¿Qué es un chatbot de inteligencia artificial?

Inteligencia artificial 

La inteligencia artificial es una rama de la informática centrada en la creación de máquinas con inteligencia de nivel humano. Las tareas que se proponen suelen estar relacionadas con el aprendizaje, el razonamiento, la resolución de problemas y la comprensión del lenguaje natural.

Procesamiento del lenguaje natural (PLN)

El procesamiento del lenguaje natural (PLN) es una rama de la comprensión del lenguaje natural (ENL), que a su vez es una rama de la IA.

La PNL permite a las máquinas comprender, interpretar y responder con sentido al lenguaje humano. No solo se utiliza en los chatbots de IA, sino también en la traducción de idiomas y la tecnología de reconocimiento de voz.

Generative AI

La IA generativa se refiere a los sistemas de IA que pueden generar texto, imágenes, vídeo u otros resultados.

IA conversacional

La IA conversacional es una rama de la IA que se centra en permitir a los ordenadores entablar conversaciones similares a las humanas. Mediante una combinación de aprendizaje automático y PNL, la IA conversacional está diseñada para entablar diálogos con humanos, ya sea a través del texto o de la voz.

Agente de IA

Los chatbots de IA se solapan con el concepto de agentes de IA. Un agente de IA es un software que realiza tareas en nombre de un usuario. Pueden automatizar procesos, tomar decisiones e interactuar de forma inteligente con su entorno.

Tanto los chatbots como los agentes de IA utilizan PNL, LLMs y bases de datos vectoriales. Pero difieren en su propósito y capacidad. Los chatbots están diseñados para interactuar con humanos, mientras que los agentes están diseñados para completar tareas autónomas.

Muchos chatbots de IA son incapaces de realizar acciones autónomas, y algunos agentes de IA no existen en forma de texto de cara al usuario.

1. Entrada del usuario

A menudo, un usuario hace una pregunta a un chatbot de IA mediante texto o voz. 

Sin embargo, los chatbots de IA pueden diseñarse para que se activen por otros eventos, como recibir un correo electrónico de un remitente determinado u observar que un KPI alcanza un número objetivo.

2. Procesamiento del lenguaje natural 

Tras recibir un desencadenante, el chatbot utilizará PNL para descomponer el mensaje del usuario en componentes, identificar la intención del usuario y extraer información importante de la solicitud.

3. Reconocimiento de intenciones

Tras procesar la entrada, el chatbot determinará qué quiere el usuario: una recomendación de producto, restablecer su contraseña o consejos para redactar un currículum.

4. 4. Generación de respuestas

A continuación, un chatbot de IA generará una respuesta utilizando modelos de aprendizaje automático. 

5. Gestión del contexto

A medida que el chatbot interactúa con el usuario, hace un seguimiento de la conversación para mantener el contexto, lo que garantiza que sus respuestas sigan siendo pertinentes.

6. Obtener datos

Si un usuario pide información específica -como cuánto cuesta un producto, opiniones de otros usuarios o qué dice la política de RRHH de una empresa sobre los días de vacaciones-, el chatbot de IA buscará los datos pertinentes. 

Para ello, puede conectarse a una base de datos, recuperar información de una base de conocimientos o realizar una llamada a la API.

7. Enviar respuesta

Tras identificar la respuesta más adecuada, útil y relevante, el chatbot de IA enviará al usuario la respuesta generada. Este proceso se repite hasta que se resuelve la conversación.

Capacidad de integración

Si los chatbots existen en el vacío, su propósito se ve drásticamente limitado. Un objetivo clave de los chatbots es su capacidad para actuar en los sistemas existentes.

Por ejemplo, un chatbot de generación de clientes potenciales debe integrarse con el sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) de una empresa, para que pueda actualizar los registros a medida que encuentra y califica nuevos clientes potenciales.

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O tomemos un chatbot de comercio electrónico: necesita integrarse con bases de conocimiento que contengan información sobre las existencias actuales, las políticas de devolución y los artículos o modelos individuales.

La mayoría de las plataformas de chatbot tendrán integraciones preinstaladas. Y las plataformas flexibles permitirán a los creadores de chatbot crear integraciones con cualquier sistema o plataforma. 

Enrutamiento LLM

Hoy en día, los chatbots más avanzados no son sistemas rígidos basados en reglas, sino agentesLLM capaces de comprender el contexto y generar respuestas matizadas.

Un "cerebro" LLM asegura que tu chatbot comience con una serie de características avanzadas. Todos los bots LLM son naturalmente chatbots NLP que entienden lo que un humano está tratando de decir (incluso con errores tipográficos).

Despliegue omnicanal

Los chatbots de IA más útiles se pueden utilizar en todos los canales. Una organización puede desplegar su chatbot en su sitio web, pero también en WhatsApp o en Facebook Messenger. 

Siempre es mejor conocer a los usuarios donde están, por lo que los chatbots de IA son especialmente útiles cuando pueden enviar correos electrónicos o mensajes SMS. 

Análisis avanzados

Si un chatbot se despliega para ayudar a alcanzar un objetivo -como aumentar la generación de clientes potenciales, realizar más ventas o gestionar las llamadas de atención al cliente-, necesita métricas de éxito.

Tanto si una organización crea su propio chatbot desde cero como si utiliza una plataforma, necesitará establecer análisis para medir los resultados de su chatbot. 

Los análisis típicos incluirán el número y la duración de las interacciones, mientras que los análisis avanzados pueden medir cualquier faceta del flujo de trabajo de un chatbot.

Seguridad de los datos

Al igual que cualquier proyecto de software, un chatbot de inteligencia artificial debe contar con las garantías de seguridad y privacidad adecuadas antes de su despliegue público. 

La seguridad de los datos es especialmente importante para los chatbots que manejan datos personales, como nombres, números de teléfono o direcciones. Si su chatbot maneja datos de personas de la UE, deberá cumplir la normativa GDPR.

Los chatbots que manejan datos sanitarios o financieros en Estados Unidos también deben cumplir normativas como la HIPAA o la GLBA, respectivamente. No cumplirlas puede acarrear importantes sanciones.

Multimodalidad

Los chatbots solían ser sólo de texto. Pero ya no vivimos en un mundo de solo texto.

Su software de chatbot debe contar con asistentes de voz de IA y servicios de comunicación enriquecidos (RCS). Debe ofrecer búsquedas basadas en imágenes, como cuando un cliente sube una foto de una chaqueta que le gusta y pregunta por productos similares.

Algunos chatbots incluso generan imágenes o vídeos para comunicarse mejor, como un bot de ventas en un concesionario que cambia el color del coche que quiere el usuario.

Chatbots de atención al cliente

Hoy en día, todo el mundo tiene un chatbot de atención al cliente. Y por una buena razón: los chatbots de IA se adaptan perfectamente a los casos de uso de atención al cliente. 

Un chatbot de atención al cliente puede responder a las preguntas de los clientes, facilitar información o compartir vídeos sobre productos. Pueden utilizar la gestión de tickets mediante IA para priorizar y enrutar los tickets de soporte.

Los chatbots de IA son capaces de desviar porcentajes significativos de llamadas de los centros de llamadas, lo que los convierte en uno de los casos de uso más comunes. 

Chatbots internos para empleados

Aunque la mayoría de los chatbots de IA están orientados al exterior, cada vez hay más chatbots internos en las empresas. Cada vez es más frecuente ver chatbots de RRHH que aceptan solicitudes de vacaciones y chatbots de TI que solucionan problemas técnicos de los empleados.

Los chatbots internos suelen ser la primera etapa de la asistencia a los empleados que buscan información sobre procedimientos internos. Pueden interactuar con un chatbot para programar días libres, avisar de que están enfermos, obtener más información sobre sus prestaciones u obtener ayuda con una tarea de procedimiento.

Dado que los procesos internos, como las solicitudes de RRHH, ocupan el tiempo de dos empleados -el empleado y el representante de RRHH-, un chatbot de IA reduce enormemente el coste de las operaciones internas.

Chatbots de ventas

La mayoría de los chatbots desplegados en nuestra plataforma forman parte del proceso de ventas de una organización.

Un chatbot de ventas puede responder preguntas, comparar modelos y ofrecer información sobre precios. Estos chatbots suelen formar parte de un embudo de ventas mejorado con IA, desde la generación de clientes potenciales hasta el seguimiento posterior a la compra.

Un bot de ventas podría parecerse a un chatbot de venta al por menor que recomienda productos basándose en el historial de compras de un cliente, o a un widget de sitio web que facilita la transacción de pago de un cliente.

Chatbots de generación de clientes potenciales

Un chatbot de generación de clientes potenciales es uno de los casos de uso más comunes para los chatbots de IA. Suelen enviar correos electrónicos o mensajes en WhatsApp o Facebook Messenger, así como sincronizar información con un sistema CRM (gestión de relaciones con los clientes).

Un chatbot de captación de clientes potenciales puede ofrecer consejos o información a los usuarios -como explicarles qué leyes son relevantes en un litigio o sugerirles el mejor país para viajar en función de sus intereses- y ofrecerles otros servicios en función de la respuesta del usuario.

También pueden chatear con un visitante del sitio web para cualificar a un cliente potencial antes de concertar una reunión de ventas.

Chatbots de reservas

Las reservas suelen ser un proceso sencillo. Un chatbot de reservas puede gestionar todo el flujo de reservas de principio a fin, sin necesidad de empleados.

Para un chatbot de restaurante, un cliente sólo tiene que introducir su nombre, información de contacto y seleccionar la hora y el día. Incluso pueden construirse como simples bots de preguntas frecuentes.

Pero algunas reservas son más complejas. Por ejemplo, la reserva de un hotel: Los huéspedes pueden investigar las opciones de habitaciones disponibles, ver las comodidades y servicios, y reservar su habitación. Es una tarea que puede descargarse fácilmente en un chatbot de IA.

Por eso los chatbots para hoteles son cada vez más populares: pueden gestionar reservas, agilizar las peticiones de limpieza y vender servicios adicionales. Nuestra organización asociada ha utilizado chatbots de IA para resolver el 75 % de las solicitudes de los huéspedes sin intervención humana y vender servicios adicionales al 20 % de los huéspedes antes de que lleguen al hotel.

Chatbots gubernamentales

Tradicionalmente, los servicios públicos han ido a la zaga de la rapidez y calidad de los servicios privados, y algunos intentan mejorar la situación con chatbots de inteligencia artificial.

Los chatbots gubernamentales se han desplegado para ayudar a guiar a los ciudadanos a través de formularios y solicitudes, proporcionar actualizaciones de estado, facilitar el registro de votantes e información electoral, y proporcionar información sobre salud pública o transporte público.

Chatbots para la sanidad

La sanidad es otro sector que está adoptando rápidamente los chatbots. Los chatbots médicos suelen ayudar a los pacientes respondiendo a preguntas médicas básicas, programando citas y proporcionando información sobre síntomas y tratamientos.

Al gestionar las consultas rutinarias, los mejores chatbots sanitarios son capaces de reducir la carga del personal médico, al tiempo que mejoran el acceso a la información para los pacientes.

Chatbots financieros

Los chatbots bancarios no son nada nuevo: Erica, de Bank of America, existe desde 2018, supervisando suscripciones, guiando el comportamiento de gasto y ayudando con información sobre cuentas y transferencias.

Pero no todos los chatbots financieros están vinculados a los bancos. Algunos chatbots financieros ayudan a los profesionales de las finanzas a supervisar el cumplimiento de las normativas, realizar un seguimiento de los gastos de las empresas o incorporar clientes a una aplicación de tecnología financiera. Los chatbots para seguros pueden ayudar a tramitar siniestros, orientar sobre pólizas o detectar fraudes.

Chatbots inmobiliarios

El sector inmobiliario tiene una de las tasas de adopción más extendidas entre las industrias, debido a su alto volumen de interacciones conversacionales y a la necesidad de información constante y actualizada. 

Los chatbots inmobiliarios pueden sugerir propiedades, hacer un seguimiento del papeleo y gestionar las relaciones con los clientes. También pueden asesorar a los agentes inmobiliarios en la presentación de propiedades o barrios concretos y cualificar a los clientes potenciales antes de concertar una cita con un agente inmobiliario.

Disponibilidad 24/7

Una de las características más destacadas de los chatbots de IA es su capacidad para funcionar las 24 horas del día. A diferencia de los empleados humanos, los chatbots no necesitan descansos, ni dormir, ni vacaciones. Están siempre activos, listos para ayudar a los clientes a cualquier hora del día o de la noche. 

Su disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana garantiza que las empresas puedan ofrecer asistencia siempre que sea necesario, mejorando la satisfacción del cliente y garantizando que ninguna consulta quede sin respuesta.

Rentable

Al automatizar las tareas rutinarias, los chatbots de IA pueden reducir significativamente el coste de ampliación de una organización, disminuyendo la dependencia de grandes equipos de atención al cliente. Esto significa que las empresas pueden reducir los costes laborales sin dejar de ofrecer un servicio de alta calidad.

Los chatbots de IA pueden gestionar eficazmente una amplia gama de tareas, liberando a los empleados humanos para que se centren en cuestiones más complejas. ¿Cuál es el resultado? Menores costes operativos y un flujo de trabajo más ágil, lo que convierte a los chatbots de IA en una inversión inteligente para empresas de todos los tamaños.

Escalabilidad

A medida que las empresas crecen, también lo hacen sus demandas de atención al cliente. Los chatbots de IA son altamente escalables, lo que significa que pueden gestionar un número cada vez mayor de interacciones con los clientes sin que disminuya su rendimiento. 

Tanto si una empresa trata con unas pocas docenas de clientes como con miles, los chatbots pueden gestionar la carga de forma eficiente, garantizando que cada cliente reciba la asistencia oportuna.

Coherencia

A diferencia de los humanos, los chatbots nunca tienen un mal día. Son capaces de ofrecer un servicio de alta calidad en todo momento, sin variaciones en el tono o la precisión. 

Un servicio coherente garantiza que los usuarios puedan recibir una asistencia fiable, independientemente de cuándo la necesiten (o de cuántos de ellos la necesiten al mismo tiempo). Crea una imagen de marca sólida y una mayor confianza entre los usuarios, lo que aumenta la satisfacción general.

Recogida y análisis de datos

Los chatbots de IA no solo interactúan con los clientes, sino que también recopilan datos valiosos de cada interacción. Estos datos pueden analizarse para obtener información sobre el comportamiento, las preferencias y los puntos débiles de los clientes. 

Las empresas pueden utilizar esta información para perfeccionar sus estrategias, mejorar sus productos y personalizar la experiencia de sus clientes.

1. Defina su ámbito de actuación

El primer paso para crear un chatbot de inteligencia artificial es sencillo: determinar su alcance. ¿Qué va a conseguir su chatbot? Antes de construirlo, su equipo debe desarrollar una estrategia de chatbot que incluya el ROI previsto de su chatbot.

El propósito de su chatbot de IA determinará qué capacidades necesitará, lo que determinará la plataforma que utilice.

Si utiliza una plataforma extensible, el mundo es su ostra. Un chatbot de IA bien diseñado puede encargarse de cualquier tarea de IA conversacional con la que puedas soñar. 

Una vez que tengas claro el alcance, es hora de elegir una plataforma.

2. Elige una plataforma

Hay muchas plataformas de chatbot de IA gratuitas, para cualquier necesidad o caso de uso. Puedes consultar nuestra lista de las 9 mejores plataformas de chatbot de IA para obtener un resumen.

A la hora de elegir una plataforma para su proyecto, debe tener en cuenta una serie de consideraciones. Asegúrese de elegir una plataforma que:

• Dispone de una amplia gama de recursos educativos. Siempre habrá una curva de aprendizaje, así que asegúrate de estar bien equipado para ello.
• Coincide con su intención. No elijas una plataforma de IA conversacional especializada en atención al cliente si quieres un bot de ventas.
• Incluye un nivel gratuito, para que puedas probarlo antes (o sin) comprometerte económicamente.

3. Crea su chatbot de IA

Ya lo has conseguido: has encontrado una idea para un chatbot, has encontrado una plataforma y estás listo para crear tu propio chatbot de inteligencia artificial. 

El chatbot de IA que construyas será totalmente único: tendrás tu propia visión y tus propias necesidades. Parte del proceso consistirá en familiarizarse con la plataforma y aplicar los conocimientos adquiridos a la hoja de ruta específica. 

4. Integrar

Si quieres conectar tu chatbot de IA a otro sistema o plataforma - como Hubspot, WhatsApp, o tu sitio web - entonces parte de tu proceso de construcción incluirá la integración de tu bot a los sistemas necesarios.

Si su chatbot de IA va a dar información sobre los productos que su empresa tiene en stock, querrá conectarlo a su fuente interna de verdad, normalmente conocida como Base de Conocimientos. 

Una base de conocimientos puede ser una tabla, un documento o un sitio web que incluya la información de la que se nutrirá su chatbot de IA. 

Por ejemplo, un chatbot de RR.HH. utilizará los documentos de política clave de una empresa como base de conocimientos. Cuando un empleado pregunta cómo manejar una situación específica, el chatbot puede utilizar los documentos de política para informar su respuesta.  

5. Pruebas e iteración

Una vez que haya terminado de crear su chatbot de IA, es hora de mejorarlo. Algunos creadores olvidan tener en cuenta el tiempo de prueba e iteración, pero este es un paso crucial para desplegar un chatbot con éxito.

Sea cual sea la plataforma de chatbot de IA que elijas, debe tener un simulador dentro del estudio que te permita practicar conversaciones con tu chatbot. Este es el primer paso de las pruebas que utilizarás a lo largo del proceso de construcción.

Una vez finalizada la compilación, podrás enviar una versión de muestra de tu chatbot de IA a tus amigos o compañeros mediante una URL. Deberías hacer esto para probar la funcionalidad de tu bot antes de desplegarlo oficialmente.

6. Despliegue

Una vez que tu bot esté en su forma final, puedes lanzarlo al mundo. Existen varias opciones para desplegar un chatbot de IA:

• Uno de los despliegues más comunes es a través de webchatque suele encontrarse en el sitio web de una empresa
• Un chatbot SMS que puede enviar mensajes de texto
• Un chatbot de correo electrónico que envía, recibe y resume mensajes
• Una plataforma como Slack o Microsoft Teams
• Un canal de mensajería como Telegram, WhatsAppInstagram o Facebook Messenger

7. Monitor

Un proyecto de chatbot de IA no termina después de su despliegue; de hecho, el despliegue es sólo el principio. Una vez que está en el mundo, su chatbot de IA empieza a trabajar para usted. 

Cualquier plataforma de chatbot de IA que se precie le proporcionará análisis continuos del chatbot: cuándo lo utiliza la gente, los temas sobre los que preguntan, la tasa de contención y las plataformas que utiliza la gente para interactuar con él.

Si quieres entender mejor cómo gestionar y mejorar tu chatbot después de su despliegue, puedes consultar nuestro curso gratuito sobre Gestión de tu Chatbot.

1. ¿Cuál es la diferencia entre un chatbot y un asistente virtual?

La diferencia entre un chatbot y un asistente virtual es que un chatbot se utiliza para tareas limitadas como responder a preguntas frecuentes o reservar citas utilizando flujos predefinidos, mientras que un asistente virtual como Siri o Alexa utiliza IA avanzada para manejar una amplia gama de funciones, como gestionar horarios o controlar dispositivos inteligentes mediante la voz.

2. ¿Cuáles son ejemplos de chatbots híbridos que utilizan tanto IA como reglas?

Entre los ejemplos de chatbots híbridos que utilizan tanto IA como reglas se incluyen los bots de atención al cliente que guían a los usuarios a través de la resolución de problemas paso a paso (basados en reglas) al tiempo que gestionan preguntas de texto libre utilizando PNL (basados en IA). Estos bots combinan la lógica con la comprensión del lenguaje natural para gestionar eficazmente entradas predecibles e impredecibles.

3. ¿Cómo afinar un chatbot para que reconozca mejor las intenciones?

Para perfeccionar un chatbot para que reconozca mejor las intenciones, entrénelo regularmente con datos de conversaciones reales, amplíe la variedad de frases de ejemplo por intención, incluya errores tipográficos comunes o jerga regional y controle los índices de confusión para volver a entrenar o reequilibrar las intenciones que se solapan.

4. ¿Cómo garantizar un comportamiento ético en las respuestas de los chatbot de IA?

Para garantizar un comportamiento ético en las respuestas del chatbot de IA, aplique capas de moderación para filtrar contenido ofensivo o perjudicial, restringir temas delicados, utilizar datos de entrenamiento inclusivos y revisar los resultados regularmente con supervisión humana para detectar sesgos.

5. ¿Cuándo es mejor utilizar un humano frente a un chatbot?

Es mejor utilizar a un humano en lugar de un chatbot cuando la conversación implica apoyo emocional o temas delicados como el asesoramiento jurídico o la salud mental. Los chatbots son ideales para interacciones de gran volumen y bajo riesgo, como el seguimiento de pedidos o las preguntas y respuestas básicas.