- Los chatbots son cada vez más populares por su bajo coste, su disponibilidad permanente y su escalabilidad, y están cambiando las interacciones con los clientes y el lugar de trabajo en todo el mundo.
- Se prevé que el mercado mundial de chatbot alcance los 27.300 millones de dólares en 2030, pasando de 396,2 millones en 2019 a 1.950 millones en 2027 y 6.300 millones en 2023.
Los chatbots se están apoderando de nuestras tiendas, lugares de trabajo e instituciones. Tal vez no de una manera malvada de ciencia ficción, pero ciertamente por los números.
Los chatbots han explotado en popularidad en los últimos años debido a su bajo coste, disponibilidad 24/7 y escalabilidad. Como muestran las estadísticas, las organizaciones invierten cada vez más en chatbots de IA, y los consumidores están cada vez más interesados en sus ventajas.
Si busca una visión rápida del lugar que ocupan actualmente los chatbots en el mercado, está en el lugar adecuado. Aquí tienes un resumen de algunas de las estadísticas más relevantes sobre chatbots.
1. Estadísticas de uso de chatbot
- El 88% de los clientes utilizará un chatbot de IA en 2022
- El 96% de los consumidores sabe qué son los chatbots
- El 88% chateó con al menos un chatbot en 2023
- El 29% de los consumidores espera que los chatbots estén disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana.
- Casi la mitad de los usuarios de chatbot creen haber confundido un chatbot con una persona real (47%).
2. Preferencias del usuario de chatbot
- El 87,2% de los consumidores ha tenido experiencias neutras o positivas con los chatbots.
- El 62% de los consumidores prefiere utilizar un chatbot a esperar a un agente humano de atención al cliente.
- El 71% de los consumidores preferiría chatear con un chatbot para comprobar el estado de un pedido.
- Al 38,12% de los clientes les molesta que el chatbot de un chat en directo sea incapaz de entender el contexto.
- El 69% de los consumidores se mostraron satisfechos con su última interacción con un chatbot
- Al 40% de los consumidores les da igual que su consulta la atienda un humano o un chatbot
- El 69% de los clientes utilizaría un chatbot si supiera que puede resolver el problema más rápidamente.
- El 60% de los consumidores prefiere la mensajería al correo electrónico o las llamadas telefónicas
3. Crecimiento y tendencias del mercado de chatbot
- Se espera que el mercado mundial de chatbot alcance los 27.300 millones de dólares en 2030
- El tamaño del mercado global de chatbot se valoró en USD 396,2 millones en 2019 y se prevé que crezca hasta USD 1.953,3 millones en 2027
- El tamaño del mercado mundial de chatbot se valoró en 5.100 millones de dólares en 2022 y en 6.300 millones en 2023
- El mercado de chatbot se valoró en 17.170 millones de dólares en 2020, y se prevé que alcance los 102.290 millones de dólares en 2026
- El gasto mundial del comercio minorista en chatbots se disparará de 12.000 millones de dólares en 2023 a 72.000 millones en 2028
- Los chatbots son el canal de comunicación de más rápido crecimiento para las marcas, con un aumento del 92% de 2019 a 2020
4. Chatbots en marketing y comercio minorista
- El 43% de los directores de marketing y ejecutivos de todo el mundo encuestados afirman que esperan utilizar con frecuencia chatbots para el marketing en los próximos 2-3 años.
- Alrededor del 91% de las agencias de marketing creen que los chatbots se convertirán en una parte integral de las operaciones empresariales
- El 50% de las agencias de marketing digital de Norteamérica afirman utilizar ChatGPT
- Para las tiendas de comercio electrónico, los chatbots son más eficaces a la hora de generar clientes potenciales para artículos de ropa
- Principales ventajas del uso de chatbots de comercio electrónico en EE.UU. en 2023: Seis de cada diez consumidores estadounidenses pensaban que los chatbots les ahorraban tiempo porque siempre están disponibles
5. Chatbots en la atención al cliente
- Los chatbots pueden responder hasta el 79% de las consultas rutinarias
- Los chatbots ahorran a las empresas ~30% en costes de atención al cliente
- El 30% de los ejecutivos de soporte de nivel C nombran la implementación de soporte automatizado con chatbots como una prioridad principal de 2024
- El 42% de los líderes de soporte creen que se añadirá un puesto de "analista de chatbot" a los equipos de soporte en los próximos años.
- La Generación Z prefiere marcas capaces de captar su atención en tiempo real, a nivel personal.
- El 53% de los clientes abandona en los primeros 10 minutos de espera.
- El 39% de las empresas utiliza chatbots para ayudar a que su sitio web sea más interactivo para los usuarios.
- El 28% de las empresas líderes utilizan la IA para el marketing
- Los chatbots gestionan las conversaciones de principio a fin alrededor del 70% del tiempo
- El 65% de los consumidores utiliza las aplicaciones de mensajería de las redes sociales para ponerse en contacto con el equipo de atención al cliente de una empresa.
6. Chatbots en RRHH
- En 2023, el 75 por ciento de las consultas de RRHH se iniciarán a través de plataformas de IA conversacional
- El uso de la tecnología de automatización en RRHH ha permitido reducir en un 88% el tiempo de tramitación de los contratos y en un 80% el tiempo de tramitación de las firmas.
7. Chatbots en sanidad
- Se estima que el tamaño del mercado de los chatbots sanitarios ascenderá a 543,65 millones de dólares USD en 2026.
- El 52% de los pacientes adquieren sus datos sanitarios mediante el uso de chatbots sanitarios
8. Chatbots en finanzas
- El 70% de los usuarios de servicios bancarios y de consumo han utilizado el mismo chatbot repetidamente
- El principal caso de uso de los chatbots de banca y servicios al consumidor es la resolución de problemas y la gestión de cuentas.
9. Comportamiento y tendencias de los consumidores
- Los visitantes del sitio que enviaron un mensaje de alta intención dentro de su conversación con el bot tuvieron 5 veces más probabilidades de convertirse en una oportunidad.
- De 2022 a 2023, el número de veces que los compradores expresaron su gratitud a través del chat casi se duplicó
- El número de solicitudes para hablar con una persona se multiplicó por 2,5.
- La gente utiliza más los chatbots entre las 8.00 y las 17.00 horas
- El 69% de los usuarios considera que los chatbots son útiles
- En el 39% de los chats entre empresas y consumidores interviene un chatbot
Fuentes
La lista definitiva de estadísticas de marketing para 2024
Tamaño del mercado de chatbot, cuota y análisis de impacto COVID-19
Estado del marketing conversacional
Chatbots: Análisis vectorial, tabla de líderes de la competencia y previsiones de mercado 2023-2028
El futuro de la conversación con el cliente
A pesar de los desafíos, Salesforce dice que la adopción de chatbot se está acelerando
El tamaño del mercado de chatbots para la sanidad valdrá USD 543,65 millones en 2026
Estrategias de marca para interfaces conversacionales
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Guía de chatbots de inteligencia artificial para marketing
50 estadísticas críticas sobre chatbots que debes conocer para 2024
Los usuarios de banca digital recurren a los chatbots
Cómo utiliza RRHH la web virtual Chat y los chatbots
El futuro del marketing de la Generación Z tiene chatbot escrito por todas partes
Preguntas frecuentes
1. ¿Qué está impulsando el rápido crecimiento del mercado de chatbot?
El rápido crecimiento del mercado de chatbots está impulsado por los avances en IA y procesamiento del lenguaje natural (NLP), la creciente demanda de atención al cliente automatizada 24/7 y la capacidad de desplegar chatbots a escala en sitios web, aplicaciones de mensajería y sistemas internos sin grandes gastos generales.
2. ¿En qué se diferencian los chatbots de los asistentes virtuales o agentes de IA?
Los chatbots se diferencian de los asistentes virtuales y los agentes de IA en que suelen limitarse a conversaciones con guiones y tareas específicas, mientras que los asistentes virtuales (como Siri o Alexa) realizan una amplia gama de tareas utilizando la voz y el acceso al sistema, y los agentes de IA pueden razonar, recuperar información y actuar de forma autónoma en función de los objetivos del usuario.
3. ¿Cómo pueden las pequeñas empresas empezar a implantar un chatbot?
Las pequeñas empresas pueden empezar a implantar un chatbot utilizando plataformas sin código, comenzando con plantillas preconstruidas para preguntas frecuentes e integrándolo gradualmente con herramientas CRM o servicios de asistencia para ampliar la funcionalidad a medida que crezcan sus necesidades.
4. ¿Cómo puedo asegurarme de que mi chatbot entiende el lenguaje natural con precisión?
Para asegurarse de que los chatbots entienden el lenguaje natural con precisión, debe utilizar un motor de PLN avanzado (como un gran modelo lingüístico), entrenarlo continuamente con consultas de usuarios reales, refinar las intenciones y los enunciados basándose en las clasificaciones erróneas, y probarlo en diversos estilos de enunciado e idiomas.
5. ¿Qué es la comprensión contextual y por qué es importante en los chatbots?
La comprensión contextual es la capacidad de un chatbot de recordar e interpretar partes anteriores de una conversación para poder responder adecuadamente en función de lo que ya se ha dicho. La comprensión contextual es esencial para gestionar conversaciones de varios turnos y mejorar la satisfacción del usuario.
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