Able이 AI 오류 없이 지원 티켓을 65% 줄인 방법

RubyLabs는 건강, 교육, 엔터테인먼트 분야의 소비자 제품 개발에 주력하는 기술 혁신 기업으로, 기술을 통해 삶의 질을 향상시키는 것을 목표로 하고 있습니다.

이들의 주요 제품 중 하나인 Able은 개인 맞춤형 건강 코칭과 지속 가능한 체중 관리 솔루션을 제공합니다. Able은 맞춤형 프로그램과 1:1 코칭을 통해 사용자가 건강 및 피트니스 목표를 달성할 수 있도록 돕는 개인 건강 코칭 플랫폼입니다. 전문가의 지도와 데이터 기반 인사이트를 결합하여 각 사용자에게 독특하고 지원적인 경험을 제공합니다.

과제: 고객 지원의 대규모 확장

Botpress 도입 전, RubyLabs는 감당하기 어려울 정도로 많은 지원 티켓에 직면했습니다. 고객 요청을 파악하고 구독을 관리하는 과정이 대부분 수동으로 이루어져 팀의 시간과 자원이 상당히 소모되었습니다. 이러한 운영 부담은 신속한 응답 제공과 고객 만족 유지에 장애가 되었고, 티켓이 계속 증가하면서 더 효율적이고 확장 가능한 솔루션의 필요성이 커졌습니다.

이들은 AI를 활용해 사용자 문의와 요청을 식별하고, 관련 맞춤 코드를 실행하며, 질문에 답하거나 사용자 구독을 완전히 자동으로 관리할 수 있는 솔루션을 찾고 있었습니다.

왜 Botpress인가?

RubyLabs는 여러 AI 기반 챗봇 솔루션을 면밀히 평가한 끝에 Botpress를 선택했습니다. Botpress는 사용하기 쉬운 AI 기능과 강력한 LLM 오케스트레이션을 결합해 RubyLabs의 고객 수요 증가에 직접적으로 대응할 수 있었습니다. Botpress를 통해 맞춤 코드를 실행하면서도 사용자 문의 처리, 질문 응답, 지원 요청 재분배를 완전히 자동화할 수 있었습니다.

“여러 AI 챗봇을 평가한 결과, Botpress가 우리와 같은 기업의 요구를 가장 잘 충족한다고 판단했습니다.”라고 RubyLabs 지원팀장 Alexandru Bogdan은 말합니다. “방대한 교육 없이 명확한 지식 베이스를 업로드할 수 있다는 점이 빠른 도입을 가능하게 해, 기술 제품의 총 소유 비용(TCO)을 크게 줄였습니다.”

빠른 구축 및 배포

Bogdan은 Botpress 도입을 주도하며 직원들의 원활한 업무 흐름과 고객 인터페이스 개선에 집중했습니다.

내부 엔지니어의 기술 지원 덕분에 배포가 원활하게 이루어졌고, RubyLabs는 Botpress의 AI 및 LLM 기능을 신속하게 활용할 수 있었습니다.

플랫폼의 유연성 덕분에 팀은 기본적인 고객 문의부터 더 복잡하고 수익에 영향을 미치는 작업까지, 챗봇을 빠르게 맞춤화할 수 있었습니다.

지식 소스와의 쉬운 통합

Botpress의 가장 큰 장점 중 하나는 어떤 지식 소스와도 간편하게 연결할 수 있다는 점으로, 이는 앱의 성공적인 혁신에 핵심적인 역할을 했습니다.

이 기능을 통해 Able은 고객 지원, 지식 관리, 구독 관리와 같은 복잡한 작업도 자동화할 수 있게 되었습니다.

“Botpress의 사전 구축된 워크플로우와 AI 작업 실행 기능이 특히 유용했습니다.”라고 지원팀장은 말합니다. “모델을 처음부터 학습시키는 데 시간을 들이지 않고도, 우리의 요구에 딱 맞는 AI 기능을 빠르게 배포할 수 있습니다.”

성과

수동 티켓 65% 감소

RubyLabs는 Botpress 도입 성과를 평가하기 위해 세션 수, 재방문 사용자 비율, 고객 피드백 등 여러 핵심 지표를 추적합니다.

도입 후 Able은 초기 티켓 요청을 55% 이상 줄였습니다. 이후 사용자 데이터 인사이트를 바탕으로 챗봇을 개선해 수동 티켓을 60~65%까지 줄이는 성과를 냈습니다.

Able의 AI 에이전트는 고객을 자동으로 지원하며, 특정 조건에서만 수동 개입이 필요합니다. 이로 인해 Botpress는 Able의 1차 지원 기능을 대체하여 운영을 간소화하고 컨택 센터 효율성을 크게 높였습니다.

이러한 지표는 챗봇이 고객 참여와 만족도에 미친 영향을 명확히 보여줍니다. 또한 티켓 처리 시간 단축과 고객 피드백의 눈에 띄는 개선도 이뤄졌습니다.

10만 건의 대화에서 AI 환각 0건

Able은 정확성에 대한 강한 의지를 바탕으로 10만 건의 대화에서 AI 환각이 단 한 번도 발생하지 않았습니다. 결제 관리나 중요한 건강 정보 제공 시, 정확한 응답 생성이 무엇보다 중요합니다.

“저희는 AI 응답의 정확성을 매우 중요하게 생각하며, 10만 건의 대화 중 AI 환각이 한 번도 없었다는 점을 자랑스럽게 생각합니다. 이는 많은 고객분들의 주요 우려 사항이기도 하며, 저희는 잘 관리된 지식 베이스와 엄격한 품질 관리 덕분에 이런 문제를 방지할 수 있었습니다. 신뢰할 수 있는 정보를 제공하겠다는 저희의 약속은 사용자가 각 상호작용의 정확성을 믿을 수 있도록 보장합니다.”

연간 지원 비용 $50,000 절감

Botpress를 도입함으로써 Able은 월 지원 비용을 4,000~6,000달러까지 절감하며 상당한 비용 절감 효과를 거두었습니다.

AI 챗봇의 24시간 운영으로 자원을 더 전략적으로 배분할 수 있어, 전반적인 운영 비용도 추가로 절감할 수 있었습니다.

RubyLabs 전체 제품군에 Botpress 확장

Able에서의 성공 이후, RubyLabs는 Botpress를 모든 제품에 확대 적용했습니다.

파일럿 도입에서 얻은 큰 비용 절감과 효율성 향상 덕분에 RubyLabs는 Botpress를 운영의 핵심 축으로 삼았습니다. RubyLabs의 모든 신제품 출시에는 원활하고 효율적인 지원이 기본으로 제공됩니다.