Hoe Able het aantal supporttickets met 65% verminderde zonder AI-hallucinaties

RubyLabs is een technologie-innovator die zich richt op het ontwikkelen van consumentenproducten op het gebied van gezondheid, educatie en entertainment, met als missie het leven te verbeteren door technologie.

Een van hun belangrijkste producten, Able, biedt gepersonaliseerde gezondheidscoaching en duurzame oplossingen voor gewichtsbeheersing. Able is een platform voor persoonlijke gezondheidscoaching dat zich richt op duurzaam gewichtsbeheer. Het biedt op maat gemaakte programma's en één-op-één coaching om gebruikers te helpen hun fitness- en gezondheidsdoelen te bereiken. Het product combineert deskundige begeleiding met datagedreven inzichten om voor elke gebruiker een unieke, ondersteunende ervaring te creëren.

De uitdaging: Klantenservice op grote schaal opschalen

Voor de implementatie van Botpress had RubyLabs te maken met een overweldigend aantal supporttickets. Het proces om samen met klanten verzoeken te identificeren en abonnementen te beheren was grotendeels handmatig, wat veel tijd en middelen van het team vergde. Deze operationele druk belemmerde het vermogen van het bedrijf om snel te reageren en klanttevredenheid te behouden. Door het groeiende aantal tickets werd de behoefte aan een efficiëntere en schaalbare oplossing steeds urgenter.

Ze zochten een oplossing die AI kon gebruiken om gebruikersvragen en -verzoeken te herkennen, relevante en aangepaste code uit te voeren, en volledig autonoom vragen te beantwoorden of gebruikersabonnementen te beheren.

Waarom Botpress?

RubyLabs koos voor Botpress na een grondige evaluatie van verschillende AI-gedreven chatbotoplossingen. De keuze werd bepaald door de unieke combinatie van gebruiksvriendelijke AI-mogelijkheden en krachtige LLM-orkestratie van Botpress, die direct aansloot bij de behoeften van RubyLabs om te voldoen aan de toenemende vraag van hun klanten. Met Botpress konden ze aangepaste code uitvoeren terwijl gebruikersvragen werden afgehandeld, vragen werden beantwoord en supportverzoeken volledig autonoom werden doorgestuurd.

“Na het evalueren van verschillende AI-chatbots, kwamen we tot de conclusie dat Botpress het beste aansluit bij de behoeften van bedrijven zoals het onze,” zegt Alexandru Bogdan, Head of Support bij RubyLabs. “De mogelijkheid om een duidelijke kennisbank te uploaden zonder uitgebreide training stelt ons in staat om direct aan de slag te gaan, waardoor de totale eigendomskosten (TCO) voor onze techproducten aanzienlijk dalen.”

Snelle bouw en uitrol

Bogdan leidde de implementatie van Botpress, met de focus op het creëren van soepele workflows voor zijn medewerkers en het verbeteren van de klantinterface.

Met technische ondersteuning van interne engineers verliep de uitrol soepel, waardoor RubyLabs snel gebruik kon maken van de AI- en LLM-mogelijkheden van Botpress.

De flexibiliteit van het platform zorgde ervoor dat het team de chatbot snel kon aanpassen aan hun specifieke behoeften, van eenvoudige klantvragen tot complexere taken met impact op de omzet.

Eenvoudige integratie met kennisbronnen

De opvallende functies van Botpress, waaronder het eenvoudig en naadloos koppelen aan elke kennisbron, waren essentieel voor de succesvolle vernieuwing van de app.

Dankzij deze functionaliteit kon Able complexe taken automatiseren, zoals klantenservice, kennisbeheer en abonnementsbeheer.

“We vinden de vooraf gebouwde workflows en de mogelijkheid om AI-taken uit te voeren bijzonder waardevol,” aldus de Head of Support. “In plaats van tijd te besteden aan het trainen van een model vanaf nul, kunnen we snel AI-functionaliteit inzetten die precies aan onze behoeften voldoet.”

De resultaten

Handmatige tickets met 65% verminderd

RubyLabs volgt verschillende belangrijke prestatie-indicatoren om het succes van hun Botpress-implementatie te meten: sessievolume, terugkerende gebruikers en klantfeedback.

Na de uitrol verminderde Able het aantal ticketverzoeken aanvankelijk met meer dan 55%. Door de bot verder te optimaliseren met inzichten uit gebruikersdata, werd de prestatie verder verbeterd en werd een vermindering van handmatige tickets van 60-65% bereikt.

De AI-agent van Able kan klanten volledig autonoom ondersteunen en schakelt alleen over naar handmatige tussenkomst als aan specifieke voorwaarden wordt voldaan. Hierdoor heeft Botpress effectief de Tier 1-supportfunctie van Able vervangen, waardoor de operatie gestroomlijnd is en de efficiëntie van het contactcenter aanzienlijk is verbeterd.

Deze cijfers geven een duidelijk beeld van de impact van de chatbot op betrokkenheid en klanttevredenheid. De resultaten omvatten ook kortere afhandeltijden van tickets en een merkbare verbetering van de klantfeedback.

Nul AI-hallucinaties in 100.000 gesprekken

Able’s toewijding aan nauwkeurigheid blijkt uit het indrukwekkende trackrecord: in 100.000 gesprekken zijn er geen gevallen van AI-hallucinaties geweest. Bij het afhandelen van betalingen en het verstrekken van informatie over gevoelige gezondheidskwesties is het genereren van accurate antwoorden van het grootste belang.

“We hechten veel waarde aan de nauwkeurigheid van onze AI-antwoorden en zijn er trots op dat we in 100.000 gesprekken geen enkele AI-hallucinatie hebben waargenomen. Dit is een belangrijk aandachtspunt voor veel van onze klanten, en we hebben dergelijke problemen kunnen voorkomen dankzij onze sterke, goed onderhouden kennisbank en strikte kwaliteitscontroleprocessen. Onze inzet voor betrouwbare informatie zorgt ervoor dat gebruikers kunnen vertrouwen op de juistheid van elke interactie.”

Supportkosten met $50k per jaar verlaagd

Door Botpress in te zetten heeft Able aanzienlijke kostenbesparingen gerealiseerd, met een daling van de maandelijkse supportkosten van $4.000 tot $6.000.

De 24/7 beschikbaarheid van de AI-bot maakt het bovendien mogelijk om middelen strategischer in te zetten, wat leidt tot nog meer kostenbesparingen binnen de organisatie.

Botpress opschalen naar het volledige RubyLabs-productaanbod

Na het succes bij Able heeft RubyLabs Botpress uitgebreid naar al hun producten.

De aanzienlijke besparingen en verhoogde efficiëntie van de pilot hebben RubyLabs ertoe gebracht Botpress als kernonderdeel van hun bedrijfsvoering te adopteren. Elke nieuwe productlancering binnen het RubyLabs-ecosysteem bevat nu efficiënte, naadloze support.