Comment Able a réduit de 65 % les tickets support sans aucune hallucination de l’IA

RubyLabs est une entreprise innovante spécialisée dans le développement de produits grand public dans la santé, l’éducation et le divertissement, avec pour mission d’améliorer la vie grâce à la technologie.

L’un de leurs produits phares, Able, propose un accompagnement personnalisé en santé et des solutions durables de gestion du poids. Able est une plateforme de coaching santé personnalisée axée sur la gestion durable du poids. Elle offre des programmes sur mesure et un accompagnement individuel pour aider les utilisateurs à atteindre leurs objectifs de santé et de forme. Le produit combine l’expertise humaine et l’analyse de données pour offrir à chaque utilisateur une expérience unique et personnalisée.

Le défi : faire évoluer le support client à grande échelle

Avant la mise en place de Botpress, RubyLabs faisait face à un volume écrasant de tickets de support. L’identification des demandes clients et la gestion des abonnements étaient principalement manuelles, mobilisant beaucoup de temps et de ressources. Cette charge opérationnelle limitait la capacité de l’entreprise à répondre rapidement et à maintenir la satisfaction client. Avec l’augmentation du nombre de tickets, la nécessité d’une solution plus efficace et évolutive est devenue urgente.

Ils cherchaient une solution capable d’utiliser l’IA pour identifier les demandes des utilisateurs, exécuter du code personnalisé et répondre aux questions ou gérer les abonnements de façon totalement autonome.

Pourquoi Botpress ?

RubyLabs a choisi Botpress après avoir évalué plusieurs solutions de chatbot alimentées par l’IA. Leur choix s’est porté sur Botpress pour sa combinaison unique de fonctionnalités IA accessibles et d’orchestration LLM avancée, répondant directement aux besoins croissants de RubyLabs. Botpress leur a permis d’exécuter du code personnalisé tout en gérant les demandes utilisateurs, en répondant aux questions et en redirigeant les requêtes de support de façon entièrement autonome.

« Après avoir testé plusieurs chatbots IA, nous avons constaté que Botpress répond le mieux aux besoins d’entreprises comme la nôtre », explique Alexandru Bogdan, responsable du support chez RubyLabs. « La possibilité d’importer une base de connaissances claire sans formation poussée nous permet d’être opérationnels rapidement, tout en réduisant significativement le coût total de possession (TCO) de nos produits technologiques. »

Déploiement et mise en place rapides

Bogdan a piloté l’intégration de Botpress, en veillant à créer des processus fluides pour ses équipes et à améliorer l’interface client.

Grâce au soutien technique des ingénieurs internes, le déploiement s’est déroulé sans accroc, permettant à RubyLabs de profiter rapidement des capacités IA et LLM de Botpress.

La flexibilité de la plateforme a permis à l’équipe d’adapter rapidement le chatbot à ses besoins spécifiques, des demandes clients simples aux tâches plus complexes ayant un impact sur le chiffre d’affaires.

Intégration facile avec les sources de connaissances

Les fonctionnalités phares de Botpress, notamment sa capacité à se connecter facilement à toute source de connaissance, ont été déterminantes dans la refonte de l’application.

Cette fonctionnalité a permis à Able d’automatiser des tâches complexes comme le support client, la gestion des connaissances et la gestion des abonnements.

« Nous avons trouvé les workflows préconfigurés de Botpress et sa capacité à exécuter des tâches IA particulièrement précieux », souligne le responsable du support. « Au lieu de passer du temps à entraîner un modèle, nous pouvons rapidement déployer des fonctionnalités IA qui répondent exactement à nos besoins. »

Les résultats

Réduction manuelle du nombre de tickets de 65 %

RubyLabs suit plusieurs indicateurs clés pour mesurer le succès de Botpress : volume de sessions, taux de retour des utilisateurs et retours clients.

Après le déploiement, Able a d’abord réduit les demandes de tickets de plus de 55 %. En affinant le bot grâce aux données utilisateurs, ils ont encore optimisé les performances, atteignant une réduction manuelle des tickets de 60 à 65 %.

L’agent IA d’Able est capable de soutenir ses clients de manière autonome, ne sollicitant une intervention humaine que dans certains cas précis. Ainsi, Botpress a remplacé la fonction de support de niveau 1 d’Able, rationalisant les opérations et améliorant nettement l’efficacité du centre de contact.

Ces indicateurs montrent clairement l’impact du chatbot sur l’engagement et la satisfaction client. Les résultats incluent aussi une réduction du temps de traitement des tickets et une amélioration notable des retours clients.

Zéro hallucination IA sur 100 000 conversations

L’engagement d’Able pour la fiabilité se reflète dans ses résultats : sur 100 000 conversations, aucune hallucination IA n’a été constatée. Lorsqu’il s’agit de paiements ou d’informations sensibles en santé, la précision des réponses est essentielle.

«Nous accordons une grande importance à la précision de nos réponses IA, et nous sommes fiers d’annoncer qu’en 100 000 conversations, nous n’avons observé aucun cas d’hallucination IA. C’est une préoccupation majeure pour beaucoup de nos clients, et nous avons pu l’éviter grâce à une base de connaissances solide et à des processus de contrôle qualité rigoureux. Notre engagement à fournir des informations fiables garantit la confiance des utilisateurs à chaque interaction. »

Baisse des coûts de support de 50 000 $US par an

Grâce à Botpress, Able a réalisé d’importantes économies, réduisant les dépenses mensuelles de support de 4 000 à 6 000 $US.

La disponibilité 24/7 du bot IA permet aussi d’optimiser l’allocation des ressources, générant encore plus d’économies sur l’ensemble de l’activité.

Déploiement de Botpress sur toute la gamme RubyLabs

Après le succès d’Able, RubyLabs a étendu Botpress à tous ses produits.

Les économies réalisées et le gain d’efficacité lors du projet pilote ont conduit RubyLabs à faire de Botpress un pilier central de ses opérations. Chaque nouveau produit lancé dans l’écosystème RubyLabs bénéficie ainsi d’un support fluide et efficace.