- Le RGPD s’applique à tout chatbot qui collecte ou traite des données personnelles d’utilisateurs européens. Il impose la transparence, le respect des droits des utilisateurs et des mesures strictes de protection des données.
- Vous devez informer clairement les utilisateurs dès le départ sur les données collectées par votre chatbot, les raisons, la façon dont elles sont stockées ou partagées, ainsi que sur leurs droits d’accès ou de suppression.
- Les données ne peuvent être traitées que pour les finalités spécifiques et déclarées, sur la base d’un fondement légal comme le consentement, l’exécution d’un contrat ou l’intérêt légitime.
- Les utilisateurs doivent pouvoir exercer leurs droits RGPD — comme accéder à leurs données, les corriger ou les supprimer — idéalement directement via les parcours du chatbot.
Si vous envisagez de déployer un chatbot pour une entreprise, cet article est fait pour vous.
À mesure que le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) s’impose aux entreprises manipulant des données clients, l’urgence de traiter les aspects technologiques des activités se fait sentir.
Une question revient souvent chez nos clients a: comment rendre mon chatbot Botpress conforme au RGPD a? Même si la conformité RGPD peut sembler complexe, nous sommes là pour vous accompagner.
Si le RGPD concerne votre entreprise, voici quelques conseils pour garantir la conformité continue de votre chatbot.
Le RGPD en bref
Qu’est-ce que le RGPD ?
Le RGPD est un règlement européen axé sur la protection des données et la vie privée. Il concerne les personnes et les entreprises dans l’UE et l’Espace économique européen (EEE), y compris le transfert de données hors de ces zones.
Son objectif est de donner aux individus le contrôle sur leurs données personnelles et d’harmoniser la réglementation dans l’UE. Si votre entreprise opère dans ces régions, vous devez respecter le RGPD.
Le non-respect du RGPD a un coût. Vous risquez des sanctions importantes, pouvant atteindre 20 millions d’euros ou 4 % de votre chiffre d’affaires mondial de l’exercice précédent — le montant le plus élevé étant retenu.
L’objectif est de pouvoir prouver à vos utilisateurs que leurs données seront traitées exactement comme promis. Cela renforcera la confiance envers vos chatbots et pourra améliorer la rentabilité et le succès de votre entreprise.
Qu’est-ce qu’une donnée personnelle ?
Selon le RGPD, une donnée personnelle est définie comme « toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable ». Cela inclut notamment :
- Numéros de téléphone
- Numéros de carte bancaire
- Numéros de personnel
- Données de compte
- Plaques d’immatriculation
- Apparence physique
- Numéros client
- Adresses
Cependant, la définition du RGPD est large — en cas de doute, considérez qu’une information doit être traitée comme une donnée personnelle.
1. Soyez transparent
Si vous collectez des données clients via votre chatbot — et que ces données sont considérées comme personnelles au sens du RGPD — vous devez être transparent avec les utilisateurs. Expliquez-leur clairement qui collecte les données, quoi, où, quand et pourquoi.
Cela signifie informer vos utilisateurs sur les données collectées, leur utilisation et les destinataires. Ces informations doivent toujours être communiquées à l’utilisateur avant toute collecte de données.
Informer l’utilisateur avant la collecte
Vous devez fournir un avis clair et compréhensible avant de traiter toute donnée client via votre chatbot.
Cela prend souvent la forme de pop-ups expliquant quelles données seront collectées, pourquoi, et quels sont les droits des utilisateurs concernant leurs données personnelles.
Publier une déclaration de confidentialité publique
Vous devez également détailler vos pratiques de traitement des données dans une politique de confidentialité en ligne, à mettre à jour si nécessaire. Vous pouvez consulter la Déclaration de confidentialité de Botpress comme exemple.
Votre déclaration de confidentialité doit inclure :
- Les informations collectées auprès de l’utilisateur
- Les raisons du traitement des données personnelles (c’est-à-dire la finalité de la collecte)
- La manière dont vous stockez et transférez les données personnelles
- Comment vous protégez et gérez les données personnelles
- Les droits des utilisateurs en matière de confidentialité
La transparence sur l’utilisation et la gestion des données clients favorise la confiance et la fidélité — ce qui conduit à des relations clients plus solides et durables, et à une entreprise plus pérenne et reconnue.
2. Soyez honnête
Vous ne devez traiter les données que pour les finalités annoncées. Cela implique de veiller à ce que votre entreprise et ses employés n’utilisent les données clients que dans ce cadre.
Par exemple, si vous indiquez utiliser les données clients pour l’envoi de communications commerciales, l’entraînement d’algorithmes, l’analyse de données pour l’amélioration des produits, le support technique, le service client ou la personnalisation, vous ne pouvez utiliser ces données qu’à ces fins, et pas au-delà.
3. Soyez rigoureux
Vous ne devez traiter les données qu’avec une justification légale appropriée.
Prenez du recul et évaluez en interne la base légale du traitement des données clients. Cette analyse est exigée par le RGPD.
Vous ne pouvez gérer les données clients que si l’une des conditions suivantes est remplie :
- Sur la base du consentement explicite de l’utilisateur du chatbot
- Dans le cadre d’un contrat avec l’utilisateur et si le traitement est indispensable
- Pour remplir une obligation légale
- Pour protéger les intérêts vitaux de l’utilisateur (par exemple, en cas d’urgence vitale)
- Pour accomplir une mission d’intérêt public
- Dans le cadre de votre autorité officielle
- Pour poursuivre des intérêts légitimes (sauf si ces intérêts sont supplantés par ceux des utilisateurs ou par leurs droits et libertés fondamentaux)
Les raisons les plus courantes de traitement des données clients sont le consentement, l’exécution d’un contrat ou les intérêts légitimes.
4. Soyez centré sur l’utilisateur
Vous devez permettre aux utilisateurs d’exercer leurs droits en matière de données personnelles.
Un point important de la checklist RGPD pour les chatbots en ligne est de garantir que les utilisateurs puissent exercer un ou plusieurs des droits qui leur sont accordés par le RGPD.
Les utilisateurs doivent pouvoir accéder aux données collectées par le chatbot, les corriger, en limiter le traitement, s’y opposer, demander leur suppression ou les obtenir dans un format portable.
Idéalement, les utilisateurs peuvent exercer ces droits directement via le parcours conversationnel de votre chatbot, grâce à un processus interactif de questions-réponses. Heureusement, Botpress le permet.
5. Soyez humain
Essayez de montrer que les décisions automatisées impliquent une intervention humaine.
Les chatbots propulsés par Botpress utilisent l’intelligence artificielle. Plus précisément, ce sont des agents IA alimentés par des LLM.
Sauf si certaines conditions sont remplies, vous ne pouvez pas structurer votre chatbot de manière à ce que l’IA prenne seule des décisions critiques concernant un utilisateur : les décisions prises à l’égard des utilisateurs ne doivent pas produire d’effets juridiques ou affecter significativement l’utilisateur.
Cela signifie qu’une supervision humaine doit intervenir à chaque étape du déploiement d’un chatbot utilisant de l’IA agentique pour garantir la conformité RGPD. Il est essentiel de pouvoir démontrer aux utilisateurs qu’un humain a participé à la prise de décision.
6. Soyez vigilant avec les journaux
Évaluez le type de journaux que vous conservez via votre chatbot. Disposez-vous de journaux d’erreurs ? De journaux d’accès ? De journaux d’audit de sécurité ?
Si oui, vérifiez si ces journaux contiennent des données clients, comme des adresses IP, des informations identifiantes ou des noms complets. Si c’est le cas, vous devrez peut-être mettre en place un processus de suppression de ces données. Le RGPD interdit de conserver ces données sans justification valable.
Lorsque la conservation n’est pas justifiée, supprimez toute donnée personnelle issue des journaux.
Chez Botpress, nous supprimons automatiquement les données personnelles issues des journaux après une période explicitement définie.
7. Soyez vigilant sur la sécurité
En plus de tous les autres aspects, vous devez aussi mettre en place des mesures techniques, organisationnelles, physiques et administratives pour protéger les informations traitées via votre chatbot.
Cela peut signifier notamment :
- Chiffrez les données clients au repos et en transit
- Anonymisez ou pseudonymisez les données clients
- Gérez de manière appropriée l'accès de vos employés aux données clients selon le principe du besoin d'en connaître
- Assurez-vous de disposer de sauvegardes adéquates, entre autres mesures
Toutes ces mesures sont appropriées pour sécuriser les données qui vous sont confiées. Elles varient selon l'objectif de votre chatbot et les données collectées.
Pour d'autres exemples, consultez l'Annexe 2 de l'Accord de traitement des données de Botpress pour une liste des mesures de sécurité mises en place lorsque vous créez un chatbot avec notre aide.
Créez des chatbots conformes
Assurer la conformité de votre chatbot au RGPD n'est pas seulement important pour des raisons juridiques ou financières. Instaurer la confiance et la transparence avec vos utilisateurs est essentiel pour l'image de votre entreprise et la relation avec chaque client. En cas de doute, vérifiez que vos produits et services suivent une checklist RGPD pour garantir leur conformité.
Nous sommes à votre disposition pour vous aider à rendre votre chatbot IA conforme aux réglementations en vigueur. De nombreuses fonctionnalités liées à la conformité RGPD sont intégrées directement dans Botpress, afin que vous puissiez vous concentrer sur la création de votre bot.
Pour toute question, contactez-nous à [email protected].
FAQ
1. La conformité au RGPD est-elle obligatoire pour les entreprises non européennes utilisant des chatbots?
Oui, la conformité au RGPD est obligatoire pour les entreprises hors UE si leur chatbot traite des données personnelles de résidents de l’UE ou cible des utilisateurs européens, quelle que soit la localisation du siège social, conformément à la portée extraterritoriale du RGPD (Article 3).
2. Comment réaliser une analyse d'impact relative à la protection des données (AIPD) pour mon chatbot 0?
Pour réaliser une AIPD pour votre chatbot, identifiez les données personnelles collectées, évaluez les risques pour la vie privée des utilisateurs et documentez les mesures techniques et organisationnelles mises en place (comme le chiffrement ou le contrôle des accès). L'AIPD doit suivre un format structuré et être finalisée avant le déploiement si le traitement présente un risque élevé.
3. Comment puis-je m’assurer que mon chatbot ne consigne pas de données sensibles lors du débogage ou de l’analyse?
Pour éviter que votre chatbot ne journalise des données sensibles, configurez les logs pour exclure le contenu des messages, masquez ou occultez certains champs (par exemple, noms, e-mails, données médicales) et limitez l'accès aux journaux via un contrôle d'accès basé sur les rôles (RBAC). Les outils de débogage doivent être testés dans des environnements anonymisés, et les logs doivent être régulièrement supprimés ou chiffrés.
4. Dois-je adapter mon chatbot à différentes régions ayant des lois sur les données différentes?
Oui, vous devez adapter la gestion des données de votre chatbot pour respecter les lois spécifiques à chaque région, comme le RGPD (UE), le CCPA (Californie) ou la LGPD (Brésil). Cela peut impliquer d’ajuster les politiques de conservation des données, les mécanismes de consentement et la gestion des droits des utilisateurs selon chaque juridiction concernée.
5. Le profilage des utilisateurs en temps réel via des LLM est-il conforme au RGPD?
Le profilage en temps réel par des LLM peut être conforme au RGPD uniquement s’il respecte des critères stricts : consentement explicite de l’utilisateur, transparence et possibilité de refuser la prise de décision automatisée (Article 22). Si le profilage a un impact sur les droits des utilisateurs ou l’accès à un service, une intervention humaine et des informations détaillées sont légalement requises.
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