Hoe VR Bank leningaanvragen en pensioenadvies transformeerde met AI-chatbots

Bedrijfsvoering opschalen met conversatie-AI

Met wortels die teruggaan tot 1865 is VR Bank Südpfalz een historische maar vooruitstrevende coöperatieve financiële instelling gevestigd in de stad Landau, in het zuidelijke district van Rijnland-Palts, Duitsland.

Het bedrijf biedt niet alleen bemiddeling en diensten zoals leningen, creditcards, pensioenen, investeringen en aandelenplanning aan andere banken om aan hun klanten aan te bieden, maar heeft ook een adviesafdeling. Deze heet CUX en stelt banken nu in staat om hun rekeninghouders te bereiken via intelligente conversatie-AI-mogelijkheden.

Met behulp van een conversatie-AI-app, AVA aangedreven door Botpress, heeft VR Bank routinematige processen geautomatiseerd, de bedrijfsvoering opgeschaald en een betere klantervaring gecreëerd.

Een technische en regelgevende uitdaging aangaan

Veel sectoren staan onder constante druk om cultureel en digitaal te transformeren, maar misschien geldt dat nergens sterker dan in de financiële dienstverlening. Door toenemende regelgeving en steeds meer technisch onderlegde klanten moeten banken sneller evolueren dan ooit tevoren.

VR Bank Südpfalz loopt echter voorop in deze trend en zet de standaard voor vroege adoptie van de nieuwste technologie. Een gebied waar VR Bank Südpfalz recent een modern digitaal platform heeft ingezet om transformatie te stimuleren, is in de interactie met klanten. Het bedrijf merkte dat het afhandelen van aanvragen voor leningen voor het kopen of bouwen van een woning veel tijd en informatie kostte.

Het proces werd bovendien bemoeilijkt door een reeks wettelijke vereisten die veel aandacht voor detail van het personeel vroegen. Ter illustratie: VR Bank Südpfalz ontvangt jaarlijks meer dan 3.000 aanvragen voor vastgoedleningen. De verwerkingskosten per aanvraag bedragen vaak meer dan €400 – wat neerkomt op een jaarlijkse bedrijfslast van meer dan een miljoen euro.

Een digitale assistent die kosten bespaart bij het verstrekken van leningen

Om het aanvraagproces voor leningen te versnellen, wendde VR Bank Südpfalz zich tot Botpress. Na het vaststellen van de eisen en het begrijpen van de unieke kenmerken en behoeften van de eindgebruikers, ontwierp en ontwikkelde VR Bank een interactieve chatbot-ervaring. Dit resulteerde in de geboorte van de conversatie-AI-oplossing AVA.

Door een menselijk ogend avatar te combineren met de functionaliteit van een chatbot, werkt AVA op een interactieve manier om de bank te helpen slim informatie te verzamelen en op te slaan over leningaanvragen. AVA is 24 uur per dag, zeven dagen per week online en nodigt websitebezoekers of app-gebruikers uit om een gesprek te starten. Zodra de klant het gesprek begint, stelt de avatar vragen over het type financiering dat men zoekt, zoals een lening voor woningverbetering of de aankoop van een huis. De via AVA verstrekte informatie wordt direct doorgestuurd naar het CRM-systeem van de bank, zodat een medewerker het contract kan afronden. Dit helpt medewerkers van VR Bank Südpfalz om gegevens niet handmatig te hoeven invoeren, waardoor het hele aanvraagproces wordt versneld.

AVA begrijpt natuurlijke taal en kan vragen beantwoorden en de verschillende stappen van het aanvraagproces uitleggen, waardoor klanten minder vaak hoeven te bellen met vragen. De constante beschikbaarheid van de chatbot zorgt voor aanzienlijk gemak voor de klant en geeft het team van VR Bank Südpfalz de ruimte om zich te richten op meer waardevolle klantzorg.

Dankzij de unieke kwaliteiten van AVA heeft de adviesafdeling van VR Bank deze oplossing ook voor hun klanten kunnen inzetten. Op dit moment is AVA expert op twee gebieden: hypotheken en door de overheid gesteunde pensioenplanning. Andere sectoren, zoals telecom, worden overwogen voor verdere ontwikkeling.

Een digitale assistent voor pensioenopbouw en -planning

Door het succes van AVA bij het verstrekken van leningen zag VR Bank Südpfalz een kans om het takenpakket van de chatbot uit te breiden naar pensioenopbouw en -planning. AVA is uitermate geschikt voor deze taak en kan klanten laten zien hoe hun pensioenplannen ervoor staan en advies geven over het optimaliseren van investeringen.

Het gesprek kan jaarlijks worden herhaald, zodat klanten hun plannen kunnen blijven volgen en het maximale uit hun rendement kunnen halen. Het voordeel van een conversatie-AI-chatbot zoals AVA voor dit soort taken is dat deze nauwkeurige en gepersonaliseerde informatie aan elke klant kan bieden. Dit is voor mensen vaak lastig, omdat de regelgeving per klant sterk kan verschillen.

Tot nu toe heeft VR Bank gemiddeld €530.000 kunnen behalen (ongeveer €53 per gesprek bij meer dan 10.000 klanten) door het automatiseren van de pensioenplanningsprocessen bij hun bank.

Waarom Botpress?

Het geïntegreerde platform voor conversatieontwerp en -ontwikkeling van Botpress stelde niet alleen softwareontwikkelaars en UX-designers bij VR Bank in staat om een optimale ervaring voor hun klanten te creëren, maar maakte ook samenwerking met inhoudsexperts mogelijk om hun kennis over het aanvraagproces voor leningen te integreren in het conversatieontwerp.

Vanuit het perspectief van VR Bank Südpfalz is een belangrijk voordeel van werken met Botpress de snelheid en flexibiliteit: de bank kon snel beginnen met bouwen en zelf de controle houden over de aanpassing van het eindproduct. Het resultaat is een chatbot die aansluit bij zowel de unieke eisen als de langetermijnvisie van VR Bank Südpfalz.