Panduan Lengkap Chatbot Perbankan pada tahun 2025

‍Chatbot AI kini ada di mana-mana – dan apabila ia semakin mantap dan selamat, penggunaannya semakin meningkat dalam industri seperti perbankan, kewangan, dan insurans.

Zaman proses ulang-alik yang memakan masa sudah berlalu. Kini, agen LLM boleh:

• Memberi cadangan jualan tambahan yang diperibadikan
• Membantu pekerja melalui analisis dan pencarian maklumat
• Memproses pembayaran
• Membuka akaun
• Menyelesaikan isu pelanggan

Daripada chatbot insurans hingga chatbot IT, industri perbankan kini mengubah cara ia berkomunikasi, berkembang, dan melayani pelanggan.

Kami telah menggunakan chatbot selama beberapa tahun – kami tahu serba sedikit tentang amalan terbaik. Jadi, mari kita terokai selok-belok chatbot perbankan.

Apa itu chatbot perbankan?

Chatbot perbankan berkuasa AI menggunakan pemprosesan bahasa semula jadi untuk memahami dan membalas pertanyaan pelanggan secara masa nyata. Ia mengendalikan tugas seperti menjawab pertanyaan akaun, memproses transaksi, dan membimbing pengguna melalui perkhidmatan perbankan.

Aplikasi Chatbot dalam Perbankan

Sokongan Pelanggan

Yang paling jelas: chatbot ialah cara mudah untuk memberikan jawapan segera kepada soalan lazim – seperti baki akaun, sejarah transaksi, dan waktu operasi cawangan.

Chatbot perbankan terbaik menggunakan RAG, supaya ia boleh mengakses maklumat masa nyata daripada pangkalan pengetahuan bank.

Amaran Penipuan

Chatbot sangat cekap memproses sejumlah besar data dan menyampaikan perubahan. Ia boleh memaklumkan pengguna tentang aktiviti luar biasa dengan memantau transaksi akaun untuk corak mencurigakan dan menghantar makluman masa nyata.

Sebagai langkah susulan, ia boleh membimbing pelanggan untuk melindungi akaun mereka, seperti membekukan kad atau menukar kata laluan.

Tip Bajet Peribadi

Daripada memberi nasihat pelaburan secara langsung, chatbot menganalisis tabiat perbelanjaan dan menawarkan cadangan bajet umum atau peringatan.

Sebagai contoh, ia boleh mengenal pasti kategori perbelanjaan tinggi dan mencadangkan strategi penjimatan. Seseorang yang kerap berbelanja untuk penghantaran makanan pada waktu malam mungkin disarankan untuk mempertimbangkan perkhidmatan penghantaran set makanan siap.

Bantuan Pembayaran dan Transaksi

Chatbot memudahkan pembayaran bil atau pemindahan wang dengan mengesahkan identiti pengguna secara selamat dan memproses permintaan melalui sistem transaksi bank. Ia juga boleh menetapkan pembayaran berulang dengan kebenaran pengguna.

Pengurusan Akaun

Untuk semua tugas kecil yang pelanggan perlukan bantuan, ada chatbot yang boleh menguruskannya.

Chatbot boleh membantu pengguna mengemas kini butiran akaun, seperti menukar maklumat hubungan atau menetapkan notifikasi. Ia membimbing pelanggan melalui langkah-langkah yang diperlukan untuk kemas kini ini – sentiasa memastikan protokol keselamatan dipatuhi.

Pra-Saringan Pinjaman

Chatbot membantu pelanggan menyemak kelayakan pinjaman dengan mengumpul maklumat asas seperti pendapatan dan sejarah kredit.

Ia juga boleh menerangkan produk pinjaman dan membimbing pengguna melengkapkan borang permohonan.

Sokongan Dalaman Pekerja

Untuk kakitangan bank, chatbot memudahkan proses dalaman dengan menjawab soalan berkaitan HR, menyediakan bantuan IT, atau membantu mencari polisi dalam pangkalan pengetahuan dalaman. Ini membebaskan sumber manusia untuk fokus pada tugas yang lebih penting, bukan kerja rutin.

Pengumpulan Maklum Balas Pelanggan

Chatbot menjalankan tinjauan ringkas atau meminta maklum balas di akhir interaksi dengan mengemukakan soalan khusus yang mesra pengguna. Ciri mudah pada chatbot sokongan pelanggan ini membantu bank mengukur kepuasan pelanggan dan mengenal pasti ruang untuk penambahbaikan.

Menjana Prospek

Chatbot berinteraksi dengan bakal pelanggan di laman web atau aplikasi perbankan dengan menjawab soalan awal tentang produk seperti kad kredit atau gadai janji.

Ia mengumpul maklumat hubungan dan menilai prospek untuk dihubungi oleh pasukan jualan. Chatbot penjanaan prospek ialah salah satu alat paling biasa untuk membina saluran jualan dipertingkat AI.

Contoh Chatbot Perbankan

Chatbot kewangan terbaik adalah khusus, teliti, dan jelas dalam komunikasi mereka. Ia menyelesaikan jurang dengan AI yang sesuai, dan boleh diakses pengguna melalui laman web atau aplikasi pemesejan.

Berikut adalah beberapa chatbot perbankan kegemaran kami yang melaksanakan tugas kewangan sebenar.

Erica dari Bank of America

Chatbot kewangan yang paling dikenali, Erica dari Bank of America, merupakan perintis dalam bidang ini.

Sebagai peneraju industri, bot ini telah mencatat lebih 2 bilion interaksi sejak dilancarkan pada 2018 – dan pasukan sains data BofA telah membuat lebih 50,000 kemas kini pada prestasi Erica untuk memperhalusi kejayaannya.

Tugas paling biasa Erica termasuk: memantau langganan, panduan corak perbelanjaan, maklumat deposit, mencari nombor akaun atau routing, serta bantuan untuk pemindahan dan pembayaran bil.

“Erica bertindak sebagai pembantu peribadi dan pusat kawalan untuk pelanggan kami,” kata Nikki Katz, Ketua Digital di Bank of America. “Erica hadir untuk pelanggan di mana sahaja dan bila-bila masa mereka perlukan, dan telah menjadi penunjuk jalan sebenar di sisi mereka.”

Eva dari HDFC Bank

Chatbot perbankan AI pertama di India, Eva dari HDFC Bank sedang mengubah perbankan luar bandar.

Dilancarkan di Portal Digital Seva CSC, Eva menyokong lebih 127,000 Usahawan Peringkat Kampung (VLE), menyediakan perkhidmatan perbankan penting kepada pelanggan di kawasan separa bandar dan luar bandar India.

Eva memperkasakan VLE dengan akses 24/7 kepada maklumat tepat tentang produk, proses, dan bahan latihan. Ia membantu memudahkan perkhidmatan seperti pembukaan akaun, penjanaan prospek pinjaman, dan sokongan pelanggan, serta menyediakan VLE untuk pensijilan sebagai Wakil Perniagaan (BC).

Amex Bot dari American Express

Amex Bot untuk Facebook Messenger membantu Ahli Kad mengurus akaun mereka. Pengguna boleh:

• Meminta kemas kini masa nyata tentang baki mereka
• Menyemak mata Ganjaran Keahlian
• Menyemak caj tertunda serta-merta
• Pautkan kad mereka ke Facebook untuk pembayaran
• Dipindahkan ke sokongan pelanggan jika perlu

Amex Bot ialah contoh sempurna chatbot kewangan khusus saluran – ia menjadikan Messenger sebagai alat kewangan yang berkuasa, menawarkan Ahli Kad pandangan mudah dan akses kepada maklumat akaun mereka.

Decision Intelligence dari Mastercard

Decision Intelligence Pro Mastercard menggunakan AI generatif untuk mentransformasikan pengesanan penipuan. Bagaimana?

Dengan menganalisis satu trilion titik data dalam kurang 50 milisaat, ia menilai hubungan antara akaun, peniaga, dan peranti untuk menilai risiko transaksi.

Sistem canggih mereka meningkatkan kadar pengesanan penipuan sehingga 300% sambil mengurangkan positif palsu lebih 85%.

Decision Intelligence membuktikan bahawa sistem AI bukan hanya untuk perbualan dengan pelanggan – ia boleh membantu bank menganalisis data, mengoptimumkan kelulusan transaksi, dan meningkatkan keselamatan.

Kelebihan Chatbot Perbankan

1. Pengesanan penipuan yang lebih baik

Chatbot boleh diintegrasikan dengan sistem pengesanan penipuan untuk memberikan makluman dan bantuan masa nyata.

Mereka menganalisis tingkah laku pelanggan, mengesan transaksi luar biasa, dan meminta pengguna untuk mengesahkan atau melaporkan aktiviti mencurigakan.

2. Wawasan kewangan yang sangat diperibadikan

Dengan menganalisis sejarah transaksi dan tingkah laku kewangan pelanggan, chatbot boleh memberikan nasihat yang disesuaikan, seperti tip bajet, peluang penjimatan, atau cadangan pelaburan.

Sebagai contoh, jika seorang pelanggan kerap membeli kopi, chatbot mungkin mencadangkan kad kredit dengan ganjaran pulangan tunai untuk makan dan kafe.

3. Proses onboarding yang lancar

Chatbot memudahkan proses pendaftaran dengan membimbing pengguna melalui muat naik dokumen, pembukaan akaun, dan soalan lazim.

Mereka boleh memberikan jawapan segera, memastikan pematuhan keperluan KYC (Kenali Pelanggan Anda), dan menjadikan pengalaman lebih lancar serta mesra pengguna.

4. Pembelajaran adaptif = penambahbaikan berterusan

Chatbot perbankan sering menggunakan AI yang belajar daripada interaksi pelanggan. Lama-kelamaan, mereka memperbaiki respons, menyesuaikan diri dengan produk perbankan baharu, dan menjadi lebih baik dalam meramalkan keperluan pengguna.

Chatbot mungkin belajar bahawa pelanggan sering bertanya tentang faedah akaun simpanan – lalu mula mencadangkan pelan simpanan yang diperibadikan secara proaktif.

Risiko Chatbot dalam Perbankan

Had untuk isu berisiko tinggi

Walaupun sistem AI boleh melaksanakan banyak tugas, pengawasan manusia masih diperlukan untuk aktiviti berisiko tinggi. Ini termasuk kelulusan pinjaman, siasatan penipuan, atau pemindahan dana berskala besar.

AI boleh digunakan untuk membantu pekerja dalam tugasan mereka, tetapi ia tidak boleh menggantikan pertimbangan manusia yang diperlukan untuk tugas berisiko tinggi.

Risiko privasi data

Untuk mengurangkan risiko keselamatan data, bank mesti menggunakan platform chatbot dengan penyulitan data yang kukuh dan mematuhi peraturan privasi – seperti patuh GDPR dan diperakui SOC 2.

Ciri dan proses seperti audit keselamatan berkala dan kawalan akses berasaskan peranan juga penting untuk penerapan AI dalam bidang berisiko tinggi. Pasukan anda perlu mempunyai alat untuk ketelusan penuh terhadap semua tindakan dan keputusan chatbot, serta protokol untuk pemeriksaan berkala.

Pekerja juga perlu dilatih tentang penggunaan alat AI dengan betul – bila sesuai menggunakannya untuk membantu membuat keputusan, cara ia berfungsi, dan interaksi manusia-mesin lain.

Ramai pelanggan kami mendapati sangat membantu untuk mempunyai pasukan Khidmat Pelanggan khusus – pasukan CSM kami membimbing pelanggan melalui langkah pematuhan yang diperlukan, memastikan amalan pengendalian data yang selamat sepanjang proses membina, melancar, dan memantau.

Cara Melaksanakan Chatbot Perbankan

Melancarkan chatbot AI dalam sektor kewangan mungkin kelihatan rumit, tetapi menangguhkan penggunaan berisiko ketinggalan dalam industri yang kompetitif. Dalam industri berisiko tinggi seperti kewangan, pasukan anda perlu mencipta chatbot khusus untuk perkhidmatan anda.

Untuk memastikan kejayaan, penting untuk menangani keperluan dan cabaran khusus perkhidmatan kewangan sambil memaksimumkan potensi AI.

Berikut cara untuk bermula:

1. Tetapkan objektif anda

Jelaskan apa yang anda mahu chatbot anda capai. Adakah ia menjawab soalan asas pelanggan, membantu aliran kerja pengesanan penipuan yang kompleks, atau mengurus automasi pematuhan merentas jabatan?

Chatbot perbankan boleh melakukan lebih daripada sekadar menjawab soalan pelanggan – ia juga boleh membantu pasukan dalaman dengan analisis pasaran, semakan peraturan, atau penilaian risiko transaksi.

Objektif anda akan menentukan sama ada anda memerlukan bot untuk pelanggan, pembantu aliran kerja dalaman, atau agen AI pelbagai fungsi.

2. Pilih platform

Memilih platform yang disesuaikan untuk sektor kewangan adalah penting. Platform chatbot terbaik membolehkan anda mula membina secara percuma, jadi anda boleh mencuba alat mereka. Cari ciri seperti:

• Pematuhan Peraturan: Pastikan platform mematuhi peraturan kewangan seperti PCI DSS, GDPR, atau piawaian perbankan tempatan.
• Keupayaan Integrasi: Ia perlu boleh disambungkan dengan sistem perbankan utama anda, perisian pengesanan penipuan, CRM, dan gerbang pembayaran.
• Ciri-ciri Keselamatan: Penyulitan lanjutan, pengesahan berbilang faktor, dan akses berasaskan peranan adalah wajib untuk perlindungan data kewangan.
• Kebolehsuaian: Pilih platform yang membolehkan anda menyesuaikan fungsi chatbot mengikut keperluan khusus organisasi anda.

3. Bina chatbot anda

Pastikan chatbot dilatih dengan data dan senario khusus industri, seperti:

• Mengesan anomali dalam transaksi untuk pencegahan penipuan.
• Membantu pelanggan dengan nasihat pelaburan atau permohonan pinjaman.
• Mengautomasikan tugas pengurusan akaun, seperti semakan baki atau tetapan pembayaran berulang.

Integrasikan pangkalan pengetahuan untuk produk perbankan, peraturan kewangan, dan maklumat pasaran supaya chatbot menjadi sumber yang boleh dipercayai untuk pengguna dan pasukan.

4. Integrasi alat dan sistem penting

Dalam sektor kewangan, integrasi yang lancar boleh menentukan keberkesanan chatbot anda. Sistem utama untuk diintegrasikan termasuk:

• Platform pengesanan penipuan: Alat seperti ThreatMetrix untuk mengesan aktiviti mencurigakan.
• CRMs: Salesforce atau HubSpot untuk mengurus interaksi pelanggan.
• Alat pematuhan: Penjejakan dan pelaporan automatik untuk audit kawal selia.
• Platform data pasaran: API untuk harga saham, mata wang, atau komoditi secara masa nyata.

Integrasi ini memastikan chatbot anda memberikan maklumat yang tepat dan boleh diambil tindakan.

5. Uji dan ulang

Chatbot kewangan beroperasi dalam persekitaran berisiko tinggi di mana kesilapan boleh menjejaskan kepercayaan. Uji secara menyeluruh dengan kes luar jangka, seperti:

• Corak transaksi luar biasa untuk pengesanan penipuan.
• Soalan pematuhan yang tidak jelas.
• Proses berbilang langkah yang kompleks seperti permohonan gadai janji atau cadangan pengurusan kekayaan.

Gunakan ujian tekanan untuk menilai prestasi chatbot semasa permintaan puncak, seperti musim cukai atau ketidaktentuan pasaran.

6. Lancar dan pantau

Setelah aktif, pantau prestasi chatbot menggunakan analitik. Metik utama untuk chatbot kewangan termasuk:

• Ketepatan jawapan untuk soalan kompleks.
• Kadar pengesanan penipuan dan pengurangan positif palsu.
• Skor kepuasan pelanggan dan trend maklum balas.

Tetapkan gelung maklum balas automatik untuk penambahbaikan berterusan, memastikan chatbot berkembang seiring perubahan peraturan, keperluan pelanggan, atau pengenalan perkhidmatan kewangan baharu.

Lancar chatbot perbankan yang selamat tahun ini

Syarikat kewangan menggunakan chatbot AI untuk mengautomasikan aliran kerja, mengesan penipuan, dan memberikan wawasan kewangan yang diperibadikan – sambil meningkatkan kepercayaan pelanggan dan kecekapan operasi.

Botpress ialah platform bertaraf perusahaan untuk membina chatbot dan agen AI yang selamat, boleh diskala dan disesuaikan untuk kewangan.

Dengan integrasi lanjutan, alat untuk pembangun, dan ciri pematuhan yang kukuh, anda boleh memudahkan proses dan memberikan perkhidmatan yang cemerlang.

Mula membina hari ini. Ia percuma.

Atau hubungi pasukan jualan kami untuk bermula.

Soalan Lazim

1. Bagaimana chatbot menyesuaikan diri dengan peraturan perbankan baharu di pelbagai negara?

Chatbot menyesuaikan diri dengan peraturan perbankan baharu di pelbagai negara dengan menggunakan enjin peraturan modular dan logik pematuhan yang sentiasa dikemas kini. Selagi platform menyokong kemas kini pengetahuan dan kawalan data berasaskan API, pasukan pematuhan boleh membuat pelarasan khusus bidang kuasa tanpa perlu melancarkan semula bot.

2. Adakah saya memerlukan pasukan pembangunan dalaman untuk membina chatbot perbankan?

Anda tidak memerlukan pasukan pembangunan dalaman untuk membina chatbot perbankan jika anda menggunakan platform low-code seperti Botpress, yang menawarkan alat seret dan lepas. Namun, untuk integrasi yang lebih maju (contohnya dengan sistem perbankan utama), adalah disyorkan untuk mempunyai sumber teknikal.

3. Sejauh mana penyesuaian boleh dilakukan apabila membina chatbot untuk perkhidmatan perbankan khusus?

Apabila membina chatbot untuk perkhidmatan perbankan khusus, tahap penyesuaian adalah luas: anda boleh menentukan aliran kerja unik, menggunakan model bahasa semula jadi khusus industri, menetapkan penjenamaan tersendiri, dan menyambung ke sistem proprietari melalui API atau SDK. Ini membolehkan bot memberikan interaksi yang diperibadikan dan mematuhi peraturan, disesuaikan untuk bidang perbankan tertentu.

4. Bagaimana chatbot perbankan menyimpan dan mengendalikan maklumat sensitif pengguna?

Chatbot perbankan menyimpan dan mengendalikan maklumat sensitif pengguna melalui saluran data yang selamat (semasa penghantaran dan semasa disimpan), kawalan akses berasaskan peranan (RBAC), serta log audit yang terperinci. Platform terkemuka mematuhi piawaian SOC 2, ISO 27001, dan GDPR, memastikan privasi dan kebolehkesanan data terjamin dalam infrastruktur.

5. Bolehkah chatbot mengendalikan beberapa profil pelanggan (contohnya, perbankan perniagaan dan peribadi) dalam satu sesi?

Ya, chatbot boleh mengendalikan beberapa profil pelanggan seperti perbankan perniagaan dan peribadi dalam satu sesi dengan membahagikan pengguna berdasarkan konteks input atau data CRM yang dipautkan. Bot kemudian boleh menyesuaikan tawaran dan aliran keputusannya mengikut profil pengguna aktif secara masa nyata.