- Los chatbots no deben limitarse a un solo caso de uso; su verdadero valor está en expandir la automatización a diferentes áreas, maximizando la inversión inicial.
- El despliegue es solo el comienzo: los bots deben ser monitoreados, probados y mejorados de forma continua para mantener su efectividad.
- Incluso con bots impulsados por LLM, el diseño personalizado de conversaciones sigue siendo esencial para ofrecer una experiencia única y coherente con la marca.
Hemos ayudado a muchas empresas a implementar chatbots. Lo hemos visto todo.
Cuando se hace bien, los chatbots empresariales son una de las mejores inversiones en retorno que puede hacer tu empresa. Pero demasiadas compañías sin experiencia caen en los mismos errores al implementar su chatbot.
Después de varios años y miles de implementaciones de chatbots, nuestro equipo de Customer Success recopiló algunos de los errores más comunes que ven en las organizaciones al trabajar con chatbots.
Aquí tienes algunos de los errores más frecuentes —y fáciles de evitar— que cometen las empresas al implementar chatbots:
1. Enfocarse solo en un caso de uso
Chatbot para RRHH. Chatbot de atención al cliente. Chatbot de IT. Chatbot para generación de leads.
La mayoría de los proyectos de chatbot empiezan con un solo caso de uso. El equipo prueba qué funciona y qué no, y luego lo lanza. Eso está perfecto, pero una vez que encuentres la fórmula del éxito, no olvides seguir aplicándola.
Mientras tu iniciativa de chatbot no se limite a un solo caso de uso, puedes utilizar el mismo software para automatizar procesos en diferentes áreas de la empresa.
Si quieres obtener el mejor retorno de tu inversión en chatbots, sigue repitiendo el proceso.
Empieza con un chatbot de preguntas frecuentes para inmobiliarias y expándelo a un chatbot para generación de leads. O comienza con un chatbot para e-commerce y luego crea uno para capacitación en RRHH.
La infinidad de casos de uso es lo que hace que los chatbots sean una inversión rentable: no descuides el potencial de tu chatbot.
2. Olvidar los KPIs
¿Cómo sabrás si tu chatbot es exitoso si no defines las métricas para medirlo?
Al definir tu proyecto, necesitas tener claro qué quieres que logre tu bot. ¿Va a reducir llamadas a tu equipo de atención al cliente? ¿Va a captar leads proporcionando información del sector?
Tus KPIs deben ser:
- Números concretos
- Respaldados por datos existentes
- Medibles (con un plan sobre quién los medirá, cómo y cuándo)
Antes de iniciar un proyecto de chatbot, deberías tener definidos tus KPIs. Pueden evolucionar, y eso está bien. Pero una empresa necesita KPIs para construir y medir correctamente el éxito de un chatbot.
3. Encargarle todo el proyecto de chatbot a un becario
Aunque seguramente varios becarios de verano se ofrezcan para encargarse solos del proyecto de chatbot, tenemos noticias: es un proyecto exigente.
Un chatbot es un proyecto de desarrollo, como cualquier otro software. No existe una solución rápida de copiar y pegar que sea adecuada para una empresa real. Se necesitan empleados de largo plazo que puedan acompañar el proceso.
Nuestro equipo de Customer Success recomienda que un proyecto de chatbot involucre a 1-2 desarrolladores y 1-2 personas del área de negocio. Esa clase de programación que tomaste en la universidad probablemente no será suficiente.
4. No equilibrar las necesidades del negocio y de los desarrolladores
Soluciones como Langchain son ideales para desarrolladores. Pero eso significa que los miembros del área de negocio normalmente no pueden colaborar en el despliegue.
Algunos de nuestros competidores —no daremos nombres— son perfectos para quienes toman decisiones de negocio. Pero cuando llega el momento de pasar el proyecto al resto del equipo, los desarrolladores se ven limitados por la plataforma.
Un chatbot es una colaboración entre un equipo de desarrollo y un equipo de lanzamiento al mercado. Un despliegue exitoso es la unión de ambos. Asegúrate de que tu hoja de ruta y tus herramientas sean adecuadas para ambos lados de la ecuación.
5. Falta de presupuesto
“Quiero crear un chatbot por 200 dólares.”
Si buscas un chatbot que realmente aporte valor, sigue buscando. Lo repetimos: un chatbot es un proyecto real de desarrollo de software.
El precio de tu proyecto dependerá del alcance, las necesidades y el equipo de desarrollo. Pero debes estar preparado: un chatbot de nivel empresarial te costará mucho más de $200.
La buena noticia es que, si lo implementas correctamente, verás fácilmente el retorno de la inversión inicial de tu chatbot.
6. Dar por terminado el proyecto tras el despliegue
Tu chatbot ya está en funcionamiento, ¿proyecto terminado? En absoluto.
Muchas empresas ven el chatbot como un proceso de una sola vez. Pagan, construyen, lanzan y listo. Pero si buscas obtener valor real de un chatbot, el despliegue es solo el comienzo.
Un chatbot necesita ser monitoreado. La revisión, el feedback, los ajustes y las mejoras deben estar planificados desde el inicio.
El ciclo de vida del software incluye iteraciones de pruebas y mantenimiento, y eso también incluye a un chatbot.
7. No crear nuevos procesos
Los chatbots deben crearse con un propósito. Deben estar estrechamente integrados con tus procesos de negocio, no ser un proyecto aislado.
Si no creas nuevos procesos alrededor de tu chatbot, ¿para qué sirve? No verás ni de cerca el nivel de retorno que pueden ofrecer los chatbots.
En Botpress, nuestro chatbot es el primer nivel de soporte al cliente. Sin importar la consulta, todos empiezan con el bot. Si es necesario, se transfiere a un humano. Pero si quitamos el chatbot, nuestros procesos deben cambiar: es una parte fundamental de nuestro proceso de soporte al cliente bajo demanda.
Al definir tu proyecto, deja claro qué va a automatizar tu chatbot y qué procesos nuevos traerá consigo.
8. Prometer demasiado a la dirección
Es fácil dejarse llevar al presentar el proyecto a la dirección. Pero prometer demasiado desde el principio puede ser un problema más adelante.
Por ejemplo, los estándares del sector para tasas de comprensión NLU solían estar entre el 75 y el 78%. Pero si alguien entusiasta promete a su jefe una tasa del 95% para conseguir la aprobación, incluso un éxito del 85% parecerá un fracaso.
Da expectativas realistas. La mitad de los clientes que vemos prometen demasiado al inicio, lo que solo genera frustración en la dirección más adelante.
Y si no sabes qué es razonable, solo pregunta. Nuestro equipo de Customer Success siempre está dispuesto a ayudar a los clientes a definir expectativas realistas para presentar a los responsables de la toma de decisiones.
9. Dejar el 100% del diseño conversacional a los LLM
“Dejaré la parte de la conversación a ChatGPT.”
Que el proyecto de tu empresa esté impulsado por un motor LLM no significa que debas descuidar el diseño de la conversación.
Aunque una buena plataforma de chatbots facilita las mejores prácticas conversacionales, las empresas deben tener en cuenta su experiencia de usuario única.
Los agentes LLM pueden ofrecer un flujo conversacional natural, pero el diseño personalizado de la conversación es necesario para perfeccionar tu experiencia de usuario. El hecho de usar IA agentica no significa que tu bot cumplirá con los parámetros de comunicación personalizados de tu empresa.
¿Tu equipo de desarrollo no tiene experiencia en diseño conversacional? No hay problema. Tenemos una clase de Botpress Academy sobre Diseño Conversacional para nuevos creadores de bots.
10. Plazos demasiado cortos
Un cliente optimista nuestro le dijo recientemente a su jefe que tendría listo su gran proyecto de chatbot en dos semanas. ¿Y sabes qué? Casi lo logra.
Un plazo estándar para un chatbot empresarial —si quieres acelerar el proceso— es de 1 mes. Si es menos, corres el riesgo de a) no llegar a la fecha o b) lanzar un bot deficiente.
Aunque la construcción no dure un mes, deberías considerar tiempo extra para pruebas y ajustes en la estructura de tu bot. Siempre es mejor tener tiempo de sobra que no suficiente.
11. Esperar valor de una solución sin código
Hay muchas plataformas de chatbots en el mercado. Y muchas se promocionan como soluciones 'sin código'.
Pero para implementar un chatbot útil, necesitas conocimientos técnicos. Si alguien te dice lo contrario, solo quiere venderte una solución limitada.
Claro, puedes usar una solución sin código para crear un bot de preguntas frecuentes. Pero, ¿qué valor real le está aportando a tu negocio?
Los bots con mayor retorno de inversión están integrados con los sistemas y flujos de trabajo diarios de tu empresa. Crear una integración útil y fluida con los procesos empresariales personalizados de tu compañía requerirá – no te asustes – algo de programación.
Las soluciones sin código funcionan bien para bots básicos. Si quieres crear un bot de nivel empresarial que realmente genere resultados, necesitarás la ayuda de tu equipo de desarrollo.
¿No tienes desarrolladores en tu equipo? Solicita conectarte con una de nuestras organizaciones asociadas; te pondremos en contacto con un experto en creación de bots.
¿Vas a crear un bot? Hazlo bien
Si vas a crear e implementar un chatbot, hazlo correctamente.
Cuando se construye adecuadamente, un chatbot puede ser el proyecto con mayor retorno de inversión. Pero si tu empresa comete algunos de estos errores comunes, puede convertirse en un proyecto frustrante y de valor incierto.
Llevamos 7 años implementando chatbots en empresas. Sabemos lo que funciona y lo que no.
Si buscas implementar un chatbot de alto valor, tenemos la experiencia para ayudarte a tener éxito.
Empieza a construir hoy. Es gratis.
Preguntas frecuentes
1. ¿Cuáles son las mejores herramientas o plataformas para crear chatbots de nivel empresarial?
Las mejores herramientas para crear chatbots de nivel empresarial incluyen Botpress, Rasa y Tidio, ya que ofrecen alta escalabilidad, personalización avanzada, integración con sistemas empresariales (como CRM o ERP) y funciones de seguridad como el control de acceso basado en roles.
2. ¿Necesito experiencia previa en IA o aprendizaje automático para crear un chatbot?
No necesitas experiencia previa en IA o aprendizaje automático para crear un chatbot, ya que plataformas como Botpress y Manychat gestionan el modelo de lenguaje y el entrenamiento automáticamente; sin embargo, tener conocimientos técnicos básicos ayuda al crear lógicas o integraciones complejas.
3. ¿Cómo puedo comparar el rendimiento de mi chatbot con los estándares del sector?
Para comparar el rendimiento de tu chatbot, mide indicadores como la precisión del NLU (normalmente entre 75–85% en bots bien entrenados), el tiempo promedio de atención, la tasa de cumplimiento de objetivos y la satisfacción del usuario, y compáralos con los valores de referencia publicados en tu sector.
4. ¿Qué herramientas puedo usar para monitorear y analizar métricas de rendimiento de mi chatbot?
Puedes utilizar herramientas de análisis como el panel integrado de Botpress, Dashbot, Google Analytics (mediante seguimiento de eventos personalizados) o Mixpanel para monitorear métricas como retención, tasa de fallos, sentimiento y éxito de las conversaciones en tiempo real.
5. ¿Cómo redacto indicaciones y respuestas efectivas para mi chatbot?
Para redactar indicaciones y respuestas efectivas para tu chatbot, utiliza un lenguaje natural y conciso que refleje la voz de tu marca y estructura las respuestas para aclarar y guiar la conversación hacia una solución.
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