- Los chatbots han ganado popularidad por su bajo costo, disponibilidad 24/7 y escalabilidad, transformando las interacciones con clientes y en el entorno laboral en todo el mundo.
- Se estima que el mercado global de chatbots alcanzará los 27.300 millones de dólares en 2030, creciendo desde 396,2 millones en 2019 a 1.950 millones en 2027 y 6.300 millones en 2023.
Los chatbots están presentes en tiendas, lugares de trabajo e instituciones. Tal vez no de forma amenazante como en la ciencia ficción, pero sí en cuanto a cifras.
La popularidad de los chatbots ha crecido enormemente en los últimos años gracias a su bajo costo, disponibilidad 24/7 y escalabilidad. Como muestran las estadísticas, cada vez más organizaciones invierten en chatbots de IA y los consumidores están cada vez más interesados en sus beneficios.
Si buscas un resumen rápido sobre la situación actual de los chatbots en el mercado, estás en el lugar correcto. Aquí tienes un repaso de algunas de las estadísticas más relevantes sobre chatbots.
1. Estadísticas de uso de chatbots
- El 88% de los clientes usaron un chatbot de IA en 2022
- El 96% de los consumidores sabe qué son los chatbots
- El 88% conversó con al menos un chatbot en 2023
- El 29% de los consumidores espera principalmente que los chatbots estén disponibles 24/7
- Casi la mitad de los usuarios de chatbots cree que alguna vez ha confundido un chatbot con una persona real (47%)
2. Preferencias de los usuarios de chatbots
- El 87,2% de los consumidores ha tenido experiencias neutrales o positivas con chatbots
- El 62% de los consumidores prefiere usar un chatbot antes que esperar a un agente humano de atención al cliente
- El 71% de los consumidores preferiría chatear con un chatbot para consultar el estado de un pedido
- Al 38,12% de los clientes les resulta molesto cuando el chatbot de un chat en vivo no entiende el contexto
- El 69% de los consumidores quedó satisfecho con su última interacción con un chatbot
- Al 40% de los consumidores no les importa si su consulta es atendida por una persona o un chatbot.
- El 69% de los clientes usaría un chatbot si supiera que puede resolver el problema más rápido
- El 60% de los consumidores prefiere enviar mensajes antes que usar el correo electrónico o llamar por teléfono
3. Crecimiento y tendencias del mercado de chatbots
- Se espera que el mercado global de chatbots alcance los 27.300 millones de dólares en 2030
- El mercado global de chatbots se valoró en 396,2 millones de dólares en 2019 y se proyecta que crecerá hasta 1.953,3 millones en 2027
- El mercado global de chatbots se valoró en 5.100 millones de dólares en 2022 y 6.300 millones en 2023
- El mercado de chatbots se valoró en 17.170 millones de dólares en 2020 y se proyecta que llegará a 102.290 millones en 2026
- El gasto mundial en chatbots en el sector minorista pasará de 12.000 millones de dólares en 2023 a 72.000 millones en 2028
- Los chatbots son el canal de comunicación de más rápido crecimiento para las marcas, con un aumento del 92% entre 2019 y 2020
4. Chatbots en marketing y retail
- El 43% de los directores de marketing y ejecutivos encuestados a nivel mundial espera usar chatbots con frecuencia para marketing en los próximos 2-3 años
- Alrededor del 91% de las agencias de marketing cree que los chatbots serán una parte fundamental de las operaciones empresariales
- El 50% de las agencias de marketing digital en Norteamérica informó usar ChatGPT
- En tiendas de comercio electrónico, los chatbots son más efectivos generando clientes potenciales para prendas de vestir
- Principales ventajas de usar chatbots en e-commerce en EE. UU. en 2023: seis de cada diez consumidores estadounidenses consideraron que los chatbots les ahorran tiempo porque siempre están disponibles
5. Chatbots en atención al cliente
- Los chatbots pueden responder hasta el 79% de las consultas rutinarias
- Los chatbots permiten a las empresas ahorrar aproximadamente un 30% en costos de atención al cliente
- El 30% de los ejecutivos de soporte de nivel C consideran que implementar soporte automatizado con chatbots es una prioridad principal para 2024
- El 42% de los líderes de soporte cree que en los próximos años se añadirá el puesto de “analista de chatbots” a los equipos de soporte
- La Generación Z prefiere marcas que puedan interactuar con ellos en tiempo real y de forma personalizada
- El 53% de los clientes abandona en los primeros 10 minutos de espera por un agente
- El 39% de las empresas usa chatbots para hacer su sitio más interactivo para los usuarios
- El 28% de las empresas líderes utiliza IA para marketing
- Los chatbots gestionan conversaciones de principio a fin aproximadamente el 70% de las veces
- El 65% de los consumidores usa aplicaciones de mensajería en redes sociales para contactar al equipo de atención al cliente de una empresa
6. Chatbots en recursos humanos
- Para 2023, el 75% de las consultas de RR. HH. se iniciarán a través de plataformas de IA conversacional
- El uso de tecnología de automatización en RR. HH. ha reducido en un 88% el tiempo de procesamiento de contratos y en un 80% el tiempo de gestión de firmas
7. Chatbots en salud
- Se estima que el mercado de chatbots en salud tendrá un valor de 543,65 millones de dólares para 2026
- El 52% de los pacientes obtiene sus datos de salud a través de chatbots de atención médica
8. Chatbots en finanzas
- El 70% de los usuarios de banca y servicios al consumidor ha utilizado el mismo chatbot en varias ocasiones
- El principal uso de chatbots en banca y servicios al consumidor es la resolución de problemas y la gestión de cuentas
9. Comportamiento y tendencias del consumidor
- Los visitantes del sitio que enviaron un mensaje de alta intención en su conversación con el bot tuvieron 5 veces más probabilidades de convertirse en una oportunidad
- De 2022 a 2023, la cantidad de veces que los compradores expresaron agradecimiento a través del chat casi se duplicó
- El número de solicitudes para hablar con una persona aumentó 2,5 veces
- Las personas usan chatbots con mayor frecuencia entre las 8 a. m. y las 5 p. m.
- El 69% de los usuarios considera que los chatbots son útiles
- El 39% de todos los chats entre empresas y consumidores involucra un chatbot
Fuentes
La lista definitiva de estadísticas de marketing para 2024
Tamaño del mercado de chatbots, cuota y análisis del impacto de COVID-19
Estado del marketing conversacional
Chatbots: análisis vectorial, ranking de competidores y previsiones de mercado 2023-2028
El futuro de la conversación con el cliente
A pesar de los desafíos, Salesforce afirma que la adopción de chatbots está acelerándose
El mercado de chatbots en salud alcanzará los 543,65 millones de dólares en 2026
Estrategias de marca para interfaces conversacionales
32 estadísticas recientes sobre chatbots para 2024
50 estadísticas clave sobre chatbots que debes conocer en 2024
Los usuarios de banca digital recurren a los chatbots
Cómo RR. HH. utiliza el chat virtual y los chatbots
El futuro del marketing para la Generación Z está marcado por los chatbots
La lista definitiva de estadísticas de marketing para 2024
Preguntas frecuentes
1. ¿Qué impulsa el rápido crecimiento del mercado de chatbots?
El rápido crecimiento del mercado de chatbots se debe a los avances en IA y procesamiento de lenguaje natural (PLN), la creciente demanda de atención automatizada 24/7 y la posibilidad de implementar chatbots a gran escala en sitios web, aplicaciones de mensajería y sistemas internos sin grandes costos adicionales.
2. ¿En qué se diferencian los chatbots de los asistentes virtuales o agentes de IA?
Los chatbots se diferencian de los asistentes virtuales y agentes de IA en que suelen estar limitados a conversaciones guiadas y tareas específicas, mientras que los asistentes virtuales (como Siri o Alexa) realizan una amplia variedad de tareas mediante voz y acceso al sistema, y los agentes de IA pueden razonar, buscar información y actuar de forma autónoma según los objetivos del usuario.
3. ¿Cómo pueden las pequeñas empresas empezar a implementar un chatbot?
Las pequeñas empresas pueden comenzar a implementar un chatbot utilizando plataformas sin código, empezando con plantillas predefinidas para preguntas frecuentes y, gradualmente, integrándolo con herramientas CRM o mesas de ayuda para ampliar sus funciones a medida que crecen sus necesidades.
4. ¿Cómo puedo asegurarme de que mi chatbot entiende correctamente el lenguaje natural?
Para que los chatbots comprendan correctamente el lenguaje natural, es recomendable usar un motor de PLN avanzado (como un modelo de lenguaje grande), entrenarlo continuamente con consultas reales de usuarios, ajustar intenciones y frases según los errores detectados y probarlo con diferentes estilos de redacción e idiomas.
5. ¿Qué es la comprensión contextual y por qué es importante en los chatbots?
La comprensión contextual es la capacidad de un chatbot para recordar e interpretar partes previas de una conversación y así responder de forma adecuada según lo que ya se ha dicho. Es fundamental para gestionar conversaciones de varios turnos y mejorar la satisfacción del usuario.
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