Comment la VR Bank a transformé les demandes de prêts et la préparation à la retraite grâce à des chatbots alimentés par l’IA

Développer les opérations grâce à l’IA conversationnelle

Fondée en 1865, la VR Bank Südpfalz est une institution financière coopérative à la fois historique et tournée vers l’avenir, située à Landau, dans le sud du Land de Rhénanie-Palatinat, en Allemagne.

L’entreprise propose non seulement des services de courtage et des produits comme des prêts, cartes de crédit, retraites, investissements et plans d’actions à d’autres banques pour leurs clients, mais dispose aussi d’un pôle de conseil. Ce dernier, appelé CUX, permet désormais aux banques d’interagir avec leurs clients grâce à des capacités d’IA conversationnelle intelligente.

Grâce à une application d’IA conversationnelle, AVA propulsée par Botpress, VR Bank a automatisé des tâches répétitives, développé ses opérations et amélioré l’expérience client.

Relever un défi technique et réglementaire

De nombreux secteurs doivent se transformer en permanence, sur le plan culturel et numérique, mais aucun autant que les services financiers. Face à une réglementation croissante et à des clients de plus en plus à l’aise avec la technologie, les banques doivent évoluer plus vite que jamais.

Cependant, VR Bank Südpfalz a anticipé cette tendance et fait figure de pionnière dans l’adoption des nouvelles technologies. L’un des domaines où la banque a récemment utilisé une plateforme numérique moderne pour se transformer concerne la relation client. Elle a constaté que la gestion des demandes de prêts immobiliers mobilisait énormément de temps et de ressources.

Ce processus était également alourdi par de nombreuses exigences réglementaires, nécessitant une grande rigueur de la part des équipes. Pour donner un ordre d’idée, VR Bank Südpfalz reçoit plus de 3 000 demandes de prêts immobiliers par an. Le traitement de chaque dossier coûte souvent plus de 400 €, soit un budget annuel dépassant le million d’euros.

Un assistant numérique pour réduire les coûts d’octroi de prêts

Pour accélérer le traitement des demandes de prêt, VR Bank Südpfalz s’est tournée vers Botpress. Après avoir défini les besoins et compris les spécificités des utilisateurs finaux, la banque a conçu et développé une expérience chatbot interactive. Cela a donné naissance à la solution d’IA conversationnelle AVA.

Combinant un avatar humain et les fonctionnalités d’un chatbot, AVA interagit avec les clients pour collecter et enregistrer intelligemment les informations liées aux demandes de prêt. Disponible en ligne 24h/24 et 7j/7, AVA invite les visiteurs du site ou les utilisateurs de l’application à démarrer une conversation. Dès le début du chat, l’avatar pose des questions sur le type de financement recherché, comme un prêt pour des travaux ou l’achat d’un bien immobilier. Les informations recueillies via AVA sont directement transmises au CRM de la banque pour qu’un conseiller finalise le contrat. Cela évite aux employés de saisir manuellement les données et accélère l’ensemble du processus.

AVA comprend le langage naturel et peut répondre aux questions et expliquer les différentes étapes de la demande, réduisant ainsi le besoin pour les clients d’appeler la banque. Sa disponibilité permanente offre un vrai confort aux clients et permet à l’équipe de VR Bank Südpfalz de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

La qualité d’AVA a permis au pôle conseil de VR Bank de proposer également cette solution à ses propres clients. Aujourd’hui, AVA est spécialisée dans deux domaines : les prêts immobiliers et la planification de la retraite soutenue par l’État. D’autres secteurs, comme les télécommunications, sont à l’étude.

Un assistant numérique pour l’épargne et la préparation à la retraite

Grâce à l’efficacité d’AVA dans l’octroi de prêts, VR Bank Südpfalz a vu l’opportunité d’étendre le champ d’action du chatbot à l’épargne et à la préparation à la retraite. Parfaitement adaptée à cette mission, AVA peut montrer aux clients la performance de leurs plans de retraite et leur donner des conseils pour optimiser leurs investissements.

La conversation peut être renouvelée chaque année, permettant aux clients de suivre leurs plans et de maximiser leurs rendements. L’avantage d’un chatbot d’IA conversationnelle comme AVA pour ce type de tâche est sa capacité à fournir des informations précises et personnalisées à chaque client. Cela peut être difficile à réaliser pour un humain, car les exigences réglementaires varient d’un client à l’autre.

À ce jour, VR Bank a pu récolter en moyenne 530 000 € (soit environ 53 € par conversation couvrant plus de 10 000 clients) grâce à l’automatisation des processus de planification de la retraite dans sa banque.

Pourquoi Botpress ?

La plateforme intégrée de conception et de développement conversationnel de Botpress a permis aux développeurs et designers UX de VR Bank de créer une expérience optimale pour leurs clients, tout en facilitant la collaboration avec des experts métiers pour intégrer leur connaissance des processus de demande de prêt dans la conception conversationnelle.

Pour VR Bank Südpfalz, l’un des principaux atouts de Botpress est sa rapidité et sa flexibilité : la banque a pu démarrer rapidement et personnaliser le produit final. Le résultat : un chatbot parfaitement adapté aux besoins spécifiques et à la vision à long terme de VR Bank Südpfalz.