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AI 기술이 빠르게 대중화됨에 따라 더 많은 조직에서 수익성과 사용자 경험을 높이기 위해 대화형 AI 사용을 고려하고 있습니다.
AI 챗봇 및 AI 에이전트와 같은 대화형 AI 엔티티는 소프트웨어 판매부터 정서적 지원 제공에 이르기까지 무궁무진한 사용 사례에 사용될 수 있습니다.
대화형 AI의 작동 방식, 실제 사례, 사용 방법 등 대화형 AI의 세계에 대해 자세히 알아보세요.
대화형 AI란 무엇인가요?
대화형 AI는 기계가 인간의 언어를 이해하고 이에 반응할 수 있도록 하는 기술의 집합체입니다.
자연어 처리(NLP)와 머신 러닝을 사용하는 대화형 AI는 AI 에이전트, AI 챗봇, AI 어시스턴트를 구동하는 데 사용됩니다.
대화형 AI 엔티티는 일반적으로 음성 어시스턴트, 고객 지원 챗봇, 정보 검색 에이전트 또는 ChatGPT.
대화형 AI는 어떻게 작동하나요?
참조하세요: AI 챗봇은 어떻게 작동하나요?
대화형 AI는 일반적으로 사용자가 질문을 하거나 요청을 하는 등의 사용자 입력에 의해 활성화됩니다.
대화형 AI 에이전트는 자연어 이해를 사용하여 날짜나 이름과 같은 주요 세부 정보를 포함하여 사용자 입력과 그 이면의 의도를 파악합니다.
요청을 이해하면 AI는 대화하듯 관련성이 높은 자연어를 생성합니다.
AI는 지속적인 상호 작용을 통해 응답을 개선하고 과거 교환 내용을 학습하여 정확도를 높이고 시간이 지남에 따라 사용자의 요구에 적응합니다.
대화형 AI의 일반적인 사용 사례
대화형 AI가 혁신적인 기술임에는 틀림없지만, 정확히 무엇을 변화시킬까요?
다음은 대화형 AI의 5가지 예시입니다:
1) 고객 지원
소비자의 80%는 고객 서비스 상호작용에서 동일한 5가지 사항을 원하며, 대화형 AI는 이 5가지 사항을 모두 향상시킵니다.
대화형 AI는 일반적으로 디지털 고객 경험(CX)을 향상시키는 데 사용됩니다. 운영을 확장하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 영업팀과 고객 담당자가 업무를 더욱 효과적으로 수행할 수 있도록 지원할 수 있습니다.
AI 상담원은 고객이 원하는 대로 개인적이고 친근하며 효율적인 경험을 제공할 수 있습니다. 실제로 소비자의 62%는 인간 서비스 담당자를 기다리는 것보다 챗봇을 사용하겠다고 응답했습니다.
2) 영업 및 리드 생성
대화형 AI의 또 다른 일반적인 용도는 영업용 AI 에이전트와 AI 리드 생성입니다.
챗봇이나 AI 에이전트와 같은 AI 리드 생성 도구는 24시간 내내 일하는 직원이라고 생각할 수 있습니다. 이들은 웹사이트 방문자와 상호 작용하여 질문에 답하고, 정보를 수집하고, 관련 제품이나 페이지로 안내할 수 있습니다.
대화형 AI는 광고 인지도부터 고객 구매 후 후속 조치에 이르기까지 AI 세일즈 퍼널의 모든 단계에서 사용됩니다.
3) 전자상거래
이커머스에서 대화형 AI가 인기를 끄는 데에는 이유가 있습니다. 연중무휴 24시간 액세스 및 개인화된 추천을 통해 고객 경험을 개선하고 직원의 주문 처리를 간소화할 수 있기 때문입니다.
이커머스 AI 에이전트가 자주 사용합니다:
- 개인화된 상품 제안 제공
- 주문 추적 및 업데이트 제공(소비자의 71%가 주문 상태를 확인할 때 챗봇과 채팅하는 것을 선호함)
- 장바구니 이탈에 대한 후속 조치 보내기
- 행동 기반 프로모션 보내기
4) HR 및 IT
기업에서 사내용으로 구축한 챗봇인 사내용 대화형 AI 에이전트의 인기가 높아지고 있습니다.
HR 챗봇은 온보딩 지원, 휴가 요청 관리, 복리후생 문의 처리, 정책 정보 제공 등의 업무를 주로 수행합니다. 특히 대기업의 경우 인사 요청이 많기 때문에 기업용 챗봇으로 유용합니다.
반면에 ITSM 챗봇은 비밀번호 재설정이나 지원 요청 처리와 같은 내부 IT 요청에 대한 해결책을 제공할 수 있습니다.
대화형 AI의 6가지 이점
1) 연중무휴 24시간 가용성
대화형 AI는 인간 상담원과 달리 24시간 내내 작동할 수 있으므로 고객이 필요할 때 언제든지 답변을 받을 수 있습니다.
2) 확장성
AI는 여러 상호작용을 동시에 처리할 수 있으므로 인건비 증가 없이 고객 지원을 확장하는 데 이상적입니다.
3) 개인화된 경험
대화형 AI는 사용자 선호도를 분석하고 기억하는 기능을 통해 맞춤형 응답을 제공함으로써 더욱 매력적이고 만족스러운 경험을 선사합니다.
4) 비용 효율성
일상적인 작업과 문의를 자동화하면 운영 비용을 절감하여 상담원이 더 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다.
5) 데이터 수집 및 인사이트
대화형 AI는 고객 상호 작용에 대한 데이터를 수집하여 기업이 고객 행동을 더 잘 이해하고, 문제점을 파악하며, 전략을 개선할 수 있도록 지원합니다.
6) 빠른 응답 시간
AI 기반 챗봇은 즉각적으로 응답하여 대기 시간을 줄이고 고객 만족도를 향상시킵니다.
대화형 AI의 구성 요소
대화형 AI는 여러 가지 AI 기술로 구성되어 있으며, 가장 핵심적인 몇 가지 기술을 소개합니다.
인공 지능
물론 대화형 AI는 인공 지능을 통해 가능합니다.
AI의 핵심은 인간의 지능을 시뮬레이션한 것으로, 이전에는 인간의 인지가 필요했던 작업을 완료하는 데 사용되었습니다.
대화형 AI는 인간과 유사한 대화를 이해하고 생성하는 데 능숙한 AI입니다.
자연어 처리
자연어 처리 (NLP)는 자연어를 통한 컴퓨터와 인간 간의 상호 작용에 초점을 맞춘 인공 지능의 한 분야입니다.
이를 통해 기계는 인간의 언어를 의미 있고 유용한 방식으로 이해하고 해석하며 생성할 수 있습니다.
Generative AI
생성형 AI는 텍스트, 이미지, 동영상 또는 음악과 같은 새로운 콘텐츠를 생성하는 인공지능의 한 유형입니다.
대화형 AI의 경우 일반적으로 텍스트를 생성하지만, 특수한 맥락에서 이미지나 동영상을 생성할 수도 있습니다.
대화형 AI 플랫폼
개인 생활이나 업무용 워크플로에서 대화형 AI를 구현하는 가장 쉬운 방법은 AI 플랫폼을 사용하는 것입니다.
대화형 AI 플랫폼은 AI 설정을 간소화하고 개발을 빠르게 시작할 수 있지만, 올바른 플랫폼을 선택하는 것이 중요합니다.
최고의 AI 플랫폼 중에서 선택할 때는 각자의 필요에 맞는 플랫폼을 선택해야 합니다.
살펴봐야 할 주요 기능은 다음과 같습니다:
- CRM, 분석 도구 및 기타 시스템과의 원활한 통합
- 확장성
- 고급 분석
- 멀티채널을 지원하므로 웹, 소셜 미디어, 다음과 같은 메시징 앱에 배포할 수 있습니다. WhatsApp
- 광범위한 사용자 지정 옵션
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