Jak VR Bank zrewolucjonizował wnioski kredytowe i planowanie emerytalne dzięki chatbotom AI

Skalowanie działalności dzięki AI konwersacyjnej

VR Bank Südpfalz, której korzenie sięgają 1865 roku, to historyczna, a jednocześnie nowoczesna spółdzielcza instytucja finansowa z siedzibą w Landau, w południowej części Nadrenii-Palatynatu w Niemczech.

Firma nie tylko oferuje pośrednictwo i usługi takie jak kredyty, karty kredytowe, emerytury, inwestycje i planowanie akcji dla innych banków, które mogą je proponować swoim klientom, ale posiada także dział doradczy. Nazywa się on CUX i umożliwia bankom angażowanie posiadaczy kont za pomocą inteligentnych rozwiązań AI konwersacyjnej.

Korzystając z aplikacji AI konwersacyjnej AVA opartej na Botpress, VR Bank zautomatyzował rutynowe procesy, rozwinął skalę działania i poprawił doświadczenie klienta.

Sprostanie wyzwaniom technicznym i regulacyjnym

Wiele branż stoi przed ciągłą presją transformacji kulturowej i cyfrowej, ale żadna nie doświadcza tego tak mocno jak sektor finansowy. Ze względu na rosnące regulacje i coraz bardziej zaawansowanych technologicznie klientów, banki muszą ewoluować szybciej niż kiedykolwiek wcześniej.

VR Bank Südpfalz doskonale odnajduje się w tym trendzie i wyznacza standardy wczesnego wdrażania najnowszych technologii. Jednym z obszarów, w których bank ostatnio wykorzystał nowoczesną platformę cyfrową do przeprowadzenia transformacji, jest kontakt z klientami. Firma zauważyła, że obsługa wniosków o kredyty na zakup lub budowę nieruchomości pochłania ogromne ilości czasu i wymaga wielu informacji.

Proces ten był dodatkowo obciążony szeregiem wymogów regulacyjnych, które wymagały od pracowników dużej skrupulatności. Dla zobrazowania skali: VR Bank Südpfalz otrzymuje ponad 3 000 wniosków o kredyt hipoteczny rocznie. Koszt obsługi każdego wniosku często przekracza 400 €, co daje roczne koszty przekraczające milion euro.

Cyfrowy asystent pozwalający ograniczyć koszty obsługi wniosków kredytowych

Aby przyspieszyć proces składania wniosków kredytowych, VR Bank Südpfalz sięgnął po Botpress. Po określeniu wymagań i zrozumieniu specyfiki oraz potrzeb użytkowników końcowych, bank zaprojektował i stworzył interaktywnego chatbota. Tak powstało rozwiązanie AI konwersacyjnej o nazwie AVA.

Łącząc realistycznego awatara z funkcjonalnością chatbota, AVA w interaktywny sposób pomaga bankowi inteligentnie zbierać i przechowywać informacje dotyczące wniosków kredytowych. Dostępna online 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, AVA zaprasza odwiedzających stronę lub użytkowników aplikacji do rozpoczęcia rozmowy. Gdy klient zaczyna czat, awatar zadaje pytania o rodzaj finansowania, którego szuka, np. kredyt na remont domu lub zakup nieruchomości. Przekazane przez AVA informacje trafiają bezpośrednio do systemu CRM banku, gdzie agent finalizuje umowę. Dzięki temu pracownicy VR Bank Südpfalz nie muszą ręcznie wprowadzać danych, co znacząco przyspiesza cały proces składania wniosku.

AVA rozumie język naturalny i potrafi odpowiadać na pytania oraz wyjaśniać kolejne etapy procesu, ograniczając potrzebę kontaktu telefonicznego ze strony klientów. Stała dostępność chatbota zapewnia klientom wygodę, a zespołowi VR Bank Südpfalz pozwala skupić się na bardziej złożonej obsłudze klienta.

Wyjątkowa jakość AVA pozwoliła działowi doradczemu VR Bank wdrożyć to rozwiązanie także dla swoich klientów. Obecnie AVA specjalizuje się w dwóch obszarach: kredytach mieszkaniowych oraz planowaniu emerytalnym wspieranym przez państwo. Rozważane są także inne sektory, takie jak telekomunikacja.

Cyfrowy asystent do oszczędzania i planowania emerytury

Dzięki skuteczności AVA w obsłudze wniosków kredytowych, VR Bank Südpfalz dostrzegł szansę na rozszerzenie zakresu działania chatbota o oszczędzanie i planowanie emerytalne. AVA doskonale sprawdza się w tej roli, pokazując klientom, jak radzą sobie ich plany emerytalne i doradzając, jak zoptymalizować inwestycje.

Rozmowę można powtarzać co roku, co pozwala klientom na bieżąco kontrolować swoje plany i maksymalizować zyski. Zaletą wykorzystania chatbota AI konwersacyjnej, takiego jak AVA, w tego typu zadaniach jest możliwość dostarczania każdemu klientowi precyzyjnych i spersonalizowanych informacji. Dla ludzi jest to szczególnie trudne, ponieważ wymogi regulacyjne różnią się w zależności od klienta.

Do tej pory VR Bank był w stanie uzyskać średnio 530 000 € (przy około 53 € za każdą rozmowę obejmującą ponad 10 000 klientów) dzięki automatyzacji procesów związanych z planowaniem emerytalnym.

Dlaczego Botpress?

Zintegrowana platforma projektowania i rozwoju konwersacyjnego Botpress nie tylko umożliwiła programistom i projektantom UX w VR Bank pracę nad stworzeniem świetnych doświadczeń dla klientów, ale także ułatwiła współpracę z ekspertami merytorycznymi w celu włączenia ich wiedzy biznesowej o procesach składania wniosków kredytowych do projektowania konwersacji.

Z perspektywy VR Bank Südpfalz kluczową zaletą współpracy z Botpress jest podejście do szybkości i elastyczności: bank mógł szybko rozpocząć budowę i samodzielnie dostosować końcowy produkt. Efektem jest chatbot, który odpowiada zarówno unikalnym wymaganiom VR Bank Südpfalz, jak i jego długoterminowej wizji.