbot eine bestimmte Aufgabe so effizient wie möglich ausführt.
Dies kann auch für Ihre Mitarbeiter hilfreich sein. Anstatt zwischen mehreren Plattformen zu wechseln, um Informationen zu finden oder Aktualisierungen zu protokollieren, bringt ein Chatbot dieselbe Effizienz in die internen Abläufe.
Beständiger, freundlicher Service
Unfreundlicher Service und schlechtes Benehmen ist die Nummer eins der Kundenabstinenz, wobei über 60 % der Kunden sagen, dass sie sich dadurch von einer Marke abwenden würden.
Im Gegensatz zu uns hat ein konversationeller KI-Chatbot nie einen schlechten Tag. Er ist immer freundlich, er ist immer konsistent. Und er ist immer markenkonform, selbst in Situationen, die er noch nie gesehen hat.
Wenn Sie einen KI-Chatbot verwenden, müssen Sie nicht jede mögliche Antwort vorprogrammieren (wie in den alten Zeiten). Aber Sie können trotzdem einen Bot einsetzen, der immer "on-brand" bleibt.
KI-Chatbots sind in der Lage, bestimmte Markenrichtlinien zu verkörpern und sie in unendlich vielen Kontexten anzuwenden. Auf diese Weise sind sie zuverlässiger als ein neuer Mitarbeiter - nehmen Sie die Marke und Persönlichkeit Ihrer besten Vertriebsmitarbeiter und programmieren Sie sie in Ihren Bot.
Kompetenter Service
Die meisten Unternehmen, die neu mit KI-Lösungen arbeiten, kennen vor allem einen berühmten Chatbot: ChatGPT. Und der Chatbot von OpenAIerweckt nicht immer Vertrauen in einen Chatbot für Unternehmen - er verwendet veraltete Informationen und durchsucht riesige Datenmengen, um seine Antworten zu generieren.
Konversationelle KI für Unternehmen verwendet jedoch häufig RAG: retrieval-augmented generation.
Anstelle eines Chatbots wie ChatGPTder beim Generieren von Antworten große Teile des Internets durchsucht, durchsucht ein RAG-Chatbot bestimmte Dokumente. In der Regel handelt es sich dabei um eine Website, eine Produkt- und Bestandstabelle, Dokumente oder große Mengen an internen Daten.
Eine starke Chatbot-Plattform ermöglicht es Ihnen, Ihre eigene , maßgeschneiderte Geschäftslogik zu programmieren. Ein Chatbot, der Leads in Ihrem KI-Verkaufstrichter pflegt, muss nicht jeden Lead zu einem Interessenten machen. Vielleicht weisen Sie Ihren Chatbot an, Ihre Leads zu qualifizieren - Nutzer in bestimmten Branchen werden ermutigt, sich eine Demo anzusehen oder ein Meeting zu buchen, während andere dazu gedrängt werden, sich für Ihren kostenlosen Service anzumelden.
Einer der größten Vorteile eines konversationellen KI-Chatbots ist, dass er mit all Ihren internen Dokumenten und Plattformen synchronisiert ist. Das bedeutet, dass seine Informationen immer auf dem neuesten Stand sind, und er kann sogar selbst interne Informationen aktualisieren.
Ein Chatbot, der mit Ihren bestehenden Materialien synchronisiert ist, bedeutet eine nahtlose Erfahrung für Ihre Kunden und Mitarbeiter.
Machen Sie CX für Ihre Mitarbeiter einfach
Eine wirksame Technologieeinführung funktioniert nur, wenn die Kultur dahinter steht. Wenn es Ihrem Team nicht leicht fällt, die neue Technologie anzunehmen - wenn sie ihnen das Leben nicht erleichtert oder sie nicht mit den neuen Arbeitsabläufen einverstanden sind -, wird sie keine nennenswerten Auswirkungen auf Ihren ROI haben.
Jede Lösung, die sich erfolgreich skalieren lässt, muss eine nahtlose Erfahrung für jeden im Backend sein.
Die meisten von uns sind mit Chatbots aus der Nutzerperspektive vertraut. Diese Facette ist für die Kundenseite sehr wichtig, aber die Integration des Bots in die Tools Ihres Teams hinter den Kulissen ist ebenso wichtig.
Eine nahtlose Erfahrung für Ihre Mitarbeiter wird einen Chatbot beinhalten, der:
- Unterstützt die End-to-End-Erfahrung für Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen
- Synchronisierung mit all Ihren internen Systemen und Informationen
- Aktualisiert Ihre Systeme mit neuen Informationen - wie das Markieren von Leads in Ihrem CRM oder das Aktualisieren einer Mitarbeiter-HR-Datei
Ein nahtloses Tool bedeutet nicht, dass es sofort einsatzbereit ist. Ein Chatbot für den Kundensupport, der nicht auch Leads qualifiziert, ist zu eng gefasst.
Unterstützen Sie CX und EX mit Conversational AI
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FAQ
Was ist CX AI?
Unter Kundenerfahrung im Sinne von KI versteht man den Einsatz von Technologien der künstlichen Intelligenz für kundenorientierte Interaktionen wie Einkäufe, Kundenanfragen oder Informationsaustausch.
Wie kann ich CX mit KI verbessern?
Die gängigste Methode zur Verbesserung der Kundenerfahrung mit KI ist der Einsatz eines Chatbots oder KI-Agenten, der Ihr CRM, Ihre internen Informationen und andere Plattformen für Kunden und Mitarbeiter orchestriert.
Inhaltsübersicht
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