多年來，我們一直對 Alexa 大聲呼喊，要求她播放我們最喜歡的歌曲、向 Siri 問路，以及與 Google Assistant 閒聊天氣。有時候，我們甚至會向 AI 語音助理提問，看看他們是否會開玩笑。
但現在，由於有了 AI 語音代理（AI 代理的一種），我們已經超越了簡單的詢問和笑話。當我們問手機「我的訂閱服務有什麼最新優惠」時，手機不僅會立即回應，還會推薦專為我們量身打造的升級服務。
什麼是 AI 語音代理？
AI 語音代理是使用先進語音辨識、機器學習和自然語言處理 (NLP)來透過電話或其他語音管道與使用者互動的智慧型工具。
透過在 代理式人工智慧工作流程中運作，這些代理以語音助理的功能為基礎，可自主處理回答問題、處理交易及引導使用者完成複雜流程等任務。
AI 語音代理可全天候提供服務，利用會話式 AI為各行各業提供一致且有效率的支援，包括銷售、客戶服務和醫療保健。
AI 語音代理如何逐步運作
AI 語音代理的工作原理是利用 NLP、自動語音辨識 (ASR) 和文字轉語音 (TTS)，透過語音溝通與使用者互動。
這些語音代理程式由大型語言模型 (LLMs) 提供動力，這些先進的 AI 系統經過大量文字資料的訓練，能夠理解並產生類似人類的語言。這些模型讓語音代理能夠理解語言的微妙之處，根據上下文作出回應，並提供個人化的互動。
讓我們來看看客戶如何與 AI 語音代理進行互動：
1.語音輸入
客戶對著裝置說話，例如他們的智慧型手機或呼叫中心線路。例如，他們可能會問：「我的帳戶餘額是多少？」或 「我可以重新安排送貨時間嗎？」他們的說話會轉成音訊訊號，並傳送至語音助理進行處理。
2.語音辨識
音訊訊號由自動語音辨識 (ASR) 系統處理，將聲音轉換成文字。ASR 系統可確保轉錄的準確性，即使口音或說話風格不同也不例外。因此，ASR 系統會處理聲音說「查詢我的訂單狀態」，並將其轉換為文字。
3.自然語言理解
ASR 的文字會傳送到自然語言理解 (NLU) 系統，NLU 是 NLP 的一個分支，可讓機器理解人類語言。
根據客戶的輸入「我的帳戶還剩多少錢」，NLU 系統會判斷客戶的意圖，例如「檢查我的帳戶餘額」，並識別關鍵細節，例如「結尾為 1234 的帳戶餘額」。
同樣地，對於「重新安排我的送貨時間」這樣的輸入，它會擷取「重新安排送貨時間」這個意向以及「本星期五送貨」這樣的詳細資訊。
4.處理與決策
AI 語音代理可透過分析使用者輸入和存取相關資料來決定適當的動作。
這一步驟透過結合檢索增強生成 (RAG) 得到加強，RAG 允許 AI 語音代理即時存取和使用外部知識來源。這將帶來更精確且與上下文相關的結果。
因此，當客戶詢問「我的餘額還剩多少？」時，系統（可能使用 RAG）會識別其意向（檢查帳戶餘額）、擷取詳細資料（帳戶結尾為 1234）並查詢資料庫。
同樣地，對於 「我可以將送貨時間改到下週五嗎？」，它會存取排程平台，更新送貨時間，並向客戶提供即時確認。
5.產生回應
一旦確定回應，系統就會使用LLM 來產生回覆。
LLM 確保回應清晰且專業，例如「您的帳戶餘額為 500 美元」或「您的送貨時間已改為星期六」。
6.文字轉語音
以文字為基礎的回覆會由文字轉語音 (TTS) 系統轉換為語音，確保訊息聽起來很自然。
7.語音輸出
合成語音會透過裝置的揚聲器播放給顧客，完成互動。
因此，使用者可能會聽到手機回覆：「截至今日中午 12:35，您的帳戶餘額為 $500.75。
同樣地，對於重新安排送貨時間的請求，電話可能會回應：'您的送貨時間已成功重新安排為 1 月 11 日（星期六）。
AI 語音代理的優點
提升客戶體驗
AI 語音座席全天候提供服務，因此可以即時回答客戶的詢問，而不會讓客戶因等待時間過長而感到沮喪。
AI 語音代理可使用自然語言和情感提示，例如挫折感，讓互動感覺更真實。它們也能適應口音、語言和會話風格。
就像任何優秀的客戶支援聊天機器人一樣，AI 語音代理經過訓練，可以將複雜的問題升級到人工代理，同時保留完整的上下文。
簡化作業
AI 語音座席可將例行性的工作，如預約排程、訂單處理、狀態更新等，從而讓人工座席專注於細微、高價值的互動。人工智能語音座席可以處理大量來電，即使在高峰時段也能維持服務的一致性。
透過與後端系統整合以存取即時資料，AI 語音代理可提供精確、即時的回覆，並將錯誤降至最低。
輕鬆擴展規模，進行全球溝通
AI 語音座席專為處理激增的來電量而設計，可協助企業因經歷成長或季節性高峰而獲益。
透過與後端系統整合以存取即時資料，他們可以提供精確、即時的回應，並將錯誤減至最低，這對成長中的企業來說尤其重要。
收集和分析資料
AI 語音代理可在互動過程中收集重要的客戶資料，並發掘可精進策略的模式與洞察力。
如果有很多客戶打電話來抱怨某項新功能，AI 語音代理可以立即偵測到抱怨的高峰，並提醒企業。
透過分析來電和其他語音相關互動的持續趨勢，AI 語音代理可協助企業做出以資料為導向的決策。
提高無障礙程度
透過無需實體輸入的語音互動，AI 語音代理可為廣泛的使用者提供包容性的支援。
此外，他們的多語言功能打破了語言障礙，為全球不同的受眾提供服務。
財務效益
- 節約成本
- AI 語音代理可將重複性工作自動化，減少對大型客戶服務團隊的需求，大幅節省人力成本。
- 長期的投資報酬率來自於降低的營運開支及改善的服務效率。
- 營收成長
- 主動參與（例如在互動過程中進行交叉銷售或追加銷售）可以提高平均訂單價值和整體收入。
- 高遏制率顯示 AI 系統能有效解決例行性問題，無需人為干預，進而提升作業效率並降低升級需求。
AI 語音代理的使用個案
銷售
結合 AI 語音代理與銷售聊天機器人，可透過自動化任務和改善客戶參與，大幅提升銷售流程：
- 潛在客戶資格審核：AI 語音代理可主動撥打電話、提出符合條件的問題，並找出高潛力的潛在客戶，將其轉交給銷售團隊。
- 後續追蹤：他們會傳送關於放棄購物車、即將訂閱更新或限期優惠的提醒，確保不會錯過銷售機會。
- 追加銷售和交叉銷售：透過分析購買記錄，他們可以在客戶互動期間建議相關產品或服務，從而提高收入。
行銷
AI 語音代理可以用於聊天機行銷，以建立全面的多管道策略，讓客戶跨平台參與：
- 個人化活動：AI 語音代理可透過電話提供量身訂做的促銷和建議，而聊天機器人則可根據使用者的瀏覽行為和偏好，引導他們完成互動旅程。
- 活動促銷：語音座席透過語音電話通知客戶即將舉行的活動，例如網路研討會或產品發表會，提供更個人化、更直接的接觸。他們也可以透過電話調查收集回饋，以完善未來的策略，並最大限度地提高出席率。
一般應用
AI 語音代理可為更廣泛的使用個案帶來價值，讓各產業的流程自動化：
- 預約排程：AI 語音代理可處理醫療保健、零售及專業服務的預約與確認。
- 訂單管理：客戶可透過 AI 語音代理追蹤訂單、要求修改或處理退貨。
- 內部運作：AI 語音代理可協助會議排程或員工提醒等工作，提高團隊內部的效率。
部署自訂 AI 語音代理
AI 語音代理正迅速被各行各業採用，包括銷售、客戶服務和醫療保健，以提升客戶體驗、簡化營運和提供多語言支援。
Botpress的彈性和預先建立的整合，讓您可以輕鬆建立專為您獨特工作流程量身打造的 AI 語音助理。
立即開始構建。 它是免費的。
或與我們的銷售團隊洽談，開始使用。
.svg)
