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Con raíces que se remontan a 1865, VR Bank Südpfalz es una institución financiera cooperativa histórica pero con visión de futuro con sede en la ciudad de Landau, en el distrito sur de Renania-Palatinado, Alemania.
La empresa no solo ofrece corretaje y servicios como préstamos, tarjetas de crédito, pensiones, inversiones y planificación de acciones para que otros bancos ofrezcan a sus clientes, sino que también tiene un brazo de consultoría. Esto se llama CUX y ahora permite a los bancos involucrar a sus titulares de cuentas a través de capacidades inteligentes de IA conversacional.
Usando una aplicación de IA conversacional, AVA impulsada por Botpress, VR Bank ha automatizado procesos mundanos, ha escalado las operaciones y ha creado una mejor experiencia para el cliente.
Muchas industrias se enfrentan a una presión constante para transformarse cultural y digitalmente, pero quizás ninguna más que los servicios financieros. Debido a la expansión de la regulación y a los clientes cada vez más conocedores de la tecnología, los bancos tienen que evolucionar más rápidamente que en cualquier otro momento de su historia.
Sin embargo, VR Bank Südpfalz está muy por detrás de esta tendencia y está estableciendo el estándar para la adopción temprana de la última tecnología. Un área en la que VR Bank Südpfalz ha utilizado recientemente una plataforma digital moderna para impulsar la transformación es en sus interacciones con los clientes. La empresa se había dado cuenta de que atender las solicitudes de préstamos para comprar o construir una propiedad estaba consumiendo una gran cantidad de tiempo e información.
El proceso también se vio lastrado por una serie de requisitos reglamentarios que exigían una intensa atención a los detalles por parte del personal. Para poner las cosas en perspectiva, VR Bank Südpfalz recibe más de 3.000 solicitudes de préstamos inmobiliarios al año. El coste de tramitación de cada solicitud suele superar los 400 euros, lo que supone unos gastos generales anuales de la empresa de más de un millón de euros.
Para acelerar el proceso de solicitud de préstamos, VR Bank Südpfalz recurrió a Botpress. Después de definir los requisitos y comprender las características y necesidades únicas de los usuarios finales, VR Bank diseñó y desarrolló una experiencia de chatbot interactivo. Esto dio lugar al nacimiento de una solución de IA conversacional llamada AVA.
Combinando un avatar similar al humano con la funcionalidad de un chatbot, AVA funciona de manera interactiva para ayudar al banco a recopilar y almacenar información de manera inteligente sobre las solicitudes de préstamos. En línea las 24 horas del día, los siete días de la semana, AVA involucra a los visitantes del sitio web o a los usuarios de la aplicación enviándoles una invitación para iniciar una conversación. A medida que el cliente comienza el chat, el avatar hace preguntas sobre el tipo de financiamiento que está buscando, como un préstamo para mejoras en el hogar o la compra de una propiedad. La información comunicada a través de AVA se introduce directamente en el sistema CRM del banco para que un agente complete el contrato. Esto ayuda a los empleados de VR Bank Südpfalz a evitar tener que introducir manualmente los detalles, lo que acelera todo el proceso de solicitud.
AVA entiende el lenguaje natural y es capaz de responder preguntas y explicar los distintos pasos del proceso de solicitud, lo que reduce la necesidad de que los clientes levanten el teléfono con consultas. Y la disponibilidad constante del chatbot ofrece una gran comodidad para el cliente, al tiempo que libera al equipo de VR Bank Südpfalz para que se centre en una atención al cliente más significativa.
La calidad distintiva de AVA ha permitido que el brazo de consultoría de VR Bank también implemente esto para sus clientes. En la actualidad, AVA es experta en dos temas: préstamos para vivienda y planificación de jubilación respaldada por el estado. Otros sectores, como el de las telecomunicaciones, están siendo considerados para el desarrollo.
Debido a la eficacia de AVA en la originación de préstamos, VR Bank Südpfalz detectó la oportunidad de ampliar el alcance del chatbot para cubrir el ahorro y la planificación de la jubilación. Perfectamente adaptado a esta nueva tarea, AVA es capaz de mostrar a los clientes el rendimiento de sus planes de jubilación y ofrecer consejos sobre cómo optimizar las inversiones.
La conversación se puede repetir anualmente, lo que brinda a los clientes la oportunidad de mantenerse al tanto de sus planes y maximizar los rendimientos. Lo bueno de utilizar un chatbot de IA conversacional como AVA para este tipo de tareas es su capacidad para ofrecer información precisa y personalizada a cada cliente. Esto puede ser particularmente difícil de hacer para los humanos, debido a la forma en que los requisitos normativos varían de un cliente a otro.
Hasta la fecha, VR Bank ha sido capaz de obtener una media de 530.000 euros (unos 53 euros por cada conversación que abarque a más de 10.000 clientes) gracias a la automatización de los procesos de planificación de la jubilación en su banco.
BotpressLa plataforma integrada de diseño y desarrollo conversacional de VR Bank no solo proporcionó a los desarrolladores de software y diseñadores de UX de VR Bank la oportunidad de trabajar en la creación de una gran experiencia para sus clientes, sino que también facilitó la colaboración con expertos en la materia para integrar sus conocimientos comerciales sobre los procesos de solicitud de préstamos en el diseño conversacional.
Desde la perspectiva de VR Bank Südpfalz, un atractivo clave para trabajar con Botpress es su enfoque de velocidad y flexibilidad: el banco pudo comenzar a construir rápidamente y tomar el control de la personalización del producto final. El resultado es un chatbot que se alinea tanto con los requisitos únicos como con la visión a largo plazo de VR Bank Südpfalz.
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