- La IA conversacional utiliza el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático para que las máquinas comprendan y respondan como los humanos, impulsando herramientas que van desde los chatbots a los asistentes virtuales.
- Funciona reconociendo la intención del usuario, extrayendo detalles clave y generando respuestas en lenguaje natural al tiempo que aprende de interacciones anteriores para mejorar con el tiempo.
- El 62% de los consumidores prefiere los chatbots a los representantes humanos.
- Las principales ventajas son la disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana, la escalabilidad, las experiencias personalizadas, el ahorro de costes, la rapidez de respuesta y la información valiosa para las empresas.
A medida que las tecnologías de IA ganan popularidad, cada vez más organizaciones se plantean utilizar la IA conversacional para mejorar sus resultados y la experiencia de los usuarios.
Las entidades de IA conversacional, como los chatbots y los agentes de IA, pueden utilizarse en infinidad de casos, desde la venta de software hasta la asistencia emocional.
Sumerjámonos en el mundo de la IA conversacional: cómo funciona, ejemplos reales y cómo utilizarla.
¿Qué es la IA conversacional?
La IA conversacional es un conjunto de tecnologías que permiten a las máquinas entender y responder al lenguaje humano.
Mediante el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y el aprendizaje automático, la IA conversacional se utiliza para impulsar agentes de IA, chatbots de IA y asistentes de IA.
Las entidades de IA conversacional se emplean habitualmente como asistentes de voz, chatbots de atención al cliente, agentes de recuperación de información o chatbots como ChatGPT.
¿Cómo funciona la IA conversacional?
Vea también: ¿Cómo funciona un chatbot de inteligencia artificial?
La IA conversacional suele activarse mediante la intervención del usuario, que formula una pregunta o demanda.
El agente de IA conversacional identifica la entrada del usuario y la intención que hay detrás (mediante la comprensión del lenguaje natural), incluidos detalles clave como fechas o nombres.
Una vez que entiende la petición, la IA genera un lenguaje natural que parece conversacional y relevante.
A través de interacciones continuas, la IA refina sus respuestas, aprendiendo de intercambios anteriores para mejorar la precisión y adaptarse a las necesidades del usuario a lo largo del tiempo.
Casos de uso habituales de la IA conversacional
La IA conversacional es sin duda una tecnología transformadora, pero ¿qué es exactamente lo que está transformando?
He aquí 5 ejemplos de IA conversacional:
1) Atención al cliente
El 80% de los consumidores quieren las mismas 5 cosas de una interacción de atención al cliente, y la IA conversacional mejora las cinco.
La IA conversacional se utiliza habitualmente para mejorar la experiencia digital del cliente (CX). No solo puede ayudar a escalar las operaciones, sino que también puede ayudar a los equipos de ventas y a los representantes de atención al cliente a hacer su trabajo aún mejor.
Los agentes de IA pueden ofrecer experiencias personales, amistosas y eficientes, exactamente lo que quieren los clientes. De hecho, el 62% de los consumidores preferiría utilizar un chatbot que esperar a un representante de atención al cliente.
2) Ventas y generación de contactos
Otro uso común de la IA conversacional es la venta y la generación de contactos mediante IA.
Puede pensar en las herramientas de generación de prospectos de IA, como los chatbots y los agentes de IA, como un empleado que trabaja las 24 horas del día. Pueden interactuar con los visitantes del sitio web, respondiendo a sus preguntas, recopilando su información y dirigiéndolos a productos o páginas relevantes.
La IA conversacional se utiliza en todas las fases de un embudo de ventas con IA, desde la concienciación publicitaria hasta el seguimiento del cliente tras la compra.
3) Comercio electrónico
La IA conversacional en el comercio electrónico es popular por una razón. Mejora la experiencia del cliente con acceso 24/7 y recomendaciones personalizadas, y puede agilizar el procesamiento de pedidos para los empleados.
Agentes de IA de comercio electrónico a menudo:
- Proporcionar sugerencias de productos personalizadas
- Seguimiento y actualización de pedidos(el 71% de los consumidores prefiere chatear con un chatbot para comprobar el estado de un pedido).
- Enviar seguimientos sobre el abandono de carritos
- Envíe promociones basadas en el comportamiento
4) Recursos humanos e informática
Cada vez son más populares los agentes conversacionales de IA para uso interno: chatbots creados por las organizaciones para sus empresas.
Los chatbots de RR.HH. a menudo ayudan con la incorporación, gestionan solicitudes de permisos, procesan consultas sobre prestaciones o proporcionan información sobre políticas. Son especialmente útiles como chatbots empresariales, ya que las grandes empresas tienen un alto volumen de solicitudes de RRHH.
Por otro lado, los chatbots ITSM pueden aliviar las solicitudes internas de TI, como el restablecimiento de contraseñas o la gestión de solicitudes de asistencia.
6 ventajas de la IA conversacional
1) Disponibilidad permanente
A diferencia de los agentes humanos, la IA conversacional puede funcionar las 24 horas del día, garantizando que los clientes obtengan respuestas en cualquier momento que las necesiten.
2) Escalabilidad
La IA puede gestionar múltiples interacciones simultáneamente, lo que la hace ideal para ampliar la atención al cliente sin aumentar los costes de personal.
3) Experiencias personalizadas
Con la capacidad de analizar y recordar las preferencias del usuario, la IA conversacional proporciona respuestas a medida, creando una experiencia más atractiva y satisfactoria.
4) Rentabilidad
La automatización de las tareas y consultas rutinarias puede reducir los costes operativos, liberando a los agentes humanos para que se centren en cuestiones más complejas.
5) Recogida de datos e información
La IA conversacional recopila datos sobre las interacciones con los clientes, lo que ayuda a las empresas a comprender mejor su comportamiento, identificar los puntos débiles y perfeccionar sus estrategias.
6) Mayor rapidez de respuesta
Los chatbots con IA responden al instante, lo que reduce los tiempos de espera y mejora la satisfacción del cliente.
Componentes de la IA conversacional
La IA conversacional se compone de varias tecnologías de IA diferentes. A continuación se enumeran algunas de las más esenciales.
Inteligencia artificial
Por supuesto, la IA conversacional es posible gracias a la inteligencia artificial.
En esencia, la IA es una simulación de la inteligencia humana, utilizada para realizar tareas que antes requerían la cognición humana.
La IA conversacional es la que se centra en comprender y generar un diálogo similar al humano.
Procesamiento del lenguaje natural
El procesamiento del lenguaje natural (PLN ) es una rama de la inteligencia artificial que se centra en la interacción entre ordenadores y seres humanos a través del lenguaje natural.
Permite a las máquinas comprender, interpretar y generar el lenguaje humano de forma significativa y útil.
Generative AI
La IA generativa es un tipo de inteligencia artificial que genera nuevos contenidos, como texto, imágenes, vídeo o música.
En el caso de la IA conversacional, suele generar texto, pero también podría generar imágenes o vídeos en contextos especializados.
Mejores plataformas de IA conversacional
La forma más sencilla de implantar la IA conversacional -en tu vida personal o en tus flujos de trabajo profesionales- es utilizar una plataforma de IA.
Las plataformas de IA conversacional agilizan la configuración de la IA y pueden impulsar el desarrollo, pero elegir la adecuada es importante.
A la hora de elegir entre las mejores plataformas de IA, asegúrese de elegir una que satisfaga sus necesidades individuales.
Entre las principales características a tener en cuenta se incluyen:
- Perfecta integración con CRM, herramientas de análisis y otros sistemas
- Escalabilidad
- Análisis avanzados
- Compatibilidad multicanal, para que pueda utilizar la web, las redes sociales y aplicaciones de mensajería como WhatsApp
- Amplias opciones de personalización
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Preguntas frecuentes
¿Es lo mismo la IA conversacional que la IA generativa?
No, la IA conversacional es una categoría más amplia que incluye tecnologías como la PNL y la gestión del diálogo, mientras que la IA generativa se refiere específicamente a modelos que crean contenido, como respuestas en una conversación. La IA generativa puede ser un componente de la IA conversacional, pero no son lo mismo.
¿En qué se diferencia la IA conversacional de un asistente virtual como Siri o Alexa?
Los asistentes virtuales como Siri o Alexa son aplicaciones específicas de IA conversacional con capacidades limitadas y predefinidas, mientras que la IA conversacional se puede crear a medida para una amplia gama de tareas en todos los sectores, lo que ofrece más flexibilidad e inteligencia específica del dominio.
¿Puedo integrar la IA conversacional en mi aplicación móvil o sitio web?
Sí, la mayoría de las plataformas de IA conversacional ofrecen SDK, API o widgets que permiten una fácil integración en sitios web, aplicaciones móviles o plataformas de mensajería.
¿Cómo se escriben instrucciones o guiones eficaces para los chatbots de inteligencia artificial?
Las instrucciones eficaces para los chatbots de IA deben ser claras, centradas en el usuario y orientadas a objetivos. Para escribir guiones eficaces para chatbots de IA, es importante anticiparse a las necesidades del usuario, guiar la conversación de forma natural y alinearse con el tono y el propósito del chatbot.
¿Qué características de accesibilidad deben tenerse en cuenta para la IA conversacional?
Algunas de las características de accesibilidad que deben tenerse en cuenta para la IA conversacional son: garantizar la compatibilidad con lectores de pantalla, compatibilidad con la entrada/salida de voz, navegación con teclado y uso de un lenguaje sencillo e inclusivo para adaptarse a usuarios con distintas capacidades.
