Comment mettre en place des chatbots pour les entreprises en 2025

Les chatbots d'IA sont partout - et la plupart d'entre eux sont déployés par des entreprises. 

Notre société a aidé à déployer des dizaines de milliers de chatbots (oui, vraiment). La plupart d'entre eux appartenaient à des entreprises, et ils couvraient tous les secteurs d'activité que vous pouvez nommer.

Dans ce guide, je vous guiderai :

• Comment déterminer quel type de chatbot professionnel convient à votre entreprise ?
• Une étape par étape sur la façon de mettre en œuvre un chatbot pour les entreprises.
• Et fournir une liste d'outils pour vous aider à démarrer.

Qu'est-ce qu'un chatbot pour les entreprises ?

Un chatbot pour les entreprises est un outil piloté par l'IA qui interagit avec les clients ou les employés pour automatiser les conversations et rationaliser les processus. 

Il peut traiter des demandes, fournir des recommandations et aider à diverses fonctions commerciales, réduisant ainsi la charge de travail manuelle tout en améliorant l'efficacité et la réactivité.

Chatbots d'entreprise, de PME et de petites entreprises

Il existe de grandes différences entre les entreprises, ce qui signifie qu'il existe de grandes différences entre les chatbots d'entreprise. Une entreprise de plusieurs milliards de dollars optera pour un type de chatbot différent de celui d'un magasin familial. 

Les chatbots d'entreprise, de PME et de PMI peuvent souvent être construits avec les mêmes outils (c'est-à-dire une plateforme de chatbot flexible), mais ils comporteront quelques différences essentielles.

Chatbots d'entreprise

Les chatbots d’entreprise sont conçus pour les grandes organisations qui nécessitent des intégrations approfondies, une évolutivité et une gouvernance dans des systèmes commerciaux complexes.

Qu'est-ce qui distingue un chatbot d'entreprise ?

• Les entreprises ont tendance à exister dans de nombreuses juridictions et à traiter davantage de données personnelles, de sorte que leurs bots ont tendance à avoir des exigences plus strictes en matière de sécurité des chatbots. 
• Les entreprises utilisent souvent des plateformes internes sur mesure (pour la communication, l'analyse, etc.), ce qui nécessite des intégrations personnalisées pour se connecter à un robot.
• Une entreprise avec plus de départements aura plus de cas d'utilisation pour un chatbot.

Ces différences clés signifient qu'un chatbot d'entreprise a besoin d'une sécurité sérieuse et d'une grande flexibilité (c'est-à-dire pour construire des intégrations personnalisées et s'adapter). Il devra se conformer au GDPR, à SOC 2 et à tout autre cadre de protection des données pertinent.

Chatbots pour le marché intermédiaire

Les chatbots du marché intermédiaire sont des chatbots flexibles qui automatisent les interactions avec les clients et les flux de travail tout en s'intégrant aux outils commerciaux essentiels sans complexité au niveau de l'entreprise.

À un pas des chatbots d'entreprise, les chatbots de milieu de gamme n'ont pas toujours besoin d'intégrations personnalisées (étant donné que de nombreuses plateformes de chatbot sont livrées avec des intégrations préconstruites aux principales plateformes).

La sécurité fait toujours partie intégrante des chatbots de taille moyenne, et la capacité à faire évoluer un chatbot en fonction de la croissance de l'entreprise est particulièrement importante.

Chatbots pour petites entreprises

Les chatbots pour petites entreprises sont souvent des chatbots qui s'adaptent aux besoins croissants de l'entreprise sans nécessiter de ressources techniques importantes. 

Les petites entreprises utilisent souvent des chatbots pour étendre leurs activités au-delà de ce que leur petite équipe peut accomplir seule. Les cas d'utilisation les plus courants incluent la génération de leads par IA et le service client, car ces tâches nécessitent traditionnellement beaucoup de travail humain pour être déployées à grande échelle. 

En raison de leur échelle plus petite, les chatbots utilisés par les petites entreprises seront toujours moins chers que les chatbots utilisés par les moyennes ou grandes entreprises. 

Automatisation des processus d'entreprise

L'automatisation des processus d'affaires (BPA) est l'utilisation de la technologie pour automatiser les processus d'affaires. Il peut s'agir du traitement automatique des factures, de l'intégration des nouveaux employés grâce à l'IA ou de la gestion des stocks en temps réel.

L'APB n'utilise pas toujours l'IA, mais avec l'adoption rapide de la technologie LLM , l'IA devient de plus en plus courante. Lorsque l'APB implique une automatisation intelligente, on parle d'automatisation des processus robotiques (APR).

Les chatbots d'entreprise sont l'un des moyens les plus simples de mettre en œuvre l'APB ou l'APR. Mais en raison de la flexibilité des chatbots qui utilisent l'IA agentique, ils peuvent également être l'un des plus impactants lorsqu'ils sont mis à l'échelle.

7 façons d'utiliser les chatbots pour les entreprises

Soyons clairs : un chatbot peut faire plus d'une chose. 

Vous pouvez avoir un chatbot qui effectue à la fois des tâches de vente et de marketing. Vous pouvez avoir un bot d'assistance à la clientèle qui agit également comme un générateur de leads. 

Mais de nombreux chatbots professionnels sont des agents d'IA verticaux.

Nous allons donc explorer 7 départements pour lesquels les chatbots d'entreprise sont souvent utilisés - mais n'oubliez pas que vous pouvez avoir un chatbot qui travaille dans plusieurs de ces fonctions, ou plusieurs chatbots qui se chargent de différentes tâches dans ces fonctions.

Soutien à la clientèle

Vous ne connaissez probablement (et malheureusement) pas les terribles robots de service client des années passées. Vous pouvez pousser un soupir de soulagement, car ces bots fragiles sont une solution du passé.

Aujourd'hui, les meilleures équipes utilisent l'IA pour le CX, au lieu de robots dépassés.

De nos jours, les chatbots de support client sont alimentés par des LLMs. Ainsi, au lieu de répéter le même flux circulaire lorsqu'il est bloqué sur une demande, un chatbot LLM comprendra presque n'importe quelle demande (fautes de frappe et autres).

Ces types de chatbots ne se contentent pas de transmettre les problèmes, ils les résolvent. Ils peuvent extraire des réponses d'une base de connaissances, guider les utilisateurs dans le dépannage et ne faire remonter l'information que si nécessaire.

Les robots d'assistance à la clientèle sont souvent utilisés comme un outil de billetterie IA, triant les demandes entrantes et décidant de manière autonome de la façon de les prioriser. À l'échelle, ils peuvent être la source de centres de contact IA entiers pour les besoins de support client des entreprises.

Génération de leads

La plupart des tâches de génération de leads seront réalisées par l'IA dans les prochaines années - 40 % des entreprises prévoyaient en 2023 d'augmenter leur investissement dans l'IA pour la génération de leads.

La plupart des chatbots avec lesquels vous interagissez sont des robots de génération de leads, même si vous ne le savez pas.

Un robot de génération de leads peut proposer des estimations de prix après avoir recueilli des informations sur les exigences de votre projet. Il peut aussi agir comme un service de conseil, suggérant des solutions sur mesure tout en qualifiant le client potentiel.

La génération de leads est le cas d'utilisation le plus populaire dans un entonnoir de vente amélioré par l'IA, étant donné le grand nombre de leads qui doivent être créés pour un pipeline sain. Heureusement, ces bots peuvent également qualifier les leads, de sorte qu'aucun entonnoir ne se remplit de candidats non qualifiés.

Vente

Il existe une infinité de façons d'utiliser l'IA pour la vente - la seule limite est votre créativité.

Un chatbot de vente peut prendre en charge des tâches telles que la qualification des prospects, la réponse aux questions sur les produits et la programmation de démonstrations sans qu'un représentant humain n'ait besoin d'intervenir immédiatement.

Les chatbots de vente peuvent fournir des réponses instantanées aux demandes de renseignements commerciales courantes, comme la tarification, les comparaisons de produits ou la décomposition des caractéristiques. 

Si un client potentiel n'est pas prêt à acheter, le chatbot peut le relancer plus tard en lui donnant des détails supplémentaires ou en lui fixant un rendez-vous avec un vendeur. 

Avec l'essor des achats en ligne, les robots de vente sont particulièrement populaires dans le secteur du commerce électronique. Les chatbots de commerce électronique ou les chatbots de vente au détail sont souvent de petits assistants numériques pour les clients qui naviguent en ligne - ils peuvent recommander des produits ou même offrir des réductions personnalisées. 

Marketing

Les chatbots sont très appréciés des équipes marketing, car nombre de leurs tâches peuvent être modulées à volonté pour améliorer les résultats de l'entreprise.

Les chatbots marketing ont des tâches et des capacités diverses. Ils peuvent :

• Recommander des produits
• Organiser des concours ou des cadeaux
• Gérer les médias sociaux
• Agir en tant que BDR numérique
• Mener des campagnes de courrier électronique personnalisées

Du côté des clients, le marketing conversationnel est une stratégie d'engagement des clients qui utilise des conversations personnalisées en temps réel pour faire progresser les prospects dans leur parcours d'achat. 

En discutant dans les deux sens - comme dans un cas d'utilisation de génération de leads - un chatbot marketing peut qualifier des clients potentiels, répondre à des questions sur les produits et les guider vers des contenus ou des offres pertinents.

Finances 

Les erreurs dans les tâches financières peuvent être mortelles. Les chatbots peuvent prévenir les erreurs humaines.

Les chatbots pour la finance peuvent rationaliser le suivi des dépenses, simplifier le calcul des impôts, envoyer des rappels de paiement, aider à prévoir les prévisions financières et tenir l'entreprise au courant des mises à jour réglementaires.

Les cas d'utilisation possibles sont de plus en plus spécifiques dans le vaste domaine de la finance : 

• Les chatbots d'assurance peuvent aider au traitement des demandes d'indemnisation, comme Waiverlyn du groupe Waiver.
• Les robots comptables peuvent traiter les factures et catégoriser les dépenses.
• Et dans les grandes institutions, les chatbots bancaires peuvent présélectionner les prêts et détecter les schémas de fraude 

Ressources humaines

De nombreux représentants des ressources humaines en ont assez de recevoir les mêmes questions encore et encore. Qu'il s'agisse d'entreprises dotées d'un département RH ou de start-ups sans responsable RH, les chatbots RH peuvent intervenir et améliorer l'expérience des employés.

Les chatbots RH peuvent être simples : Ils répondent aux questions fréquemment posées sur les politiques et prennent les demandes de congés. 

Les chatbots RH peuvent également être complexes : ils peuvent apprendre à connaître la fréquence à laquelle les employés de l'entreprise se font porter malades, puis créer un calendrier prédictif afin d'éviter les bousculades de dernière minute. 

Sa portée dépend simplement des besoins de l'entreprise.

Note: Notre entreprise utilise de nombreux chatbots, mais le plus apprécié est notre bot RH nommé Harry Botter. Il répond aux questions sur les avantages sociaux, les assurances, les congés, l'annuaire des employés ou d'autres questions liées aux ressources humaines.

Informatique et assistance technique

Les chatbots informatiques sont un autre cas d'utilisation courant pour les entreprises. La plupart des dépannages suivent les mêmes étapes, il est donc logique de confier les problèmes les plus courants à un robot.

Pour les employés, les chatbots d'assistance informatique peuvent réinitialiser les mots de passe, initier les utilisateurs à un nouveau logiciel ou les dépanner. 

Mais ils peuvent également contribuer à la stratégie informatique globale - ils peuvent simplifier la distribution et la gestion des ressources informatiques et garantir une sécurité et une conformité adéquates.

Avantages des chatbots pour les entreprises

Les chatbots fonctionnent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans interruption de service

Qu'il s'agisse de répondre aux demandes des clients, de traiter les demandes internes ou les transactions, les chatbots permettent aux entreprises de ne jamais manquer une interaction, quel que soit le fuseau horaire.

Les chatbots automatisent les tâches répétitives à grande échelle

De la planification de réunions à la gestion de la saisie de données, les chatbots gèrent les processus à fort volume et chronophages, libérant ainsi les employés pour des tâches plus stratégiques.

Les chatbots améliorent les temps de réponse et l'efficacité

Au lieu d'attendre une mise en attente ou une réponse par courrier électronique, les utilisateurs obtiennent des réponses instantanées, des flux de travail automatisés et des options de libre-service transparentes sur plusieurs canaux.

Les chatbots permettent de recueillir des informations précieuses pour l'entreprise

Les chatbots suivent les interactions, analysent le comportement des clients, identifient les tendances et optimisent les processus d'entreprise, ce qui permet de prendre des décisions plus intelligentes.

Les chatbots améliorent l'expérience des clients et des employés

En rationalisant les flux de travail, en réduisant les frictions et en offrant des interactions personnalisées basées sur l'IA, les chatbots facilitent à la fois les opérations internes et l'engagement des clients.

Types de Chatbots

Tous les chatbots professionnels ne sont pas créés de la même manière. En fait, il existe des différences assez importantes entre les différents types de chatbots professionnels.

Passons en revue les trois principaux types de chatbot d'entreprise, en commençant par les meilleurs et en nous dirigeant rapidement vers les options les plus modestes. 

(Heureusement, la technologie a suffisamment progressé pour qu'il ne soit plus nécessaire de choisir un terrible chatbot basé sur des règles. De nos jours, les chatbots alimentés par LLM peuvent être gratuits ou très bon marché).

Chatbots basés sur des règles

Si vous avez déjà eu une expérience frustrante avec un chatbot, il s'agissait probablement d'un chatbot statique, basé sur des règles.

Ces robots suivent une procédure simple et sont généralement des robots FAQ. Ils reçoivent une liste de questions, une liste de réponses et sont lâchés dans le monde. 

Bien qu'ils soient de la vieille école, ces robots peuvent encore avoir leur temps et leur place. Même si je ne peux pas en citer un seul de mémoire. Pour être honnête, je dirais qu'ils sont nuls.

Chatbots LLM

L'option intermédiaire parfaite : un agentLLM peut répondre aux utilisateurs avec la flexibilité nécessaire pour répondre à une grande variété de questions (même s'ils utilisent de l'argot, font des fautes d'orthographe ou posent des questions d'une manière que votre chatbot n'a jamais vue auparavant).

Parce qu'ils sont alimentés par de grands modèles de langage, ces chatbots d'IA peuvent s'engager dans des conversations complexes avec vos utilisateurs. L'un d'entre eux que vous avez probablement déjà utilisé est ChatGPT.

Si vous ne souhaitez qu'un simple chatbot d'entreprise, le chatbot LLM est la meilleure option. Ils sont utilisés par les entreprises et les petites entreprises pour de nombreuses tâches conversationnelles. 

Agents d'intelligence artificielle

Le meilleur de la bande, un agent d'IA peut aller bien au-delà des capacités typiques d'un chatbot. Alimenté par LLMs, il peut prendre des mesures avancées afin de mieux informer ses utilisateurs. Par exemple, un agent d'IA peut

• Consulter la disponibilité du stock actuel 
• Proposer des produits personnalisés
• Se référer à des conversations antérieures avec l'utilisateur
• Modifier un mot de passe
• Résoudre un problème technique
• Prendre rendez-vous avec un représentant commercial 

Meilleures pratiques pour les chatbots d'entreprise

Notre équipe Customer Success a déployé des milliers de chatbots. De nombreuses entreprises commettent les mêmes erreurs lorsqu'elles déploient des chatbots.

L'essentiel est de toujours privilégier l'expérience de l'utilisateur. S'il y a des frictions ou des frustrations, le retour sur investissement d'un bot chute immédiatement.

Concevoir pour la prise de décision, pas seulement pour la conversation

Un chatbot peut faire plus que discuter. Au lieu de se contenter de vendre un produit à un visiteur du site web, il devrait qualifier les prospects et organiser des réunions. 

S'il gère des flux de travail internes, il doit automatiser les approbations, assigner des tâches ou mettre à jour des enregistrements, et pas seulement fournir des réponses.

Si vous payez pour un logiciel, tirez-en le meilleur parti. Toute plateforme digne de ce nom dispose de capacités autonomes, et vous devez donc maximiser leur utilité pour vos flux.

Rendre les réponses partielles utiles

Si votre chatbot ne peut pas recueillir toutes les informations dont il a besoin, il doit tout de même être en mesure de fournir une expérience utile à l'utilisateur.

Par exemple, si l'on demande à un chatbot d'une compagnie d'assurance "Quelle est ma prime mensuelle ?" mais qu'il n'a pas les coordonnées complètes de l'utilisateur, il pourrait répondre par :

"Sur la base de polices similaires, votre fourchette de prix est estimée entre 80 et 120 dollars par mois. Pour obtenir un devis précis, j'aurai besoin de votre âge et de vos préférences en matière de couverture - voulez-vous continuer ?"

De même, un chatbot d'assistance qui traite un problème informatique complexe n'a peut-être pas de solution immédiate, mais il peut enregistrer le problème, fournir des étapes de dépannage et définir des attentes en matière de temps de réponse, ce qui permet à l'utilisateur d'être informé plutôt que frustré.

Un chatbot qui donne des réponses partielles mais utiles maintient l'engagement des utilisateurs, réduit la frustration et garantit que les conversations restent productives.

Priorité à l'escalade humaine transparente

L'automatisation est puissante, mais certaines demandes nécessitent un contact humain - et lorsque cela se produit, le transfert doit être instantané et transparent.

Par exemple, si un chatbot B2B traite un problème lié à un logiciel d'entreprise, il ne doit pas se contenter de dire "Je transmets ce problème au service d'assistance". Au lieu de cela, il devrait joindre l'historique complet de la discussion, catégoriser le problème et l'acheminer vers le bon spécialiste, afin que l'utilisateur n'ait pas à se répéter.

Mieux encore, le chatbot pourrait suggérer des créneaux de réunion disponibles, ce qui permettrait à l'utilisateur de réserver une session d'assistance en direct directement à partir du chat au lieu d'attendre une réponse par courrier électronique. Une escalade en douceur réduit la frustration, accélère la résolution et maintient les interactions productives.

Permettre des interactions multimodales

Les interactions multimodales - comme la vidéo, l'image et la voix - peuvent créer des expériences plus riches et s'adapter aux diverses préférences des utilisateurs. Un chatbot commercial multimodal peut :

• Gestion des commandes vocales pour des interactions mains libres dans le cadre du service clientèle ou de l'assistance interne
• Traiter les téléchargements de documents pour des tâches telles que l'envoi de formulaires, la vérification de l'identité ou le traitement des demandes.
• Reconnaître des images pour l'identification de produits, la lecture de codes-barres ou la résolution de problèmes.
• Affichez des visuels interactifs pour présenter des analyses, des rapports ou des flux de travail étape par étape.
• Montrer des vidéos d'instruction pour guider les utilisateurs dans les processus d'accueil, de dépannage ou d'installation.

Le monde devient de plus en plus multimodal. Construisez votre chatbot pour qu'il suive la façon dont vos utilisateurs communiquent.

Exemples de chatbot d'entreprise

Un robot financier qui a permis d'économiser 530 000 euros

VR Bank Südpfalz, une institution financière historique, a exploité les chatbots d'IA pour rationaliser les demandes de prêt et la planification de la retraite, réalisant 530 000 euros d'économies et un taux de confinement de 56 % . taux de confinement de 56.

Traitant plus de 3 000 demandes de prêts immobiliers par an, la banque était confrontée à des coûts de traitement élevés et à une complexité réglementaire. Pour y remédier, elle a introduit AVA, un chatbot qui recueille les détails du demandeur, s'intègre à son CRM et fournit une assistance en temps réel 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Forte de son succès, VR Bank a étendu les capacités d'AVA à la planification de la retraite, permettant aux clients de suivre leurs investissements et d'optimiser leur épargne. Cette automatisation a permis d'économiser en moyenne 53 euros par conversation, réduisant ainsi considérablement les coûts tout en améliorant l'expérience client.

Lire l'étude de cas complète.

Un robot d'assistance à la clientèle sans hallucinations

RubyLabs, la société à l'origine d'Able, une plateforme de coaching personnalisé en matière de santé, a considérablement réduit le nombre de tickets de support client en automatisant les réponses et la gestion des abonnements. 

Dans le secteur de la santé, la précision est essentielle. Un facteur clé de succès pour RubyLabs a été l'absence d'hallucinations de l'IA dans 100 000 conversations, ce qui a permis d'obtenir des informations précises dans le cadre d'interactions à fort enjeu liées à la santé et aux paiements.

Après l'introduction d'un système de support alimenté par l'IA, RubyLabs a constaté une réduction de 65 % des tickets manuels et a économisé 50 000 dollars par an - tout en maintenant des réponses précises et fiables.

Grâce à l'automatisation du traitement des demandes de routine, l'entreprise a amélioré les temps de réponse, éliminé le besoin d'une assistance de niveau 1 et rationalisé les opérations sur l'ensemble de sa gamme de produits.

Lire l'étude de cas complète.

Un chatbot de génération de leads et de réservation qui a augmenté le nombre de leads de 25%.

Waiver Group avait besoin d'un moyen de réserver plus de consultations sans ajouter plus de travail, alors ils ont lancé Waiverlyn, un chatbot d'IA pour répondre aux questions, qualifier les prospects et planifier automatiquement des réunions.

Au lieu d'attendre que quelqu'un réponde à un formulaire de contact, les clients potentiels pouvaient discuter avec Waiverlyn, obtenir les informations dont ils avaient besoin et réserver une consultation sur place. 

Le robot remplit même les invitations du calendrier, met à jour les feuilles de calcul des ventes et envoie des courriels de suivi, pour s'assurer que rien ne passe à travers les mailles du filet.

L'impact a été immédiat : les consultations ont augmenté de 25 %, l'engagement des visiteurs a été multiplié par 9 et le chatbot a été amorti en seulement trois semaines. Il a également permis de filtrer les prospects de faible qualité, de sorte que l'équipe de vente a pu se concentrer sur les prospects sérieux au lieu de courir après des impasses.

Aujourd'hui, Waiver Group cherche à le rendre encore plus puissant, en transformant un simple chatbot en un véritable assistant commercial.

Lire l'étude de cas complète.

Comment mettre en place un chatbot d'entreprise

1. Définir les cas d'utilisation et les objectifs

Cas d'utilisation spécifiques

La partie la plus importante du projet de chatbot est sans doute l'identification de ses cas d'utilisation et de son objectif. Cela peut paraître simple, mais un objectif vague comme "améliorer le service à la clientèle" ne suffit pas. 

Le chatbot doit avoir des résultats clairs et mesurables. Va-t-il traiter les demandes d'assistance de niveau 1, qualifier les clients potentiels, automatiser la prise de rendez-vous ou traiter les transactions ?

Même si vous visez une transformation numérique complète de l 'IA (changer fondamentalement les opérations grâce à la technologie), vous devrez commencer par un cas d'utilisation solide, puis l'étendre.

Objectifs mesurables

Le chatbot doit également s'aligner sur les objectifs stratégiques de l'entreprise. L'objectif est-il de réduire les coûts opérationnels ? Augmenter les conversions de ventes ? Améliorer la fidélisation des clients ? 

Une fois l'objectif global défini, vous devez déterminer comment vous allez mesurer son succès. En définissant des ICP clairs, vous vous assurez que le chatbot apporte une valeur mesurable, ce qui est essentiel pour un bon retour sur investissement du chatbot. Voici quelques exemples d'indicateurs clés de performance du chatbot :

• Un chatbot d'assistance à la clientèle pourrait être mesuré en fonction de la réduction des tickets ou du taux de confinement.
• Un chatbot de vente peut suivre les conversions de prospects ou les réservations de démonstrations. 
• Un chatbot chargé de la prise de rendez-vous pourrait être évalué en fonction du taux de réussite des réservations. 

2. Choisir une plateforme et une approche de développement

Qui va construire votre chatbot, et comment ?

Il existe deux approches principales pour le développement d'un chatbot :

• En interne: Votre équipe de développement crée le chatbot
• Externaliser: Vous vous associez à une agence d'IA ou à un travailleur indépendant pour créer le chatbot. 

Avec les plateformes à code bas, vous n'avez pas besoin d'une grande expertise technique pour créer un simple robot d'entreprise. 

Si une entreprise dispose de compétences techniques en interne, il peut être judicieux de construire en interne. Il est ainsi plus facile d'avoir un niveau d'accès plus élevé à la personne (ou à l'équipe) qui a construit le robot. 

S'il n'y a pas de développeur en interne, la plupart des entreprises opteront pour un freelance ou une agence pour construire leur chatbot d'entreprise. Cela signifie qu'une entreprise peut automatiquement puiser dans un vivier de talents qui sont familiers et expérimentés dans la construction et le déploiement de chatbots. 

3. Concevoir le flux de travail du chatbot

Vous connaissez l'objectif de votre chatbot - comment va-t-il l'atteindre au mieux ?

S'il résout des demandes d'assistance à l'aide de Zendesk et d'une base de connaissances, va-t-il tenter d'extraire une réponse de la base de connaissances en premier lieu et ne faire remonter l'information à Zendesk que si nécessaire, ou va-t-il enregistrer le problème dans Zendesk en premier lieu tout en effectuant une recherche dans la base de connaissances en parallèle pour suggérer une réponse ?

Le développeur devra également prendre en compte les éléments suivants

• Comment traiter les demandes non résolues ?
• Quand faire intervenir des agents humains ?
• Quelles sont les données à enregistrer ?
• Comment suivre l'efficacité d'un chatbot 

4. Intégration aux plates-formes, canaux, webhooks et KB

Un agent d'IA sans intégrations n'est que votre propre version de ChatGPT. L'objectif d'un agent d'IA est défini par ses intégrations.

Il existe de nombreuses entités que vous pouvez intégrer à un agent d'IA - des options presque infinies si vous utilisez une plateforme flexible.

Ces intégrations permettent à un agent d'IA de s'intégrer de manière transparente dans les flux de travail existants, plutôt que d'être un "extra" sans connecteurs.

Bases de connaissances

Si vous souhaitez que votre agent "connaisse" des informations sur mesure - comme la disponibilité d'un produit, les règlements locaux ou la documentation d'un logiciel - vous partagerez souvent ces informations par l'intermédiaire d'une base de connaissances.

L'utilisation d'une base de connaissances permet à votre agent IA de communiquer des informations précises et actualisées (contrairement à un chatbot généraliste comme ChatGPT).

Une base de connaissances peut prendre la forme d'un tableau, d'un document ou d'une véritable base de données. La documentation interne, les bases de données de produits, les référentiels de conformité ou les systèmes de recherche d'entreprise sont autant d'exemples de bases de connaissances.

Les systèmes les plus performants utiliseront la génération augmentée par récupération (RAG) pour analyser les documents et en extraire les informations pertinentes. (Ne vous inquiétez pas, la RAG sera accompagnée d'une plateforme d'agents d'intelligence artificielle).

Canaux de messagerie

Les canaux permettent à vos utilisateurs de communiquer avec votre agent d'intelligence artificielle. Ils sont assez explicites : un chatbot WhatsApp communique via WhatsApp. Un chatbot Discord communique sur Discord.

Un canal courant pour les agents d'IA en contact avec la clientèle est un widget de site web. Parfois appelé webchat, ce type de canal permet aux visiteurs de votre site web d'interagir avec votre agent.

Un agent IA est-il limité à un seul canal ? Certainement pas. Vous pouvez intégrer votre agent pour qu'il reçoive des informations de Facebook Messenger et qu'il vous envoie ensuite un message sur Slack. Vous pouvez également créer un agent d'IA qui envoie des messages à tous vos contacts sur Telegramdes SMS et des courriels.

Crochets Web

Si vous souhaitez que votre agent d'IA prenne des mesures en fonction de déclencheurs, vous aurez besoin de webhooks. Ce type de notifications d'événements automatisées permet aux agents d'IA de communiquer avec différents systèmes en temps réel.

Lorsqu'un événement se produit dans un système, le webhook envoie une demande à un autre système. Cela peut déclencher une action sans nécessiter d'intervention humaine. Voici quelques exemples d'utilisation des webhooks :

• Un nouveau lead dans Salesforce invite l'agent d'IA à le noter et à l'attribuer.
• Les tickets d'assistance à la clientèle déclenchent l'intervention d'agents d'IA qui les classent et les transmettent à un échelon supérieur si nécessaire.
• Les agents d'IA envoient des mises à jour d'expédition lorsque le statut d'une commande change.
• Les nouveaux employés reçoivent des documents de formation et des invitations à des réunions de la part de l'agent d'intelligence artificielle.
• Les alertes de sécurité incitent l'agent d'IA à analyser et à informer les équipes informatiques.

Plates-formes

La plus difficile, la plus passionnante et la plus utile des intégrations d'agents d'IA : les plateformes.

Ne vous laissez pas décourager par la difficulté : la plupart des plateformes proposent une multitude d' intégrations prédéfinies pour les agents d'intelligence artificielle.

Voici quelques exemples de plateformes que vous pouvez intégrer à un agent d'intelligence artificielle :

• Les plateformes CRM telles que Hubspot et Salesforce, pour le suivi et le développement des prospects
• Plateformes d'assistance telles que Zendesk et Intercom, pour l'assistance à la clientèle et la résolution des problèmes.
• Outils d'automatisation du marketing, comme Mailchimp (ou Hubspot) pour l'envoi de courriels externes
• les systèmes ERP, comme Oracle ou SAP, pour rationaliser la gestion des stocks
• Plateformes d'analyse comme Google Analytics, pour mesurer les résultats des agents

Par exemple, un agent d'IA pour les ressources humaines utilisera les principaux documents de politique générale d'une entreprise comme base de connaissances. Lorsqu'un employé demande comment gérer une situation spécifique, le chatbot peut utiliser les documents de politique générale pour éclairer sa réponse.

5. Tester et répéter

Après avoir construit votre chatbot IA, l'étape suivante consiste à l'affiner. Les tests et les itérations sont essentiels pour réussir, mais ils sont souvent négligés par les créateurs impatients de se lancer.

Toute plateforme de chatbot devrait proposer un simulateur dans son studio, vous permettant de vous entraîner aux interactions avec le bot avant de le déployer. Il s'agit de la première étape des tests et d'un élément crucial pour affiner votre bot au cours du processus de développement.

Une fois que vous avez terminé votre version initiale, vous pouvez partager une version d'essai de votre agent avec des amis ou des collègues à l'aide d'une URL. En le testant de cette manière, vous vous assurez que ses fonctionnalités sont prêtes avant son déploiement.

Au fur et à mesure des tests, vous serez en mesure d'améliorer votre chatbot. Et soyez prêt : ce processus se poursuivra même après le déploiement de votre chatbot. C'est normal.

6. Contrôler et mettre à jour

Votre projet de chatbot ne se termine pas après le déploiement - en fait, le déploiement n'est que le début. Une fois qu'il est dans le monde, votre chatbot commence à travailler pour vous.

Une plateforme de qualité offrira des analyses continues du chatbot, fournissant des informations sur le moment où les gens utilisent votre agent, les sujets sur lesquels ils posent des questions et les plateformes qu'ils préfèrent utiliser.

Les 7 Chatbots les plus populaires pour les entreprises

1. Botpress

Botpress est une plateforme de chatbot IA polyvalente, personnalisable et extensible à l'infini. Elle est toujours à jour avec les derniers moteurs LLM , ce qui garantit que ses chatbots et ses agents d'IA sont toujours alimentés par la technologie la plus récente.

Botpress offre aux développeurs un canevas visuel par glisser-déposer, des traductions automatiques dans plus de 100 langues et des possibilités de personnalisation infinies. 

La plateforme comprend des intégrations préconstruites aux logiciels et canaux les plus populaires, mais permet aux développeurs de connecter leur bot à n'importe quelle base de connaissances ou plateforme interne. Cette extensibilité infinie fait de Botpress une excellente plateforme pour les agents d'IA professionnels de niveau entreprise. 

L'entreprise compte plus de 750 000 bots actifs en production en juin 2024, traitant plus d'un milliard de messages. Leurs chatbots IA couvrent le service client, les RH, l'informatique, les gouvernements, la technologie, et plus encore.

Botpress est accompagné d'une communauté florissante. Si vous cherchez un développeur pour construire votre chatbot, Botpress offre un vaste réseau de partenaires experts. Et leur communauté Discord active de 25 000 bot-builders offre un accès 24/7 à d'autres développeurs. 

Apprendre les tenants et les aboutissants de la plateforme est rendu simple grâce à leurs tutoriels vidéo sur YouTube et à leurs cours dispensés par des experts à l'Academy Botpress

‍‍Caractéristiques principales 

• Analyse avancée
• Extensible à l'infini - connectez votre robot à n'importe quelle plateforme ou canal
• Intégrations prédéfinies
• Sécurité de niveau entreprise
• Traduction automatique dans plus de 100 langues

Tarification

Botpress propose un niveau "Pay-As-You-Go" (qui comprend un plan gratuit), un plan d'équipe et un plan d'entreprise. 

Le plan gratuit comprend 5 bots, 2 000 messages entrants par mois, 100 Mo de stockage de base de données vectorielles et 5 $ de crédit AI. Le modèle Pay-As-You-Go permet aux utilisateurs d'acheter de petites extensions au fur et à mesure qu'ils augmentent leur utilisation - vous pouvez acheter 100 000 lignes de table supplémentaires pour 25 $ CAD, 5000 messages entrants supplémentaires pour 10 $ CAD, ou un robot supplémentaire pour 1 $ CAD.

Le plan Plus s'élève à 89 $/mois et comprend une réduction sur le nombre de modules complémentaires qu'il propose.

Le plan d'équipe comprend des modules complémentaires d'une valeur de 1 000 $, mais il est vendu au prix de 495 $ par mois. 

Le plan Entreprise est entièrement personnalisé pour une entreprise individuelle - chacune aura des besoins différents en matière de chatbot. Il s'accompagne d'une assistance dédiée de haut niveau et de remises sur le volume.

2. Assistant IBM Watson

IBM watsonx Assistant est une plateforme d'IA conversationnelle conçue pour créer des assistants virtuels et vocaux pour les applications de service à la clientèle. 

Il s'appuie sur l'intelligence artificielle et de grands modèles linguistiques pour apprendre des interactions avec les clients, afin d'améliorer l'efficacité de la résolution des problèmes et de réduire les temps d'attente des clients.

Contrairement aux chatbots traditionnels, watsonx Assistant peut interroger des bases de connaissances, demander des clarifications ou faire appel à un agent humain si nécessaire. Il peut être utilisé dans différents environnements, y compris dans des installations en nuage ou sur site.

La plateforme offre également des capacités vocales, ce qui permet de l'intégrer dans les systèmes d'assistance téléphonique à la clientèle. IBM présente watsonx Assistant comme un outil permettant d'améliorer l'efficacité et l'efficience des interactions avec le service à la clientèle.

Caractéristiques principales 

• Assistance aux agents
• Intégration de l'intelligence artificielle pour une meilleure compréhension des clients
• Une série d'intégrations avec des outils existants
• Des mesures de sécurité renforcées
• Un site visuel créateur pour créer facilement des chatbots sans avoir besoin d'un codage approfondi

Tarification

IBM watson Assistant propose un plan gratuit Lite, ainsi qu'une tarification Entreprise. Cette dernière est entièrement personnalisable pour les entreprises - le prix variera en fonction de leurs besoins.

Leur plan Plus comprend un coût de base de 140 $ USD par mois, avec des coûts supplémentaires pour plus d'intégrations, plus d'UAM et plus d'UR.

3. Intercom

Intercom est une plateforme de service client qui associe l'automatisation par l'IA à l'assistance humaine pour améliorer les interactions avec les clients. Elle offre aux entreprises une boîte de réception unifiée, permettant aux équipes de gérer les messages des clients sur les sites web, les applications mobiles et les courriels en un seul endroit. Les capacités d'IA d'Intercomcomprennent Fin AI Agent, un chatbot conçu pour résoudre instantanément les demandes courantes, réduisant ainsi le volume d'assistance et les temps de réponse.

La plateforme est connue pour ses outils de messagerie personnalisables, permettant aux entreprises de créer des campagnes d'engagement client ciblées. Elle s'intègre également de manière transparente aux outils de CRM, de helpdesk et d'analyse les plus répandus, ce qui en fait une solution flexible pour développer l'assistance à la clientèle.

Caractéristiques principales

• Soutien basé sur l'IA 
• Boîte de réception unifiée 
• Messagerie personnalisable 

Tarification

Intercom propose trois plans tarifaires principaux :

• Essentiel : 29 $ par poste et par mois, y compris les fonctions principales de messagerie client.
• Avancé : 85 $ par siège et par mois, avec une automatisation et des intégrations améliorées.
• Expert : 132 $ par poste et par mois, offrant des outils avancés pour les grandes équipes.

Intercom facture également 0,99 $ par conversation résolue pour son agent Fin alimenté par l'IA, et les entreprises peuvent estimer les coûts à l'aide de leur calculateur de prix.

4. ManyChat

ManyChat est une plateforme de marketing par chat qui permet aux entreprises d'automatiser les conversations interactives sur Instagram Direct Messages, Facebook Messenger, WhatsApp et SMS.

Fondée en 2015, ManyChat se concentre sur la simplification de l'engagement des clients, la génération de leads et l'automatisation des ventes sans nécessiter d'expertise en codage. La plateforme offre une interface visuelle pour construire des chatbots, permettant aux utilisateurs de diffuser des messages, de programmer des communications et d'automatiser les réponses en fonction de mots-clés. 

ManyChat s'intègre à diverses applications tierces, ce qui accroît sa polyvalence pour les fonctions de marketing, de commerce électronique et d'assistance à la clientèle. 

Caractéristiques principales

• Soutien multicanal
• Interface conviviale
• Modèles préconstruits
• Intégrations de tiers
• Analyses et perspectives

Tarification

ManyChat propose un plan gratuit avec des fonctionnalités de base adaptées aux petites entreprises et à l'usage personnel. 

Pour les fonctionnalités avancées, l'offre Pro démarre à 15 $ par mois et donne accès à des diffusions illimitées, à des intégrations premium et à des capacités d'automatisation avancées. 

Des options de tarification personnalisées sont disponibles pour les grandes entreprises ayant des besoins spécifiques.

5. Chatfuel

Chatfuel est une plateforme de chatbot sans code qui permet aux entreprises d'automatiser les interactions avec les clients sur des applications de messagerie telles que Facebook Messenger, Instagram et WhatsApp 

Fondée en 2015 et basée à San Francisco, Chatfuel permet aux utilisateurs de créer des chatbots pilotés par l'IA sans aucune compétence en matière de codage.

Caractéristiques principales

• créateur flux
• Intégration du Chat en direct
• Segmentation de l'audience
• Intégrations avec Google Sheets, ChatGPT, Stripe, Zapier et JSON API

Tarification

Chatfuel propose plusieurs plans tarifaires adaptés aux différents besoins des entreprises. 

Le plan d'affaires Facebook et Instagram commence à 23,99 $ par mois, ce qui inclut 1 000 conversations, toute conversation supplémentaire étant facturée à 0,02 $ chacune. 

Le plan d'affaires de WhatsApp commence à 69 dollars par mois pour 1 000 chats, avec une facturation de 0,02 dollar par chat supplémentaire. 

Pour les entreprises plus importantes ayant des besoins plus complexes, le plan Entreprise propose des solutions personnalisées, y compris l'accès à un gestionnaire de compte personnel et à des services de création de robots.

6. Yellow.ai

Yellow.ai est une plateforme de chatbot IA de niveau entreprise conçue pour améliorer les expériences conversationnelles des clients et des employés. Elle se spécialise dans les fonctions de service à la clientèle, notamment dans la vente au détail, BFSI et la santé. 

Yellow.ai permet des interactions personnalisées intégrées sur plusieurs canaux, y compris les sites web, les applications et divers canaux de messagerie. 

Yellow.ai héberge un bot créateur sans code/à code bas, permettant le déploiement rapide de chatbots et d'agents d'intelligence artificielle sans connaissances approfondies en matière de codage. Le temps de déploiement est encore amélioré grâce aux modèles et aux intégrations préconstruits de Yellow.ai.

La plateforme peut prendre en charge des conversations dans plus de 100 langues et offre des services tels que la gestion de campagnes et l'interaction autonome avec les clients.

La plateforme est dotée de DynamicNLP™, utilisé pour faciliter une grande précision des intentions et une fluidité multilingue - ce qui peut réduire considérablement le temps de déploiement et améliorer l'évolutivité pour les créateurs de chatbots.

Caractéristiques principales 

• Intégrations prédéfinies
• Modèles de chatbot
• Offre une plateforme unifiée de service à la clientèle
• Des informations sur les chatbots pour les indicateurs clés

Tarification

Yellow.ai propose un plan gratuit et un plan Entreprise. Le plan gratuit n'autorise que 1 bot, 2 canaux, 1 API personnalisée et 1 campagne active. 

Cependant, la version pro permet une utilisation illimitée ou personnalisée des fonctionnalités. Le prix exact du plan Entreprise est déterminé par vos besoins spécifiques - pour un devis, vous pouvez contacter leur équipe de vente.

7. Kore.ai

Kore.ai est une plateforme d'IA conversationnelle de premier plan qui permet aux entreprises de concevoir, construire, tester et déployer des assistants virtuels et des chatbots alimentés par l'IA dans divers secteurs, notamment la banque, la santé et la vente au détail.

Fondée en 2013 par le PDG Raj Koneru, l'entreprise a son siège à Orlando, en Floride, et emploie environ 1 000 personnes.

La plateforme offre un environnement de développement sans code, permettant aux entreprises de créer et de gérer des assistants virtuels sans connaissances approfondies en programmation.

Elle fournit des modèles et des intégrations prédéfinis, facilitant un déploiement transparent sur de multiples canaux numériques et vocaux. Les solutions de Kore.ai sont conçues pour améliorer l'expérience des clients et des employés en automatisant les interactions et en rationalisant les processus.

Caractéristiques principales

• Soutien omnicanal
• Capacités multilingues
• Analyse avancée
• Intégrations pré-construites

Tarification

Kore.ai propose des plans de tarification flexibles basés sur l'utilisation afin de répondre aux différents besoins des entreprises :

• Plan essentiel : Tarif de 50 $ par mois, adapté aux entreprises qui débutent dans l'automatisation de l'IA.
• Plan avancé : À 150 $ par mois, ce plan comprend des fonctions supplémentaires et des limites d'utilisation plus élevées.
• Plan Entreprise : Tarification personnalisée adaptée aux besoins spécifiques de l'entreprise.

Chaque session de facturation est définie comme une conversation d'une durée maximale de 15 minutes entre un utilisateur et le chatbot IA. Si une conversation dépasse 15 minutes, des sessions supplémentaires sont facturées en conséquence.

Déployer un chatbot d'entreprise la semaine prochaine

De nos jours, les clients attendent un service instantané et personnalisé. 

Botpress offre un créateur flux visuel par glisser-déposer, une sécurité de niveau entreprise, une bibliothèque éducative étendue, et une communautéDiscord active de plus de 20 000 créateurs de robots.  

Notre plateforme extensible signifie que vous pouvez créer n'importe quel chatbot personnalisé avec n'importe quelle intégration personnalisée - et notre Integration Hub est plein de connecteurs préconstruits vers les plus grands canaux.

Commencez à construire dès aujourd'hui. C'est gratuit.

FAQ

Quelle est la différence entre un chatbot MVP et un bot prêt pour la production ?

Un chatbot MVP (produit minimum viable) ne fait que prouver le concept. Il traite un cas d'utilisation basique, n'est pas forcément totalement intégré et est souvent testé en interne. Un chatbot prêt pour la production est perfectionné, sécurisé, évolutif et prêt à affronter de vrais utilisateurs sans s'effondrer.

Quels sont les coûts cachés de la mise en œuvre d'un chatbot au-delà de la tarification de la plateforme ?

Vous pourriez être confronté à des coûts liés à un volume de messages supplémentaire, à l'utilisation de l'IA, à des intégrations personnalisées, au temps de développement ou même à la formation de votre équipe. Cependant, tout dépend de la plateforme que vous utilisez et des tarifs qu'elle propose. Par ailleurs, la maintenance et l'amélioration du robot au fil du temps demandent généralement plus de travail que prévu. 

Comment déterminer si mon entreprise est prête pour un chatbot ?

Si vous recevez des questions répétitives, si vous perdez des prospects après les heures de bureau ou si vous faites perdre du temps à votre équipe pour des tâches basiques, il est temps. Un chatbot peut intervenir et faire évoluer vos opérations sans augmenter vos effectifs.

Dois-je utiliser un chatbot pour plusieurs départements ou des bots distincts par fonction ?

Si vos besoins sont simples, un robot intelligent peut jongler avec plusieurs tâches. Mais si les choses deviennent trop complexes ou spécialisées, la division des robots par fonction permet de garder les choses plus propres et plus faciles à gérer.

Comment améliorer la précision du chatbot au fil du temps ?

Gardez un œil sur les conversations, voyez où les utilisateurs sont bloqués et modifiez vos flux ou vos données de formation en conséquence. C'est un peu comme le jardinage : plus vous le taillez et l'arrosez, mieux il pousse.