Les chatbots d'IA dans l'assurance

Les applications de messagerie, telles que Facebook Messenger, Slack, et WhatsApp, font partie des catégories les plus téléchargées depuis le lancement de l'App Store d'Apple il y a plus de dix ans. Aujourd'hui, ces applications comptent plus de 3 milliards d'utilisateurs actifs et rien n'indique que l'engagement et l'utilisation vont cesser de croître. En fait, saviez-vous que les gens passent plus de temps sur les applications de messagerie que sur les médias sociaux ?

Cela explique pourquoi, ces dernières années, l'intégration de chatbots dans les applications de messagerie a augmenté et pourquoi les entreprises investissent dans l'intelligence artificielle (IA) pour se rapprocher de leurs clients et obtenir un avantage concurrentiel. Pour ceux qui ne connaissent pas les chatbotsles applications de messagerie sont des logiciels qui utilisent l'IA pour simuler des conversations avec des utilisateurs humains. En d'autres termes, l'utilisateur tape ou demande quelque chose dans une application de messagerie et le chatbot répond à sa requête en fournissant des informations pertinentes ou en exécutant une tâche. Cela permet de réaliser des économies d'échelle.

Comment améliorer l'expérience client pour les compagnies d'assurance

Qu'il s'agisse de trouver le bon plan, de déposer une demande d'indemnisation ou simplement de comprendre le fonctionnement de vos prestations, l'interaction avec votre compagnie d'assurance peut sembler une tâche ardue. La navigation sur des sites web complexes et le jargon technique peuvent donner aux clients un sentiment de confusion et d'incertitude.

C'est pourquoi les compagnies d'assurance ont tout intérêt à rendre l'expérience de leurs clients aussi fluide et intuitive que possible. Mais quel est le meilleur moyen d'y parvenir ? Près de 80 % des dirigeants de compagnies d'assurance pensent que l'IA va révolutionner la manière dont ils interagissent avec leurs clients. Et chatbots est l'une des meilleures formes d'IA à votre disposition.

Chatbots pour l'assistance à la clientèle

Comment les attentes des clients ont-elles évolué ces dernières années ?

Dans le monde d'aujourd'hui, les géants de la technologie comme Amazon ont été les premiers à créer des systèmes de service à la clientèle intuitifs et réactifs. Et si c'est une bonne chose pour les clients d'Amazon, cela a également suscité des attentes accrues pour d'autres marques et entreprises. Aujourd'hui, si vous ne proposez pas à vos clients des canaux numériques rationalisés et flexibles, vous passez à côté d'un potentiel de satisfaction élevé.

Heureusement, les compagnies d'assurance relèvent le défi. Un rapport récent de J.D. Power a révélé que l'engagement des compagnies d'assurance à fournir des outils de libre-service en ligne accessibles via leurs sites web et leurs applications mobiles a contribué à atteindre des taux de satisfaction de la clientèle record. Un accès plus large et plus facile à l'information pour vos clients n'est plus un sujet sur lequel vous pouvez dormir. En fait, cela doit être l'une de vos priorités.

Quel est l'impact sur les compagnies d'assurance ?

Il est évident qu'avec l'augmentation générale du niveau de satisfaction des clients, il peut être difficile de trouver des moyens de développer de nouvelles bases de clientèle. En d'autres termes : Si tout le monde est satisfait de son fournisseur actuel, comment allez-vous faire pour attirer des clients et les convaincre d'essayer votre service ?

L'une des réponses est les données - et beaucoup de données. Comprendre les points de pression des clients et les frictions des utilisateurs est la première étape pour rendre l'expérience de vos clients aussi fluide et indolore que possible. Il existe de nombreuses méthodes traditionnelles pour collecter ces données, mais chatbots offre une solution double. Ils sont conçus pour améliorer l'expérience client en premier lieu. Mais en même temps qu'ils aident vos clients, ils collectent également des données sur chaque interaction.

Conseils et cas d'utilisation de chatbots pour le secteur de l'assurance

1. Assurez-vous que votre chatbot répond aux besoins spécifiques de vos utilisateurs : les gens ne se plaignent de parler à des robots que lorsqu'ils ne sont pas en mesure de les aider. Veillez à définir clairement les objectifs de votre chatbot afin d'offrir une interaction personnalisée avec le client. Il est important d'identifier les principales questions ou les principaux problèmes auxquels vos clients sont confrontés afin de leur proposer des solutions d'IA.
2. Analysez les questions et les objections que vos clients potentiels peuvent avoir lorsqu'ils envisagent de vous engager : considérez votre chatbot comme votre meilleur vendeur. Identifiez les objections que vos prospects peuvent avoir concernant vos services ou votre plan d'assurance afin que votre chatbot puisse les surmonter et fournir les informations nécessaires à la conclusion d'une vente ou à la fidélisation d'un client.
3. Créer un processus complet et automatiser les tâches : si vous cherchez un chatbot qui donne des résultats, il ne doit pas être séparé du plan opérationnel de votre organisation. Le chatbot doit être utilisé comme un outil supplémentaire pour atteindre vos objectifs.
4. Commencez par les processus qui apportent le plus de valeur à vos prospects et à vos clients. Il est important d'effectuer des tests afin de déterminer ce que vos clients potentiels et actuels apprécient le plus. Souhaitent-ils un service après-vente de qualité ? Ont-ils régulièrement besoin d'aide pour déclarer des sinistres ? Ont-ils besoin d'informations ou de précisions sur leur couverture ?
5. Tester puis prendre des décisions : lorsqu'on parle de transformation numérique et d'automatisation, il est très fréquent que les entreprises se perdent dans la traduction et commencent à penser à des processus complexes. Nous recommandons de commencer par des processus plus simples, de tester les performances de votre site chatbotsvia des simulations, puis de prendre des décisions en fonction de vos résultats. Lorsque vos résultats sont satisfaisants, vous pouvez vous attaquer à des processus plus complexes.
6. Connectez le chatbot à votre logiciel de gestion de la clientèle. Il est important que l'intégration entre vos systèmes soit transparente. Vos plateformes doivent pouvoir communiquer entre elles et partager des informations, faute de quoi elles feront double emploi.
7. Une supervision humaine est nécessaire lors de la création de votre chatbot pour l'assurance :bien que certaines solutions proposent des options préchargées, une supervision humaine est nécessaire au début pour affiner votre chatbot et s'assurer qu'il répond aux objectifs de votre entreprise.
8. Considérez cela comme un investissement plutôt que comme un coût : cette façon de penser contribuera à réduire les coûts et les frictions avec les clients. Plus À long terme, vous récolterez les fruits de l'exploitation de l'IA.
9. Choisissez une plateforme flexible : la plateforme que vous choisirez déterminera le succès de votre robot et ce qu'il pourra accomplir. BotpressLa plateforme open-source d'EMC est le résultat de la collaboration d'une communauté de centaines de développeurs qui l'améliorent constamment et étendent ses capacités.
10. Humanisez votre chatbot : tout le monde aime sentir qu'il y a quelqu'un de l'autre côté. Les entreprises devraient chercher à humaniser leur chatbots afin qu'il puisse imiter les agents d'assurance.

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Quels sont les avantages d'un chatbot pour l'assurance ?

Chatbots alimentés par l'IA conversationnelle sont l'un des outils les plus avant-gardistes pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur expérience client. En interagissant avec des centaines de clients à la fois, ils peuvent réduire la charge de travail de votre équipe d'assistance en offrant un support automatisé, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Et en automatisant de nombreuses tâches chronophages, ils peuvent augmenter l'efficacité globale, réduisant ainsi les coûts.

Mais chatbots a bien d'autres choses à offrir aux compagnies d'assurance. Voici quelques-uns des principaux avantages qui peuvent parfois être négligés :

Informer vos clients sur l'assurance

Au lieu de parcourir des pages d'informations à la recherche de ce dont ils ont besoin, les clients peuvent poser des questions simples ou complexes à votre chatbot et recevoir des réponses utiles et pertinentes. Vous pouvez également développer une expérience d'intégration par le biais de votre chatbot, de sorte que dès qu'un client s'inscrit à un plan, une conversation guidée l'aide à découvrir ses principales caractéristiques.

Traitement plus rapide des demandes et aide au paiement

L'une des principales raisons pour lesquelles les compagnies d'assurance adoptent des solutions d'IA est l'amélioration du traitement des demandes d'indemnisation. De nos jours, il est courant de pouvoir déposer une demande d'indemnisation par le biais d'une application mobile, mais chatbots peut accélérer le processus. En répondant à une série de questions, les clients peuvent remplir automatiquement leur déclaration de sinistre, ce qui garantit un traitement rapide et correct.

Profilage et conversion des prospects

Chatbots sont également utiles pour acquérir de nouveaux clients. Chatbots peut être utilisé pour présenter aux clients potentiels les avantages de votre service, tout en recueillant des données sur ce que ces clients potentiels recherchent. Il s'agit d'informations vitales qui peuvent être utilisées pour développer votre chatbot et, en fin de compte, augmenter votre taux de conversion.

Analyse et points clés

Outre la collecte de précieux commentaires de la part des clients, chatbots peut également analyser ses propres interactions avec les clients afin de déterminer ce qui fonctionne bien et ce qui pourrait être amélioré. L'analyse du chat bot peut offrir des informations utiles pour optimiser l'expérience de vos clients avec le chatbot, en révélant les problèmes de service et en suggérant des solutions.

Le monde devient rapidement plus mobile, avec près de 70 % des clients d'assurance qui préfèrent désormais acheter leurs polices par le biais d'une application mobile. Trouver les meilleurs moyens de s'adapter à cette tendance et de fournir un service client personnalisé et intuitif devrait figurer au programme de toutes les compagnies d'assurance. Et l'un des meilleurs moyens d'y parvenir est d'utiliser un chatbot alimenté par l'IA conversationnelle. Pour en savoir plus sur les avantages , cliquez ici.

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