저희는 수많은 기업의 챗봇 배포를 지원해 왔습니다. 우리는 모든 것을 보았습니다.
제대로 구축된 챗봇은 기업이 투자할 수 있는 최고의 ROI 이니셔티브 중 하나입니다. 하지만 경험이 부족한 많은 기업들이 챗봇을 배포할 때 동일한 함정에 빠지게 됩니다.
다음은 기업이 챗봇을 배포할 때 가장 흔하고 쉽게 피할 수 있는 몇 가지 실수입니다:
1. 일회용 케이스에 대한 터널 비전
HR 챗봇. 고객 서비스 챗봇. IT 챗봇. 호텔 예약 챗봇.
대부분의 챗봇 이니셔티브는 단일 사용 사례로 시작됩니다. 팀은 무엇이 효과가 있고 무엇이 효과가 없는지 파악한 다음 배포합니다. 하지만 성공의 비결을 찾았다면 이를 계속 반복하는 것을 잊지 마세요.
챗봇 이니셔티브가 단일 사용 사례에 국한되지 않는 한, 동일한 소프트웨어를 사용하여 회사 부서 전반의 프로세스를 자동화할 수 있습니다.
챗봇 투자에서 최고의 ROI를 얻으려면 프로세스를 계속 반복하세요.
부동산 FAQ 챗봇으로 시작하여 리드 생성 챗봇으로 확장하세요. 또는 이커머스 챗봇으로 시작한 다음 HR 교육 챗봇을 구축할 수도 있습니다.
챗봇의 무궁무진한 활용 사례는 챗봇이 비용 효율적인 투자인 이유입니다. 챗봇의 잠재력을 무시하지 마세요.
2. KPI 잊어버리기
챗봇의 성공을 측정할 메트릭을 선택하지 않는다면 챗봇의 성공 여부를 어떻게 알 수 있을까요?
프로젝트의 범위를 정할 때는 봇이 달성하고자 하는 목표가 무엇인지 파악해야 합니다. 과중한 업무에 시달리는 고객 서비스 담당자의 전화를 다른 곳으로 돌릴 수 있을까요? 업계 정보를 제공하여 리드를 확보할 것인가?
KPI가 있어야 합니다:
- 구체적인 숫자
- 기존 데이터에 기반한 지원
- 측정 가능(측정 대상, 측정 방법, 측정 시점에 대한 계획 포함)
챗봇 프로젝트를 시작하기 전에 KPI를 설정해야 합니다. 챗봇은 진화할 수 있으며 이는 괜찮습니다. 하지만 성공적인 챗봇을 제대로 구축하고 측정하기 위해서는 KPI가 필요합니다.
3. 인턴에게 전체 챗봇 배포 프로젝트 맡기기
최근 채용한 여름 인턴 중에는 단독 챗봇 프로젝트를 맡겠다고 손을 내미는 지원자가 많겠지만, 이 프로젝트는 매우 까다로운 프로젝트입니다.
챗봇은 다른 소프트웨어와 마찬가지로 개발 프로젝트입니다. 실제 기업에서 사용자에게 제공하기에 적합한 솔루션은 빠르게 복사하여 붙여넣기할 수 있는 것이 아닙니다. 기업에는 이를 끝까지 완수할 준비가 된 장기근속 직원이 필요합니다.
고객 성공 팀은 챗봇 프로젝트에 1~2명의 개발자와 1~2명의 비즈니스 측 직원이 참여할 것을 권장합니다. 대학에서 들었던 코딩 수업 한 번으로는 충분하지 않을 것입니다.
4. 비즈니스와 개발자의 요구가 균형을 이루지 못함
Langchain과 같은 솔루션은 개발자에게 적합합니다. 하지만 비즈니스 측면의 팀원들은 일반적으로 배포를 위해 협업할 수 없다는 것을 의미합니다.
이름을 밝히지 않겠습니다만, 비즈니스 의사 결정권자에게 완벽한 경쟁사도 있습니다. 하지만 일단 다른 팀원에게 업무를 넘기면 개발자의 손은 제한된 플랫폼에 묶이게 됩니다.
챗봇은 개발자 팀과 시장 출시 팀 간의 협업입니다. 성공적인 배포는 이 두 가지의 결합입니다. 로드맵과 도구가 양쪽 모두에 적합한지 확인하세요.
5. 자금 부족
"200달러에 챗봇을 구축하려고 합니다."
실질적인 가치를 창출할 수 있는 챗봇을 원한다면 계속 찾아보세요. 다시 한 번 말씀드리지만 챗봇은 실제 소프트웨어 개발 프로젝트입니다 .
프로젝트의 가격은 범위, 요구 사항 및 개발 팀에 따라 달라집니다. 하지만 엔터프라이즈급 챗봇은 200달러 이상의 비용이 들 수 있다는 점에 대비하세요.
좋은 소식은 챗봇을 제대로 배포하면 챗봇에 투자한 초기 비용을 ROI로 쉽게 회수할 수 있다는 것입니다.
6. 배포 후 프로젝트 종료
챗봇이 세상에 나왔으니 프로젝트가 완료된 거죠? 절대 아닙니다.
많은 기업이 챗봇을 한 번에 끝나는 프로세스라고 생각합니다. 비용을 지불하고, 구축하고, 배포하면 끝이라고 생각합니다. 하지만 챗봇을 통해 실질적인 가치를 얻고자 한다면 배포는 시작에 불과합니다 .
챗봇을 모니터링해야 합니다. 검토, 피드백, 조정 및 반복을 모두 미리 계획해야 합니다.
소프트웨어 수명 주기에는 테스트 및 유지 관리의 반복이 포함되며, 여기에는 챗봇도 포함됩니다.
7. 새로운 프로세스를 구축하지 않음
챗봇을 구축하는 데는 이유가 있어야 합니다. 챗봇은 주고받는 부수적인 프로젝트가 아니라 비즈니스 프로세스와 불가분의 관계로 얽혀 있어야 합니다.
챗봇을 중심으로 새로운 프로세스를 구축하지 않는다면 무슨 소용이 있을까요? 챗봇이 구현할 수 있는 수준의 ROI는 기대할 수 없을 것입니다.
Botpress 에서 챗봇은 고객 지원의 첫 번째 단계입니다. 어떤 질문이든 누구나 챗봇으로 시작합니다. 필요한 경우 사람으로 연결됩니다. 하지만 챗봇을 제거하면 종량제 고객 지원 프로세스의 필수적인 부분인 챗봇의 프로세스가 바뀌어야 합니다.
프로젝트의 범위를 정할 때 챗봇이 자동화할 대상과 챗봇이 가져올 새로운 프로세스를 명확히 하세요.
8. 고위 경영진에게 과다 판매
상위 경영진에게 프레젠테이션을 할 때 흥분하기 쉽습니다. 하지만 지나친 사전 판매는 나중에 재앙을 초래할 수 있습니다.
예를 들어, NLU 이해율에 대한 업계 표준은 75~78% 정도였습니다. 하지만 열정적인 직원이 프로젝트 승인을 받기 위해 상사에게 95%의 이해율을 제시했다면, 85%의 높은 성공률도 실패로 보일 수 있습니다.
합리적인 기대치를 제시하세요. 우리가 만나는 고객의 절반은 선불로 과도하게 판매하기 때문에 나중에 경영진의 불만을 초래할 뿐입니다.
무엇이 합리적인지 잘 모르겠다면 언제든지 문의하세요. 고객 성공 팀은 언제나 고객과 함께 합리적인 기대치를 검토하여 의사 결정권자에게 제시할 수 있도록 기꺼이 도와드립니다.
9. 대화 설계의 100%를 LLMs
"대화 부분은 ChatGPT 에 맡기겠습니다."
회사의 프로젝트가 LLM 엔진으로 구동된다고 해서 대화 디자인을 소홀히 해서는 안 됩니다.
좋은 챗봇 플랫폼은 모범적인 대화 사례를 간소화하지만, 기업은 고유한 사용자 경험을 인식해야 합니다.
LLMs 는 대화의 흐름을 만드는 데 도움이 되지만, 완벽한 사용자 경험을 위해서는 맞춤형 대화 디자인이 필요합니다.
개발팀에 대화 디자인 경험이 없으신가요? 문제없습니다. 신규 봇 빌더를 위한 대화 디자인 강의(Botpress Academy )를 준비했습니다.
10. 짧은 타임라인
낙관적인 한 고객은 최근 상사에게 2주 안에 챗봇을 가동할 수 있을 것이라고 말했습니다. 그리고 그거 아세요? 그는 거의 성공할 뻔했습니다.
프로세스를 신속하게 처리하려는 경우 챗봇의 표준 타임라인은 1개월입니다. 그보다 더 짧으면 마감일을 놓치거나 불량 봇이 배포될 위험이 있습니다.
빌드 프로세스가 한 달 동안 진행되지는 않지만, 봇의 구조를 테스트하고 반복하는 데 필요한 추가 시간을 고려해야 합니다. 시간이 부족한 것보다는 여유가 있는 것이 항상 낫습니다.
11. 코드가 없는 솔루션에서 가치를 얻으려는 노력
시중에는 수많은 챗봇 플랫폼이 있습니다. 그리고 많은 플랫폼이 '노코드' 솔루션이라고 광고합니다.
하지만 유용한 챗봇을 배포하려면 기술적인 이해가 필요합니다. 그렇지 않다고 말하는 사람은 제한된 솔루션을 팔려고 하는 것입니다.
물론 코드가 없는 솔루션을 사용하여 FAQ 봇을 구축할 수도 있습니다. 하지만 실제로 비즈니스에 어떤 가치를 더할 수 있을까요?
ROI가 높은 봇은 회사의 시스템 및 일상적인 워크플로우와 통합됩니다. 회사의 맞춤형 비즈니스 프로세스에 유용하고 원활한 통합을 구축하려면 - 두려워하지 마세요 - 약간의 코딩이 필요합니다.
기본 봇에는 코드가 없는 솔루션도 괜찮습니다. 수익을 기대할 수 있는 엔터프라이즈급 봇을 구축하는 경우에는 개발팀의 서비스를 받아야 합니다.
팀에 개발자가 없나요? 파트너 조직 중 한 곳에 문의하시면 봇 구축 전문가를 연결해 드립니다.
봇을 구축하시나요? 올바르게 구축하기
챗봇을 구축하고 배포하려면 제대로 하세요.
챗봇을 제대로 구축하면 ROI가 가장 높은 프로젝트가 될 수 있습니다. 하지만 다음과 같은 몇 가지 일반적인 실수를 저지른다면 챗봇은 가치가 불투명한 실망스러운 프로젝트가 될 수 있습니다.
저희는 지난 7년간 기업에 챗봇을 배포해 왔습니다. 무엇이 효과가 있고 무엇이 효과가 없는지 잘 알고 있습니다.
높은 가치를 지닌 챗봇을 배포하려는 경우, 성공에 필요한 경험을 쌓을 수 있습니다.
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