Cách Able giảm 65% phiếu hỗ trợ mà không có lỗi AI

RubyLabs là công ty công nghệ tiên phong tập trung phát triển các sản phẩm tiêu dùng trong lĩnh vực sức khỏe, giáo dục và giải trí, với sứ mệnh nâng cao chất lượng cuộc sống thông qua công nghệ.

Một trong những sản phẩm chủ lực của họ, Able, cung cấp dịch vụ huấn luyện sức khỏe cá nhân hóa và giải pháp quản lý cân nặng bền vững. Able là nền tảng huấn luyện sức khỏe cá nhân hóa, tập trung vào quản lý cân nặng lâu dài. Sản phẩm này mang đến các chương trình phù hợp và huấn luyện 1-1 để giúp người dùng đạt được mục tiêu về sức khỏe và thể hình. Sản phẩm kết hợp hướng dẫn chuyên gia với phân tích dữ liệu để tạo ra trải nghiệm hỗ trợ riêng biệt cho từng người dùng.

Thách thức: Mở rộng quy mô hỗ trợ khách hàng vượt trội

Trước khi triển khai Botpress, RubyLabs phải đối mặt với lượng lớn vé hỗ trợ quá tải. Quá trình làm việc với khách hàng để xác định yêu cầu và quản lý đăng ký chủ yếu thực hiện thủ công, tiêu tốn nhiều thời gian và nguồn lực của đội ngũ. Áp lực vận hành này khiến công ty khó đáp ứng nhanh và duy trì sự hài lòng của khách hàng. Khi số lượng vé ngày càng tăng, nhu cầu về một giải pháp hiệu quả và có thể mở rộng trở nên cấp thiết.

Họ tìm kiếm một giải pháp có thể sử dụng AI để nhận diện câu hỏi và yêu cầu của người dùng, thực thi mã tùy chỉnh liên quan, trả lời thắc mắc hoặc quản lý đăng ký hoàn toàn tự động.

Tại sao chọn Botpress?

RubyLabs đã chọn Botpress sau khi đánh giá kỹ lưỡng nhiều giải pháp chatbot AI khác nhau. Quyết định này dựa trên sự kết hợp độc đáo giữa khả năng AI thân thiện với người dùng và điều phối LLM mạnh mẽ của Botpress, đáp ứng trực tiếp nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng RubyLabs. Botpress cho phép họ vừa thực thi mã tùy chỉnh vừa xử lý câu hỏi, trả lời và chuyển hướng yêu cầu hỗ trợ hoàn toàn tự động.

“Sau khi đánh giá nhiều chatbot AI, chúng tôi xác định rằng Botpress đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của những công ty như chúng tôi,” ông Alexandru Bogdan, Trưởng bộ phận Hỗ trợ của RubyLabs chia sẻ. “Khả năng tải lên cơ sở tri thức rõ ràng mà không cần đào tạo phức tạp giúp chúng tôi triển khai nhanh chóng, giảm đáng kể tổng chi phí sở hữu (TCO) cho các sản phẩm công nghệ của mình.”

Xây dựng và triển khai nhanh chóng

Bogdan đã dẫn dắt việc triển khai Botpress, tập trung xây dựng quy trình làm việc liền mạch cho nhân viên và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Với sự hỗ trợ kỹ thuật từ các kỹ sư nội bộ, quá trình triển khai diễn ra suôn sẻ, giúp RubyLabs nhanh chóng tận dụng các tính năng AI và LLM của Botpress.

Tính linh hoạt của nền tảng đảm bảo đội ngũ có thể nhanh chóng điều chỉnh chatbot phù hợp với nhu cầu cụ thể, từ các câu hỏi cơ bản đến các tác vụ phức tạp ảnh hưởng đến doanh thu.

Tích hợp dễ dàng với nguồn tri thức

Các tính năng nổi bật của Botpress, bao gồm khả năng kết nối đơn giản với bất kỳ nguồn tri thức nào, là yếu tố then chốt giúp ứng dụng được cải tiến thành công.

Chức năng này giúp Able tự động hóa các tác vụ phức tạp như hỗ trợ khách hàng, quản lý tri thức và quản lý đăng ký.

“Chúng tôi đánh giá cao các quy trình làm việc dựng sẵn và khả năng thực hiện tác vụ AI của Botpress,” Trưởng bộ phận Hỗ trợ nhận xét. “Thay vì mất thời gian huấn luyện mô hình từ đầu, chúng tôi có thể nhanh chóng triển khai các tính năng AI đáp ứng đúng nhu cầu.”

Kết quả đạt được

Giảm 65% số lượng phiếu hỗ trợ thủ công

RubyLabs theo dõi nhiều chỉ số hiệu suất chính để đánh giá thành công của việc triển khai Botpress: số lượng phiên, tỷ lệ người dùng quay lại và phản hồi khách hàng.

Sau khi triển khai, Able đã giảm hơn 55% số lượng yêu cầu vé. Bằng cách tối ưu hóa bot dựa trên dữ liệu người dùng, họ tiếp tục nâng cao hiệu quả, đạt giảm 60-65% vé xử lý thủ công.

Tác nhân AI của Able có thể tự động hỗ trợ khách hàng, chỉ chuyển sang xử lý thủ công khi đáp ứng điều kiện nhất định. Nhờ đó, Botpress đã thay thế hoàn toàn bộ phận hỗ trợ cấp 1 của Able, giúp tối ưu hóa hoạt động và nâng cao hiệu quả trung tâm liên hệ.

Các chỉ số này cho thấy rõ tác động của chatbot đến mức độ tương tác và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả còn bao gồm giảm thời gian xử lý vé và cải thiện đáng kể phản hồi từ khách hàng.

Không có AI ảo giác trong 100.000 cuộc trò chuyện

Cam kết về độ chính xác của Able thể hiện rõ qua thành tích ấn tượng: trong 100.000 cuộc trò chuyện, không có trường hợp nào AI tạo ra thông tin sai lệch. Khi xử lý thanh toán và cung cấp thông tin sức khỏe quan trọng, việc đảm bảo phản hồi chính xác là yếu tố then chốt.

“Chúng tôi rất chú trọng đến độ chính xác của phản hồi AI và tự hào rằng trong 100.000 cuộc trò chuyện, không ghi nhận trường hợp nào AI ảo giác. Đây là mối quan tâm lớn của nhiều khách hàng, và chúng tôi đã tránh được nhờ cơ sở tri thức vững chắc cùng quy trình kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt. Cam kết cung cấp thông tin đáng tin cậy giúp người dùng yên tâm về độ chính xác trong từng tương tác.”

Giảm chi phí hỗ trợ xuống 50.000 đô la mỗi năm

Nhờ triển khai Botpress, Able đã tiết kiệm đáng kể chi phí, giảm chi phí hỗ trợ hàng tháng từ 4.000 đến 6.000 đô la.

Bot AI hoạt động 24/7 cũng giúp phân bổ nguồn lực hiệu quả hơn, tiếp tục tiết kiệm chi phí cho toàn bộ hoạt động.

Mở rộng Botpress cho toàn bộ sản phẩm RubyLabs

Sau thành công tại Able, RubyLabs đã mở rộng Botpress cho tất cả sản phẩm của mình.

Khoản tiết kiệm lớn và hiệu quả tăng cao từ triển khai thử nghiệm đã khiến RubyLabs chọn Botpress làm nền tảng cốt lõi cho hoạt động. Mỗi sản phẩm mới trong hệ sinh thái RubyLabs đều có hỗ trợ liền mạch, hiệu quả.