VR Bank, kredi başvurularını ve emeklilik planlamasını yapay zeka destekli sohbet botlarıyla nasıl dönüştürdü?

Konuşma tabanlı yapay zeka ile operasyonları ölçeklendirmek

Kökenleri 1865 yılına dayanan VR Bank Südpfalz, Almanya'nın Rheinland-Pfalz eyaletinin güneyindeki Landau kasabasında bulunan, köklü ama yenilikçi bir kooperatif finans kuruluşudur.

Kuruluş, diğer bankaların müşterilerine sunabilmesi için aracılık ve kredi, kredi kartı, emeklilik, yatırım ve hisse planlaması gibi hizmetler sağlamanın yanı sıra, danışmanlık alanında da faaliyet göstermektedir. CUX adı verilen bu danışmanlık birimi, artık bankaların hesap sahipleriyle akıllı konuşma tabanlı yapay zeka yetenekleriyle iletişim kurmasını sağlıyor.

Botpress tarafından desteklenen AVA adlı konuşma tabanlı yapay zeka uygulamasını kullanarak, VR Bank rutin süreçleri otomatikleştirdi, operasyonlarını ölçeklendirdi ve daha iyi bir müşteri deneyimi oluşturdu.

Teknik ve düzenleyici bir zorluğun üstesinden gelmek

Birçok sektör kültürel ve dijital dönüşüm baskısı altında olsa da, belki de bu baskıyı en çok finans sektörü hissediyor. Artan düzenlemeler ve teknolojiye hâkim müşteriler nedeniyle, bankalar tarihlerinde hiç olmadığı kadar hızlı bir şekilde dönüşmek zorunda kalıyor.

Ancak VR Bank Südpfalz bu eğilimi yakından takip ediyor ve en yeni teknolojilerin erken benimsenmesinde standartları belirliyor. VR Bank Südpfalz’ın yakın zamanda modern bir dijital platform kullanarak dönüşüm sağladığı alanlardan biri de müşteri etkileşimleri oldu. Kuruluş, konut satın alma veya inşa etmek için kredi başvurularının çok fazla zaman ve bilgi gerektirdiğini fark etti.

Süreç, çalışanlardan büyük bir titizlik gerektiren bir dizi düzenleyici zorunlulukla da karmaşıklaşıyordu. Durumu daha iyi anlamak için, VR Bank Südpfalz yılda 3.000'den fazla gayrimenkul kredisi başvurusu alıyor. Her başvurunun işleme maliyeti genellikle 400 €’yu aşıyor ve bu da yıllık toplamda bir milyon eurodan fazla bir gider anlamına geliyor.

Kredi başvuru maliyetlerini düşüren dijital asistan

Kredi başvuru sürecini hızlandırmak için VR Bank Südpfalz, Botpress’e başvurdu. Gereksinimleri belirledikten ve son kullanıcıların ihtiyaçlarını anladıktan sonra, VR Bank etkileşimli bir sohbet botu deneyimi tasarladı ve geliştirdi. Bunun sonucunda AVA adlı konuşma tabanlı yapay zeka çözümü ortaya çıktı.

İnsana benzer bir avatar ile sohbet botunun işlevselliğini birleştiren AVA, bankanın kredi başvurularıyla ilgili bilgileri akıllıca toplamasına ve saklamasına yardımcı oluyor. Haftanın yedi günü, günün 24 saati çevrimiçi olan AVA, web sitesi ziyaretçilerine veya uygulama kullanıcılarına sohbet başlatmaları için davet gönderiyor. Müşteri sohbete başladığında, avatar onlara almak istedikleri finansman türüyle ilgili sorular soruyor; örneğin, ev tadilatı kredisi veya konut satın alma gibi. AVA üzerinden iletilen bilgiler doğrudan bankanın CRM sistemine aktarılıyor ve bir müşteri temsilcisi tarafından sözleşme tamamlanıyor. Bu sayede VR Bank Südpfalz çalışanları bilgileri manuel olarak girmek zorunda kalmıyor ve tüm başvuru süreci hızlanıyor.

AVA, doğal dili anlayabiliyor ve başvuru sürecinin çeşitli adımlarını açıklayarak müşterilerin telefonla arama ihtiyacını azaltıyor. Sohbet botunun sürekli erişilebilir olması, müşterilere büyük kolaylık sağlarken, VR Bank Südpfalz ekibinin de daha anlamlı müşteri ilişkilerine odaklanmasına imkân tanıyor.

AVA’nın sunduğu ayrıcalıklı kalite sayesinde, VR Bank’ın danışmanlık birimi de bu çözümü müşterileri için uygulamaya koydu. Şu anda AVA, iki konuda uzmandır: konut kredileri ve devlet destekli emeklilik planlaması. Telekomünikasyon gibi diğer sektörlerde de geliştirme çalışmaları değerlendirilmektedir.

Emeklilik birikimi ve planlaması için dijital asistan

AVA’nın kredi başvurusundaki başarısı sayesinde, VR Bank Südpfalz sohbet botunun görev alanını emeklilik birikimi ve planlamasını da kapsayacak şekilde genişletme fırsatı gördü. Bu yeni görev için de oldukça uygun olan AVA, müşterilere emeklilik planlarının performansını gösterebiliyor ve yatırımlarını nasıl optimize edebilecekleri konusunda tavsiyeler sunabiliyor.

Bu sohbet her yıl tekrarlanabiliyor, böylece müşteriler planlarını güncel tutma ve getirilerini en üst düzeye çıkarma fırsatı buluyor. AVA gibi konuşma tabanlı bir yapay zeka sohbet botu kullanmanın avantajı, her müşteriye doğru ve kişiselleştirilmiş bilgi sunabilmesidir. Bu, düzenleyici gerekliliklerin müşteri bazında değişmesi nedeniyle insanlar için oldukça zor olabiliyor.

Bugüne kadar, VR Bank emeklilik planlama süreçlerini otomatikleştirerek, 10.000’den fazla müşteriyi kapsayan her bir sohbet için ortalama 53 € olmak üzere toplamda 530.000 € gelir elde etti.

Neden Botpress?

Botpress’in entegre konuşma tasarımı ve geliştirme platformu, VR Bank’taki yazılım geliştiriciler ve kullanıcı deneyimi tasarımcılarının müşterileri için harika bir deneyim oluşturmasına olanak tanıdı. Ayrıca, kredi başvuru süreçleriyle ilgili iş bilgisini konuşma tasarımına entegre etmek için alan uzmanlarıyla iş birliğini kolaylaştırdı.

VR Bank Südpfalz açısından, Botpress ile çalışmanın en önemli avantajlarından biri hız ve esneklik yaklaşımı oldu: banka, hızlıca geliştirmeye başlayıp nihai ürünün özelleştirilmesinde tam kontrol sahibi olabildi. Sonuç olarak, hem VR Bank Südpfalz’ın kendine özgü gereksinimlerine hem de uzun vadeli vizyonuna uygun bir sohbet botu ortaya çıktı.