¿Qué es un chatbot de IA?

Probablemente has interactuado recientemente con un chatbot de IA o un agente de IA. La tecnología de IA conversacional ha ganado muchísima popularidad en los últimos años, y los chatbots están presentes en todo tipo de industrias y casos de uso.

Utiliza esta guía completa para ponerte al día con todo lo que necesitas saber sobre los chatbots de IA. Aquí encontrarás:

• Definiciones
• El auge de los chatbots de IA
• Términos clave
• Cómo funcionan los chatbots de IA
• Características imprescindibles
• Casos de uso comunes
• Beneficios
• Cómo crear tu propio chatbot de IA

Ya sea que busques un resumen rápido, los mejores chatbots de IA o consejos para personalizar tu propio chatbot, estás en el lugar correcto.

¿Qué es un chatbot de IA?

Un chatbot de inteligencia artificial (IA) es una aplicación de software que imita la conversación humana. Los chatbots de IA suelen usarse para automatizar tareas o responder preguntas.

Especialmente con el auge de los grandes modelos de lenguaje (LLM), el uso de chatbots de IA ha crecido enormemente. Existen chatbots ya preparados que pueden hacer desde brindar apoyo emocional hasta ayudarte a encontrar el auto usado ideal.

Estadísticas sobre chatbots

En cifras, aquí tienes algunas estadísticas sobre chatbots:

• El 88% de los clientes usaron un chatbot de IA en 2022
• Los chatbots son el canal de comunicación de más rápido crecimiento para las marcas, con un aumento del 92% entre 2019 y 2020 (Startup Bonsai)
• Los chatbots pueden responder hasta el 79% de las consultas rutinarias (IBM)
• Los chatbots ahorran a las empresas alrededor del 30% en costos de soporte al cliente (Invesp)
• Se espera que el mercado global de chatbots alcance los 27.300 millones de dólares para 2030 (Grand View Research)

Según un informe de McKinsey de 2023, "aplicar IA generativa a funciones de atención al cliente podría aumentar la productividad en un valor que va del 30 al 45 por ciento de los costos actuales de esas funciones."

¿Por qué los chatbots de IA se están volviendo tan populares?

Ha habido un aumento acelerado de chatbots de IA: desde el comercio electrónico, hasta aseguradoras y lugares de trabajo. Su popularidad se debe en gran parte a la reciente accesibilidad de la tecnología de IA.

Según el Informe AI Index de Stanford (2023), la aparición de grandes modelos de lenguaje públicos como ChatGPT incrementó significativamente la adopción de IA conversacional en distintas industrias.

Antes de que OpenAI lanzara ChatGPT en 2022, el uso de interfaces de IA conversacional estaba reservado a una pequeña parte de la población con conocimientos tecnológicos. Pero tras la llegada de chatbots de IA gratuitos impulsados por LLMs y API de código abierto,

Además, son económicos, funcionan 24/7, multilingües y personalizables. Cuando se implementan correctamente, los chatbots de IA ofrecen un retorno de inversión increíble para las empresas.

Según expertos del sector, los grandes modelos de lenguaje han democratizado la IA al permitir que cualquier persona interactúe con sistemas avanzados mediante simples mensajes de texto.

Lista de términos clave

Si no estás familiarizado con la tecnología de inteligencia artificial, hay algunos términos que deberías conocer antes de entender los chatbots de IA.

Inteligencia artificial

La inteligencia artificial es una rama de la informática centrada en crear máquinas con inteligencia similar a la humana. Las tareas que busca resolver suelen estar relacionadas con el aprendizaje, el razonamiento, la resolución de problemas y la comprensión del lenguaje natural.

Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN)

El procesamiento de lenguaje natural (PLN) es una rama de la comprensión del lenguaje natural (NLU), que a su vez es una rama de la IA.

El PLN permite a las máquinas comprender, interpretar y responder de manera significativa al lenguaje humano. Se utiliza no solo en chatbots de IA, sino también en traducción de idiomas y reconocimiento de voz.

IA generativa

La IA generativa se refiere a sistemas de IA capaces de crear texto, imágenes, videos u otros tipos de contenido.

IA conversacional

La IA conversacional es una rama de la IA que se enfoca en permitir que las computadoras mantengan conversaciones similares a las humanas. Combinando aprendizaje automático y PLN, la IA conversacional está diseñada para dialogar con personas, ya sea por texto o por voz.

Agente de IA

Los chatbots de IA se relacionan con el concepto de agentes de IA. Un agente de IA es un software que realiza tareas en nombre de un usuario. Puede automatizar procesos, tomar decisiones e interactuar de forma inteligente con su entorno.

Tanto los chatbots de IA como los agentes de IA utilizan PLN, LLMs y bases de datos vectoriales. Pero se diferencian en su propósito y capacidades. Los chatbots están diseñados para interactuar con personas, mientras que los agentes están pensados para completar tareas de forma autónoma.

Muchos chatbots de IA no pueden actuar de manera autónoma, y algunos agentes de IA no existen en formatos de texto orientados al usuario.

¿Cómo funciona un chatbot de IA?

Cada vez que un usuario interactúa con un chatbot de IA, ocurren varios procesos complejos. El proceso normalmente comienza cuando el chatbot recibe un estímulo del usuario.

1. Entrada del usuario

A menudo, un usuario interactúa con un chatbot de IA haciendo una pregunta por texto o voz.

Sin embargo, los chatbots de IA también pueden configurarse para activarse por otros eventos, como recibir un correo de un remitente específico o detectar que un KPI alcanza cierto valor.

2. Procesamiento de lenguaje natural

Tras recibir el estímulo, el chatbot utiliza PLN para descomponer el mensaje del usuario en partes, identificar su intención y extraer información relevante de la solicitud.

3. Reconocimiento de intención

Después de procesar la entrada, el chatbot determina qué quiere el usuario: una recomendación de producto, restablecer su contraseña o consejos para crear un currículum.

4. Generación de respuesta

El chatbot de IA genera una respuesta utilizando modelos de aprendizaje automático.

5. Gestión de contexto

Mientras interactúa con el usuario, el chatbot mantiene el seguimiento de la conversación para conservar el contexto; esto asegura que sus respuestas sigan siendo relevantes.

6. Obtención de datos

Si el usuario solicita información específica —como el precio de un producto, opiniones de otros usuarios o la política de vacaciones de una empresa— el chatbot de IA buscará los datos correspondientes.

Puede hacerlo conectándose a una base de datos, recuperando información de una base de conocimientos o realizando una llamada a una API.

7. Envío de respuesta

Tras identificar la respuesta más adecuada, útil y relevante, el chatbot de IA enviará su respuesta generada al usuario. Este proceso se repite hasta que la conversación se resuelve.

Características imprescindibles de los chatbots de IA

Con el rápido aumento de la tecnología disponible, siempre habrá una falta de garantía de calidad.

El mundo cambió para mejor cuando la tecnología de IA se hizo más accesible. Pero también aumentó la cantidad de chatbots inútiles y mal implementados.

Capacidades de integración

Si los chatbots funcionan de forma aislada, su utilidad es muy limitada. Una de sus funciones clave es poder actuar dentro de sistemas existentes.

Por ejemplo, un chatbot de generación de leads debe integrarse con el sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) de la empresa para poder actualizar los registros a medida que identifica y califica nuevos prospectos.

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O considera un chatbot de comercio electrónico: necesita integrarse con Bases de Conocimiento que contienen información sobre el inventario actual, políticas de devoluciones y detalles de productos o modelos específicos.

La mayoría de las plataformas de chatbots cuentan con integraciones preinstaladas. Y las plataformas flexibles permiten a los creadores de chatbots desarrollar integraciones con cualquier sistema o plataforma.

Enrutamiento LLM

Los chatbots más avanzados hoy en día no son sistemas rígidos basados en reglas, sino agentes impulsados por LLM capaces de comprender el contexto y generar respuestas matizadas.

Un 'cerebro' LLM garantiza que tu chatbot cuente desde el inicio con una variedad de funciones avanzadas. Todos los bots impulsados por LLM son, de forma natural, chatbots NLP que comprenden lo que una persona intenta decir (incluso si hay errores de escritura).

Despliegue omnicanal

Los chatbots de IA más útiles están disponibles en varios canales. Una organización puede implementar su chatbot en su sitio web, pero también en WhatsApp o Facebook Messenger.

Siempre es mejor llegar a los usuarios donde se encuentran, por eso los chatbots de IA son especialmente útiles cuando pueden enviar correos electrónicos o mensajes SMS.

Analítica avanzada

Si un chatbot se implementa para ayudar a lograr un objetivo – como aumentar la generación de leads, incrementar ventas o gestionar llamadas de soporte – necesita métricas de éxito.

Ya sea que una organización cree su propio chatbot desde cero o utilice una plataforma, necesitará configurar analíticas para medir los resultados de su chatbot.

Las analíticas típicas incluyen el número y la duración de las interacciones, mientras que las analíticas avanzadas pueden medir cualquier aspecto del flujo de trabajo del chatbot.

Seguridad de datos

Como cualquier proyecto de software, un chatbot de IA necesita las medidas adecuadas de seguridad y privacidad antes de ser lanzado al público.

La seguridad de los datos es especialmente importante para los chatbots que manejan información personal – como nombres, números de teléfono o direcciones. Si tu chatbot gestiona datos de personas en la UE, deberá ser compatible con GDPR.

Los chatbots que procesan datos de salud o financieros en EE. UU. también deben cumplir con regulaciones como HIPAA o GLBA, respectivamente. No cumplir con estas normativas puede acarrear sanciones importantes.

Multimodalidad

Antes, los chatbots solo funcionaban con texto. Pero ya no vivimos en un mundo solo de texto.

Tu software de chatbot debería integrar con frecuencia asistentes de voz con IA y servicios de comunicación enriquecida (RCS). Debería ofrecer búsqueda basada en imágenes, como cuando un cliente sube una foto de una chaqueta que le gusta y pide productos similares.

Algunos chatbots incluso generan imágenes o videos para comunicarse mejor, como un bot de ventas en una concesionaria que cambia el color del auto que el usuario desea.

Casos de uso comunes para chatbots de IA

Debido a su flexibilidad, los chatbots de IA pueden implementarse en casi cualquier caso de uso de IA conversacional.

Los chatbots de IA han sido populares durante mucho tiempo en procesos de reserva como restaurantes, aerolíneas y hoteles. Y una gama más amplia de industrias – como juegos, fabricación y chatbots para educación superior – han incrementado el uso de chatbots en una variedad diversa de casos de uso.

Aunque no podemos cubrir todas sus aplicaciones, aquí tienes algunos de los casos de uso más populares de chatbots de IA:

Chatbots de soporte al cliente

Hoy en día, todos cuentan con un chatbot de atención al cliente. Y con razón: los chatbots de IA son ideales para casos de soporte al cliente.

Un chatbot de atención al cliente puede responder preguntas, proporcionar información o compartir videos sobre productos. También pueden usar gestión de tickets con IA para priorizar y derivar solicitudes de soporte.

Los chatbots de IA pueden desviar un porcentaje significativo de llamadas de los centros de atención, lo que los convierte en uno de los casos de uso más comunes.

Chatbots internos para empleados

Aunque la mayoría de los chatbots de IA están orientados al público externo, cada vez más empresas adoptan chatbots internos. Es cada vez más común ver chatbots de RR. HH. que gestionan solicitudes de vacaciones y chatbots de TI que resuelven problemas técnicos de los empleados.

Los chatbots internos suelen ser la primera instancia de ayuda para los empleados que buscan información sobre procedimientos internos. Pueden interactuar con un chatbot para programar días libres, reportar una ausencia, conocer más sobre sus beneficios o recibir ayuda con tareas administrativas.

Como los procesos internos, como las solicitudes de RR. HH., consumen tiempo tanto del empleado como del representante de RR. HH., un chatbot de IA reduce considerablemente los costos operativos internos.

Chatbots de ventas

La mayoría de los chatbots implementados en nuestra plataforma forman parte del proceso de ventas de una organización.

Un chatbot de ventas puede responder preguntas, comparar modelos y proporcionar información de precios. Estos chatbots suelen integrarse en un embudo de ventas mejorado con IA, desde la generación de leads hasta el seguimiento postventa.

Un bot de ventas puede funcionar como un chatbot de retail que recomienda productos según el historial de compras del cliente, o como un widget en el sitio web que facilita el pago.

Chatbots de generación de leads

Un chatbot de generación de leads es uno de los casos de uso más comunes para chatbots de IA. Suelen enviar correos electrónicos o mensajes por WhatsApp o Facebook Messenger, además de sincronizar información con un sistema CRM (gestión de relaciones con clientes).

Un chatbot de generación de leads puede ofrecer consejos o información a los usuarios – como explicar qué leyes aplican en una disputa legal, o sugerir el mejor país para viajar según sus intereses – y luego ofrecer servicios adicionales según la respuesta del usuario.

También pueden conversar con los visitantes de un sitio web para calificar un lead antes de programar una reunión de ventas.

Chatbots para reservas

Las reservas suelen ser un proceso sencillo. Un chatbot de reservas puede gestionar todo el flujo de reserva de principio a fin, sin necesidad de empleados.

Para un chatbot de restaurante, el cliente solo debe ingresar su nombre, datos de contacto y elegir una fecha y hora. Incluso pueden crearse como simples bots de preguntas frecuentes.

Pero algunas reservas son más complejas. Por ejemplo, en una reserva de hotel: los huéspedes pueden consultar las habitaciones disponibles, ver servicios y comodidades, y reservar su habitación. Es una tarea que fácilmente puede gestionar un chatbot de IA.

Por eso los chatbots para hoteles están ganando tanta popularidad: pueden gestionar reservas, agilizar solicitudes de limpieza y vender servicios adicionales. Una organización asociada ha utilizado chatbots de IA para resolver el 75% de las solicitudes de huéspedes sin intervención humana y vender servicios extra al 20% de los huéspedes antes de su llegada.

Chatbots gubernamentales

Los servicios gubernamentales tradicionalmente han estado por detrás en rapidez y calidad respecto a los servicios privados, y algunos buscan cerrar esa brecha con chatbots de IA.

Los chatbots gubernamentales se han implementado para guiar a los ciudadanos en formularios y solicitudes, proporcionar actualizaciones de estado, información sobre registro de votantes y elecciones, y datos sobre salud pública o transporte.

Chatbots para el sector salud

La salud es otra industria que está adoptando rápidamente los chatbots. Los chatbots médicos suelen ayudar a los pacientes respondiendo preguntas básicas, agendando citas y brindando información sobre síntomas y tratamientos.

Al encargarse de consultas rutinarias, los mejores chatbots para salud logran reducir la carga del personal médico y, al mismo tiempo, mejoran el acceso a la información para los pacientes.

Chatbots financieros

Los chatbots bancarios no son algo nuevo: Erica de Bank of America existe desde 2018, monitoreando suscripciones, orientando sobre hábitos de gasto y ayudando con información de cuentas y transferencias.

Pero no todos los chatbots financieros están ligados a bancos. Algunos chatbots financieros ayudan a profesionales del sector a monitorear el cumplimiento normativo, gestionan gastos para empresas o facilitan la incorporación de clientes en una app fintech. Los chatbots para seguros pueden asistir en la gestión de reclamaciones, orientar sobre pólizas o detectar fraudes.

Chatbots para bienes raíces

El sector inmobiliario es uno de los que más ha adoptado esta tecnología, debido al alto volumen de interacciones conversacionales y la necesidad de información constante y actualizada.

Los chatbots inmobiliarios pueden sugerir propiedades, llevar el control de la documentación y gestionar relaciones con clientes. También pueden asesorar a agentes inmobiliarios sobre cómo presentar propiedades o barrios, y calificar prospectos antes de agendar una reunión con un agente.

¿Cuáles son los beneficios de los chatbots de IA?

Los chatbots con IA son populares por una razón. Aquí tienes algunos de los beneficios de los chatbots que explican por qué representan el siguiente nivel en productividad y soporte.

Disponibilidad 24/7

Una de las características más destacadas de los chatbots con IA es su capacidad de operar las 24 horas del día, los 7 días de la semana. A diferencia de los empleados humanos, los chatbots no necesitan descansos, dormir ni vacaciones. Siempre están activos, listos para ayudar a los clientes en cualquier momento.

Su disponibilidad 24/7 permite que las empresas ofrezcan soporte cuando sea necesario, mejorando la satisfacción del cliente y asegurando que ninguna consulta quede sin respuesta.

Rentabilidad

Al automatizar tareas rutinarias, los chatbots con IA pueden reducir significativamente los costos de escalar una organización, disminuyendo la dependencia de grandes equipos de atención al cliente. Esto permite a las empresas reducir gastos laborales sin sacrificar la calidad del servicio.

Los chatbots con IA pueden gestionar eficientemente una amplia variedad de tareas, liberando a los empleados para que se enfoquen en asuntos más complejos. ¿El resultado? Menores costos operativos y un flujo de trabajo más ágil, haciendo de los chatbots con IA una inversión inteligente para empresas de cualquier tamaño.

Escalabilidad

A medida que las empresas crecen, también lo hacen sus necesidades de atención al cliente. Los chatbots con IA son altamente escalables, lo que significa que pueden gestionar un número creciente de interacciones sin perder rendimiento.

Ya sea que una empresa atienda a unas pocas docenas de clientes o a miles, los chatbots pueden manejar la carga eficientemente, asegurando que cada cliente reciba soporte oportuno.

Consistencia

A diferencia de las personas, los chatbots nunca tienen un mal día. Siempre ofrecen un estándar de servicio de alta calidad, sin variar en tono o precisión.

Un servicio consistente garantiza que los usuarios reciban soporte confiable, sin importar cuándo lo necesiten (o cuántos lo necesiten al mismo tiempo). Esto fortalece la imagen de marca y la confianza de los usuarios, aumentando la satisfacción general.

Recopilación y análisis de datos

Los chatbots con IA no solo interactúan con los clientes; también recopilan datos valiosos de cada conversación. Estos datos pueden analizarse para obtener información sobre el comportamiento, las preferencias y los puntos de dolor de los clientes.

Las empresas pueden usar estos conocimientos para ajustar sus estrategias, mejorar productos y personalizar la experiencia del cliente.

¿Cómo puedes crear tu propio chatbot de IA?

Con toda la tecnología gratuita de chatbots disponible, nunca ha sido tan fácil crear tu propio chatbot con IA.

Un proyecto que antes era exclusivo para desarrolladores, ahora cualquiera con una computadora puede crear un chatbot con IA.

Aquí tienes una guía paso a paso para crear tu propio chatbot con IA personalizado:

1. Define el alcance

El primer paso para crear un chatbot con IA es sencillo: definir el alcance. ¿Qué va a lograr tu chatbot? Antes de construirlo, tu equipo debe desarrollar una estrategia para el chatbot que incluya el ROI esperado del chatbot.

El propósito de tu chatbot con IA determinará qué capacidades necesitará, lo que a su vez definirá la plataforma que usarás.

Si eliges una plataforma extensible, las posibilidades son infinitas. Un chatbot con IA bien diseñado puede asumir cualquier tarea conversacional que imagines.

Una vez que tengas claro el alcance, es momento de elegir una plataforma.

2. Elige una plataforma

Existen muchas plataformas gratuitas de chatbots con IA, para cualquier necesidad o caso de uso. Puedes consultar nuestra lista de las 9 mejores plataformas de chatbots con IA para más información.

Hay algunos aspectos a considerar al seleccionar una plataforma para tu proyecto. Asegúrate de elegir una plataforma que:

• Ofrezca una amplia variedad de recursos educativos. Siempre habrá una curva de aprendizaje, así que asegúrate de estar bien preparado.
• Se ajuste a tu objetivo. No elijas una plataforma de IA conversacional especializada en atención al cliente si lo que buscas es un bot de ventas.
• Incluya una versión gratuita, para que puedas probarla antes (o sin) comprometerte financieramente.

3. Construye tu chatbot con IA

¡Llegaste hasta aquí! Ya tienes una idea para tu chatbot, encontraste una plataforma y estás listo para crear tu propio chatbot con IA.

El chatbot con IA que construyas será completamente único: tienes tu propia visión y tus propias necesidades. Parte del proceso consistirá en familiarizarte con tu plataforma y aplicar tu comprensión a tu hoja de ruta única.

4. Integra

Si quieres conectar tu chatbot con IA a otro sistema o plataforma —como Hubspot, WhatsApp o tu sitio web—, parte del proceso de construcción incluirá integrar tu bot a los sistemas necesarios.

Si tu chatbot con IA va a proporcionar información sobre qué productos tiene tu empresa en stock, deberás conectarlo a tu fuente interna de información, normalmente conocida como Base de Conocimientos.

Una Base de Conocimientos puede ser una tabla, un documento o un sitio web que contenga la información de la que se alimentará tu chatbot con IA.

Por ejemplo, un chatbot de RRHH utilizará los documentos clave de políticas de la empresa como su Base de Conocimientos. Cuando un empleado pregunte cómo actuar en una situación específica, el chatbot podrá usar esos documentos para responder.

5. Pruebas e iteración

Una vez que termines de construir tu chatbot con IA, es momento de mejorarlo. Algunos creadores olvidan considerar el tiempo de pruebas e iteraciones, pero este es un paso crucial para lanzar un chatbot exitoso.

Cualquier plataforma de chatbot con IA que elijas debería tener un simulador dentro del estudio que te permita practicar conversaciones con tu chatbot. Este es el primer paso de las pruebas que usarás durante todo el proceso de construcción.

Cuando tu bot esté listo, podrás enviar una versión de prueba a tus amigos o colegas mediante una URL. Hazlo para probar la funcionalidad de tu bot antes de lanzarlo oficialmente.

6. Despliega

Cuando tu bot esté en su versión final, puedes lanzarlo al mundo. Hay varias opciones para desplegar un chatbot con IA:

• Una de las implementaciones más comunes es mediante webchat, normalmente en el sitio web de la empresa
• Un chatbot por SMS que puede enviar mensajes de texto
• Un chatbot por correo electrónico que envía, recibe y resume mensajes
• Una plataforma como Slack o Microsoft Teams
• Un canal de mensajería como Telegram, WhatsApp, Instagram o Facebook Messenger

7. Monitorea

Un proyecto de chatbot con IA no termina tras el despliegue; de hecho, el despliegue es solo el comienzo. Una vez en funcionamiento, tu chatbot con IA empieza a trabajar para ti.

Cualquier plataforma de chatbot con IA que valga la pena te ofrecerá analítica de chatbots continua: cuándo lo usan, sobre qué temas preguntan, la tasa de contención y las plataformas desde las que interactúan los usuarios.

Si quieres aprender más sobre cómo gestionar y mejorar tu chatbot después del despliegue, puedes consultar nuestro curso gratuito sobre gestión de chatbots.

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Los chatbots con IA están alcanzando rápidamente tasas de adopción masiva en empresas: en atención al cliente, operaciones internas y comercio electrónico. Las empresas que tarden en adoptarlos sentirán las consecuencias de perder la ola de la IA.

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Preguntas frecuentes

1. ¿Cuál es la diferencia entre un chatbot y un asistente virtual?

La diferencia entre un chatbot y un asistente virtual es que un chatbot se utiliza para tareas específicas como responder preguntas frecuentes o agendar citas mediante flujos predefinidos, mientras que un asistente virtual como Siri o Alexa emplea IA avanzada para gestionar una amplia variedad de funciones, como administrar agendas o controlar dispositivos inteligentes por voz.

2. ¿Cuáles son ejemplos de chatbots híbridos que usan tanto IA como reglas?

Ejemplos de chatbots híbridos que usan tanto IA como reglas incluyen bots de atención al cliente que guían a los usuarios paso a paso en la resolución de problemas (basados en reglas) y que también pueden responder preguntas abiertas usando procesamiento de lenguaje natural (basados en IA). Estos bots combinan lógica con comprensión del lenguaje natural para gestionar tanto entradas predecibles como impredecibles de manera eficaz.

3. ¿Cómo se puede ajustar un chatbot para mejorar el reconocimiento de intenciones?

Para perfeccionar un chatbot y mejorar el reconocimiento de intenciones, es importante entrenarlo regularmente con datos reales de conversaciones, ampliar la variedad de frases de ejemplo por intención, incluir errores comunes de escritura o expresiones regionales y monitorear los índices de confusión para volver a entrenar o ajustar intenciones que se solapen.

4. ¿Cómo se garantiza un comportamiento ético en las respuestas de un chatbot de IA?

Para garantizar un comportamiento ético en las respuestas de un chatbot de IA, se deben aplicar capas de moderación para filtrar contenido ofensivo o dañino, restringir temas sensibles, usar datos de entrenamiento inclusivos y revisar regularmente las respuestas con supervisión humana para detectar sesgos.

5. ¿Cuándo es mejor usar a una persona en lugar de un chatbot?

Es mejor recurrir a una persona en lugar de un chatbot cuando la conversación requiere apoyo emocional o trata temas delicados como asesoría legal o salud mental. Los chatbots son ideales para interacciones de alto volumen y bajo riesgo, como seguimiento de pedidos o preguntas frecuentes.