2025년 뱅킹 챗봇에 대한 완벽한 가이드

고객 지원

챗봇은 계좌 잔액, 거래 내역, 지점 영업시간과 같은 일반적인 쿼리에 대한 즉각적인 답변을 제공하는 쉬운 방법입니다. 

최고의 뱅킹 챗봇은 RAG를 사용하여 은행의 지식 기반에서 실시간 정보에 액세스할 수 있습니다.

사기 알림

챗봇은 방대한 양의 데이터를 처리하고 변경 사항을 전달하는 데 탁월합니다. 챗봇은 계정 거래에서 의심스러운 패턴을 모니터링하고 실시간 알림을 전송하여 비정상적인 활동을 사용자에게 알릴 수 있습니다. 

후속 단계로 고객에게 카드 동결이나 비밀번호 변경 등 계정 보안을 강화하도록 안내할 수 있습니다.

개인화된 예산 관리 팁

챗봇은 직접적인 투자 조언 대신 지출 습관을 분석하고 일반적인 예산 제안이나 알림을 제공합니다. 

예를 들어, 지출이 많은 카테고리를 파악하여 절약 전략을 추천할 수 있습니다. 저녁에 배달 서비스에 많은 지출을 하는 사람에게는 미리 만들어진 밀키트 배달을 고려해보라는 메시지를 표시할 수 있습니다.

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결제 및 거래 지원

챗봇은 사용자 신원을 안전하게 확인하고 은행의 거래 시스템을 통해 요청을 처리하여 청구서 결제 또는 이체를 용이하게 합니다. 또한 사용자 승인을 통해 반복 결제를 설정할 수도 있습니다.

계정 관리

고객이 도움이 필요한 모든 작은 작업에 대해 챗봇이 이를 처리할 수 있습니다. 

챗봇은 사용자가 연락처 정보를 변경하거나 알림을 설정하는 등 계정 세부 정보를 업데이트하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 챗봇은 이러한 업데이트에 필요한 단계를 고객에게 안내하며 항상 보안 프로토콜을 준수하도록 보장합니다.

대출 사전 심사

챗봇은 소득 및 신용 기록과 같은 기본 정보를 수집하여 고객이 대출 자격을 확인할 수 있도록 도와줍니다. 

또한 대출 상품을 설명하고 사용자가 신청서를 작성하도록 안내할 수도 있습니다.

내부 직원 지원

은행 직원의 경우 챗봇은 HR 관련 질문에 답하고, IT 문제 해결을 지원하거나, 내부 지식 기반에서 정책을 찾는 데 도움을 주는 등 내부 프로세스를 간소화합니다. 이를 통해 인적 자원은 단순 업무 대신 자신이 가장 잘 할 수 있는 업무에 집중할 수 있습니다.

고객 피드백 수집

챗봇은 상호작용이 끝날 때 사용자 친화적인 구체적인 질문을 통해 빠른 설문조사를 수행하거나 피드백을 요청합니다. 고객 지원 챗봇의 이 간편한 기능을 통해 은행은 고객 만족도를 측정하고 개선이 필요한 부분을 파악할 수 있습니다.

리드 생성

챗봇은 신용카드나 모기지 같은 상품에 대한 초기 질문에 답변함으로써 은행 웹사이트나 앱에서 잠재 고객의 참여를 유도합니다. 

연락처 정보를 수집하고 영업팀에서 후속 조치를 취할 수 있도록 리드의 자격을 부여합니다. 리드 생성 챗봇은 AI 기반 영업 퍼널을 개발하기 위한 가장 일반적인 도구 중 하나입니다.

뱅크 오브 아메리카의 에리카

가장 널리 알려진 금융 챗봇인 뱅크 오브 아메리카의 에리카는 이 분야의 선구자였습니다. 

이 분야의 거물인 이 봇은 2018년 출시 이후 20억 건 이상의 상호 작용을 기록했으며, BofA의 데이터 과학 팀은 성공을 위해 50,000건 이상의 업데이트를 통해 Erica의 성능을 개선했습니다.

Erica의 가장 일반적인 업무는 구독 모니터링, 지출 행동 안내, 입금 정보, 계좌 또는 라우팅 번호 찾기, 송금 및 청구서 납부 지원 등입니다.

뱅크 오브 아메리카의 디지털 책임자인 니키 카츠는 "에리카는 고객을 위한 개인 컨시어지이자 미션 컨트롤 역할을 하고 있습니다."라고 말합니다. "에리카는 고객이 필요할 때 고객이 있는 곳에서 고객을 만나고, 고객의 진정한 가이드가 되어주고 있습니다."

HDFC 은행의 에바

인도 최초의 AI 뱅킹 챗봇인 HDFC Bank의 챗봇 Eva는 농촌 은행 업무를 혁신하고 있습니다.

CSC의 디지털 세바 포털에서 출시된 에바는 127,000개 이상의 마을 단위 기업가(VLE)를 지원하며 인도의 준도시 및 농촌 지역의 라스트마일 고객에게 중요한 은행 서비스를 제공하고 있습니다.

Eva는 상품, 프로세스 및 교육 자료에 대한 정확한 정보에 연중무휴 24시간 액세스할 수 있도록 VLE의 역량을 강화합니다. 계좌 개설, 대출 리드 생성, 고객 지원과 같은 서비스를 간소화하는 동시에 VLE가 비즈니스 특파원(BC)으로 인증받을 수 있도록 준비할 수 있도록 지원합니다.

아메리칸 익스프레스 아멕스 봇

페이스북용 아멕스 봇( Messenger )은 카드 회원의 계정 관리를 도와줍니다. 사용자는 할 수 있습니다:

• 잔액에 대한 실시간 업데이트 요청
• 멤버십 리워드 포인트 확인
• 보류 중인 요금 즉시 검토
• 페이스북에 카드를 연결하여 결제하기
• 필요한 경우 고객 지원팀으로 연결

Amex Bot은 채널별 금융 챗봇의 완벽한 예로, Messenger 을 강력한 금융 도구로 전환하여 카드 회원에게 간편한 인사이트와 계정 정보에 대한 액세스를 제공합니다.

마스터카드의 의사 결정 인텔리전스

마스터카드의 Decision Intelligence Pro는 제너레이티브 AI를 사용하여 사기 탐지를 혁신합니다. 어떻게?

50밀리초 이내에 1조 개의 데이터 포인트를 분석하여 계정, 판매자, 디바이스 간의 연결을 평가하여 거래 위험을 평가합니다.

이 첨단 시스템은 사기 탐지율을 최대 300%까지 향상시키는 동시에 오탐지를 85% 이상 줄입니다.

의사 결정 인텔리전스는 AI 시스템이 고객 대면 대화에만 사용되는 것이 아니라 은행이 데이터를 분석하고 거래 승인을 최적화하며 보안을 강화하는 데 도움이 될 수 있음을 보여줍니다.

1. 사기 탐지 기능 향상

챗봇은 사기 탐지 시스템과 통합하여 실시간 알림과 지원을 제공할 수 있습니다. 

고객 행동을 분석하고, 비정상적인 거래에 플래그를 지정하고, 사용자에게 의심스러운 활동을 확인하거나 신고하라는 메시지를 표시합니다. 

2. 초개인화된 금융 인사이트

챗봇은 고객의 거래 내역과 금융 행동을 분석하여 예산 책정 팁, 저축 기회, 투자 제안 등 맞춤형 조언을 제공할 수 있습니다. 

예를 들어, 고객이 커피를 자주 구매하는 경우 챗봇은 식당과 카페에서 사용할 수 있는 캐시백 리워드가 있는 신용카드를 추천할 수 있습니다.

3. 원활한 온보딩 

챗봇은 문서 업로드, 계정 설정 및 FAQ를 통해 사용자를 안내하여 온보딩 프로세스를 간소화합니다. 

즉각적인 답변을 제공하고, 고객알기제도(KYC) 요건을 준수하며, 원활하고 사용자 친화적인 경험을 제공할 수 있습니다.

4. 적응형 학습 = 지속적인 개선

뱅킹 챗봇은 고객과의 상호작용을 통해 학습하는 AI를 사용하는 경우가 많습니다. 시간이 지남에 따라 응답을 개선하고 새로운 뱅킹 상품에 적응하며 사용자 요구를 더 잘 예측할 수 있게 됩니다. 

챗봇은 고객이 저축 계좌 혜택에 대해 자주 문의한다는 사실을 파악한 다음 맞춤형 저축 플랜을 선제적으로 제안하기 시작할 수 있습니다. 

고위험 이슈에 대한 제한 사항

AI 시스템이 많은 작업을 수행할 수 있지만, 고위험 활동에는 여전히 사람의 감독이 필요합니다. 여기에는 대출 승인, 사기 조사 또는 대규모 자금 이체 등이 포함될 수 있습니다.

AI는 직원의 업무를 보조하는 데 사용할 수 있지만, 고도의 업무에 필요한 인간의 판단력을 대체할 수는 없습니다.

데이터 프라이버시 위험

데이터 보안 위험을 완화하기 위해 은행은 강력한 데이터 암호화와 개인정보 보호 규정을 준수하는 챗봇 플랫폼을 사용해야 합니다(예: GDPR 준수 및 SOC 2 인증). 

정기적인 보안 감사 및 역할 기반 액세스 제어와 같은 기능과 프로세스도 고위험 분야에 AI를 도입하는 데 필수적입니다. 팀에는 챗봇의 모든 작업과 결정에 대한 완전한 투명성을 위한 도구와 이를 정기적으로 검사하는 프로토콜이 있어야 합니다.

또한 직원들은 의사 결정 지원, 업무 방식, 기타 인간과 기계의 상호작용을 위해 AI 도구를 사용하는 것이 적절한지 등 적절한 사용법에 대한 교육이 필요합니다.

많은 고객들이 고객 성공 전담팀이 있는 것이 특히 도움이 된다고 생각합니다. 고객 성공 팀은 필요한 규정 준수 단계를 안내하고 구축, 배포 및 모니터링 전반에 걸쳐 안전한 데이터 처리 관행을 보장합니다. 

1. 목표 정의하기

챗봇을 통해 달성하고자 하는 목표를 명확히 하세요. 기본적인 고객 문의에 대한 답변, 복잡한 사기 탐지 워크플로우 지원, 부서 간 엔드투엔드 규정 준수 자동화 조율 중 무엇을 원하는지 파악하세요.

뱅킹 챗봇은 고객 문의를 처리하는 것 외에도 시장 분석, 규제 확인 또는 거래 위험 평가를 통해 내부 팀을 지원할 수 있습니다. 

목표에 따라 고객 대면 봇이 필요한지, 내부 워크플로 어시스턴트가 필요한지, 아니면 다기능 AI 에이전트가 필요한지가 결정됩니다.

2. 플랫폼 선택

금융 분야에 맞는 플랫폼을 선택하는 것이 중요합니다. 최고의 챗봇 플랫폼에서는 무료로 구축을 시작할 수 있으므로 도구를 테스트해 볼 수 있습니다. 찾습니다:

• 규정 준수: 플랫폼이 PCI DSS, GDPR 또는 현지 은행 표준과 같은 금융 규정을 준수하는지 확인합니다.
• 통합 기능: 핵심 뱅킹 시스템, 사기 탐지 소프트웨어, CRM 및 결제 게이트웨이와 연결되어야 합니다.
• 보안 기능: 고급 암호화, 다단계 인증, 역할 기반 액세스는 금융 데이터 보호를 위해 타협할 수 없는 필수 요소입니다.
• 사용자 지정 기능: 조직의 특정 요구사항에 맞게 챗봇의 기능을 미세 조정할 수 있는 플랫폼을 선택하세요.

3. 챗봇 구축하기

챗봇이 다음과 같은 도메인별 데이터 및 시나리오에 대해 교육을 받았는지 확인합니다:

• 사기 방지를 위한 거래의 이상 징후 감지.
• 고객에게 투자 조언 또는 대출 신청을 지원합니다.
• 잔액 확인 또는 반복 결제 설정과 같은 계정 관리 작업을 자동화합니다.

은행 상품, 금융 규제 및 시장 인사이트에 대한 지식 기반을 통합하여 챗봇을 사용자와 팀 모두에게 신뢰할 수 있는 리소스로 만드세요.

4. 필수 도구 및 시스템 통합

금융 분야에서는 원활한 통합이 챗봇의 효율성을 좌우할 수 있습니다. 통합해야 할 주요 시스템은 다음과 같습니다:

• 사기 탐지 플랫폼: 의심스러운 활동에 플래그를 지정하는 ThreatMetrix와 같은 도구.
• CRM: 고객 상호 작용을 관리하기 위한 Salesforce 또는 HubSpot.
• 규정 준수 도구: 규제 감사를 위한 자동화된 추적 및 보고 기능.
• 시장 데이터 플랫폼: 실시간 주식, 통화 또는 상품 가격을 위한 API.

이러한 통합을 통해 챗봇이 정확하고 실행 가능한 정보를 전달할 수 있습니다.

5. 테스트 및 반복

금융 챗봇은 오류가 발생하면 신뢰가 무너질 수 있는 위험도가 높은 환경에서 작동합니다. 다음과 같은 엣지 케이스로 엄격하게 테스트하세요:

• 사기 탐지를 위한 비정상적인 거래 패턴.
• 모호한 규정 준수 질문.
• 모기지 신청이나 자산 관리 추천과 같은 복잡한 다단계 프로세스.

스트레스 테스트를 사용하여 세금 시즌이나 시장 변동성과 같은 최대 수요 상황에서 챗봇이 어떻게 작동하는지 평가하세요.

6. 배포 및 모니터링

운영 후에는 애널리틱스를 사용하여 챗봇의 성과를 모니터링하세요. 금융 챗봇의 주요 메트릭은 다음과 같습니다:

• 복잡한 쿼리에 대한 응답의 정확성.
• 사기 탐지율 및 오탐률 감소.
• 고객 만족도 점수 및 피드백 동향.

지속적인 개선을 위해 자동화된 피드백 루프를 설정하여 규정이 바뀌거나 고객의 요구가 바뀌거나 새로운 금융 서비스가 도입됨에 따라 챗봇이 진화할 수 있도록 합니다.