كيف خفضت Able‏ 65% من تذاكر الدعم دون أي أخطاء ذكاء اصطناعي

تعد RubyLabs شركة تقنية مبتكرة تركز على تطوير منتجات استهلاكية في مجالات الصحة والتعليم والترفيه، مدفوعة برسالة تحسين الحياة من خلال التكنولوجيا.

يعد Able أحد منتجاتهم الرئيسية، حيث يقدم تدريباً صحياً شخصياً وحلولاً مستدامة لإدارة الوزن. Able هو منصة تدريب صحي شخصية تركز على إدارة الوزن بشكل مستدام، وتوفر برامج مخصصة وتدريباً فردياً لمساعدة المستخدمين على تحقيق أهدافهم الصحية والبدنية. يجمع المنتج بين الإرشاد المتخصص والرؤى المستندة إلى البيانات لتقديم تجربة فريدة وداعمة لكل مستخدم.

التحدي: توسيع نطاق دعم العملاء بشكل كبير

قبل تطبيق Botpress، واجهت RubyLabs عدداً هائلاً من تذاكر الدعم. كانت عملية التعامل مع العملاء لتحديد الطلبات وإدارة الاشتراكات تعتمد بشكل كبير على العمل اليدوي، مما استهلك جزءاً كبيراً من وقت وموارد الفريق. أدى هذا الضغط التشغيلي إلى إعاقة قدرة الشركة على تقديم استجابات سريعة والحفاظ على رضا العملاء. ومع تزايد حجم التذاكر، أصبح من الضروري إيجاد حل أكثر كفاءة وقابلية للتوسع.

بحثوا عن حل يمكنه استخدام الذكاء الاصطناعي لتحديد استفسارات وطلبات المستخدمين، وتنفيذ التعليمات البرمجية ذات الصلة والمخصصة، والإجابة على الأسئلة أو إدارة اشتراكات المستخدمين بشكل مستقل تماماً.

لماذا Botpress؟

اختارت RubyLabs منصة Botpress بعد تقييم دقيق لعدة حلول دردشة مدعومة بالذكاء الاصطناعي. وجاء القرار مدفوعاً بالجمع الفريد بين قدرات الذكاء الاصطناعي سهلة الاستخدام وإدارة نماذج اللغة القوية في Botpress، والتي استجابت مباشرة لاحتياجات RubyLabs لمواكبة الطلب المتزايد من عملائهم. مكّنهم Botpress من تنفيذ التعليمات البرمجية المخصصة بالتوازي مع التعامل مع استفسارات المستخدمين، والإجابة على الأسئلة، وإعادة توجيه طلبات الدعم بشكل مستقل تماماً.

قال ألكسندرو بوغدان، رئيس قسم الدعم في RubyLabs: "بعد تقييم عدة روبوتات دردشة مدعومة بالذكاء الاصطناعي، وجدنا أن Botpress هو الأنسب لمتطلبات الشركات مثل شركتنا. القدرة على تحميل قاعدة معرفية واضحة دون تدريب مكثف تتيح لنا البدء بسرعة، مما يقلل بشكل كبير من التكلفة الإجمالية للملكية (TCO) لمنتجاتنا التقنية."

بناء ونشر سريع

قاد بوغدان تنفيذ Botpress، مع التركيز على إنشاء سير عمل سلس للموظفين وتحسين واجهة العملاء.

بدعم تقني من المهندسين الداخليين، تم النشر بسلاسة، مما أتاح لـ RubyLabs الاستفادة بسرعة من قدرات الذكاء الاصطناعي ونماذج اللغة في Botpress.

ضمنت مرونة المنصة أن الفريق تمكن من تخصيص روبوت الدردشة بسرعة لتلبية احتياجاتهم المحددة، بدءاً من استفسارات العملاء الأساسية وصولاً إلى المهام الأكثر تعقيداً والتي تؤثر على الإيرادات.

تكامل سهل مع مصادر المعرفة

كانت الميزات البارزة في Botpress، بما في ذلك قدرته على الاتصال السلس والبسيط بأي مصدر معرفة، من العوامل الرئيسية في نجاح تحديث التطبيق.

مكّنت هذه الوظيفة Able من أتمتة المهام المعقدة مثل دعم العملاء وإدارة المعرفة وإدارة الاشتراكات.

أشار رئيس قسم الدعم: "وجدنا أن سير العمل الجاهز في Botpress وقدرته على تنفيذ مهام الذكاء الاصطناعي ذات قيمة خاصة. بدلاً من قضاء الوقت في تدريب نموذج من البداية، يمكننا نشر قدرات الذكاء الاصطناعي بسرعة لتلبية احتياجاتنا الدقيقة."

النتائج

تقليل التذاكر يدويًا بنسبة 65٪

تتابع RubyLabs عدة مؤشرات أداء رئيسية لتقييم نجاح تطبيق Botpress: حجم الجلسات، معدلات عودة المستخدمين، وتعليقات العملاء.

بعد النشر، تمكن Able في البداية من تقليل طلبات التذاكر بأكثر من 55%. ومن خلال تحسين الروبوت بناءً على رؤى بيانات المستخدمين، تم تحسين الأداء بشكل أكبر، ليحقق تقليلاً يدوياً للتذاكر بنسبة 60-65%.

يستطيع وكيل الذكاء الاصطناعي في Able دعم العملاء بشكل مستقل، مع التصعيد للتدخل اليدوي فقط عند تحقق شروط معينة. ونتيجة لذلك، قام Botpress فعلياً باستبدال وظيفة الدعم من المستوى الأول في Able، مما أدى إلى تبسيط العمليات وتعزيز كفاءة مركز الاتصال بشكل ملحوظ.

توفر هذه المؤشرات صورة واضحة لتأثير روبوت الدردشة على التفاعل ورضا العملاء. كما شملت النتائج تقليل أوقات معالجة التذاكر وتحسن ملحوظ في تعليقات العملاء.

صفر هلوسات ذكاء اصطناعي في 100,000 محادثة

يظهر التزام Able بالدقة من خلال سجله المميز: من بين 100,000 محادثة، لم تحدث أي حالة هلوسة ذكاء اصطناعي. عند إدارة المدفوعات وتقديم معلومات صحية حساسة، تصبح الحاجة إلى توليد ردود دقيقة أمراً بالغ الأهمية.

"نحن نأخذ دقة استجابات الذكاء الاصطناعي لدينا على محمل الجد، ونفخر بالقول إنه من بين 100,000 محادثة، لم نلاحظ أي حالة هلوسة ذكاء اصطناعي. هذا مصدر قلق رئيسي للعديد من عملائنا، وقد تمكنا من تجنب مثل هذه المشكلات بفضل قاعدة المعرفة القوية والصيانة الجيدة وعمليات مراقبة الجودة الصارمة. التزامنا بتقديم معلومات موثوقة يضمن أن المستخدمين يمكنهم الوثوق بدقة كل تفاعل."

انخفاض نفقات الدعم بمقدار 50 ألف دولار سنوياً

من خلال نشر Botpress، حقق Able وفورات كبيرة في التكاليف، حيث تم تقليل نفقات الدعم الشهرية بمقدار 4,000 إلى 6,000 دولار.

كما أن توفر الروبوت المدعوم بالذكاء الاصطناعي على مدار الساعة يسمح بتخصيص الموارد بشكل أكثر استراتيجية، مما يؤدي إلى توفير إضافي في التكاليف عبر العمليات.

توسيع استخدام Botpress عبر جميع منتجات RubyLabs

بعد النجاح الذي تحقق مع Able، قامت RubyLabs بتوسيع استخدام Botpress ليشمل جميع منتجاتها.

أدت الوفورات الكبيرة وزيادة الكفاءة من النشر التجريبي إلى اعتماد RubyLabs لمنصة Botpress كركيزة أساسية في عملياتها. كل إطلاق منتج جديد ضمن منظومة RubyLabs يتضمن دعماً سلساً وفعالاً.