2025 年如何為企業實施聊天機器人

企業聊天機器人

企業聊天機器人是專為需要深度整合、可擴充性和跨複雜業務系統治理的大型組織所設計。

企業聊天機器人的特點是什麼？

• 企業往往存在於許多法律管轄區，並處理更多個人資料， 因此他們的機器人往往有更嚴格的聊天機器人安全要求 
• 企業通常使用客製化的內部平台（用於溝通、分析等），這需要客製化的整合才能與機器人連線
• 部門越多的公司，聊天機器人的用例就越多

這些關鍵差異意味著企業聊天機器人需要嚴謹的安全性和高度彈性（即建立自訂整合和擴充）。它們需要遵守GDPR、SOC 2 以及任何其他相關的資料保護架構。

中端市場聊天機器人

中端市場聊天機器人是靈活的聊天機器人，可自動進行客戶互動和工作流程，同時與基本的業務工具整合，而不會產生企業級的複雜性。

與企業級聊天機器人不同，中階市場聊天機器人並不總是需要自訂整合（因為許多聊天機器人平台都預先與主要平台整合）。

安全性對於中端市場的聊天機器人來說仍然是不可或缺的，而且隨著業務成長而擴充聊天機器人的能力也特別重要。

小型企業聊天機器人

小型企業聊天機器人通常是適應不斷成長的業務需求的聊天機器人，不需要大量的技術資源。 

小型企業通常會使用聊天機器人來擴充營運規模，以超越小型團隊單獨所能完成的任務。常見的用例往往包括AI 線索生成和客戶服務，因為這些任務傳統上需要大量人力才能擴大規模。 

由於規模較小，小型企業使用的聊天機器人總是比中型市場或企業聊天機器人便宜。 

客戶支援

您可能（很不幸地）對過去幾年那些糟糕的客服機器人並不熟悉。您可以鬆一口氣了，因為那些易碎的機器人已經是過去式了。

現在，最好的團隊使用AI 來處理 CX，而不是過時的機器人。

如今，客戶支援聊天機器人都是由LLMs的。因此，LLM 聊天機器人不會在遇到問題時重複相同的循環流程，它幾乎可以理解任何要求（包括錯字）。

這些類型的聊天機器人不只是交換問題，而是解決問題。它們可以從知識庫中提取答案，引導使用者排除故障，並只在必要時升級。

客戶支援機器人通常用作AI 票務工具，分流收到的請求並自動決定如何排定優先順序。如果規模擴大，它們可以為企業客戶支援需求提供整個AI 聯絡中心。

潛在客戶開發

在未來幾年內，大多數的潛在客戶生成任務都將是AI潛在客戶生成 - 早在 2023 年，就有40% 的企業計劃增加其在潛在客戶生成方面的 AI 投資。

與您互動的大多數聊天機器人都是潛在客戶生成機器人，即使您可能不知道。

潛在客戶銷售機器人可能會在收集您的專案需求資訊後提供價格估算。或者，它也可以扮演諮詢服務的角色，提出量身訂做的解決方案，並同時確認潛在客戶的資格。

鑑於健康的管道需要創造大量的銷售線索，因此銷售線索創造是AI 增強型銷售漏斗中最受歡迎的使用案例。幸運的是，這些機器人也可以對潛在客戶進行資格審核 - 因此漏斗中不會填滿不合格的候選人。

銷售

使用 AI 促進銷售的方法多不勝數，唯一的限制就是您的創意。

銷售部門的聊天機器人可以處理各種任務，例如審核潛在客戶、回答產品問題和排定演示時間，而不需要人類代表馬上介入。

銷售聊天機器人可以即時回應一般的銷售詢問，例如定價、產品比較或功能細分。 

如果客戶尚未準備好購買，聊天機器人可以稍後追蹤更多細節，或預約與銷售人員會面。 

隨著線上購物的興起，銷售機器人在電子商務產業尤其受歡迎。電子商務聊天機器人或零售聊天機器人通常是客戶在線上瀏覽時的小小數位助理 - 它們可以推薦產品，甚至提供個人化折扣。 

行銷

聊天機器人是行銷團隊的最愛，因為它們的許多任務都可以隨意調整，以獲得更好的業務成果。

行銷聊天機器人的任務和能力多樣化。它們可以

• 推薦產品
• 舉辦比賽或贈品
• 管理社交媒體
• 擔任數位 BDR
• 進行個人化的電子郵件活動

在客戶方面，對話式行銷是一種客戶參與策略，利用即時、個人化的對話來推動潛在客戶完成購買旅程。 

透過來回交談 - 類似於潛在客戶使用個案 -行銷聊天機器人可以篩選潛在客戶、回答產品相關問題，並引導他們找到相關內容或優惠。

財務 

財務工作中的錯誤可能是致命的。聊天機器人可以防止人為錯誤。

適用於財務的聊天機器人可以簡化支出追蹤、簡化稅金計算、傳送付款提醒、協助預測財務預測，以及讓公司掌握最新的法規更新。

在寬廣的金融領域中，可能的使用個案變得更加具體： 

• 保險聊天機器人可以協助處理理賠，例如Waiver Group 的 Waiverlyn
• 會計機器人可以處理發票和分類費用
• 在大型機構，銀行聊天機器人可以預先篩選貸款，並偵測詐欺模式 

人力資源

許多人力資源代表已經厭倦了一次又一次收到相同的問題。從有人力資源部門的企業到沒有人力資源經理的新創公司，人力資源聊天機器人都能介入並提升員工的體驗。

人力資源聊天機器人可以很簡單：它們會回答有關政策的常見問題，並接受休假請求。 

人力資源聊天機器人也可以很複雜：它們可以瞭解企業員工請病假的頻率，然後創建一個預測排程，避免最後一刻的搶救。 

其範圍僅取決於公司的需求。

註：我們的企業使用許多聊天機器人，但最受歡迎的是我們的人力資源機器人，名叫 Harry Botter。它可以回答有關福利、保險、休假、員工名錄或其他人力資源相關的問題。

IT 與技術支援

IT 聊天機器人是企業另一個常見的使用案例。大量的疑難排解都遵循相同的步驟，因此將最常見的問題交由機器人處理是很合理的。

對於員工而言，IT 支援聊天機器人可以重設密碼、讓使用者使用新軟體或排除故障。 

但它們也能協助整體 IT 策略 - 可簡化 IT 資源的分配與管理，並確保適當的安全性與合規性。

聊天機器人全天候工作，無須停機

無論是回答客戶詢問、處理內部要求或處理交易，聊天機器人都能確保企業無論在何時何地都不會錯過任何一次互動。

聊天機器人可大規模自動執行重複性任務

從排定會議到管理資料輸入，聊天機器人都能處理大量耗時的流程，讓員工可以騰出時間處理更具策略性的工作。

聊天機器人改善回應時間和效率

使用者不用再等待電話掛斷或電子郵件回覆，而是可以獲得即時的答覆、自動化的工作流程，以及跨越多種管道的無縫自助服務選項。

聊天機器人捕捉寶貴的商業洞察力

聊天機器人可追蹤互動、分析客戶行為、識別趨勢並優化業務流程，從而做出更聰明的決策。

聊天機器人提升客戶與員工的體驗

透過簡化工作流程、減少摩擦，以及提供個人化、人工智慧驅動的互動，聊天機器人讓內部運作和客戶互動都更順暢。

基於規則的聊天機器人

如果您曾與聊天機器人有過沮喪的經驗，那很可能是一個靜態、以規則為基礎的聊天機器人。

這些機器人遵循簡單的程序，通常只是FAQ 機器人。它們會收到一份問題清單、一份答案清單，然後向全世界發佈。 

雖然這些機器人很老舊，但仍有其存在的價值。儘管我腦海裡沒有一個機器人的名字。老實說，它們很爛。

LLM聊天機器人

完美的中間選擇：LLM 代理可以彈性回應使用者，回答各種使用者的問題（即使他們使用俚語、拼錯字，或是以您的聊天機器人從未見過的方式詢問）。

由於這些 AI 聊天機器人由大型語言模型驅動，因此可以與您的使用者進行複雜的對話。您可能曾經使用過 ChatGPT.

如果您只想要一個簡單的商業機器人，LLM 聊天機器人是最佳選擇。企業和小型公司都會使用它們來執行大量的會話任務。 

AI 代理商

AI 代理是其中的佼佼者，其功能遠超過一般聊天機器人。在LLMs 的支援下，它可以採取進階的動作，以便為使用者提供更好的資訊。例如，AI 代理可以

• 調出目前庫存的可用性 
• 建議個人化產品
• 回溯之前與使用者的對話
• 變更密碼
• 排除技術問題
• 預約與銷售代表會面 

為決策而設計，而不只是對話

聊天機器人可以做的不只是聊天。聊天機器人不只是向網站訪客銷售產品，還應該審核潛在客戶和預約會面。 

如果要處理內部工作流程，就應該自動化批核、指派任務或更新記錄，而不只是提供答案。

如果您付費購買軟體，請善加利用。任何有價值的平台都會有自主功能，因此您應該針對您的流程，將它們的效用發揮到最大。

讓部分答案有用

如果您的聊天機器人無法收集到所有需要的資訊，它應該仍能為使用者提供有用的體驗。

舉例來說，如果保險公司的聊天機器人被問到「我每月的保費是多少？」，但沒有使用者的完整詳細資料，它可以用以下方式回應：

"根據類似的保單，您的估算範圍是每月 $80-$120。為了得到精確的報價，我只需要您的年齡和承保偏好--要繼續嗎？

同樣地，處理複雜 IT 問題的支援聊天機器人可能無法立即解決問題，但可以記錄問題、提供疑難排解步驟，並設定回應時間的期望值，讓使用者瞭解情況而不是感到沮喪。

聊天機器人可以提供部分但有用的答案，讓使用者持續投入、減少挫折感，並確保對話能持續有效率。

優先處理無縫人力升級

自動化的功能固然強大，但有些要求還是需要人性化的處理 - 當這種情況發生時，交接應該是即時且無縫的。

例如，如果 B2B 聊天機器人正在處理企業軟體問題，它不應該只說：「我正在將這個問題升級到支援部門」。相反，它應該附上完整的聊天記錄、將問題分類，並將問題路由給正確的專家，這樣使用者就不必再重複。

更棒的是，聊天機器人可以建議可用的會議時段，讓使用者直接從聊天預約即時支援會議，而不必等待電子郵件回覆。順暢的升級可以減少挫敗感、加快解決速度，並保持互動的生產力。

實現多模式互動

多模式互動（如視訊、影像和語音）可以創造更豐富的體驗，並滿足不同使用者的喜好。多模式商務聊天機器人可以：

• 處理語音指令，在客戶服務或內部支援中進行免持互動
• 處理文件上傳作業，例如提交表格、驗證身分或處理申請等工作
• 辨識影像以進行產品識別、條碼掃瞄或疑難排解
• 顯示互動式視覺效果，以展示分析、報告或逐步工作流程
• 播放教學影片，引導使用者完成上線、疑難排解或設定流程

世界正迅速變得越來越多模態。建立您的聊天機器人，跟上您使用者的溝通方式。

節省 530,000 歐元的財務機器人

VR Bank Südpfalz是一家歷史悠久的金融機構，利用AI聊天機器人簡化貸款申請和退休規劃，節省了53萬歐元的成本，並實現了56%的 控制率.

該銀行每年要處理超過 3,000 件房地產貸款申請，面臨高處理成本和法規複雜性的問題。為了解決這個問題，他們引進了 AVA，一個可以收集申請人詳細資料、與 CRM 整合並提供全天候即時協助的聊天機器人。

成功之後，VR Bank 將 AVA 的功能擴展至退休規劃，讓客戶可以追蹤投資並優化儲蓄。這項自動化功能 平均每次對話可節省 53 歐元，大幅降低成本，同時提升客戶體驗。

閱讀完整個案研究。

擁有 0 幻覺的客戶支援機器人

RubyLabs 是個人化健康教練平台 Able 背後的公司，該公司透過自動化回應和訂閱管理，大幅降低了客戶支援票單的數量。 

在醫療衛生領域，準確性至關重要。RubyLabs 成功的關鍵因素是在100,000 次對話中，人工智慧沒有出現幻覺，確保在高風險的健康與付款相關互動中，資訊精確無誤。

在導入人工智能支援系統後，RubyLabs 的人工票單減少了 65%，每年可節省 50,000 美元，同時還能維持準確可靠的回應。

透過自動化處理例行查詢，該公司改善了回應時間，不再需要第一層支援，並簡化了整個產品線的運作。

閱讀完整個案研究。

銷售潛力和預約聊天機器人，增加了 25% 的銷售潛力

Waiver Group 需要在不增加工作的情況下預約更多諮詢，因此他們推出了 Waiverlyn，這是一個 AI 聊天機器人，可以回答問題、評估線索並自動安排會議。

潛在客戶可以與 Waiverlyn 聊天，獲得所需資訊，並即時預約諮詢服務，而不是等待他人回覆聯絡表單。 

機器人甚至可以填寫行事曆邀請函、更新銷售試算表，以及傳送後續電子郵件，確保沒有任何疏漏。

效果立竿見影：諮詢量激增 25%，訪客參與度躍升 9 倍，聊天機器人僅用三周就收回了成本。它還有助於篩選出低質量的潛在客戶，讓銷售團隊可以專注於重要的潛在客戶，而不是追逐死胡同。

現在，Waiver Group 正在研究如何讓它變得更強大，將一個簡單的聊天機器人變成一個完整的銷售助理。

閱讀完整個案研究。

1.定義用例和目標

2.選擇平台和開發方法

誰要建立您的聊天機器人？

有兩種主要的聊天機開發方式：

• 內部開發：您的開發團隊建立聊天機器人
• 外包：您與 AI 公司或自由工作者合作建立聊天機器人 

有了低程式碼平台，您不需要大量的技術專業知識，就能組裝出一個簡單的商業機器人。 

如果公司內部擁有技術技能，則在內部建立是合理的。這樣更容易與建立機器人的人（或團隊）有更高層次的接觸。 

如果沒有內部開發人員，大多數公司會選擇使用自由職業者或代理公司來建立他們的企業聊天機器人。這意味著企業可以自動利用熟悉建立和部署聊天機器人且經驗豐富的人才庫。 

3.設計聊天機器人工作流程

您知道聊天機器人的目標 - 它要如何以最佳方式達成目標？

如果它使用Zendesk 和知識庫解決支援請求，那麼它會先嘗試從知識庫中提取答案，並在需要時才升級到Zendesk ，還是先在Zendesk 中記錄問題，同時搜尋知識庫以提出答案？

開發商還需要考慮：

• 如何處理未解決的查詢
• 何時讓人類代理參與
• 應記錄哪些資料
• 如何追蹤聊天機器人的效能 

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4.整合至平台、頻道、Webhooks 和 KB

沒有整合的 AI 代理只是您自己版本的ChatGPT。AI 代理的目的是由其整合所定義的。

您可以將許多實體與 AI 代理程式整合 - 如果您使用彈性的平台，幾乎有無限的選擇。

這些整合功能可讓 AI 代理與現有的工作流程無縫整合，而不會成為沒有連接器的「額外」產品。

5.測試和重申

建立您的 AI 聊天機器人之後，下一步就是改進它。測試和迭代是成功的關鍵，但卻常被急於推出的建置者忽略。

任何聊天機器人平台都應該在工作室內提供模擬器，讓您可以在部署前練習與機器人互動。這是測試的第一步，也是在開發過程中微調您的機器人的關鍵部分。

完成初始建置後，您可以使用 URL 與朋友或同事共用代理程式的範例版本。以這種方式進行測試有助於確保其功能在部署之前準備就緒。

在測試過程中，您將能夠調整您的聊天機器人，讓它變得更好。請做好準備：即使您部署了聊天機器人，這個過程仍會繼續。這是正常的。

6.監控和更新

您的聊天機器人專案不會在部署後結束，事實上，部署只是個開始。一旦它出現在世界上，您的聊天機器人就開始為您工作。

優質的平台會提供持續的聊天機器人分析，讓您了解人們何時使用您的代理、他們問的主題，以及他們喜歡使用的平台。

1. Botpress

Botpress 是一個多功能的 AI 聊天機器人平臺，可無限定製和可擴展。它始終與最新資訊保持同步 LLM 引擎，確保其聊天機器人和 AI 代理始終由最新技術提供支援。

Botpress 為開發人員提供可視化的拖放畫布、100 多種語言的自動翻譯以及無盡的可定製性。 

該平臺包括與最流行的軟體和管道的預構建集成，但允許開發人員將其機器人連接到任何知識庫或內部平臺。這種無窮無盡的可擴充性使得 Botpress 專業、企業級 AI 代理的絕佳平臺。 

截至 2024 年 6 月，該公司擁有超過 750,000 個活躍的機器人在生產中，處理超過 10 億條消息。他們的 AI 聊天機器人涵蓋客戶服務、人力資源、IT、政府、技術等。

Botpress 有一個蓬勃發展的社群。如果您正在尋找開發人員來建置您的聊天機器人，Botpress 提供由專家建置人員組成的廣泛合作夥伴網路。他們活躍的Discord 社群有 25,000 位 Bot Builder，讓您可以全天候與其他開發人員聯繫。 

透過 YouTube 視訊教學和Botpress Academy的專家課程，學習平台的內在和外在變得非常簡單。

2.IBM Watson 助理

IBM watsonx Assistant 是一個對話式 AI 平臺，旨在為客戶服務應用程式構建虛擬和語音助手。 

它利用人工智慧和大型語言模型從客戶互動中學習，旨在提高問題解決效率並減少客戶等待時間。

與傳統的聊天機器人不同，watsonx Assistant 可以查詢知識庫、尋求澄清或根據需要上報給人工代理。它適用於各種環境，包括雲和本地設置。

該平臺還提供語音功能，允許集成到電話客戶支持系統中。IBM 將 watsonx Assistant 推廣為提高客戶服務交互效率和有效性的工具。

3.Intercom

Intercom 是一個客戶服務平台，結合人工智能驅動的自動化與人工支援，以加強客戶互動。它為企業提供統一的收件匣，讓團隊可以在一個地方管理網站、行動應用程式和電子郵件的客戶訊息。Intercom的 AI 功能包括 Fin AI Agent，這是一個聊天機器人，可立即解決常見的詢問，減少支援量和回應時間。

該平台以其可自訂的訊息傳送工具而聞名，讓企業能夠建立有針對性的客戶參與活動。它還能與常用的 CRM、helpdesk 和分析工具無縫整合，使其成為擴大客戶支援的靈活解決方案。

4.多聊

ManyChat 是一個聊天行銷平台，可讓企業在Instagram Direct Messages、FacebookMessenger、WhatsApp 和 SMS 上自動進行互動對話。

ManyChat 成立於 2015 年，專注於簡化客戶參與、線索產生和銷售自動化，不需要專業的編碼知識。該平台提供建立聊天機器人的視覺介面，讓使用者可以廣播訊息、排程溝通，以及根據關鍵字自動回應。 

ManyChat 支援與各種第三方應用程式整合，增強了其在行銷、電子商務和客戶支援功能上的多樣性。 

5.聊天燃料

Chatfuel 是一個無程式碼的聊天機平台，可讓企業透過 FacebookMessenger、Instagram 和WhatsApp 等訊息應用程式自動進行客戶互動。 

Chatfuel 成立於 2015 年，總部設在舊金山，讓使用者無需任何編碼專業知識，就能建立 AI 驅動的聊天機器人。

6.Yellow.ai

Yellow.ai 是一個企業級 AI 聊天機器人平臺，旨在增強客戶和員工的對話體驗。它專門從事客戶服務功能，包括零售、BFSI 和醫療保健。 

Yellow.ai 允許跨多個管道集成個人化交互，包括網站、應用程式和各種消息傳遞管道。 

Yellow.ai 託管無代碼/低代碼機器人構建器，無需大量編碼知識即可快速部署 AI 聊天機器人和代理。部署時間進一步縮短 Yellow.ai的預構建範本和整合。

該平臺可以支援 100 多種語言的對話，並提供活動管理和自主客戶互動等服務。

該平臺具有 DynamicNLP™，用於促進高意圖準確性和多語言流利度——這可以顯著減少部署時間並增強聊天機器人構建者的可擴充性。

7.Kore.ai

Kore.ai 是領先的會話式人工智慧平台，可讓企業設計、建置、測試和部署人工智慧驅動的虛擬助理和聊天機器人，適用於各行各業，包括銀行、醫療保健和零售業。

該公司由執行長 Raj Koneru 於 2013 年創立，總部設於佛羅里達州奧蘭多市，擁有約 1,000 名員工。

該平台提供免程式碼開發的環境，讓企業無需廣泛的程式編寫知識即可建立和管理虛擬助理。

它提供預先建立的範本和整合，促進多種數位和語音通路的無縫部署。Kore.ai 的解決方案旨在透過自動化互動和簡化流程，提升客戶和員工的體驗。