Able réduit de 65% les tickets d'assistance avec 0 hallucinations de l'IA

RubyLabs est un innovateur technologique qui se concentre sur le développement de produits de consommation dans les domaines de la santé, de l'éducation et du divertissement, animé par la mission d'améliorer la vie grâce à la technologie. 

L'un de leurs principaux produits, Able, offre des solutions de coaching personnalisé en matière de santé et de gestion durable du poids. Able est une plateforme de coaching santé personnalisé qui se concentre sur la gestion durable du poids. Elle propose des programmes sur mesure et un coaching individuel pour aider les utilisateurs à atteindre leurs objectifs en matière de santé et de forme physique. Le produit associe des conseils d'experts à des informations basées sur des données afin de créer une expérience unique et positive pour chaque utilisateur. 

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Le défi : Développer massivement le support client

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Avant d'implémenter Botpress, RubyLabs était confronté à un volume écrasant de tickets de support. Le processus de collaboration avec les clients pour identifier les demandes et gérer les abonnements était en grande partie manuel, consommant une part importante du temps et des ressources de l'équipe. Cette pression opérationnelle entravait la capacité de l'entreprise à fournir des réponses rapides et à maintenir la satisfaction des clients. Avec des volumes de tickets croissants, le besoin d'une solution plus efficace et évolutive est devenu urgent.

Ils recherchaient une solution capable d'utiliser l'IA pour identifier les requêtes et les demandes des utilisateurs, exécuter du code pertinent et personnalisé, et répondre aux questions ou gérer les abonnements des utilisateurs de manière entièrement autonome.

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Pourquoi Botpress?

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RubyLabs a choisi Botpress après une évaluation approfondie de plusieurs solutions de chatbot alimentées par l'IA. La décision a été motivée par la combinaison unique des capacités d'IA conviviales et de la puissante orchestration LLM de Botpress, qui répondait directement aux besoins de RubyLabs pour satisfaire les demandes croissantes de leurs clients. Botpress leur a permis d'exécuter simultanément un code personnalisé tout en traitant les requêtes des utilisateurs, en répondant aux questions et en réacheminant les demandes d'assistance de manière entièrement autonome.

"Après avoir évalué plusieurs chatbots alimentés par l'IA, nous avons déterminé que Botpress répondait le mieux aux exigences d'entreprises comme la nôtre", a déclaré Alexandru Bogdan, responsable du support chez RubyLabs. "La possibilité de télécharger une base de connaissances claire sans formation approfondie nous permet d'être opérationnels, ce qui réduit considérablement le coût total de possession (TCO) de nos produits technologiques."

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Création et déploiement rapides 

Bogdan a dirigé la mise en œuvre de Botpress, en se concentrant sur la création de flux de travail transparents pour ses employés et sur l'amélioration de l'interface client. 

Avec le soutien technique d'ingénieurs internes, le déploiement s'est fait en douceur, permettant à RubyLabs d'exploiter rapidement les capacités d'IA de Botpresset de LLM . 

L'adaptabilité de la plateforme a permis à l'équipe d'adapter rapidement le chatbot à ses besoins spécifiques, qu'il s'agisse de questions simples posées par les clients ou de tâches plus complexes ayant un impact sur le chiffre d'affaires.

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Intégration facile avec les sources de connaissances

BotpressLes caractéristiques remarquables de l'application, notamment sa capacité à se connecter de manière simple et transparente à n'importe quelle source de connaissances, ont été déterminantes pour la réussite de la refonte de l'application. 

Cette fonctionnalité a permis à Able d'automatiser des tâches complexes, telles que l'assistance à la clientèle, la gestion des connaissances et la gestion des abonnements.

"Nous avons trouvé les flux de travail prédéfinis de Botpresset la capacité d'exécuter des tâches d'IA particulièrement utiles", a noté le responsable du support. "Au lieu de passer du temps à former un modèle à partir de zéro, nous pouvons rapidement déployer des capacités d'IA qui répondent à nos besoins exacts."

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Les résultats

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Réduction de 65 % du nombre de tickets manuels

RubyLabs suit plusieurs indicateurs de performance clés pour évaluer le succès de son déploiement sur Botpress : le volume de sessions, le taux de retour des utilisateurs et le retour d'information de la part des clients. 

Après le déploiement, Able a d'abord réduit les demandes de tickets de plus de 55 %. Mais en affinant le bot à l'aide des données des utilisateurs, ils ont encore optimisé les performances, atteignant une réduction des tickets manuels de 60-65%. 

L'agent IA d'Able est capable d'assister ses clients de manière autonome, en ne passant à une intervention manuelle que lorsque des conditions spécifiques sont remplies. En conséquence, Botpress a effectivement remplacé la fonction d'assistance de niveau 1 d'Able, en rationalisant les opérations et en améliorant de manière significative l'efficacité du centre de contact.

Ces mesures donnent une image claire de l'impact du chatbot sur l'engagement et la satisfaction des clients. Parmi les résultats obtenus, citons la réduction des délais de traitement des tickets et une amélioration notable des commentaires des clients.

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Zéro hallucination de l'IA sur 100 000 conversations

L'engagement d'Able en faveur de la précision est évident, comme en témoignent ses résultats impressionnants : sur 100 000 conversations, il n'y a eu aucun cas d'hallucinations de l'IA. Lorsqu'il s'agit de gérer les paiements et de fournir des informations sur des questions de santé à fort enjeu, il est primordial de générer des réponses précises. 

"Nous prenons très au sérieux la précision des réponses de l'IA et nous sommes fiers de dire que sur 100 000 conversations, nous n'avons pas observé un seul cas d'hallucinations de l'IA. Il s'agit d'une préoccupation majeure pour nombre de nos clients, et nous avons été en mesure d'éviter de tels problèmes grâce à notre base de connaissances solide et bien entretenue et à nos processus rigoureux de contrôle de la qualité. Notre engagement à fournir des informations fiables permet aux utilisateurs de se fier à l'exactitude de chaque interaction.

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Diminution des dépenses de soutien de 50 000 dollars par an

En déployant Botpress, Able a réalisé des économies substantielles, réduisant les dépenses mensuelles d'assistance de 4 000 à 6 000 dollars. 

La disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 du robot piloté par l'IA permet également une affectation plus stratégique des ressources, ce qui se traduit par des économies supplémentaires dans l'ensemble des opérations.

Mise à l'échelle de Botpress sur l'ensemble de la gamme de produits RubyLabs

Suite au succès rencontré par Able, RubyLabs a étendu Botpress à l'ensemble de ses produits. 

Les économies considérables et l'efficacité accrue de leur déploiement pilote ont conduit RubyLabs à adopter Botpress comme pilier central de leurs opérations. Chaque nouveau produit lancé dans l'ensemble de l'écosystème RubyLabs bénéficie d'une assistance efficace et transparente.

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