Como implementar chatbots para empresas em 2025

Os chatbots com IA estão por todo o lado - e a maior parte deles são implementados por empresas. 

A nossa empresa já ajudou a implementar dezenas de milhares de chatbots (sim, a sério). A maior parte deles pertencia a empresas e abrangiam todos os sectores de atividade que possa imaginar.

Neste guia, vou orientá-lo:

• Como descobrir que tipo de chatbot empresarial é adequado para a sua empresa
• Um passo-a-passo sobre como implementar um chatbot para empresas
• E fornecer uma lista de ferramentas para o ajudar a começar

O que é um chatbot para empresas?

Um chatbot para empresas é uma ferramenta baseada em IA que interage com clientes ou funcionários para automatizar conversas e simplificar processos. 

Pode tratar de pedidos de informação, fornecer recomendações e ajudar em várias funções empresariais, reduzindo o volume de trabalho manual e melhorando a eficiência e a capacidade de resposta.

Chatbots para empresas vs. médias empresas vs. pequenas empresas

Há uma enorme variação entre empresas, o que significa que há uma enorme variação entre chatbots empresariais. Uma empresa multi-bilionária vai optar por um tipo de bot diferente de uma loja familiar. 

Os chatbots para empresas, médias empresas e pequenas empresas podem ser construídos com as mesmas ferramentas (ou seja, uma plataforma de chatbot flexível), mas incluem algumas diferenças importantes.

Chatbots empresariais

Os chatbots empresariais são concebidos para grandes organizações que exigem integrações profundas, escalabilidade e governação em sistemas empresariais complexos.

O que distingue um chatbot empresarial?

• As empresas tendem a existir em muitas jurisdições legais e a tratar mais dados pessoais, pelo que os seus bots tendem a ter requisitos de segurança de chatbot mais rigorosos 
• As empresas utilizam frequentemente plataformas internas personalizadas (para comunicação, análise, etc.), o que exige integrações personalizadas para estabelecer ligação com um bot
• Uma empresa com mais departamentos terá mais casos de utilização para um chatbot

Essas diferenças importantes significam que um chatbot empresarial precisa de segurança séria e alta flexibilidade (ou seja, para criar integrações personalizadas e escalar). Terão de cumprir o RGPD, o SOC 2 e quaisquer outras estruturas de proteção de dados relevantes.

Chatbots para o mercado médio

Os chatbots para o mercado intermédio são chatbots flexíveis que automatizam as interações com os clientes e os fluxos de trabalho, integrando-se simultaneamente com ferramentas comerciais essenciais sem complexidade a nível empresarial.

A um passo de distância dos chatbots empresariais, os chatbots de mercado médio nem sempre precisam de integrações personalizadas (uma vez que muitas plataformas de chatbot vêm com integrações pré-construídas para as principais plataformas).

A segurança continua a ser essencial para os chatbots de médio porte, e a capacidade de escalar um chatbot à medida que o negócio cresce é especialmente importante.

Chatbots para pequenas empresas

Os chatbots para pequenas empresas são frequentemente chatbots que se adaptam às necessidades crescentes da empresa sem necessitarem de grandes recursos técnicos. 

As pequenas empresas utilizam frequentemente chatbots para expandir as suas operações para além do que a sua pequena equipa consegue realizar sozinha. Os casos de utilização comuns tendem a incluir a geração de leads de IA e o atendimento ao cliente, uma vez que estas tarefas exigem tradicionalmente muito trabalho humano para serem dimensionadas. 

Devido à sua menor escala, os chatbots utilizados por pequenas empresas serão sempre mais baratos do que os chatbots de médias empresas ou de empresas. 

Automatização de processos empresariais

A automatização dos processos empresariais (BPA) é a utilização da tecnologia para automatizar os processos empresariais. Pode ser o processamento automático de facturas, a integração de novos funcionários com IA ou a gestão de inventário em tempo real.

A ABP nem sempre utiliza a IA, mas com a rápida adoção da tecnologia LLM , a IA está a tornar-se cada vez mais comum. Quando a ABP envolve automação inteligente, é conhecida como automação de processos robóticos (RPA).

Os chatbots empresariais são uma das formas mais fáceis de implementar BPA ou RPA. Mas, devido à flexibilidade dos chatbots que utilizam IA agêntica, também podem ser um dos mais impactantes quando escalonados.

7 formas de utilizar os chatbots nas empresas

Sejamos claros: um chatbot pode fazer mais do que uma coisa. 

Poderá ter um chatbot que efectue tarefas de vendas e de marketing. Pode ter um bot de apoio ao cliente que também actua como gerador de leads. 

Mas muitos chatbots empresariais são agentes de IA específicos de cada sector.

Vamos então explorar 7 departamentos para os quais os chatbots empresariais são frequentemente utilizados - mas lembre-se, pode ter um chatbot que trabalhe em várias destas funções, ou vários chatbots que assumam diferentes tarefas dentro destas funções.

Apoio ao cliente

Provavelmente (e infelizmente) não está familiarizado com os terríveis bots de atendimento ao cliente de anos passados. Pode respirar de alívio, porque esses bots frágeis são uma solução do passado.

Agora, as melhores equipas utilizam a IA para a CX, em vez de bots desactualizados.

Atualmente, os chatbots de apoio ao cliente são alimentados por LLMs. Assim, em vez de repetir o mesmo fluxo circular quando fica preso num pedido, um chatbot LLM compreenderá praticamente qualquer pedido (com erros de digitação e tudo).

Estes tipos de chatbots não se limitam a entregar problemas - resolvem-nos. Podem obter respostas de uma base de conhecimentos, guiar os utilizadores através da resolução de problemas e apenas escalar quando necessário.

Os bots de apoio ao cliente são frequentemente utilizados como uma ferramenta de emissão de bilhetes de IA, fazendo a triagem dos pedidos recebidos e decidindo autonomamente como dar-lhes prioridade. Em escala, podem criar centros de contacto de IA completos para as necessidades de apoio ao cliente das empresas.

Geração de leads

A maioria das tarefas de geração de leads será a geração de leads de IA nos próximos anos - 40% das empresas em 2023 planejavam aumentar seu investimento em IA na geração de leads.

A maioria dos chatbots com que interage são bots de geração de leads, mesmo que não o saiba.

Um bot de geração de leads pode oferecer estimativas de preços depois de recolher informações sobre os requisitos do seu projeto. Ou pode atuar como um serviço de consultoria, sugerindo soluções personalizadas e, ao mesmo tempo, qualificando o cliente potencial.

A geração de leads é o caso de uso mais popular em um funil de vendas aprimorado por IA, dado o grande número de leads que precisam ser criados para um pipeline saudável. Felizmente, esses bots também podem qualificar os leads - assim, nenhum funil será preenchido com candidatos não qualificados.

Vendas

Existem inúmeras formas de utilizar a IA para as vendas - o único limite é a sua criatividade.

Um chatbot nas vendas pode lidar com tarefas como qualificar leads, responder a perguntas sobre produtos e agendar demonstrações sem precisar de um representante humano para intervir imediatamente.

Os chatbots de vendas podem fornecer respostas instantâneas a questões de vendas comuns, como preços, comparações de produtos ou desagregações de caraterísticas. 

Se um cliente potencial não estiver pronto para comprar, o chatbot pode fazer o acompanhamento mais tarde com detalhes adicionais ou marcar uma reunião com um vendedor. 

Com o aumento das compras online, os bots de vendas são especialmente populares na indústria do comércio eletrónico. Os chatbots de comércio eletrónico ou os chatbots de retalho são frequentemente pequenos assistentes digitais para os clientes que navegam online - podem recomendar produtos ou até oferecer descontos personalizados. 

Marketing

Os chatbots são os favoritos das equipas de marketing, uma vez que muitas das suas tarefas podem ser escaladas à vontade para obter melhores resultados comerciais.

Os chatbots de marketing são diversos em termos de tarefas e capacidades. Eles podem:

• Recomendar produtos
• Organizar concursos ou brindes
• Gerir as redes sociais
• Atuar como BDRs digitais
• Realizar campanhas de correio eletrónico personalizadas

Do lado do cliente, o marketing de conversação é uma estratégia de envolvimento do cliente que utiliza conversas personalizadas e em tempo real para fazer avançar os potenciais clientes através do percurso de compra. 

Ao conversar - semelhante a um caso de utilização de geração de leads - um chatbot de marketing pode qualificar potenciais clientes, responder a perguntas relacionadas com produtos e orientá-los para conteúdos ou ofertas relevantes.

Finanças 

Os erros nas tarefas financeiras podem ser mortais. Os chatbots podem evitar erros humanos.

Os chatbots para as finanças podem otimizar o controlo de despesas, simplificar os cálculos de impostos, enviar lembretes de pagamento, ajudar a prever as previsões financeiras e manter a empresa actualizada sobre as actualizações regulamentares.

Os casos de utilização possíveis tornam-se mais específicos no vasto domínio das finanças: 

• Os chatbots de seguros podem ajudar no processamento de sinistros, como o Waiverlyn do Waiver Group
• Os bots de contabilidade podem processar facturas e categorizar despesas
• E nas grandes instituições, os chatbots bancários podem fazer uma pré-seleção dos empréstimos e detetar padrões de fraude 

Recursos Humanos

Muitos representantes de RH estão fartos de receber as mesmas perguntas vezes sem conta. Desde empresas com departamentos de RH a start-ups sem gestor de RH, os chatbots de RH podem intervir e melhorar a experiência dos funcionários.

Os chatbots de RH podem ser simples: Respondem a perguntas frequentes sobre políticas e aceitam pedidos de férias. 

Os chatbots de RH também podem ser complexos: podem saber com que frequência os funcionários da empresa faltam por doença e criar um calendário preditivo para evitar problemas de última hora. 

O seu alcance depende apenas das necessidades da empresa.

Nota: A nossa empresa utiliza muitos chatbots, mas o mais apreciado é o nosso bot de RH chamado Harry Botter. Responde a perguntas sobre benefícios, seguros, folgas, o diretório de empregados ou outras questões relacionadas com os RH.

Suporte informático e técnico

Os chatbots de TI são outro caso de utilização comum para as empresas. Muitas das resoluções de problemas seguem os mesmos passos, pelo que faz sentido transferir os problemas mais comuns para um bot.

Para os funcionários, os chatbots de apoio informático podem repor palavras-passe, integrar utilizadores em novo software ou resolver problemas. 

Mas também podem ajudar na estratégia geral de TI - podem simplificar a distribuição e a gestão dos recursos de TI e garantir a segurança e a conformidade adequadas.

Benefícios dos Chatbots Empresariais

Os chatbots funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem tempo de inatividade

Quer seja para responder a questões de clientes, para tratar de pedidos internos ou para processar transacções, os chatbots garantem que as empresas nunca perdem uma interação, independentemente do fuso horário.

Os chatbots automatizam tarefas repetitivas em grande escala

Desde o agendamento de reuniões até à gestão da introdução de dados, os chatbots tratam de processos de grande volume e morosos, libertando os funcionários para um trabalho mais estratégico.

Os chatbots melhoram os tempos de resposta e a eficiência

Em vez de esperar em espera ou por uma resposta por correio eletrónico, os utilizadores obtêm respostas instantâneas, fluxos de trabalho automatizados e opções de self-service contínuas em vários canais.

Os chatbots captam informações comerciais valiosas

Os chatbots acompanham as interações, analisam o comportamento dos clientes, identificam tendências e optimizam os processos empresariais, conduzindo a uma tomada de decisões mais inteligente.

Os chatbots melhoram a experiência dos clientes e dos funcionários

Ao simplificar os fluxos de trabalho, reduzir o atrito e oferecer interações personalizadas e baseadas em IA, os chatbots tornam as operações internas e o envolvimento dos clientes mais fáceis.

Tipos de Chatbots

Nem todos os chatbots empresariais são criados da mesma forma. De facto, existem diferenças bastante significativas entre os diferentes tipos de chatbots empresariais.

Vamos analisar os 3 tipos principais de chatbot para empresas, começando pelos melhores e passando rapidamente para as opções mais simples. 

(Felizmente, a tecnologia progrediu o suficiente para que já não seja necessário escolher um chatbot terrível baseado em regras. Atualmente, os chatbots baseados em LLM podem ser gratuitos ou muito baratos).

Chatbots baseados em regras

Se alguma vez teve uma experiência frustrante com um chatbot, provavelmente era um chatbot estático e baseado em regras.

Estes bots seguem um procedimento simples e, normalmente, são apenas bots de FAQ. É-lhes dada uma lista de perguntas, uma lista de respostas e são libertados para o mundo. 

Embora sejam da velha guarda, estes bots podem ainda ter o seu tempo e lugar. Embora eu não consiga nomear nenhum de cabeça. Vou ser sincero, são uma porcaria.

Chatbots LLM

A opção intermédia perfeita: um agenteLLM pode responder aos utilizadores com flexibilidade para responder a uma grande variedade de perguntas dos utilizadores (mesmo que estes usem calão, escrevam mal as palavras ou perguntem de uma forma que o seu chatbot nunca viu antes).

Uma vez que são alimentados por grandes modelos de linguagem, estes chatbots de IA podem participar em conversas complexas com os seus utilizadores. Um que você provavelmente já usou antes é o ChatGPT.

Se tudo o que pretende é um simples bot de negócios, o chatbot LLM é a melhor opção. São utilizados por empresas e pequenas empresas para muitas tarefas de conversação. 

Agentes de IA

O melhor de todos, um agente de IA pode ir muito além das capacidades típicas de um chatbot. Com base nos LLMs, pode realizar acções avançadas para informar melhor os seus utilizadores. Por exemplo, um agente de IA pode:

• Consultar a disponibilidade de stock atual 
• Sugerir produtos personalizados
• Consultar conversas anteriores com o utilizador
• Alterar uma palavra-passe
• Resolver um problema técnico
• Marcar uma reunião com um representante de vendas 

Melhores práticas para chatbots empresariais

A nossa equipa de Sucesso do Cliente já implementou milhares de chatbots. Muitas empresas cometem os mesmos erros ao implementar chatbots.

A chave é colocar sempre a experiência do utilizador em primeiro lugar. Se houver fricção ou frustração, o ROI de um bot cai imediatamente.

Conceber para a tomada de decisões e não apenas para a conversação

Um chatbot pode fazer mais do que conversar. Em vez de se limitar a vender um produto a um visitante do sítio Web, deve qualificar os contactos e marcar reuniões. 

Se estiver a tratar de fluxos de trabalho internos, deve automatizar aprovações, atribuir tarefas ou atualizar registos, e não apenas fornecer respostas.

Se está a pagar por um software, tire o máximo partido dele. Qualquer plataforma que se preze terá capacidades autónomas, pelo que deve maximizar a sua utilidade para os seus fluxos.

Tornar úteis as respostas parciais

Se o seu chatbot não conseguir reunir todas as informações de que necessita, deve, ainda assim, ser capaz de proporcionar uma experiência útil ao utilizador.

Por exemplo, se um chatbot de uma companhia de seguros receber a pergunta "Qual é o meu prémio mensal?", mas não tiver os dados completos do utilizador, pode responder com:

"Com base em apólices semelhantes, o seu intervalo estimado é de 80 a 120 dólares por mês. Para obter um orçamento exato, só preciso da sua idade e preferências de cobertura - quer continuar?"

Da mesma forma, um chatbot de suporte que lida com um problema complexo de TI pode não ter uma solução imediata, mas pode registar o problema, fornecer passos para a resolução de problemas e definir expectativas quanto ao tempo de resposta, mantendo o utilizador informado em vez de frustrado.

Um chatbot que dá respostas parciais mas úteis mantém os utilizadores envolvidos, reduz a frustração e garante que as conversas se mantêm produtivas.

Dar prioridade a um encaminhamento humano sem falhas

A automatização é poderosa, mas alguns pedidos precisam de um toque humano - e quando isso acontece, a transferência deve ser instantânea e sem falhas.

Por exemplo, se um chatbot B2B estiver a lidar com um problema de software empresarial, não deve dizer apenas "Estou a encaminhar isto para o suporte". Em vez disso, deve anexar o histórico completo do chat, categorizar o problema e encaminhá-lo para o especialista certo, para que o utilizador não tenha de se repetir.

Melhor ainda, o chatbot pode sugerir horários de reunião disponíveis, permitindo que o utilizador marque uma sessão de apoio ao vivo diretamente no chat, em vez de esperar por uma resposta por e-mail. Um escalonamento suave reduz a frustração, acelera a resolução e mantém as interações produtivas.

Permitir interações multimodais

As interações multimodais - como o vídeo, a imagem e a voz - podem criar experiências mais ricas e acomodar as diversas preferências dos utilizadores. Um chatbot empresarial multimodal pode:

• Manipular comandos de voz para interações mãos-livres no serviço ao cliente ou no apoio interno
• Processar carregamentos de documentos para tarefas como a apresentação de formulários, verificação de identidade ou tratamento de candidaturas
• Reconhecer imagens para identificação de produtos, leitura de códigos de barras ou resolução de problemas
• Apresentar visuais interactivos para mostrar análises, relatórios ou fluxos de trabalho passo-a-passo
• Mostrar vídeos de instruções para guiar os utilizadores através de processos de integração, resolução de problemas ou configuração

O mundo está a tornar-se cada vez mais multimodal. Crie o seu chatbot para acompanhar a forma como os seus utilizadores comunicam.

Exemplos de chatbots empresariais

Um bot financeiro que poupou 530 000 euros

O VR Bank Südpfalz, uma instituição financeira histórica, utilizou chatbots de IA para simplificar os pedidos de empréstimo e o planeamento da reforma, conseguindo 530 000 euros em poupanças de custos e uma taxa de contenção de 56% taxa de contenção.

Ao lidar com mais de 3000 pedidos de empréstimos imobiliários por ano, o banco enfrentava elevados custos de processamento e complexidade regulamentar. Para resolver este problema, introduziram o AVA, um chatbot que reúne os detalhes dos candidatos, integra-se com o CRM e fornece assistência em tempo real 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Na sequência do seu sucesso, o VR Bank alargou as capacidades do AVA ao planeamento da reforma, permitindo aos clientes acompanhar os seus investimentos e otimizar as poupanças. Esta automatização permitiu poupar uma média de 53 euros por conversa, reduzindo significativamente os custos e melhorando a experiência do cliente.

Leia o estudo de caso completo.

Um bot de apoio ao cliente com 0 alucinações

A RubyLabs, a empresa por detrás da Able, uma plataforma de treino de saúde personalizada, reduziu drasticamente o volume de pedidos de apoio ao cliente através da automatização das respostas e da gestão de subscrições. 

No sector da saúde, a precisão é importante. Um fator-chave de sucesso para a RubyLabs foi a ausência de alucinações da IA em 100.000 conversas, garantindo informações precisas em interações de alto risco relacionadas com a saúde e os pagamentos.

Depois de introduzir um sistema de suporte alimentado por IA, a RubyLabs viu uma redução de 65% nos tickets manuais e economizou US$ 50.000 por ano - tudo isso mantendo respostas precisas e confiáveis.

Com a automatização do tratamento dos pedidos de informação de rotina, a empresa melhorou os tempos de resposta, eliminou a necessidade de apoio de nível 1 e simplificou as operações em toda a sua linha de produtos.

Leia o estudo de caso completo.

Um chatbot de geração de leads e reservas que aumentou os leads em 25%

O Waiver Group precisava de uma forma de marcar mais consultas sem acrescentar mais trabalho, por isso lançou o Waiverlyn, um chatbot com IA para responder a perguntas, qualificar leads e agendar reuniões automaticamente.

Em vez de esperar que alguém respondesse a um formulário de contacto, os potenciais clientes podiam conversar com a Waiverlyn, obter as informações de que necessitavam e marcar uma consulta no local. 

O bot até preenche convites de calendário, actualiza folhas de cálculo de vendas e envia mensagens de correio eletrónico de acompanhamento, assegurando que nada passa despercebido.

O impacto foi imediato: as consultas aumentaram 25%, o envolvimento dos visitantes aumentou 9 vezes e o chatbot pagou-se a si próprio em apenas três semanas. Também ajudou a filtrar os contactos de baixa qualidade, para que a equipa de vendas se pudesse concentrar em potenciais clientes sérios em vez de andar atrás de becos sem saída.

Agora, o Waiver Group está a estudar a forma de o tornar ainda mais poderoso, transformando um simples chatbot num assistente de vendas completo.

Leia o estudo de caso completo.

Como implementar um chatbot empresarial

1. Definir casos de utilização e objectivos

Casos de utilização específicos

Provavelmente, a parte mais importante do projeto do chatbot é identificar os seus casos de utilização e o seu objetivo. Parece enganadoramente simples, mas um objetivo vago como "melhorar o serviço ao cliente" não é suficiente. 

O chatbot precisa de resultados claros e mensuráveis. Irá lidar com pedidos de apoio de nível 1, qualificar oportunidades, automatizar a marcação de reuniões ou processar transacções?

Mesmo quando o objetivo é a transformação digital completa da IA (mudar fundamentalmente as operações com a tecnologia), é necessário começar com um caso de utilização sólido e depois expandir.

Objectivos mensuráveis

O chatbot também precisa de estar alinhado com os objectivos estratégicos da empresa. O objetivo é reduzir os custos operacionais? Aumentar as conversões de vendas? Melhorar a retenção de clientes? 

Uma vez definido o objetivo geral, é necessário descobrir como vai medir o seu sucesso. Definir KPIs claros garante que o chatbot forneça um valor mensurável, o que é fundamental para um forte ROI do chatbot. Exemplos de KPIs de chatbot podem ser:

• Um chatbot de apoio ao cliente pode ser medido pela redução de bilhetes ou pela taxa de contenção.
• Um chatbot de vendas pode monitorizar as conversões de leads ou as marcações de demonstrações. 
• Um chatbot que lida com a marcação de consultas pode ser avaliado pelas taxas de sucesso das marcações. 

2. Escolher uma plataforma e uma abordagem de desenvolvimento

Quem vai construir o seu chatbot e como?

Existem duas abordagens principais para o desenvolvimento de chatbots:

• Internamente: A sua equipa de desenvolvimento constrói o chatbot
• Subcontratação: Faz uma parceria com uma agência de IA ou um freelancer para construir o chatbot 

Com plataformas de baixo código, não é necessário ter muitos conhecimentos técnicos para criar um simples bot comercial. 

Se uma empresa tiver competências técnicas internas, pode fazer sentido construir internamente. Torna mais fácil ter um nível mais elevado de acesso à pessoa (ou equipa) que construiu o bot. 

Se não houver um programador interno, a maioria das empresas optará por recorrer a um freelancer ou a uma agência para construir o seu chatbot empresarial. Esta via significa que uma empresa pode automaticamente recorrer a um grupo de talentos que está familiarizado e tem experiência na construção e implementação de chatbots. 

3. Conceber o fluxo de trabalho do chatbot

Sabe qual é o objetivo do seu chatbot - qual é a melhor forma de o atingir?

Se ele estiver resolvendo solicitações de suporte usando Zendesk e uma base de conhecimento, ele tentará obter uma resposta da base de conhecimento primeiro e só encaminhará para o Zendesk se necessário, ou registrará o problema no Zendesk primeiro enquanto pesquisa a base de conhecimento em paralelo para sugerir uma resposta?

O promotor terá também de ter em conta:

• Como tratar as consultas não resolvidas
• Quando envolver agentes humanos
• Que dados devem ser registados
• Como monitorizar a eficácia do chatbot 

4. Integrar em plataformas, canais, webhooks e KBs

Um agente de IA sem integrações é apenas a sua própria versão do ChatGPT. O objetivo de um agente de IA é definido pelas suas integrações.

Há muitas entidades que podem ser integradas com um agente de IA - opções quase infinitas se utilizar uma plataforma flexível.

São estas integrações que permitem que um agente de IA se integre perfeitamente nos fluxos de trabalho existentes, em vez de ser um "extra" sem ligações.

Bases de conhecimento

Se pretender que o seu agente "saiba" informações personalizadas, como a disponibilidade de produtos, as leis locais ou a documentação de software, é frequente partilhar estas informações através de uma Base de conhecimentos.

A utilização de uma base de conhecimentos permite que o seu agente de IA comunique informações precisas e actualizadas (ao contrário do que acontece quando se pede a um chatbot de uso geral como o ChatGPT).

Uma base de conhecimentos pode ser qualquer coisa, desde uma tabela ou um documento até uma base de dados completa. Exemplos de KBs incluem documentação interna, bases de dados de produtos, repositórios de conformidade ou sistemas de pesquisa empresarial.

Os sistemas mais fortes utilizarão a geração aumentada por recuperação (RAG) para analisar documentos e recuperar informações relevantes. (Não se preocupe, a RAG virá com uma plataforma de agentes de IA).

Canais

Canais são como seus usuários podem se comunicar com seu agente de IA. Eles são bem autoexplicativos: um chatbot do WhatsApp se comunica através do WhatsApp. Um bot do discord se comunica no Discord.

Um canal comum para agentes de IA voltados para o cliente é um widget de site. Às vezes chamado de webchat, esse tipo de canal permite que os visitantes do seu site interajam com o seu agente.

Um agente de IA está limitado a um canal? Definitivamente, não. Pode integrar o seu agente para receber informações do Facebook Messenger e depois enviar-lhe um ping no Slack. Ou criar um agente de IA que envie mensagens a todos os seus contactos através do TelegramSMS e correio eletrónico.

Webhooks

Se quiser que o seu agente de IA tome medidas com base em accionadores, precisará de webhooks. Estes tipos de notificações de eventos automatizados permitem que os agentes de IA comuniquem com diferentes sistemas em tempo real.

Quando ocorre um evento num sistema, o webhook envia um pedido para outro sistema. Isto pode desencadear uma ação sem necessidade de intervenção humana. Exemplos de utilização de webhooks incluem:

• Um novo contacto no Salesforce solicita ao agente de IA que o classifique e atribua.
• Os bilhetes de apoio ao cliente accionam os agentes de IA para categorizar e escalar conforme necessário.
• Os agentes de IA enviam actualizações de envio quando o estado de uma encomenda se altera.
• Os novos funcionários recebem materiais de formação e convites para reuniões do agente de IA.
• Os alertas de segurança levam o agente de IA a analisar e a notificar as equipas de TI.

Plataformas

A mais difícil, mais emocionante e mais útil das integrações de agentes de IA: plataformas.

Não deixe que a dificuldade o dissuada - a maioria das plataformas vem com uma série de integrações pré-construídas para agentes de IA.

Exemplos de plataformas que pode integrar com um agente de IA incluem:

• Plataformas de CRM como a Hubspot e a Salesforce, para acompanhar e fomentar os contactos
• Plataformas de helpdesk como Zendesk e Intercom, para apoio ao cliente e resolução de bilhetes
• Ferramentas de automatização de marketing, como o Mailchimp (ou novamente o Hubspot) para enviar mensagens de correio eletrónico externas
• Sistemas ERP, como Oracle ou SAP, para simplificar a gestão do inventário
• Plataformas analíticas, como o Google Analytics, para medir os resultados dos agentes

Por exemplo, um agente de IA para os RH utilizará os principais documentos de política de uma empresa como base de conhecimentos. Quando um empregado pergunta como lidar com uma situação específica, o chatbot pode utilizar os documentos de política para informar a sua resposta.

5. Testar e reiterar

Depois de construir o seu chatbot com IA, o próximo passo é refiná-lo. Os testes e a iteração são essenciais para o sucesso, mas são frequentemente ignorados pelos construtores ansiosos pelo lançamento.

Qualquer plataforma de chatbot deve oferecer um simulador no seu estúdio, permitindo-lhe praticar as interações com o bot antes da sua implementação. Este é o primeiro passo para testar e uma parte crucial do ajuste fino do seu bot durante o processo de desenvolvimento.

Depois de terminar a compilação inicial, pode partilhar uma versão de amostra do seu agente com amigos ou colegas utilizando um URL. Testá-lo dessa forma ajuda a garantir que sua funcionalidade esteja pronta antes da implantação.

À medida que for testando, poderá ajustar o seu chatbot para melhor. E prepare-se: este processo vai continuar mesmo depois de ter implementado o seu chatbot. É normal.

6. Acompanhar e atualizar

O seu projeto de chatbot não termina após a implementação - na verdade, a implementação é apenas o início. Assim que estiver no mundo, o seu chatbot começa a trabalhar para si.

Uma plataforma de qualidade oferecerá análises contínuas do chatbot, fornecendo informações sobre quando as pessoas estão a utilizar o seu agente, os tópicos sobre os quais estão a perguntar e as plataformas com as quais preferem interagir.

Os 7 Chatbots mais populares para empresas

1. Botpress

Botpress é uma plataforma de chatbot de IA versátil, infinitamente personalizável e extensível. Está sempre actualizada com os mais recentes motores LLM , garantindo que os seus chatbots e agentes de IA são sempre alimentados pela tecnologia mais recente.

Botpress oferece uma tela visual de arrastar e largar para os programadores, traduções automáticas para mais de 100 idiomas e uma capacidade de personalização infinita. 

A plataforma inclui integrações pré-construídas para os softwares e canais mais populares, mas permite que os desenvolvedores conectem seu bot a qualquer base de conhecimento ou plataforma interna. Essa extensibilidade infinita torna o Botpress uma excelente plataforma para agentes de IA profissionais e de nível empresarial. 

A empresa tem mais de 750.000 bots activos em produção em junho de 2024, processando mais de mil milhões de mensagens. Os seus chatbots de IA abrangem o serviço ao cliente, RH, TI, governos, tecnologia e muito mais.

Botpress vem com uma comunidade próspera. Se estiver à procura de um programador para construir o seu chatbot, Botpress oferece uma extensa rede de parceiros de especialistas em construção. E a sua comunidade Discord ativa de 25.000 criadores de bots fornece acesso 24/7 a outros programadores. 

Aprender os meandros da plataforma é simples com os seus tutoriais em vídeo no YouTube e com os seus cursos selecionados por especialistas na Botpress Academy.

‍‍Características principais 

• Análises avançadas
• Extensível sem fim - ligue o seu bot a qualquer plataforma ou canal
• Integrações pré-construídas
• Segurança de nível empresarial
• Tradução automática para mais de 100 idiomas

Preços

Botpress oferece um nível "Pay-As-You-Go" (que inclui um plano gratuito), um plano de equipa e um plano empresarial. 

O plano gratuito inclui 5 bots, 2000 mensagens recebidas por mês, 100MB de armazenamento de base de dados vetorial e $5 de crédito de IA. O modelo Pay-As-You-Go permite que os utilizadores comprem pequenos add-ons à medida que aumentam a sua utilização - pode comprar mais 100.000 linhas de tabela por $25 CAD, mais 5000 mensagens recebidas por $10 CAD ou mais um bot por $1 CAD.

O Plano Plus custa $89/mês e inclui um desconto no número de suplementos que fornece.

O Plano de Equipa inclui 1000 dólares de suplementos, mas é vendido por 495 dólares/mês. 

O Plano Enterprise é totalmente personalizado para uma empresa individual - cada uma terá diferentes necessidades de chatbot. É fornecido com suporte dedicado de alto nível e descontos por volume em todas as áreas.

2. Assistente IBM Watson

IBM watsonx Assistant é uma plataforma de IA de conversação concebida para criar assistentes virtuais e de voz para aplicações de serviço ao cliente. 

Utiliza a inteligência artificial e modelos linguísticos de grande dimensão para aprender com as interacções dos clientes, com o objetivo de melhorar a eficiência da resolução de problemas e reduzir os tempos de espera dos clientes.

Ao contrário dos chatbots tradicionais, o watsonx Assistant pode consultar bases de conhecimento, procurar esclarecimentos ou encaminhar para um agente humano, conforme necessário. É adaptável para utilização em vários ambientes, incluindo configurações na nuvem e no local.

A plataforma também oferece capacidades de voz, permitindo a integração em sistemas telefónicos de apoio ao cliente. A IBM promove o Watsonx Assistant como uma ferramenta para melhorar a eficiência e a eficácia das interacções de serviço ao cliente.

Características principais 

• Assistência a agentes
• Integração da inteligência artificial para uma melhor compreensão do cliente
• Uma gama de integrações com ferramentas existentes
• Medidas de segurança reforçadas
• Um construtor visual para a criação fácil de chatbots sem necessidade de codificação extensiva

Preços

O IBM watson Assistant oferece um plano Lite gratuito, bem como um preço Enterprise. Este último é totalmente personalizável para as empresas - o preço varia consoante as suas necessidades.

O seu plano Plus inclui um custo base de $140 USD por mês, com custos adicionais para mais integrações, MAUs adicionais e RUs adicionais.

3. Intercom

Intercom é uma plataforma de serviço ao cliente que combina a automatização baseada em IA com o apoio humano para melhorar as interações com os clientes. Proporciona às empresas uma caixa de entrada unificada, permitindo às equipas gerir as mensagens dos clientes em sítios Web, aplicações móveis e correio eletrónico num único local. As capacidades de IA da Intercomincluem o Fin AI Agent, um chatbot concebido para resolver instantaneamente questões comuns, reduzindo o volume de apoio e os tempos de resposta.

A plataforma é conhecida pelas suas ferramentas de mensagens personalizáveis, que permitem às empresas criar campanhas direcionadas de envolvimento dos clientes. Também se integra na perfeição com ferramentas populares de CRM, helpdesk e análise, o que a torna uma solução flexível para aumentar o apoio ao cliente.

Caraterísticas principais

• Suporte com base em IA 
• Caixa de entrada unificada 
• Mensagens personalizáveis 

Preços

Intercom oferece três planos de preços principais:

• Essencial: $29 por lugar por mês, incluindo as principais funcionalidades de mensagens para clientes.
• Avançado: $85 por lugar por mês, com automação e integrações melhoradas.
• Expert: $132 por lugar por mês, oferecendo ferramentas avançadas para equipas maiores.

Intercom também cobra $0,99 por conversa resolvida para o seu Fin Agent alimentado por IA, e as empresas podem estimar os custos utilizando a sua calculadora de preços.

4. MuitosChat

ManyChat é uma plataforma de Chat marketing que permite que as empresas automatizem conversas interativas no Instagram Direct Messages, Facebook Messenger, WhatsApp e SMS.

Fundada em 2015, a ManyChat concentra-se em simplificar o envolvimento do cliente, a geração de leads e a automação de vendas sem exigir conhecimentos de codificação. A plataforma oferece uma interface visual para a criação de chatbots, permitindo aos utilizadores transmitir mensagens, agendar comunicações e automatizar respostas com base em palavras-chave. 

O ManyChat suporta a integração com várias aplicações de terceiros, aumentando a sua versatilidade para funções de marketing, comércio eletrónico e apoio ao cliente. 

Caraterísticas principais

• Suporte multi-canal
• Interface de fácil utilização
• Modelos pré-construídos
• Integrações de terceiros
• Análises e percepções

Preços

O ManyChat oferece um plano gratuito com funcionalidades básicas adequadas para pequenas empresas e utilização pessoal. 

Para funcionalidades avançadas, o plano Pro começa em $15 por mês, fornecendo acesso a transmissões ilimitadas, integrações premium e capacidades de automatização avançadas. 

Estão disponíveis opções de preços personalizados para grandes empresas com requisitos específicos.

5. Chatfuel

Chatfuel é uma plataforma de chatbot sem código que permite que as empresas automatizem as interações com os clientes em aplicativos de mensagens como Facebook Messenger, Instagram e WhatsApp. 

Fundada em 2015 e com sede em São Francisco, a Chatfuel permite que os utilizadores criem chatbots orientados por IA sem qualquer conhecimento de codificação.

Caraterísticas principais

• Criador de fluxos
• Integração de Chat em direto
• Segmentação do público
• Integrações com Google Sheets, ChatGPT, Stripe, Zapier e API JSON

Preços

O Chatfuel oferece vários planos de preços adaptados às diferentes necessidades das empresas. 

O Plano empresarial do Facebook e Instagram começa em 23,99 dólares por mês, o que inclui 1 000 conversas, com quaisquer conversas adicionais facturadas a 0,02 dólares cada. 

O plano WhatsApp Business começa em US$ 69 por mês para 1.000 Chats, cobrando também US$ 0,02 por Chat extra. 

Para empresas de maior dimensão com requisitos mais complexos, o Plano Enterprise fornece soluções personalizadas, incluindo acesso a um gestor de conta pessoal e serviços de criação de bots.

6. Yellow.ai

Yellow.ai é uma plataforma de chatbot de IA de nível empresarial concebida para melhorar as experiências de conversação de clientes e funcionários. É especializada em funções de serviço ao cliente, incluindo retalho, BFSI e cuidados de saúde. 

Yellow.ai permite interacções personalizadas integradas em vários canais, incluindo sítios Web, aplicações e vários canais de mensagens. 

Yellow.ai aloja um construtor de bots sem código/baixo código, permitindo a rápida implementação de chatbots e agentes de IA sem conhecimentos extensivos de codificação. O tempo de implementação é ainda melhorado com os modelos e integrações pré-construídos do Yellow.ai.

A plataforma pode suportar conversas em mais de 100 línguas e oferece serviços como a gestão de campanhas e a interação autónoma com o cliente.

A plataforma inclui o DynamicNLP™, utilizado para facilitar a elevada precisão das intenções e a fluência multilingue, o que pode reduzir significativamente o tempo de implementação e melhorar a escalabilidade para os criadores de chatbots.

Características principais 

• Integrações pré-construídas
• Modelos de chatbot
• Oferece uma plataforma unificada de serviço ao cliente
• Informações do chatbot para as principais métricas

Preços

Yellow.ai oferece um plano gratuito e um plano Enterprise. O plano gratuito permite apenas 1 bot, 2 canais, 1 API personalizada e 1 campanha ativa. 

No entanto, a sua versão profissional permite uma utilização ilimitada ou personalizada das suas funcionalidades. O preço exato do plano Enterprise é determinado pelas suas necessidades específicas - para obter um orçamento, pode contactar a equipa de vendas.

7. Kore.ai

Kore.ai é uma plataforma líder de IA de conversação que permite às empresas conceber, construir, testar e implementar assistentes virtuais e chatbots alimentados por IA em vários sectores, incluindo a banca, os cuidados de saúde e o retalho.

Fundada em 2013 pelo CEO Raj Koneru, a empresa está sediada em Orlando, Flórida, e emprega aproximadamente 1.000 pessoas.

A plataforma oferece um ambiente de desenvolvimento sem código, permitindo às empresas criar e gerir assistentes virtuais sem grandes conhecimentos de programação.

Fornece modelos e integrações pré-construídos, facilitando a implementação sem problemas em vários canais digitais e de voz. As soluções da Kore.ai são concebidas para melhorar as experiências dos clientes e dos funcionários, automatizando as interações e simplificando os processos.

Caraterísticas principais

• Suporte omnicanal
• Capacidades multilingues
• Análise avançada
• Integrações pré-construídas

Preços

Kore.ai oferece planos de preços flexíveis baseados na utilização para acomodar diferentes necessidades empresariais:

• Plano Essencial: Com um preço de US $ 50 por mês, adequado para empresas que estão começando com a automação de IA.
• Plano avançado: Por $150 por mês, este plano inclui funcionalidades adicionais e limites de utilização mais elevados.
• Plano Empresarial: Preços personalizados adaptados às necessidades específicas da empresa.

Cada sessão de faturação é definida como uma conversa com uma duração máxima de 15 minutos entre um utilizador e o chatbot de IA. Se uma conversa exceder os 15 minutos, as sessões adicionais são facturadas em conformidade.

Implementar um chatbot empresarial na próxima semana

Atualmente, os clientes esperam um serviço instantâneo e personalizado. 

Botpress oferece um construtor de fluxo visual de arrastar e soltar, segurança de nível empresarial, uma extensa biblioteca educacional e uma comunidadeDiscord ativa de mais de 20.000 construtores de bots.  

A nossa plataforma extensível significa que pode criar qualquer chatbot personalizado com qualquer integração personalizada - e o nosso Hub Integração está repleto de conectores pré-construídos para os maiores canais.

Comece a construir hoje. É grátis.

FAQs

1. Qual é a diferença entre um MVP de chatbot e um bot pronto para produção?

A diferença entre um chatbot MVP e um bot pronto para produção está no âmbito. Um chatbot MVP lida apenas com o caso de uso principal com testes limitados e integrações mínimas, enquanto um bot pronto para produção é totalmente testado, integrado com sistemas de negócios, projetado para escalabilidade e protegido para uso no mundo real.

2. Quais são os custos ocultos da implementação de um chatbot para além do preço da plataforma?

Os custos ocultos da implementação de um chatbot incluem frequentemente horas de desenvolvimento para fluxos de trabalho personalizados, taxas para mensagens mais elevadas ou utilização da API, custos de integração de terceiros (como CRMs ou ferramentas de análise), actualizações contínuas de conteúdos e tempo de formação para a sua equipa. A manutenção e a otimização ao longo do tempo também contribuem para o investimento a longo prazo.

3. Como é que determino se a minha empresa está preparada para um chatbot?

Pode determinar se a sua empresa está pronta para um chatbot identificando tarefas repetitivas ou FAQs ou uma elevada carga de trabalho de apoio. Se estiver a perder contactos devido a tempos de resposta lentos ou a perder tempo com consultas de rotina, um chatbot pode aliviar esse trabalho e melhorar a capacidade de resposta.

4. Devo utilizar um chatbot para vários departamentos ou bots separados por função?

Só deve utilizar um chatbot para vários departamentos se os fluxos de trabalho forem simples e bem estruturados. Para tarefas mais complexas ou especializadas (como suporte de RH vs. suporte de TI), bots separados ou fluxos distintos dentro de um bot geralmente oferecem melhor desempenho.

5. Como é que posso melhorar a precisão do chatbot ao longo do tempo?

Para melhorar a precisão do chatbot ao longo do tempo, analise regularmente as interações dos utilizadores para encontrar pontos de rutura ou entradas mal compreendidas e, em seguida, actualize os exemplos de formação e ajuste os fluxos de diálogo. A incorporação de dados reais de conversação e a execução de ciclos de feedback são fundamentais para melhorar a precisão.