什麼是 AI 語音代理？

1.語音輸入

客戶對著裝置說話，例如他們的智慧型手機或呼叫中心線路。例如，他們可能會問：「我的帳戶餘額是多少？」或 「我可以重新安排送貨時間嗎？」他們的說話會轉成音訊訊號，並傳送至語音助理進行處理。

2.語音辨識 

音訊訊號由自動語音辨識 (ASR) 系統處理，將聲音轉換成文字。ASR 系統可確保轉錄的準確性，即使口音或說話風格不同也不例外。因此，ASR 系統會處理聲音說「查詢我的訂單狀態」，並將其轉換為文字。

3.自然語言理解

ASR 的文字會傳送到自然語言理解(NLU) 系統，NLU 是 NLP 的一個分支，可讓機器理解人類語言。 

根據客戶的輸入「我的帳戶還剩多少錢」，NLU 系統會判斷客戶的意圖，例如「檢查我的帳戶餘額」，並識別關鍵細節，例如「結尾為 1234 的帳戶餘額」。 

同樣地，對於「重新安排我的送貨時間」這樣的輸入，它會擷取「重新安排送貨時間」這個意向和「本星期五送貨」這樣的細節。

4.處理與決策

AI 語音代理可透過分析使用者輸入和存取相關資料來決定適當的動作。 

這一步驟透過結合檢索增強生成 (RAG) 得到加強，RAG 允許 AI 語音代理即時存取和使用外部知識來源。這將帶來更精確且與上下文相關的結果。

因此，當客戶詢問「我的餘額還剩多少？」時，系統（可能使用 RAG）會識別其意向（檢查帳戶餘額）、擷取詳細資料（帳戶結尾為 1234）並查詢資料庫。 

同樣地，對於 「我可以將送貨時間改到下週五嗎？」，它會存取排程平台，更新送貨時間，並向客戶提供即時確認。

5.產生回應

一旦確定回應，系統就會使用LLM 來產生回覆。 

LLM 可確保回應清晰且專業，例如「您的帳戶餘額為 500 美元」或「您的送貨時間已改為星期六」。

6.文字轉語音 

以文字為基礎的回覆會由文字轉語音 (TTS) 系統轉換為語音，確保訊息聽起來很自然。  

7.語音輸出

合成語音會透過裝置的揚聲器播放給顧客，完成互動。

因此，使用者可能會聽到手機回覆：「截至今日中午 12:35，您的帳戶餘額為 $500.75。 

同樣地，對於重新安排送貨時間的請求，電話可能會回應：'您的送貨時間已成功重新安排為 1 月 11 日（星期六）。

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提升客戶體驗

AI 語音座席全天候提供服務，因此可以即時回答客戶的詢問，而不會讓客戶因等待時間過長而感到沮喪。 

AI 語音代理可使用自然語言和情感提示，例如挫折感，讓互動感覺更真實。它們也能適應口音、語言和會話風格。

就像任何優秀的客戶支援聊天機器人一樣，AI 語音代理經過訓練，可以將複雜的問題升級到人工代理，同時保留完整的上下文。

簡化作業

AI 語音座席可將例行性的工作，如預約排程、訂單處理、狀態更新等，從而讓人工座席專注於細微、高價值的互動。人工智能語音座席可以處理大量來電，即使在高峰時段也能維持服務的一致性。 

透過與後端系統整合以存取即時資料，AI 語音代理可提供精確、即時的回覆，並將錯誤降至最低。

輕鬆擴展規模，進行全球溝通

AI 語音座席專為處理激增的來電量而設計，可協助企業因經歷成長或季節性高峰而獲益。 

透過與後端系統整合以存取即時資料，他們可以提供精確、即時的回應，並將錯誤減至最低，這對成長中的企業來說尤其重要。

收集和分析資料

AI 語音代理可在互動過程中收集重要的客戶資料，並發掘可精進策略的模式與洞察力。 

如果有很多客戶打電話來抱怨某項新功能，AI 語音代理可以立即偵測到抱怨的高峰，並提醒企業。 

透過分析來電和其他語音相關互動的持續趨勢，AI 語音代理可協助企業做出以資料為導向的決策。

提高無障礙程度

透過無需實體輸入的語音互動，AI 語音代理可為廣泛的使用者提供包容性的支援。

此外，他們的多語言功能打破了語言障礙，為全球不同的受眾提供服務。 

財務效益

1. 節約成本
   • AI 語音代理可將重複性工作自動化，減少對大型客戶服務團隊的需求，大幅節省人力成本。
   • 長期的投資報酬率來自於降低的營運開支及改善的服務效率。
2. 營收成長
   • 主動參與（例如在互動過程中進行交叉銷售或追加銷售）可以提高平均訂單價值和整體收入。
   • 高遏制率顯示 AI 系統能有效解決例行性問題，無需人為干預，進而提升作業效率並降低升級需求。 

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