Panduan Lengkap untuk Chatbots Perbankan pada tahun 2025

Sokongan pengguna

Yang jelas: chatbots ialah cara mudah untuk memberikan jawapan segera kepada pertanyaan biasa – seperti baki akaun, sejarah transaksi dan waktu cawangan. 

Bot sembang perbankan terbaik menggunakan RAG , supaya mereka boleh mengakses maklumat masa nyata daripada pangkalan pengetahuan bank.

Makluman Penipuan

Chatbots cemerlang dalam memproses sejumlah besar data dan menyampaikan perubahan. Mereka boleh memberitahu pengguna tentang aktiviti luar biasa dengan memantau transaksi akaun untuk corak yang mencurigakan dan menghantar makluman masa nyata. 

Sebagai langkah susulan, mereka boleh membimbing pelanggan untuk melindungi akaun mereka, seperti membekukan kad atau menukar kata laluan.

Petua Belanjawan Peribadi

Daripada nasihat pelaburan langsung, chatbots menganalisis tabiat perbelanjaan dan menawarkan cadangan atau peringatan belanjawan am. 

Contohnya, mereka boleh mengenal pasti kategori perbelanjaan tinggi dan mengesyorkan strategi penjimatan. Seseorang yang berbelanja banyak untuk perkhidmatan penghantaran pada waktu malam mungkin akan digesa untuk mempertimbangkan penghantaran kit makan yang telah dibuat.

Pembayaran dan Bantuan Transaksi

Chatbots memudahkan pembayaran bil atau pemindahan dengan mengesahkan identiti pengguna dan memproses permintaan dengan selamat melalui sistem transaksi bank. Mereka juga boleh menyediakan pembayaran berulang dengan kebenaran pengguna.

Pengurusan Akaun

Untuk semua tugasan kecil yang pelanggan perlukan bantuan, terdapat chatbot yang boleh melaksanakannya. 

Chatbots boleh membantu pengguna dalam mengemas kini butiran akaun, seperti menukar maklumat hubungan atau menyediakan pemberitahuan. Mereka membimbing pelanggan melalui langkah yang diperlukan untuk kemas kini ini – sentiasa memastikan protokol keselamatan dipatuhi.

Pinjaman Pra Saringan

Chatbots membantu pelanggan menyemak kelayakan pinjaman dengan mengumpulkan maklumat asas seperti pendapatan dan sejarah kredit. 

Mereka juga boleh menerangkan produk pinjaman dan membimbing pengguna untuk melengkapkan borang permohonan.

Sokongan Pekerja Dalaman

Untuk kakitangan perbankan, chatbot memperkemas proses dalaman dengan menjawab soalan berkaitan HR , menyediakan penyelesaian masalah IT atau membantu mencari dasar dalam pangkalan pengetahuan dalaman. Ini membebaskan sumber manusia untuk melakukan apa yang mereka lakukan yang terbaik, dan bukannya tugas yang remeh.

Koleksi Maklum Balas Pelanggan

Chatbots menjalankan tinjauan pantas atau mendapatkan maklum balas pada penghujung interaksi dengan bertanya soalan khusus yang mesra pengguna. Ciri mudah chatbot sokongan pelanggan ini membantu bank mengukur kepuasan pelanggan dan mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan.

Penjanaan Utama

Chatbots melibatkan bakal pelanggan di tapak web atau apl perbankan dengan menjawab pertanyaan awal tentang produk seperti kad kredit atau gadai janji. 

Mereka mengumpulkan butiran hubungan dan melayakkan petunjuk untuk susulan oleh pasukan jualan. Chatbot generasi utama ialah salah satu alat yang paling biasa untuk membangunkan corong jualan yang dipertingkatkan AI .

Erica dari Bank of America

Chatbot kewangan yang paling terkenal, Erica dari Bank of America, adalah perintis dalam ruang. 

Sebuah gergasi dalam bidang ini, bot itu telah mengumpulkan lebih 2 bilion interaksi sejak dilancarkan pada 2018 – dan pasukan sains data BofA telah membuat lebih daripada 50,000 kemas kini pada prestasi Erica untuk memperkemas kejayaannya.

Tugas Erica yang paling biasa termasuk: memantau langganan, panduan tingkah laku perbelanjaan, maklumat deposit, mencari nombor akaun atau laluan dan bantuan dengan pemindahan dan pembayaran bil.

"Erica bertindak sebagai concierge peribadi dan kawalan misi untuk pelanggan kami," kata Nikki Katz, Ketua Digital di Bank of America. "Erica bertemu pelanggan di mana mereka berada dan apabila mereka memerlukan kami, dan telah menjadi panduan sebenar di sisi mereka."

Eva Bank HDFC

Bot sembang perbankan AI pertama India, bot sembang HDFC Bank Eva sedang mengubah perbankan luar bandar.

Dilancarkan di Portal Digital Seva CSC, Eva menyokong lebih 127,000 Usahawan Peringkat Kampung (VLE), menyediakan perkhidmatan perbankan kritikal kepada pelanggan terakhir di separa bandar dan luar bandar India.

Eva memperkasakan VLE dengan akses 24/7 kepada maklumat yang tepat tentang produk, proses dan bahan latihan. Ia membantu memperkemas perkhidmatan seperti pembukaan akaun, penjanaan petunjuk pinjaman dan sokongan pelanggan, sambil turut menyediakan VLE untuk pensijilan sebagai Koresponden Perniagaan (BC).

Bot Amex American Express

Bot Amex untuk Facebook Messenger membantu Ahli Kad mengurus akaun mereka. Pengguna boleh:

• Minta kemas kini masa nyata tentang baki mereka
• Semak mata Ganjaran Keahlian
• Semak caj yang belum selesai serta-merta
• Pautkan kad mereka ke Facebook untuk pembayaran
• Dipindahkan kepada sokongan pelanggan apabila diperlukan

Bot Amex ialah contoh sempurna chatbot kewangan khusus saluran – ternyata Messenger menjadi alat kewangan yang berkuasa, menawarkan Ahli Kad pandangan mudah dan akses kepada maklumat akaun mereka.

Kecerdasan Keputusan Mastercard

Decision Intelligence Pro Mastercard menggunakan AI generatif untuk mengubah pengesanan penipuan. Bagaimana?

Dengan menganalisis satu trilion mata data dalam masa kurang dari 50 milisaat, ia menilai hubungan antara akaun, pedagang dan peranti untuk menilai risiko transaksi.

Sistem canggih mereka meningkatkan kadar pengesanan penipuan sehingga 300% sambil mengurangkan positif palsu lebih daripada 85%.

Perisikan Keputusan menunjukkan bahawa sistem AI bukan sahaja untuk perbualan yang dihadapi pelanggan – ia boleh membantu bank menganalisis data, mengoptimumkan kelulusan transaksi dan meningkatkan keselamatan.

1. Pengesanan penipuan yang lebih baik

Chatbots boleh menyepadukan dengan sistem pengesanan penipuan untuk memberikan makluman dan bantuan masa nyata. 

Mereka menganalisis tingkah laku pelanggan, menandakan transaksi luar biasa dan menggesa pengguna untuk mengesahkan atau melaporkan aktiviti yang mencurigakan. 

2. Cerapan kewangan yang diperibadikan secara berlebihan

Dengan menganalisis sejarah transaksi dan tingkah laku kewangan pelanggan, chatbots boleh memberikan nasihat yang disesuaikan, seperti petua belanjawan, peluang simpanan atau cadangan pelaburan. 

Contohnya, jika pelanggan kerap membeli kopi, chatbot mungkin mengesyorkan kad kredit dengan ganjaran pulangan tunai untuk tempat makan dan kafe.

3. Penyertaan yang lancar 

Chatbots menyelaraskan proses onboarding dengan membimbing pengguna melalui muat naik dokumen, persediaan akaun dan Soalan Lazim. 

Mereka boleh memberikan jawapan segera, memastikan pematuhan dengan keperluan KYC (Kenali Pelanggan Anda), dan menjadikan pengalaman itu lancar dan mesra pengguna.

4. Pembelajaran adaptif = penambahbaikan berterusan

Chatbot perbankan sering menggunakan AI yang belajar daripada interaksi pelanggan. Dari masa ke masa, mereka memperhalusi respons, menyesuaikan diri dengan produk perbankan baharu dan menjadi lebih baik dalam meramalkan keperluan pengguna. 

Chatbot mungkin mengetahui bahawa pelanggan kerap bertanya tentang faedah akaun simpanan – kemudian mula mencadangkan pelan simpanan yang diperibadikan secara proaktif. 

Had untuk isu berisiko tinggi

Walaupun sistem AI boleh menjalankan banyak tugas, pengawasan manusia masih menjadi keperluan untuk aktiviti berisiko tinggi. Ini boleh termasuk kelulusan pinjaman, penyiasatan penipuan atau pemindahan dana berskala besar.

AI boleh digunakan untuk membantu pekerja dalam tugas mereka, tetapi ini bukan pengganti pertimbangan manusia yang diperlukan untuk tugas peringkat tinggi.

Risiko privasi data

Untuk mengurangkan risiko keselamatan data, bank mesti menggunakan platform chatbot dengan penyulitan data yang teguh dan pematuhan kepada peraturan privasi – seperti mematuhi GDPR dan diperakui SOC 2. 

Ciri dan proses seperti audit keselamatan biasa dan kawalan akses berasaskan peranan juga penting untuk penggabungan AI kepada bidang berisiko tinggi. Pasukan anda harus mempunyai alat untuk ketelusan penuh ke atas semua tindakan dan keputusan chatbot anda serta protokol yang memeriksanya dengan kerap.

Pekerja juga memerlukan latihan tentang penggunaan alatan AI yang betul – apabila sesuai untuk menggunakannya untuk membantu dalam membuat keputusan, cara mereka bekerja dan interaksi mesin manusia yang lain.

Ramai pelanggan kami mendapati amat membantu untuk mempunyai pasukan Kejayaan Pelanggan yang berdedikasi - pasukan CSM kami membimbing pelanggan melalui langkah pematuhan yang diperlukan, memastikan amalan pengendalian data yang selamat sepanjang membina, menggunakan dan memantau. 

1. Tentukan objektif anda

Jelaskan perkara yang anda mahu capai chatbot anda. Adakah ia menjawab pertanyaan asas pelanggan, membantu dengan aliran kerja pengesanan penipuan yang kompleks, atau mengatur automasi pematuhan hujung ke hujung merentas jabatan?

Chatbot perbankan boleh melangkaui pengendalian pertanyaan pelanggan – mereka mungkin membantu pasukan dalaman dengan analisis pasaran, semakan peraturan atau penilaian risiko transaksi. 

Objektif anda akan menentukan sama ada anda memerlukan bot yang menghadap pelanggan, pembantu aliran kerja dalaman atau ejen AI berbilang fungsi .

2. Pilih platform

Memilih platform yang disesuaikan dengan sektor kewangan adalah penting. Platform chatbot terbaik akan membolehkan anda mula membina secara percuma, jadi anda boleh menguji alatan mereka. Cari:

• Pematuhan Kawal Selia : Pastikan platform sejajar dengan peraturan kewangan seperti PCI DSS, GDPR atau piawaian perbankan tempatan.
• Keupayaan Penyepaduan : Ia harus berhubung dengan sistem perbankan teras anda, perisian pengesanan penipuan, CRM dan gerbang pembayaran.
• Ciri Keselamatan : Penyulitan lanjutan, pengesahan berbilang faktor dan akses berasaskan peranan tidak boleh dirunding untuk perlindungan data kewangan.
• Kebolehsesuaian : Pilih platform yang membolehkan anda memperhalusi fungsi chatbot agar sepadan dengan keperluan khusus organisasi anda.

3. Bina chatbot anda

Pastikan chatbot dilatih mengenai data dan senario khusus domain, seperti:

• Mengesan anomali dalam urus niaga untuk pencegahan penipuan.
• Membantu pelanggan dengan nasihat pelaburan atau permohonan pinjaman.
• Mengautomasikan tugas pengurusan akaun, seperti semakan baki atau persediaan pembayaran berulang.

Sepadukan pangkalan pengetahuan untuk produk perbankan, peraturan kewangan dan cerapan pasaran untuk menjadikan chatbot sebagai sumber yang boleh dipercayai untuk pengguna dan pasukan.

4. Mengintegrasikan alatan dan sistem penting

Dalam sektor kewangan, penyepaduan yang lancar boleh menjadikan atau memecahkan keberkesanan chatbot anda. Sistem utama untuk disepadukan termasuk:

• Platform pengesanan penipuan : Alat seperti ThreatMetrix untuk menandakan aktiviti yang mencurigakan.
• CRM : Salesforce atau HubSpot untuk mengurus interaksi pelanggan.
• Alat pematuhan : Penjejakan dan pelaporan automatik untuk audit kawal selia.
• Platform data pasaran : API untuk harga saham, mata wang atau komoditi masa nyata.

Penyepaduan ini memastikan chatbot anda menyampaikan maklumat yang tepat dan boleh diambil tindakan.

5. Uji dan ulangi

Chatbot kewangan beroperasi dalam persekitaran yang berisiko tinggi di mana ralat boleh menghakis kepercayaan. Uji dengan teliti dengan kes tepi, seperti:

• Corak transaksi luar biasa untuk pengesanan penipuan.
• Soalan pematuhan yang samar-samar.
• Proses berbilang langkah yang kompleks seperti permohonan gadai janji atau pengesyoran pengurusan kekayaan.

Gunakan ujian tekanan untuk menilai prestasi chatbot di bawah permintaan puncak, seperti musim cukai atau turun naik pasaran.

6. Sebarkan dan pantau

Setelah disiarkan, pantau prestasi chatbot menggunakan analitik . Metrik utama untuk chatbot kewangan termasuk:

• Ketepatan jawapan kepada pertanyaan kompleks.
• Kadar pengesanan penipuan dan pengurangan positif palsu.
• Markah kepuasan pelanggan dan aliran maklum balas.

Sediakan gelung maklum balas automatik untuk penambahbaikan berterusan, memastikan chatbot berkembang apabila peraturan berubah, keperluan pelanggan beralih atau perkhidmatan kewangan baharu diperkenalkan.

1. Bagaimanakah chatbots menyesuaikan diri dengan peraturan perbankan baharu merentas negara yang berbeza?

Kebanyakan platform chatbot moden membolehkan anda mengemas kini peraturan dan logik pematuhan dengan mudah, jadi kekal sejajar dengan undang-undang tempatan hanyalah soal mengemas kini penyepaduan atau sumber pengetahuan anda. Caranya ialah memilih platform yang menyokong kemas kini modular dan penyetempatan.

2. Adakah saya memerlukan pasukan pembangunan dalaman untuk membina chatbot perbankan?

Tak semestinya. Jika anda mempunyai pasukan teknikal, hebat. Tetapi banyak platform (seperti Botpress ) menawarkan alat dan templat kod rendah yang memudahkan untuk membina sesuatu yang berkuasa tanpa kemahiran pengekodan yang mendalam.

3. Berapa banyak penyesuaian yang boleh dilakukan apabila membina chatbot untuk perkhidmatan perbankan khusus?

Anda boleh menyesuaikan segala-galanya, daripada bahasa dan penjenamaan kepada aliran kerja dan sumber data, supaya ia bercakap dalam bahasa pelanggan anda dan sesuai dengan operasi anda.

4. Bagaimanakah chatbot perbankan menyimpan dan mengendalikan maklumat pengguna yang sensitif?

Dengan selamat, jika dilakukan dengan betul. Platform terbaik menggunakan penyulitan, kawalan akses dan log audit penuh untuk melindungi data, dan selalunya ia mematuhi SOC 2 dan GDPR di luar kotak.

5. Bolehkah chatbots mengendalikan berbilang profil pelanggan (cth, perniagaan dan perbankan peribadi) dalam satu sesi?

Ya, selagi mereka disediakan untuk mengenal pasti dan membahagikan pengguna dengan betul. Mereka boleh menukar konteks pertengahan perbualan dan memperibadikan respons berdasarkan jenis profil pengguna.