VR Bank가 AI 챗봇으로 대출 신청과 은퇴 설계를 혁신한 방법

대화형 AI를 통한 운영 확장

1865년에 설립된 VR Bank Südpfalz는 독일 라인란트팔츠 주 남부의 란다우에 위치한 역사 깊으면서도 미래지향적인 협동조합 금융 기관입니다.

이 은행은 다른 은행들이 고객에게 제공할 수 있도록 중개 및 대출, 신용카드, 연금, 투자, 주식 설계와 같은 서비스를 제공할 뿐만 아니라, CUX라는 컨설팅 부문도 운영하고 있습니다. 현재 이 부문은 지능형 대화형 AI 기능을 통해 은행들이 계좌 보유자와 소통할 수 있도록 지원합니다.

Botpress로 구동되는 대화형 AI 앱 AVA를 활용해 VR Bank는 반복적인 업무를 자동화하고, 운영을 확장하며, 더 나은 고객 경험을 제공하고 있습니다.

기술적·규제적 과제에 대응

많은 산업이 문화적·디지털 혁신의 압박을 받고 있지만, 금융 서비스만큼 그 압박이 큰 곳도 드뭅니다. 규제 강화와 기술에 익숙한 고객의 증가로 인해 은행들은 그 어느 때보다 빠르게 변화해야 합니다.

하지만 VR Bank Südpfalz는 이러한 흐름을 잘 파악하고 최신 기술의 조기 도입을 선도하고 있습니다. 최근 VR Bank Südpfalz가 디지털 플랫폼을 활용해 혁신을 이룬 대표적인 분야는 고객과의 소통입니다. 이 은행은 주택 구입이나 건설을 위한 대출 신청을 처리하는 데 많은 시간과 정보가 소요된다는 점을 인지했습니다.

이 과정에는 직원들이 세밀하게 신경 써야 하는 여러 규제 요건도 포함되어 있었습니다. 참고로, VR Bank Südpfalz는 연간 3,000건 이상의 부동산 대출 신청을 받으며, 각 신청 건당 처리 비용이 400유로를 넘는 경우가 많아 연간 100만 유로 이상의 고정비가 발생합니다.

대출 접수 비용을 절감하는 디지털 어시스턴트

대출 신청 과정을 신속하게 처리하기 위해 VR Bank Südpfalz는 Botpress를 도입했습니다. 요구사항을 정의하고 최종 사용자의 특성과 필요를 파악한 후, VR Bank는 대화형 챗봇 경험을 설계·개발했습니다. 그 결과 AVA라는 대화형 AI 솔루션이 탄생했습니다.

사람처럼 보이는 아바타와 챗봇의 기능을 결합한 AVA는 대출 신청 정보를 지능적으로 수집·저장하는 데 도움을 줍니다. AVA는 연중무휴 24시간 온라인으로 웹사이트 방문자나 앱 사용자를 대화에 초대합니다. 고객이 대화를 시작하면, 아바타가 주택 수리 대출이나 부동산 구입 등 원하는 금융 상품에 대해 질문합니다. AVA를 통해 수집된 정보는 은행의 CRM 시스템으로 바로 전달되어 담당자가 계약을 마무리할 수 있습니다. 이를 통해 VR Bank Südpfalz 직원들은 수작업 입력을 줄이고 전체 신청 과정을 더욱 신속하게 처리할 수 있습니다.

AVA는 자연어를 이해하고, 고객의 질문에 답변하며 신청 절차의 각 단계를 설명할 수 있어, 고객이 문의 전화를 할 필요성을 줄여줍니다. 또한 챗봇이 항상 이용 가능하기 때문에 고객 편의성이 크게 높아지고, VR Bank Südpfalz 직원들은 보다 중요한 고객 관리에 집중할 수 있습니다.

AVA의 차별화된 품질 덕분에 VR Bank의 컨설팅 부문에서도 이를 고객에게 적용할 수 있게 되었습니다. 현재 AVA는 주택 대출과 국가 지원 연금 설계 두 분야의 전문가로 활동하고 있으며, 통신 등 다른 분야로의 확장도 검토 중입니다.

연금 저축 및 설계를 위한 디지털 어시스턴트

AVA가 대출 접수에서 효과를 보이자, VR Bank Südpfalz는 챗봇의 역할을 연금 저축 및 설계로 확대할 기회를 포착했습니다. AVA는 이 새로운 업무에도 적합하게, 고객에게 연금 계획의 현황을 보여주고 투자 최적화 방법을 안내할 수 있습니다.

이 대화는 매년 반복할 수 있어, 고객이 자신의 계획을 지속적으로 점검하고 수익을 극대화할 수 있습니다. AVA와 같은 대화형 AI 챗봇을 활용하면 각 고객에게 정확하고 개인화된 정보를 제공할 수 있다는 점이 큰 장점입니다. 이는 규제 요건이 고객마다 달라 사람이 직접 처리하기에는 어려운 부분입니다.

지금까지 VR Bank는 연금 설계 프로세스 자동화를 통해 1만 명 이상의 고객을 대상으로 대화당 약 53유로, 연평균 53만 유로의 수익을 올릴 수 있었습니다.

왜 Botpress인가?

Botpress의 통합 대화형 설계 및 개발 플랫폼은 VR Bank의 소프트웨어 개발자와 UX 디자이너가 고객을 위한 우수한 경험을 만드는 데 도움을 주었을 뿐만 아니라, 대출 신청 프로세스에 대한 비즈니스 지식을 대화형 설계에 통합할 수 있도록 전문가와의 협업도 촉진했습니다.

VR Bank Südpfalz 입장에서 Botpress와 협업의 가장 큰 매력은 빠른 구축과 유연성입니다. 은행은 신속하게 개발을 시작할 수 있었고, 최종 제품의 맞춤화도 직접 관리할 수 있었습니다. 그 결과 VR Bank Südpfalz의 고유한 요구와 장기 비전에 부합하는 챗봇이 완성되었습니다.