Pomogliśmy wielu firmom wdrożyć chatboty. Widzieliśmy już wszystko.
Dobrze wykonane chatboty dla przedsiębiorstw są jedną z najlepszych inicjatyw ROI, w jakie może zainwestować Twoja firma. Jednak zbyt wiele niedoświadczonych firm wpada w te same pułapki, jeśli chodzi o wdrażanie chatbota.
Po kilku latach i tysiącach wdrożeń chatbotów, nasz zespół ds. obsługi klienta zebrał kilka najczęstszych błędów popełnianych przez organizacje.
Oto kilka najczęstszych - i łatwych do uniknięcia - błędów popełnianych przez firmy podczas wdrażania chatbotów:
1. Tunelowa wizja przypadku jednorazowego użytku
Chatbot HR. Chatbot obsługi klienta. Chatbot IT. Chatbot rezerwacji hotelowych.
Większość inicjatyw związanych z chatbotami zaczyna się od pojedynczego przypadku użycia. Zespół ustala, co działa, a co nie, a następnie wdraża rozwiązanie. To idealne rozwiązanie, ale gdy już znajdziesz przepis na sukces, nie zapomnij go powtarzać.
O ile inicjatywa chatbota nie ogranicza się do jednego przypadku użycia, można użyć tego samego oprogramowania do automatyzacji procesów w różnych działach firmy.
Jeśli chcesz uzyskać najlepszy zwrot z inwestycji w chatbota, powtarzaj ten proces.
Zacznij od chatbota FAQ dla branży nieruchomości i rozbuduj go do chatbota generującego leady. Lub zacznij od chatbota e-commerce, a następnie zbuduj bota szkoleniowego HR.
Ich niekończące się przypadki użycia sprawiają, że chatboty są opłacalną inwestycją - nie zaniedbuj potencjału swojego chatbota.
2. Zapominanie o KPI
Jak możesz stwierdzić, czy twój chatbot jest skuteczny, jeśli nie wybierzesz wskaźników do pomiaru jego sukcesu?
Podczas planowania projektu musisz wiedzieć, co chcesz osiągnąć za pomocą bota. Czy będzie on przekierowywał połączenia od przeciążonych przedstawicieli obsługi klienta? Czy będzie pozyskiwał leady poprzez dostarczanie informacji branżowych?
Twoje KPI muszą być następujące:
- Konkretne liczby
- Poparte istniejącymi danymi
- Możliwe do zmierzenia (z planem, kto będzie je mierzył, jak będą mierzone i kiedy będą mierzone)
Zanim rozpoczniesz projekt chatbota, powinieneś przygotować swoje KPI. Mogą one ewoluować i to jest w porządku. Ale firma potrzebuje wskaźników KPI, aby prawidłowo zbudować i zmierzyć udanego chatbota.
3. Zlecenie stażyście pełnego projektu wdrożenia chatbota
Podczas gdy ostatnia grupa letnich stażystów z pewnością będzie miała kilka podniesionych rąk, aby podjąć się samodzielnego projektu chatbota, mamy wiadomość: jest to wymagający projekt.
Chatbot to projekt rozwojowy, podobnie jak każde inne oprogramowanie. Nie ma szybkiego rozwiązania typu "kopiuj-wklej", które byłoby odpowiednie dla prawdziwego przedsiębiorstwa. Firma potrzebuje długoterminowych pracowników gotowych do realizacji projektu.
Nasz zespół Customer Success zaleca, aby w projekt chatbota zaangażowanych było 1-2 programistów i 1-2 pracowników biznesowych. Zajęcia z kodowania, które odbyłeś na studiach, prawdopodobnie nie wystarczą.
4. Brak równowagi między potrzebami biznesowymi i deweloperskimi
Rozwiązania takie jak Langchain są idealne dla programistów. Oznacza to jednak, że członkowie zespołu po stronie biznesowej zwykle nie są w stanie współpracować przy wdrażaniu.
Niektórzy z naszych konkurentów - nie będziemy wymieniać nazw - są idealni dla osób podejmujących decyzje biznesowe. Ale gdy przekażą je reszcie zespołu, ręce ich programistów są związane przez ograniczone platformy.
Chatbot to współpraca między zespołem programistów a zespołem zajmującym się marketingiem. Pomyślne wdrożenie to mariaż obu stron. Upewnij się, że Twoja mapa drogowa i narzędzia są dobrze dopasowane do obu stron równania.
5. Niedofinansowanie
"Chcę zbudować chatbota za 200 dolarów".
Jeśli chcesz chatbota, który doda wymierną wartość, szukaj dalej. Powtórzymy to jeszcze raz: chatbot to prawdziwy projekt rozwoju oprogramowania .
Cena projektu będzie zależeć od jego zakresu, potrzeb i zespołu programistów. Bądź jednak przygotowany na to, że chatbot klasy korporacyjnej będzie kosztował znacznie więcej niż 200 USD.
Dobrą wiadomością jest to, że jeśli wdrożysz go prawidłowo, z łatwością zobaczysz zwrot z inwestycji w chatbota.
6. Zakończenie projektu po wdrożeniu
Twój chatbot jest już na świecie - projekt zakończony, prawda? Absolutnie nie.
Wiele firm postrzega chatbota jako proces typu "raz, a dobrze". Płacą, budują, wdrażają i gotowe. Jeśli jednak chcesz uzyskać prawdziwą wartość z chatbota, wdrożenie to dopiero początek .
Chatbot musi być monitorowany. Przegląd, informacje zwrotne, poprawki i iteracje powinny być zaplanowane z wyprzedzeniem.
Cykl życia oprogramowania obejmuje iteracje testów i konserwacji - w tym chatbota.
7. Nietworzenie nowych procesów
Chatboty powinny być budowane nie bez powodu. Powinny one być nierozerwalnie związane z procesami biznesowymi - a nie stanowić dodatkowy projekt.
Jeśli nie zbudujesz nowych procesów wokół swojego chatbota, jaki to ma sens? Nie zobaczysz nic zbliżonego do poziomu ROI, do którego zdolne są chatboty.
Na Botpress nasz chatbot jest pierwszym poziomem obsługi klienta. Niezależnie od pytania, każdy zaczyna od bota. W razie potrzeby są przekazywani do człowieka. Usunięcie naszego chatbota wymaga zmiany naszych procesów - jest on integralną częścią naszego płatnego procesu obsługi klienta.
Podczas planowania projektu należy jasno określić, co chatbot ma zautomatyzować i jakie nowe procesy ze sobą przyniesie.
8. Nadmierna sprzedaż kierownictwu wyższego szczebla
Łatwo jest dać się ponieść emocjom podczas przedstawiania oferty wyższemu kierownictwu. Nadmierna sprzedaż z góry jest jednak receptą na późniejszą katastrofę.
Na przykład, standardy branżowe dla wskaźników zrozumienia NLU oscylowały wokół 75-78%. Ale jeśli entuzjastyczny pracownik przedstawi szefowi 95% wskaźnik zrozumienia, aby uzyskać zgodę na projekt, to nawet niezwykle udane 85% będzie wyglądać jak porażka.
Przedstaw rozsądne oczekiwania. Połowa klientów, z którymi się spotykamy, z góry zawyża ceny, co prowadzi do niezadowolenia kierownictwa.
A jeśli nie masz pewności, co jest rozsądne, po prostu zapytaj. Nasz zespół ds. obsługi klienta zawsze chętnie spotka się z klientami, aby omówić rozsądne oczekiwania i przedstawić je decydentom.
9. Pozostawienie 100% projektu konwersacji LLMs
"Rozmowę zostawię ChatGPT."
To, że projekt Twojej firmy będzie napędzany silnikiem LLM nie oznacza, że powinieneś zaniedbywać projektowanie konwersacji.
Podczas gdy dobra platforma chatbotowa uprości najlepsze praktyki konwersacyjne, firmy muszą być świadome swojego unikalnego doświadczenia użytkownika .
AgenciLLM mogą zapewnić naturalny przepływ konwersacji, ale projektowanie konwersacji na zamówienie jest niezbędne, aby udoskonalić doświadczenie użytkownika. Sam fakt korzystania z agentowej sztucznej inteligencji nie oznacza, że bot będzie spełniał indywidualne parametry komunikacji w firmie.
Brak doświadczenia w projektowaniu konwersacji w zespole programistów? Nie ma problemu. Mamy klasęBotpress Academy na temat projektowania konwersacji dla nowych twórców botów.
10. Krótkie ramy czasowe
Nasz optymistyczny klient powiedział ostatnio swojemu szefowi, że uruchomi chatbota w ciągu 2 tygodni. I wiesz co? Prawie mu się udało.
Standardowy harmonogram dla chatbota - jeśli próbujesz przyspieszyć proces - wynosi 1 miesiąc. W przypadku krótszego czasu istnieje ryzyko, że a) nie dotrzymasz terminu lub b) wdrożysz kiepskiego bota.
Chociaż proces budowania bota nie potrwa miesiąc, powinieneś uwzględnić dodatkowy czas na testowanie i powtarzanie struktury bota. Zawsze lepiej mieć więcej czasu niż za mało.
11. Próba uzyskania wartości z rozwiązania bez kodu
Na rynku dostępnych jest wiele platform chatbotowych. Wiele z nich reklamuje się jako rozwiązania "no-code".
Ale aby wdrożyć użytecznego chatbota, trzeba mieć wiedzę techniczną. Każdy, kto twierdzi inaczej, próbuje sprzedać ci ograniczone rozwiązanie.
Oczywiście, możesz użyć rozwiązania bez kodu, aby zbudować bota FAQ. Ale jaką wartość naprawdę wnosi on do Twojej firmy?
Boty o wysokim ROI są zintegrowane z systemami firmy i codziennymi przepływami pracy. Zbudowanie użytecznej, płynnej integracji z niestandardowymi procesami biznesowymi firmy będzie - nie bój się - wymagało trochę kodowania.
Rozwiązania no-code są dobre dla podstawowych botów. Jeśli budujesz bota klasy korporacyjnej, który ma przynosić zyski, musisz skorzystać z usług zespołu programistów.
Nie masz programisty w zespole? Poproś o kontakt z jedną z naszych organizacji partnerskich - dopasujemy do Ciebie eksperta od tworzenia botów.
Budujesz bota? Zrób to dobrze
Jeśli zamierzasz zbudować i wdrożyć chatbota, zrób to dobrze.
Prawidłowo zbudowany chatbot może być projektem o najwyższym zwrocie z inwestycji. Jeśli jednak Twoja firma popełni kilka z tych typowych błędów, może to być frustrujący projekt o niejasnej wartości.
Spędziliśmy ostatnie 7 lat wdrażając chatboty w przedsiębiorstwach. Wiemy, co działa, a co nie.
Jeśli chcesz wdrożyć chatbota o wysokiej wartości, mamy doświadczenie, które zapewni Ci sukces.
Zacznij budować już dziś. To nic nie kosztuje.
.webp)
