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Fondée en 1865, VR Bank Südpfalz est une institution financière coopérative historique mais avant-gardiste basée dans la ville de Landau, dans le district sud de la Rhénanie-Palatinat, en Allemagne.
L’entreprise fournit non seulement des services de courtage et des services tels que des prêts, des cartes de crédit, des pensions, des investissements et des actions que d’autres banques peuvent offrir à leurs clients, mais dispose également d’une branche de conseil. C’est ce qu’on appelle CUX et cela permet désormais aux banques d’engager leurs titulaires de compte grâce à des capacités d’IA conversationnelle intelligente.
À l’aide d’une application d’IA conversationnelle, AVA powered by Botpress, VR Bank a automatisé des processus banals, mis à l’échelle des opérations et créé une meilleure expérience client.
De nombreux secteurs sont confrontés à une pression constante pour se transformer culturellement et numériquement, mais peut-être pas plus que les services financiers. En raison de l’expansion de la réglementation et de la présence de clients de plus en plus férus de technologie, les banques doivent évoluer plus rapidement qu’à tout autre moment de leur histoire.
Cependant, VR Bank Südpfalz va bien dans cette tendance et établit la norme pour l’adoption précoce des dernières technologies. L’un des domaines dans lesquels VR Bank Südpfalz a récemment utilisé une plateforme numérique moderne pour stimuler la transformation est celui de ses interactions avec les clients. L’entreprise avait repéré que répondre aux demandes de prêts pour acheter ou construire une propriété prenait énormément de temps et d’informations.
Le processus était également encombré d’une série d’exigences réglementaires exigeant une attention particulière aux détails de la part du personnel. Pour mettre les choses en perspective, VR Bank Südpfalz reçoit plus de 3 000 demandes de crédit immobilier par an. Le coût de traitement de chaque demande dépasse souvent 400 €, ce qui représente des frais généraux annuels de plus d’un million d’euros.
Pour accélérer le processus de demande de crédit, VR Bank Südpfalz s’est tournée vers Botpress. Après avoir défini les exigences et compris les caractéristiques et les besoins uniques des utilisateurs finaux, VR Bank a conçu et développé une expérience de chatbot interactive. Cela a abouti à la naissance d’une solution d’IA conversationnelle appelée AVA.
Combinant un avatar humain avec la fonctionnalité d’un chatbot, AVA fonctionne de manière interactive pour aider la banque à collecter et à stocker intelligemment des informations sur les demandes de prêt. En ligne 24 heures sur 24, sept jours sur sept, AVA engage les visiteurs du site Web ou les utilisateurs de l’application en leur envoyant une invitation à entamer une conversation. Lorsque le client commence le chat, l’avatar pose des questions sur le type de financement qu’il recherche, comme un prêt pour l’amélioration de l’habitat ou l’achat d’une propriété. Les informations communiquées via AVA sont directement introduites dans le système CRM de la banque pour qu’un agent puisse exécuter le contrat. Cela permet aux employés de VR Bank Südpfalz d’éviter d’avoir à saisir manuellement les détails, ce qui accélère l’ensemble du processus de demande.
AVA comprend le langage naturel et est capable de répondre aux questions et d’expliquer les différentes étapes du processus de demande, ce qui réduit le besoin pour les clients de décrocher le téléphone avec des questions. Et la disponibilité constante du chatbot offre un confort significatif aux clients tout en libérant l’équipe de VR Bank Südpfalz pour se concentrer sur un service client plus significatif.
La qualité distincte d’AVA a permis à la branche de conseil de VR Bank de mettre également cela en œuvre pour ses clients. Actuellement, AVA est experte dans deux domaines : les prêts au logement et la planification de la retraite soutenue par l’État. D’autres secteurs, comme les télécommunications, sont envisagés pour le développement.
En raison de l’efficacité d’AVA dans l’octroi de prêts, VR Bank Südpfalz a repéré une opportunité d’étendre le mandat du chatbot à l’épargne et à la planification de la retraite. Parfaitement adaptée à cette nouvelle tâche, AVA est en mesure de montrer aux clients comment leurs plans de retraite fonctionnent et de leur offrir des conseils sur la manière d’optimiser les investissements.
La conversation peut être répétée chaque année, ce qui donne aux clients la possibilité de rester au courant de leurs plans et de maximiser les rendements. La beauté de l’utilisation d’un chatbot d’IA conversationnelle comme AVA pour ce genre de tâche est sa capacité à offrir des informations précises et personnalisées à chaque client. Cela peut être particulièrement difficile à faire pour les humains, en raison de la façon dont les exigences réglementaires varient d’un client à l’autre.
À ce jour, VR Bank a pu récolter en moyenne 530 000 € (à environ 53 € pour chaque conversation couvrant plus de 10 000 clients) grâce à l’automatisation des processus de planification de la retraite dans sa banque.
Botpressa non seulement permis aux développeurs de logiciels et aux concepteurs UX de VR Bank de travailler à la création d’une expérience exceptionnelle pour leurs clients, mais a également facilité la collaboration avec des experts en la matière pour intégrer leurs connaissances commerciales sur les processus de demande de prêt dans la conception conversationnelle.
Du point de vue de VR Bank Südpfalz, un attrait clé pour travailler avec Botpress est son approche de la rapidité et de la flexibilité : la banque a pu commencer à construire rapidement et prendre le contrôle de la personnalisation du produit final. Le résultat est un chatbot qui s’aligne à la fois sur les exigences uniques et sur la vision à long terme de VR Bank Südpfalz.
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