Paano binago ng VR Bank ang loan application at retirement planning gamit ang AI-powered chatbots

Pagpapalawak ng operasyon gamit ang conversational AI

Na may mga ugat na umaabot pa noong 1865, ang VR Bank Südpfalz ay isang makasaysayan ngunit maunlad na kooperatibang institusyong pinansyal na nakabase sa bayan ng Landau, sa timog na distrito ng Rhineland-Palatinate, Alemanya.

Hindi lang brokerage at mga serbisyo tulad ng pautang, credit card, pensyon, pamumuhunan, at stock planning para ialok ng ibang bangko sa kanilang customer ang negosyo, kundi mayroon din itong consulting arm. Tinatawag itong CUX at ngayon ay nagbibigay-daan ito sa mga bangko na makipag-ugnayan sa kanilang mga account holder gamit ang matalinong conversational AI.

Gamit ang conversational AI app na AVA na pinapagana ng Botpress, na-automate ng VR Bank ang paulit-ulit na proseso, napalawak ang operasyon, at napabuti ang karanasan ng customer.

Pagtugon sa teknikal at regulasyong hamon

Maraming industriya ang patuloy na pinipilit na magbago sa kultura at teknolohiya, ngunit walang mas matindi ang hamon kaysa sa sektor ng pananalapi. Dahil sa lumalawak na regulasyon at mas tech-savvy na mga kustomer, napipilitan ang mga bangko na mag-evolve nang mas mabilis kaysa dati sa kanilang kasaysayan.

Gayunpaman, napapanahon ang VR Bank Südpfalz sa trend na ito at nagtatakda ng pamantayan sa maagang paggamit ng pinakabagong teknolohiya. Isa sa mga larangan kung saan kamakailan nilang ginamit ang makabagong digital na plataporma ay ang pakikisalamuha sa mga customer. Napansin ng negosyo na ang pagtanggap ng mga kahilingan para sa pautang sa pagbili o pagpapatayo ng ari-arian ay kumakain ng napakaraming oras at impormasyon.

Puno rin ng mga regulasyong kailangang sundin ang proseso, kaya't kailangan ng matinding atensyon sa detalye mula sa mga empleyado. Para bigyan ng perspektiba, tumatanggap ang VR Bank Südpfalz ng mahigit 3,000 aplikasyon sa real estate loan kada taon. Ang gastos sa pagproseso ng bawat aplikasyon ay madalas lumalagpas sa €400 - na umaabot sa mahigit isang milyong euro na taunang gastos sa negosyo.

Isang digital na katulong na may kakayahang magbawas ng gastos sa pagproseso ng pagkuha ng utang

Para mapabilis ang proseso ng aplikasyon ng loan, gumamit ang VR Bank Südpfalz ng Botpress. Matapos tukuyin ang mga pangangailangan at maunawaan ang natatanging katangian at pangangailangan ng mga end user, nagdisenyo at gumawa ang VR Bank ng isang interactive na chatbot experience. Dito isinilang ang conversational AI solution na tinawag na AVA.

Pinagsasama ang isang avatar na parang tao at ang kakayahan ng chatbot, gumagana ang AVA sa interaktibong paraan para tulungan ang bangko na matalinong mangolekta at mag-imbak ng impormasyon tungkol sa aplikasyon ng loan. Bukas ito online 24 oras, pitong araw sa isang linggo, at kinakausap ang mga bisita ng website o app users sa pamamagitan ng paanyaya na magsimula ng usapan. Kapag nagsimula na ang chat, nagtatanong ang avatar tungkol sa uri ng pinansiyal na kailangan nila, gaya ng loan para sa pagpapaganda ng bahay o pagbili ng ari-arian. Ang impormasyong ibinibigay kay AVA ay diretsong ipinapasok sa CRM system ng bangko para tapusin ng ahente ang kontrata. Nakakatulong ito sa mga empleyado ng VR Bank Südpfalz na hindi na kailangang mano-manong mag-input ng detalye, kaya mas mabilis ang buong proseso ng aplikasyon.

Naiintindihan ng AVA ang natural na wika at kayang sagutin ang mga tanong at ipaliwanag ang iba’t ibang hakbang ng application process, kaya nababawasan ang pangangailangan ng customer na tumawag pa. At dahil laging available ang chatbot, malaking kaginhawahan ito sa customer at napapalaya ang team ng VR Bank Südpfalz para makapagpokus sa mas mahalagang pag-aalaga sa kliyente.

Dahil sa kakaibang kalidad ng AVA, naipatupad din ito ng consulting arm ng VR Bank para sa kanilang mga customer. Sa ngayon, dalubhasa si AVA sa dalawang paksa: housing loan at planong pagreretiro na suportado ng estado. Iba pang sektor tulad ng telecom ay pinag-aaralan ding paunlarin.

Isang digital assistant para sa pag-iipon at pagpaplano ng pagreretiro

Dahil sa bisa ng AVA sa loan origination, napansin ng VR Bank Südpfalz ang pagkakataong palawakin ang tungkulin ng chatbot para saklawin ang pag-iipon at pagpaplano para sa pagreretiro. Tamang-tama para sa bagong tungkuling ito, kayang ipakita ni AVA sa mga customer kung paano gumagana ang kanilang retirement plan at magbigay ng payo kung paano mapapabuti ang pamumuhunan.

Maaaring ulitin ang pag-uusap taon-taon, kaya may pagkakataon ang mga customer na manatiling updated sa kanilang plano at mapalaki ang kita. Ang kagandahan ng paggamit ng conversational AI chatbot tulad ng AVA para sa ganitong gawain ay ang kakayahan nitong magbigay ng tumpak at personalisadong impormasyon sa bawat customer. Mahirap itong gawin ng tao, lalo na’t iba-iba ang regulasyon depende sa kliyente.

Hanggang ngayon, nakakuha ang VR Bank ng average na €530,000 (humigit-kumulang €53 bawat pag-uusap para sa mahigit 10,000 customer) mula sa pag-automate ng proseso ng retirement planning sa kanilang bangko.

Bakit Botpress?

Ang integrated conversational design at development platform ng Botpress ay hindi lang nagbigay-daan sa mga software developer at UX designer ng VR Bank na magtrabaho para lumikha ng mahusay na karanasan para sa kanilang mga customer, kundi pinadali rin ang pakikipagtulungan sa mga eksperto sa paksa upang maisama ang kanilang kaalaman sa proseso ng aplikasyon ng loan sa conversational design.

Mula sa pananaw ng VR Bank Südpfalz, mahalaga ang bilis at kakayahang umangkop ng Botpress: mabilis silang nakapagsimula at nagkaroon ng kontrol sa pag-aangkop ng kanilang chatbot. Ang resulta ay isang chatbot na tumutugma sa natatanging pangangailangan at pangmatagalang pananaw ng VR Bank Südpfalz.