Leschatbots AI sont partout de nos jours - et à mesure qu'ils deviennent plus robustes et plus sûrs, ils gagnent en popularité dans des secteurs tels que la banque, la finance et l'assurance.
L'époque des boucles en boucle est révolue. Aujourd'hui, les agents deLLM peuvent :
- Fournir des services personnalisés de vente incitative
- Aider les employés par l'analyse et la recherche d'informations
- Traiter les paiements
- Ouvrir des comptes
- Résoudre les problèmes des clients
Des chatbots d'assurance aux chatbots informatiques, le secteur bancaire est en train de changer radicalement sa façon de communiquer, d'évaluer et de servir ses clients.
Nous déployons des chatbots depuis plusieurs années - nous connaissons une ou deux choses sur les meilleures pratiques. Plongeons donc dans les tenants et aboutissants des chatbots bancaires.
Qu'est-ce qu'un chatbot bancaire ?
Les chatbots bancaires alimentés par l'IA utilisent le traitement du langage naturel pour comprendre les demandes des clients et y répondre en temps réel. Ils prennent en charge des tâches telles que la réponse aux demandes de renseignements sur les comptes, le traitement des transactions et l'orientation des utilisateurs à travers les services bancaires.
Applications des chatbots dans le secteur bancaire
Soutien à la clientèle
La première est évidente : les chatbots sont un moyen facile de fournir des réponses instantanées à des questions courantes, comme le solde d'un compte, l'historique des transactions et les heures d'ouverture de l'agence.
Les meilleurs chatbots bancaires utilisent le RAG, ce qui leur permet d'accéder en temps réel aux informations contenues dans les bases de connaissances d'une banque.
Alertes à la fraude
Les chatbots excellent dans le traitement de grandes quantités de données et la communication des changements. Ils peuvent avertir les utilisateurs d'une activité inhabituelle en surveillant les transactions du compte à la recherche de schémas suspects et en envoyant des alertes en temps réel.
En guise de suivi, ils peuvent aider les clients à sécuriser leurs comptes, par exemple en gelant les cartes ou en changeant de mot de passe.
Conseils budgétaires personnalisés
Au lieu de donner des conseils directs en matière d'investissement, les chatbots analysent les habitudes de dépenses et proposent des suggestions ou des rappels généraux en matière de budget.
Par exemple, ils peuvent identifier les catégories de dépenses élevées et recommander des stratégies d'économie. Une personne qui dépense beaucoup pour des services de livraison le soir pourrait être incitée à envisager la livraison d'un kit de repas préparés à la place.
Assistance aux paiements et aux transactions
Les chatbots facilitent les paiements de factures ou les transferts en vérifiant de manière sécurisée l'identité de l'utilisateur et en traitant les demandes via les systèmes de transaction de la banque. Ils peuvent également mettre en place des paiements récurrents avec l'autorisation de l'utilisateur.
Gestion des comptes
Pour toutes les petites tâches pour lesquelles les clients ont besoin d'aide, il existe un chatbot qui peut s'en charger.
Les chatbots peuvent aider les utilisateurs à mettre à jour les détails de leur compte, comme la modification des informations de contact ou la mise en place de notifications. Ils guident les clients à travers les étapes requises pour ces mises à jour - en veillant toujours à ce que les protocoles de sécurité soient respectés.
Présélection des prêts
Les chatbots aident les clients à vérifier l'éligibilité au prêt en recueillant des informations de base telles que les revenus et les antécédents de crédit.
Ils peuvent également expliquer les produits de prêt et aider les utilisateurs à remplir les formulaires de demande.
Soutien interne aux employés
Pour le personnel bancaire, les chatbots rationalisent les processus internes en répondant aux questions liées aux RH, en assurant le dépannage informatique ou en aidant à localiser les politiques dans les bases de connaissances internes. Les ressources humaines sont ainsi libérées et peuvent se consacrer à ce qu'elles font le mieux, plutôt qu'à des tâches subalternes.
Collecte des commentaires des clients
Les chatbots mènent des enquêtes rapides ou sollicitent un retour d'information à la fin des interactions en posant des questions spécifiques et conviviales. Cette fonction simple d'un chatbot d'assistance à la clientèle aide les banques à mesurer la satisfaction des clients et à identifier les domaines à améliorer.
Génération de leads
Les chatbots engagent les clients potentiels sur les sites web ou les applications bancaires en répondant aux questions initiales sur des produits tels que les cartes de crédit ou les hypothèques.
Ils recueillent les coordonnées et qualifient les leads pour un suivi par les équipes de vente. Un chatbot de génération de leads est l'un des outils les plus courants pour développer un entonnoir de vente amélioré par l'IA.
Exemples de chatbots bancaires
Les meilleurs chatbots financiers sont spécifiques, complets et clairs dans leurs communications. Ils résolvent une lacune grâce à une IA bien placée, et ils sont accessibles aux utilisateurs via des sites web ou des apps de messagerie.
Voici quelques-uns de nos chatbots bancaires préférés qui effectuent des tâches financières concrètes.
Erica de Bank of America
Le chatbot financier le plus connu, Erica de Bank of America, a été un pionnier dans ce domaine.
Géant dans le domaine, le bot a accumulé plus de 2 milliards d'interactions depuis son lancement en 2018 - et l'équipe de science des données de BofA a effectué plus de 50 000 mises à jour des performances d'Erica pour affiner son succès.
Les tâches les plus courantes d'Erica sont les suivantes : suivi des abonnements, conseils sur le comportement en matière de dépenses, informations sur les dépôts, recherche de numéros de compte ou d'acheminement et assistance pour les virements et les paiements de factures.
"Erica agit à la fois comme un concierge personnel et comme un contrôleur de mission pour nos clients", a déclaré Nikki Katz, responsable du numérique chez Bank of America. "Erica rencontre les clients là où ils sont et quand ils ont besoin de nous, et elle est devenue un véritable guide à leurs côtés."
Eva de HDFC Bank
Le premier chatbot bancaire à IA de l'Inde, le chatbot Eva de la banque HDFC, transforme les services bancaires ruraux.
Lancée sur le portail Digital Seva du CSC, Eva soutient plus de 127 000 Village Level Entrepreneurs (VLE), fournissant des services bancaires essentiels aux clients du dernier kilomètre dans les zones semi-urbaines et rurales de l'Inde.
Eva permet aux VLE d'accéder 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à des informations précises sur les produits, les processus et les supports de formation. Elle permet de rationaliser les services tels que l'ouverture de comptes, la génération de prêts et l'assistance à la clientèle, tout en préparant les VLE à la certification en tant que correspondants commerciaux.
L'Amex Bot d'American Express
L'Amex Bot pour Facebook Messenger aide les titulaires de cartes à gérer leurs comptes. Les utilisateurs peuvent :
- Demander des mises à jour en temps réel de leur solde
- Vérifier les points Membership Rewards
- Examiner instantanément les frais en suspens
- Relier leur carte à Facebook pour les paiements
- Être transféré à l'assistance clientèle en cas de besoin
L'Amex Bot est un exemple parfait de chatbot financier spécifique à un canal - il transforme Messenger en un puissant outil financier, offrant aux membres de la carte des informations faciles à comprendre et un accès à leurs informations de compte.
L'intelligence décisionnelle de Mastercard
Decision Intelligence Pro de Mastercard utilise l'IA générative pour transformer la détection des fraudes. Comment ?
En analysant un trillion de points de données en moins de 50 millisecondes, il évalue les connexions entre les comptes, les commerçants et les appareils afin d'évaluer le risque de transaction.
Leur système avancé améliore les taux de détection des fraudes jusqu'à 300 % tout en réduisant les faux positifs de plus de 85 %.
Decision Intelligence montre que les systèmes d'IA ne sont pas réservés aux conversations avec les clients - ils peuvent aider les banques à analyser les données, à optimiser les approbations de transactions et à renforcer la sécurité.
Avantages des chatbots bancaires
1. Meilleure détection de la fraude
Les chatbots peuvent s'intégrer aux systèmes de détection des fraudes pour fournir des alertes et une assistance en temps réel.
Ils analysent le comportement des clients, signalent les transactions inhabituelles et invitent les utilisateurs à confirmer ou à signaler toute activité suspecte.
2. Des informations financières hyper-personnalisées
En analysant l'historique des transactions et le comportement financier d'un client, les chatbots peuvent fournir des conseils personnalisés, tels que des astuces budgétaires, des possibilités d'épargne ou des suggestions d'investissement.
Par exemple, si un client achète souvent du café, le chatbot pourrait lui recommander une carte de crédit offrant des récompenses sous forme de cashback pour les restaurants et les cafés.
3. Une intégration sans faille
Les chatbots rationalisent le processus d'intégration en guidant les utilisateurs dans le téléchargement de documents, la configuration du compte et les FAQ.
Ils peuvent fournir des réponses instantanées, assurer la conformité avec les exigences KYC (Know Your Customer) et rendre l'expérience fluide et conviviale.
4. Apprentissage adaptatif = amélioration continue
Les chatbots bancaires utilisent souvent l'IA qui apprend des interactions avec les clients. Au fil du temps, ils affinent les réponses, s'adaptent aux nouveaux produits bancaires et deviennent plus aptes à prédire les besoins des utilisateurs.
Un chatbot pourrait apprendre que les clients s'informent fréquemment sur les avantages des comptes d'épargne - puis commencer à suggérer de manière proactive des plans d'épargne personnalisés.
Les risques des chatbots dans le secteur bancaire
Limites pour les questions à haut risque
Si les systèmes d'IA peuvent effectuer de nombreuses tâches, la supervision humaine reste nécessaire pour les activités à haut risque. Il peut s'agir d'approbations de prêts, d'enquêtes sur des fraudes ou de transferts de fonds à grande échelle.
L'IA peut être utilisée pour aider les employés dans leurs tâches, mais elle ne remplace pas le jugement humain nécessaire pour les tâches de haut niveau.
Risques liés à la confidentialité des données
Pour atténuer les risques liés à la sécurité des données, les banques doivent utiliser des plateformes de chatbot dotées d'un chiffrement robuste des données et conformes aux réglementations en matière de confidentialité - comme être conformes au GDPR et certifiées SOC 2.
Des fonctionnalités et des processus tels que des audits de sécurité réguliers et des contrôles d'accès basés sur les rôles sont également essentiels à l'intégration de l'IA dans les domaines à haut risque. Votre équipe doit disposer d'outils permettant une transparence totale sur toutes les actions et décisions de votre chatbot, ainsi que de protocoles permettant de les inspecter régulièrement.
Les employés devront également être formés à l'utilisation correcte des outils d'IA - quand il est approprié de les utiliser pour aider à la prise de décision, comment ils fonctionnent, et autres interactions homme-machine.
Beaucoup de nos clients trouvent particulièrement utile d'avoir une équipe dédiée à la réussite des clients - notre équipe CSM guide les clients à travers les étapes de conformité nécessaires, en garantissant des pratiques de traitement des données sécurisées tout au long de la construction, du déploiement et de la surveillance.
Comment mettre en place un chatbot bancaire
Le déploiement d'un chatbot d'IA dans le secteur financier peut sembler complexe, mais retarder l'adoption risque de vous faire prendre du retard dans un secteur concurrentiel. Dans un secteur à forts enjeux comme la finance, votre équipe devra créer un chatbot personnalisé pour vos services spécifiques.
Pour réussir, il est essentiel de répondre aux besoins et aux défis spécifiques des services financiers tout en maximisant le potentiel de l'IA.
Voici comment commencer :
1. Définir ses objectifs
Clarifiez ce que vous voulez que votre chatbot accomplisse. S'agit-il de répondre aux questions de base des clients, d'assister les flux de travail complexes de détection des fraudes ou d'orchestrer l'automatisation de la conformité de bout en bout dans les différents services ?
Les chatbots bancaires peuvent aller au-delà du traitement des demandes des clients - ils peuvent aider les équipes internes à effectuer des analyses de marché, des contrôles réglementaires ou des évaluations du risque de transaction.
Vos objectifs détermineront si vous avez besoin d'un robot en contact avec la clientèle, d'un assistant de flux de travail interne ou d'un agent d'IA multifonctionnel.
2. Choisir une plate-forme
Il est essentiel de choisir une plateforme adaptée au secteur financier. Les meilleures plateformes de chatbot vous permettront de commencer à construire gratuitement, afin que vous puissiez tester leurs outils. Recherchez :
- Conformité réglementaire: Assurez-vous que la plateforme s'aligne sur les réglementations financières telles que PCI DSS, GDPR ou les normes bancaires locales.
- Capacités d'intégration: Il doit être connecté à vos systèmes bancaires centraux, à votre logiciel de détection des fraudes, à vos systèmes de gestion de la relation client et à vos passerelles de paiement.
- Caractéristiques de sécurité: Le cryptage avancé, l'authentification multifactorielle et l'accès basé sur les rôles ne sont pas négociables pour la protection des données financières.
- Personnalisation: Choisissez une plateforme qui vous permet d'adapter les fonctionnalités du chatbot aux besoins spécifiques de votre organisation.
3. Créez votre chatbot
Veiller à ce que le chatbot soit formé sur des données et des scénarios spécifiques au domaine, tels que
- Détection des anomalies dans les transactions pour la prévention de la fraude.
- Aider les clients à obtenir des conseils en matière d'investissement ou des demandes de prêt.
- Automatiser les tâches de gestion des comptes, comme la vérification des soldes ou la mise en place de paiements récurrents.
Intégrer des bases de connaissances sur les produits bancaires, les réglementations financières et les informations sur le marché pour faire du chatbot une ressource fiable pour les utilisateurs et les équipes.
4. Intégrer les outils et systèmes essentiels
Dans le secteur financier, des intégrations harmonieuses peuvent faire ou défaire l'efficacité de votre chatbot. Les principaux systèmes à intégrer sont les suivants :
- Plateformes de détection des fraudes: Outils tels que ThreatMetrix pour signaler les activités suspectes.
- CRM: Salesforce ou HubSpot pour la gestion des interactions avec les clients.
- Outils de conformité: Suivi et rapports automatisés pour les audits réglementaires.
- Plateformes de données de marché: API pour la fixation en temps réel du prix des actions, des devises ou des matières premières.
Ces intégrations garantissent que votre chatbot fournit des informations précises et exploitables.
5. Tester et répéter
Les chatbots financiers opèrent dans des environnements à fort enjeu où les erreurs peuvent éroder la confiance. Testez rigoureusement les cas limites, tels que :
- Modèles de transaction inhabituels pour la détection des fraudes.
- Questions de conformité ambiguës.
- Processus complexes en plusieurs étapes, tels que les demandes de prêts hypothécaires ou les recommandations en matière de gestion de patrimoine.
Effectuez des tests de résistance pour évaluer les performances du chatbot en cas de pic de demande, comme la saison des impôts ou la volatilité des marchés.
6. Déployer et surveiller
Une fois en ligne, surveillez les performances du chatbot à l'aide d'outils d'analyse. Les indicateurs clés pour les chatbots financiers sont les suivants :
- Précision des réponses à des questions complexes.
- Taux de détection des fraudes et réduction des faux positifs.
- Les scores de satisfaction de la clientèle et les tendances en matière de retour d'information.
Mettez en place des boucles de rétroaction automatisées pour des améliorations continues, en veillant à ce que le chatbot évolue au fur et à mesure que les réglementations changent, que les besoins des clients évoluent ou que de nouveaux services financiers sont introduits.
Déployer un chatbot bancaire sécurisé cette année
Les sociétés financières exploitent les chatbots d'IA pour automatiser les flux de travail, détecter les fraudes et fournir des informations financières personnalisées - tout en renforçant la confiance des clients et l'efficacité opérationnelle.
Botpress est une plateforme d'entreprise permettant de créer des chatbots et des agents d'IA sécurisés et évolutifs, adaptés à la finance.
Grâce à des intégrations avancées, des outils destinés aux développeurs et des fonctions de conformité robustes, vous pouvez rationaliser les processus et fournir un service exceptionnel.
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