Cómo Able redujo un 65% los tickets de soporte sin alucinaciones de IA

RubyLabs es una empresa innovadora en tecnología enfocada en desarrollar productos de consumo en salud, educación y entretenimiento, con la misión de mejorar vidas a través de la tecnología.

Uno de sus productos principales, Able, ofrece asesoramiento personalizado en salud y soluciones sostenibles para el control de peso. Able es una plataforma de coaching de salud personalizada que se centra en el manejo sostenible del peso. Ofrece programas a medida y asesoramiento individual para ayudar a los usuarios a alcanzar sus objetivos de salud y bienestar. El producto combina la orientación de expertos con información basada en datos para crear una experiencia única y de apoyo para cada usuario.

El desafío: Escalar el soporte al cliente a gran escala

Antes de implementar Botpress, RubyLabs enfrentaba un volumen abrumador de tickets de soporte. El proceso de trabajar con los clientes para identificar solicitudes y gestionar suscripciones era mayormente manual, consumiendo una cantidad considerable de tiempo y recursos del equipo. Esta carga operativa dificultaba la capacidad de la empresa para responder rápidamente y mantener la satisfacción del cliente. Con el aumento de los tickets, la necesidad de una solución más eficiente y escalable se volvió urgente.

Buscaban una solución que pudiera utilizar IA para identificar consultas y solicitudes de los usuarios, ejecutar código relevante y personalizado, y responder preguntas o gestionar suscripciones de manera completamente autónoma.

¿Por qué Botpress?

RubyLabs eligió Botpress tras evaluar a fondo varias soluciones de chatbots con IA. La decisión se basó en la combinación única de capacidades de IA fáciles de usar y una potente orquestación de LLM de Botpress, que respondía directamente a las necesidades de RubyLabs para satisfacer la creciente demanda de sus clientes. Botpress les permitió ejecutar código personalizado mientras gestionaban consultas, respondían preguntas y redirigían solicitudes de soporte de forma completamente autónoma.

“Después de evaluar varios chatbots con IA, determinamos que Botpress es el que mejor se adapta a los requisitos de empresas como la nuestra”, comentó Alexandru Bogdan, Jefe de Soporte en RubyLabs. “La posibilidad de cargar una base de conocimientos clara sin necesidad de un entrenamiento extenso nos permite empezar rápidamente, reduciendo significativamente el costo total de propiedad (TCO) de nuestros productos tecnológicos.”

Despliegue e implementación rápidos

Bogdan lideró la implementación de Botpress, enfocándose en crear flujos de trabajo fluidos para sus empleados y mejorar la experiencia del cliente.

Con el respaldo técnico de los ingenieros internos, el despliegue fue fluido, permitiendo a RubyLabs aprovechar rápidamente las capacidades de IA y LLM de Botpress.

La adaptabilidad de la plataforma aseguró que el equipo pudiera personalizar rápidamente el chatbot para satisfacer sus necesidades específicas, desde consultas básicas hasta tareas más complejas que afectan los ingresos.

Integración sencilla con fuentes de conocimiento

Las funciones destacadas de Botpress, incluida su capacidad para conectarse de manera simple y directa a cualquier fuente de conocimiento, fueron clave para la exitosa renovación de la aplicación.

Esta funcionalidad permitió a Able automatizar tareas complejas, como el soporte al cliente, la gestión del conocimiento y la administración de suscripciones.

“Hemos encontrado especialmente valiosos los flujos de trabajo predefinidos de Botpress y su capacidad para ejecutar tareas de IA”, señaló el Jefe de Soporte. “En lugar de invertir tiempo en entrenar un modelo desde cero, podemos desplegar rápidamente capacidades de IA que se ajustan exactamente a nuestras necesidades.”

Resultados

Reducción manual de tickets en un 65%

RubyLabs monitorea varios indicadores clave de rendimiento para evaluar el éxito de la implementación de Botpress: volumen de sesiones, tasa de usuarios recurrentes y retroalimentación de los clientes.

Tras la implementación, Able redujo inicialmente las solicitudes de tickets en más del 55%. Pero al perfeccionar el bot con información obtenida de los usuarios, optimizaron aún más el rendimiento, logrando una reducción manual de tickets del 60-65%.

El agente de IA de Able puede atender a sus clientes de forma autónoma, derivando a intervención manual solo cuando se cumplen ciertas condiciones. Como resultado, Botpress ha reemplazado la función de soporte de primer nivel de Able, optimizando las operaciones y mejorando significativamente la eficiencia del centro de contacto.

Estos indicadores ofrecen una visión clara del impacto del chatbot en la interacción y satisfacción del cliente. Sus resultados también han incluido la reducción de los tiempos de gestión de tickets y una mejora notable en la retroalimentación de los clientes.

Cero alucinaciones de IA en 100,000 conversaciones

El compromiso de Able con la precisión se refleja en su impresionante historial: de 100,000 conversaciones, no se ha registrado ninguna alucinación de IA. Al gestionar pagos y proporcionar información crítica sobre salud, la generación de respuestas precisas es fundamental.

“Nos tomamos muy en serio la precisión de las respuestas de nuestra IA, y nos enorgullece decir que en 100,000 conversaciones no hemos observado ni una sola alucinación de IA. Esto es una preocupación clave para muchos de nuestros clientes, y hemos podido evitar estos problemas gracias a una base de conocimientos sólida y bien mantenida, y a rigurosos procesos de control de calidad. Nuestro compromiso con la información confiable garantiza que los usuarios puedan confiar en la precisión de cada interacción.”

Reducción de gastos de soporte en 50 000 dólares anuales

Al implementar Botpress, Able ha logrado un ahorro considerable, reduciendo los gastos mensuales de soporte entre 4 000 y 6 000 dólares.

La disponibilidad 24/7 del bot impulsado por IA también permite una asignación más estratégica de los recursos, generando aún más ahorros en toda la operación.

Escalando Botpress en toda la línea de productos de RubyLabs

Tras el éxito en Able, RubyLabs expandió Botpress a todos sus productos.

El importante ahorro y la mayor eficiencia logrados en el piloto llevaron a RubyLabs a adoptar Botpress como pilar central de sus operaciones. Cada nuevo lanzamiento de producto en todo el ecosistema RubyLabs incluye soporte eficiente e integrado.