AI 환각이 없는 지원 티켓의 65%를 줄인 에이블, 지원 티켓 0건

루비랩스는 기술을 통해 삶을 개선한다는 사명을 바탕으로 건강, 교육, 엔터테인먼트 분야의 소비자 제품 개발에 주력하는 기술 혁신 기업입니다. 

주요 제품 중 하나인 Able은 개인 맞춤형 건강 코칭과 지속 가능한 체중 관리 솔루션을 제공합니다. 에이블은 지속 가능한 체중 관리에 초점을 맞춘 개인 맞춤형 건강 코칭 플랫폼입니다. 사용자가 피트니스 및 건강 목표를 달성할 수 있도록 맞춤형 프로그램과 일대일 코칭을 제공합니다. 이 제품은 전문가 지침과 데이터 기반 인사이트를 결합하여 각 사용자에게 고유하고 지원적인 경험을 제공합니다. 

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도전 과제: 대규모 고객 지원 확장

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Botpress 을 구현하기 전, RubyLabs는 압도적인 양의 지원 티켓에 직면했습니다. 고객과 협력하여 요청을 파악하고 구독을 관리하는 프로세스는 대부분 수작업으로 진행되어 팀의 시간과 리소스를 상당 부분 소모했습니다. 이러한 운영상의 부담은 신속한 응답을 제공하고 고객 만족도를 유지하는 데 방해가 되었습니다. 티켓 양이 증가함에 따라 보다 효율적이고 확장 가능한 솔루션의 필요성이 절실해졌습니다.

그들은 AI를 사용하여 사용자 쿼리와 요청을 식별하고, 관련 사용자 지정 코드를 실행하고, 질문에 답하거나 사용자 구독을 완전히 자율적으로 관리할 수 있는 솔루션을 찾고 있었습니다.

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왜 Botpress?

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루비랩스는 여러 AI 기반 챗봇 솔루션에 대한 철저한 평가 끝에 Botpress 을 선택했습니다. 이러한 결정은 Botpress의 사용자 친화적인 AI 기능과 강력한 LLM 오케스트레이션의 독특한 조합으로 인해 이루어졌으며, 이는 증가하는 고객의 요구 사항을 직접적으로 해결하여 루비랩스의 요구를 충족시켰습니다. Botpress 는 사용자 쿼리를 처리하고 질문에 답변하며 지원 요청을 완전히 자율적으로 라우팅하는 동시에 사용자 지정 코드를 실행할 수 있게 해 주었습니다.

루비랩스의 지원 책임자인 알렉산드루 보그단은 "여러 AI 기반 챗봇을 평가한 결과, Botpress 이 우리 같은 기업의 요구사항을 가장 잘 충족한다고 판단했습니다."라고 말합니다. "광범위한 교육 없이도 명확한 지식 기반을 업로드할 수 있는 기능 덕분에 바로 시작할 수 있어 기술 제품의 총소유비용(TCO)을 크게 절감할 수 있었습니다."

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신속한 빌드 및 배포 

Bogdan은 직원들을 위한 원활한 워크플로를 만들고 고객 인터페이스를 개선하는 데 중점을 두고 Botpress 구현을 주도했습니다. 

내부 엔지니어의 기술적 지원 덕분에 배포가 순조롭게 진행되었고, 루비랩스는 Botpress의 AI 및 LLM 기능을 빠르게 활용할 수 있었습니다. 

플랫폼의 적응성 덕분에 팀은 기본적인 고객 문의부터 매출에 영향을 미치는 복잡한 작업까지 특정 요구 사항에 맞게 챗봇을 신속하게 조정할 수 있었습니다.

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지식 소스와 손쉬운 통합

Botpress의 뛰어난 기능, 즉 모든 지식 소스에 원활하고 간단하게 연결하는 기능이 앱의 성공적인 개편의 핵심이었습니다. 

이 기능을 통해 Able은 고객 지원, 지식 관리, 구독 관리와 같은 복잡한 작업을 자동화할 수 있었습니다.

"저희는 Botpress의 사전 구축된 워크플로와 AI 작업 실행 기능이 특히 유용하다는 것을 알게 되었습니다."라고 지원 책임자가 언급했습니다. "처음부터 모델을 훈련하는 데 시간을 소비하는 대신 정확한 요구 사항을 충족하는 AI 기능을 신속하게 배포할 수 있습니다."

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결과

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수동 티켓 65% 할인

루비랩스는 Botpress 배포의 성공을 평가하기 위해 세션 볼륨, 재방문 사용자 비율, 고객 피드백 등 몇 가지 주요 성과 지표를 추적합니다. 

배포 후 Able은 처음에 티켓 요청을 55% 이상 줄였습니다. 하지만 사용자 데이터 인사이트를 통해 봇을 개선함으로써 성능을 더욱 최적화하여 수동 티켓을 60~65%까지 줄였습니다. 

에이블의 AI 상담원은 특정 조건이 충족될 때만 수동 개입으로 전환하여 자율적으로 고객을 지원할 수 있습니다. 그 결과 Botpress 는 Able의 티어 1 지원 기능을 효과적으로 대체하여 운영을 간소화하고 컨택 센터의 효율성을 크게 향상시켰습니다.

이러한 지표를 통해 챗봇이 참여도와 고객 만족도에 미치는 영향을 명확하게 파악할 수 있습니다. 그 결과 티켓 처리 시간이 단축되고 고객 피드백이 눈에 띄게 개선되었습니다.

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100,000건의 대화에서 AI 환각 현상 없음

정확성에 대한 Able의 노력은 인상적인 실적에서 잘 드러납니다. 100,000건의 대화 중 AI 환각이 발생한 사례는 단 한 건도 없었습니다. 결제 관리 및 중요도가 높은 건강 정보에 대한 정보를 제공할 때는 정확한 응답 생성의 필요성이 무엇보다 중요합니다. 

"저희는 AI 응답의 정확성을 매우 중요하게 생각하며, 10만 건의 대화 중 단 한 건의 AI 환각 사례도 관찰하지 않았다고 자랑스럽게 말씀드릴 수 있습니다. 이는 많은 고객들이 우려하는 부분이며, 강력하고 잘 관리된 지식 기반과 엄격한 품질 관리 프로세스 덕분에 이러한 문제를 방지할 수 있었습니다. 신뢰할 수 있는 정보를 제공하기 위한 노력 덕분에 사용자들은 각 상호 작용의 정확성을 신뢰할 수 있습니다."

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연간 지원 비용 5만 달러 감소

Botpress 을 배포함으로써 Able은 상당한 비용 절감을 달성하여 월 지원 비용을 4,000달러에서 6,000달러까지 절감했습니다. 

또한 연중무휴 24시간 이용 가능한 AI 기반 봇을 통해 보다 전략적으로 리소스를 할당할 수 있어 운영 전반에 걸쳐 비용을 더욱 절감할 수 있습니다.

루비랩스 제품군 전체에 걸쳐 Botpress 확장하기

Able의 성공에 힘입어 RubyLabs는 Botpress 을 모든 제품으로 확장했습니다. 

파일럿 배포를 통해 상당한 비용 절감과 효율성 향상을 경험한 RubyLabs는 Botpress 을 운영의 핵심 축으로 채택하게 되었습니다. 루비랩스 에코시스템 전체에서 신제품이 출시될 때마다 원활하고 효율적인 지원이 제공됩니다.

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