VR BankがAIチャットボットでローン申請と退職金プランニングを変革した方法

会話型AIによる業務拡大

1865年に創業したVR Bank Südpfalzは、ドイツのラインラント＝プファルツ州南部、ランダウの町に拠点を置く、歴史ある革新的な協同組合金融機関です。

この銀行は、他の銀行が顧客に提供できるように、仲介業務やローン、クレジットカード、年金、投資、株式運用などのサービスを提供するだけでなく、コンサルティング部門も持っています。この部門はCUXと呼ばれ、現在では銀行がインテリジェントな会話型AI機能を通じて口座保有者とやり取りできるようにしています。

Botpressを活用した会話型AIアプリ「AVA」を導入することで、VR Bankは日常的な業務を自動化し、業務規模を拡大し、顧客体験を向上させました。

技術的・規制的な課題への対応

多くの業界が文化的・デジタル的な変革を常に求められていますが、金融サービスほどその圧力が強い業界は他にありません。規制の拡大と技術に精通した顧客の増加により、銀行はこれまで以上のスピードで進化を求められています。

しかし、VR Bank Südpfalzはこの流れを的確に捉え、最新技術の早期導入で業界の標準を築いています。最近、VR Bank Südpfalzが顧客対応において最新のデジタルプラットフォームを活用し変革を推進した分野の一つが、不動産購入や建築のためのローン申請対応でした。この対応には多くの時間と情報が必要であることが課題となっていました。

このプロセスには、スタッフが細部にまで注意を払う必要がある多くの規制要件も伴っていました。実際、VR Bank Südpfalzは年間3,000件以上の不動産ローン申請を受け付けており、1件あたりの処理コストは400ユーロを超えることも多く、年間で100万ユーロ以上の事業コストとなっていました。

ローン申請業務のコスト削減を実現するデジタルアシスタント

ローン申請プロセスの迅速化のため、VR Bank SüdpfalzはBotpressを導入しました。要件を定義し、エンドユーザーの特性やニーズを理解した上で、VR Bankはインタラクティブなチャットボット体験を設計・開発しました。こうして誕生したのが、会話型AIソリューション「AVA」です。

人間らしいアバターとチャットボットの機能を組み合わせたAVAは、インタラクティブにローン申請に関する情報を効率的に収集・保存します。AVAは24時間365日オンラインで、ウェブサイト訪問者やアプリ利用者に会話開始の案内を送ります。顧客がチャットを始めると、アバターが住宅リフォームローンや不動産購入など、希望する資金の種類について質問します。AVAを通じて得られた情報は銀行のCRMシステムに直接送信され、担当者が契約を完了します。これにより、VR Bank Südpfalzのスタッフは手作業での入力を省略でき、申請プロセス全体が迅速化されます。

AVAは自然言語を理解し、質問に答えたり申請プロセスの各ステップを説明したりできます。これにより、顧客が電話で問い合わせる必要が減り、チャットボットが常時対応することで顧客の利便性が大きく向上し、VR Bank Südpfalzのチームはより重要な顧客対応に集中できるようになります。

AVAの高い品質により、VR Bankのコンサルティング部門でもこのソリューションを顧客向けに導入できるようになりました。現在、AVAは住宅ローンと国の支援を受けた年金プランの2分野に特化しています。今後は通信業界など他分野への展開も検討されています。

年金の積立・運用を支援するデジタルアシスタント

AVAがローン申請で効果を発揮したことから、VR Bank Südpfalzはチャットボットの役割を年金の積立・運用分野にも拡大する機会を見出しました。AVAはこの新たな業務にも適しており、顧客に年金プランの運用状況を示したり、投資の最適化についてアドバイスしたりできます。

この会話は毎年繰り返すことができ、顧客は自分のプランを常に把握し、リターンの最大化を図れます。AVAのような会話型AIチャットボットを使う利点は、顧客一人ひとりに正確かつ個別の情報を提供できる点です。これは、規制要件が顧客ごとに異なるため、人間が対応するのは特に難しい分野です。

これまでに、VR Bankは年金運用プロセスの自動化によって、1万件以上の顧客対応で1件あたり約53ユーロ、合計53万ユーロの効果を得ています。

Botpressを選んだ理由

Botpressの統合型会話デザイン・開発プラットフォームは、VR Bankのソフトウェア開発者やUXデザイナーが顧客向けの優れた体験を創出するだけでなく、ローン申請プロセスに関する業務知識を会話設計に組み込むための専門家との連携も可能にしました。

VR Bank SüdpfalzにとってBotpressと協働する大きな魅力は、そのスピードと柔軟性です。銀行は迅速に開発を開始し、最終製品のカスタマイズを自らコントロールできました。その結果、VR Bank Südpfalzの独自要件と長期的なビジョンに合致したチャットボットが実現しました。