Wie Able 65 % der Support-Tickets mit 0 KI-Halluzinationen reduzieren konnte

RubyLabs ist ein Technologieunternehmen, das sich auf die Entwicklung von Verbraucherprodukten in den Bereichen Gesundheit, Bildung und Unterhaltung konzentriert – mit dem Ziel, das Leben durch Technologie zu verbessern.

Eines ihrer Hauptprodukte, Able, bietet personalisiertes Gesundheitscoaching und nachhaltige Lösungen für das Gewichtsmanagement. Able ist eine Plattform für individuelles Gesundheitscoaching mit Fokus auf nachhaltige Gewichtskontrolle. Sie bietet maßgeschneiderte Programme und persönliche Betreuung, um Nutzer bei ihren Fitness- und Gesundheitszielen zu unterstützen. Das Produkt verbindet fachkundige Beratung mit datenbasierten Erkenntnissen und schafft so für jeden Nutzer ein einzigartiges, unterstützendes Erlebnis.

Die Herausforderung: Kundensupport im großen Maßstab

Vor der Einführung von Botpress stand RubyLabs vor einer überwältigenden Anzahl an Support-Tickets. Die Bearbeitung von Kundenanfragen und das Verwalten von Abonnements erfolgte größtenteils manuell und beanspruchte viel Zeit und Ressourcen des Teams. Diese Belastung erschwerte es dem Unternehmen, schnell zu reagieren und die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten. Mit dem steigenden Ticketaufkommen wurde der Bedarf an einer effizienteren und skalierbaren Lösung immer dringlicher.

Sie suchten nach einer Lösung, die mithilfe von KI Nutzeranfragen erkennen, relevante und individuelle Codes ausführen sowie Fragen beantworten oder Abonnements vollständig autonom verwalten kann.

Warum Botpress?

RubyLabs entschied sich nach einer gründlichen Bewertung mehrerer KI-basierter Chatbot-Lösungen für Botpress. Ausschlaggebend war die einzigartige Kombination aus benutzerfreundlichen KI-Funktionen und leistungsstarker LLM-Orchestrierung, die direkt auf die Anforderungen von RubyLabs zugeschnitten war. Botpress ermöglichte es ihnen, benutzerdefinierten Code auszuführen und gleichzeitig Nutzeranfragen zu bearbeiten, Fragen zu beantworten und Supportanfragen vollständig autonom weiterzuleiten.

„Nach der Prüfung mehrerer KI-gestützter Chatbots haben wir festgestellt, dass Botpress die Anforderungen von Unternehmen wie unserem am besten erfüllt“, sagt Alexandru Bogdan, Leiter des Supports bei RubyLabs. „Die Möglichkeit, eine klare Wissensbasis ohne aufwendiges Training hochzuladen, ermöglicht uns einen schnellen Start und senkt die Gesamtbetriebskosten (TCO) unserer Technologieprodukte erheblich.“

Schnelle Entwicklung und Bereitstellung

Bogdan leitete die Einführung von Botpress und konzentrierte sich darauf, reibungslose Arbeitsabläufe für seine Mitarbeitenden zu schaffen und die Kundenoberfläche zu verbessern.

Dank der technischen Unterstützung durch interne Entwickler verlief die Implementierung reibungslos, sodass RubyLabs die KI- und LLM-Funktionen von Botpress schnell nutzen konnte.

Die Anpassungsfähigkeit der Plattform stellte sicher, dass das Team den Chatbot zügig auf seine spezifischen Anforderungen zuschneiden konnte – von einfachen Kundenanfragen bis hin zu komplexeren, umsatzrelevanten Aufgaben.

Einfache Integration mit Wissensquellen

Zu den herausragenden Funktionen von Botpress zählt die Fähigkeit, sich einfach und nahtlos mit jeder Wissensquelle zu verbinden – ein entscheidender Faktor für die erfolgreiche Neugestaltung der App.

Diese Funktion ermöglichte es Able, komplexe Aufgaben wie Kundensupport, Wissensmanagement und Abonnementverwaltung zu automatisieren.

„Wir schätzen besonders die vorgefertigten Workflows von Botpress und die Möglichkeit, KI-Aufgaben direkt auszuführen“, betont der Support-Leiter. „Anstatt Zeit in das Training eines Modells von Grund auf zu investieren, können wir KI-Funktionen schnell bereitstellen, die genau unseren Anforderungen entsprechen.“

Die Ergebnisse

Manuelle Tickets um 65 % reduziert

RubyLabs überwacht mehrere wichtige Leistungskennzahlen, um den Erfolg der Botpress-Einführung zu messen: Sitzungsvolumen, Rückkehrraten und Kundenfeedback.

Nach der Einführung reduzierte Able die Ticketanfragen zunächst um über 55 %. Durch die weitere Optimierung des Bots mithilfe von Nutzerdaten wurde die Leistung weiter verbessert und eine manuelle Ticket-Reduzierung von 60–65 % erreicht.

Der KI-Agent von Able kann Kunden eigenständig unterstützen und greift nur dann auf manuelle Bearbeitung zurück, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Dadurch hat Botpress die Tier-1-Supportfunktion von Able effektiv ersetzt, die Abläufe optimiert und die Effizienz des Contact Centers deutlich gesteigert.

Diese Kennzahlen zeigen klar, wie sich der Chatbot auf die Nutzerbindung und Kundenzufriedenheit auswirkt. Zu den Ergebnissen zählen auch verkürzte Bearbeitungszeiten und eine spürbare Verbesserung des Kundenfeedbacks.

Null KI-Halluzinationen in 100.000 Gesprächen

Ables Engagement für Genauigkeit zeigt sich in einer beeindruckenden Bilanz: In 100.000 Gesprächen gab es keinen einzigen Fall von KI-Halluzinationen. Gerade bei Zahlungsabwicklungen und sensiblen Gesundheitsinformationen ist die präzise Generierung von Antworten entscheidend.

„Wir nehmen die Genauigkeit unserer KI-Antworten sehr ernst und sind stolz darauf, dass wir in 100.000 Gesprächen keine einzige KI-Halluzination festgestellt haben. Das ist für viele unserer Kunden ein zentrales Anliegen, und dank unserer soliden, gepflegten Wissensbasis und strengen Qualitätskontrollen konnten wir solche Probleme vermeiden. Unser Anspruch, verlässliche Informationen zu liefern, sorgt dafür, dass die Nutzer jeder Interaktion vertrauen können.“

Jährliche Senkung der Supportkosten um 50.000 $

Durch den Einsatz von Botpress konnte Able erhebliche Kosten einsparen und die monatlichen Supportausgaben um 4.000 bis 6.000 $ senken.

Die 24/7-Verfügbarkeit des KI-basierten Bots ermöglicht zudem eine strategischere Ressourcennutzung und sorgt für weitere Kosteneinsparungen im gesamten Betrieb.

Botpress im gesamten RubyLabs-Produktportfolio skalieren

Nach dem Erfolg bei Able hat RubyLabs Botpress auf alle Produkte ausgeweitet.

Die deutlichen Einsparungen und Effizienzsteigerungen aus dem Pilotprojekt führten dazu, dass RubyLabs Botpress als festen Bestandteil der Unternehmensprozesse etablierte. Jeder neue Produkt-Launch im gesamten RubyLabs-Ökosystem beinhaltet nun einen nahtlosen, effizienten Support.