O que é RCS? O que significa RCS e como RCS chatbots está a mudar o mundo das mensagens instantâneas?

O RCS Messaging e o RCS Chatbots são o próximo grande passo nos serviços de mensagens online

Uma experiência de utilizador mais consistente que traz as mensagens de texto tradicionais para a era moderna

O RCS é um novo padrão de mensagens que irá substituir o SMS no seu telemóvel. Essencialmente, é a próxima geração de SMS para aplicações de mensagens padrão. Em vez de SMS, a nova aplicação RCS será mais parecida com o Whatsapp, o Facebook Messenger e outras aplicações de mensagens existentes.

O que significa RCS e o que pode fazer?

RCS significa Rich Communication Services. Tem todas as características principais familiares das aplicações de mensagens e funciona de forma semelhante, mas funciona como uma aplicação de mensagens nativa no seu telemóvel. Poderá enviar mensagens directas a pessoas, criar grupos, ver se as pessoas estão online, ver recibos de leitura, enviar imagens de alta resolução, etc. Terá também funcionalidades adicionais semelhantes, como a possibilidade de efetuar chamadas VOIP e videoconferências.

O facto de ter esta funcionalidade não é, evidentemente, uma coincidência. O SMS como plataforma de mensagens não melhorou muito desde que foi lançado e, por isso, não é de admirar que tenha perdido quota de mercado para produtos que dão prioridade à experiência dos clientes que utilizam a sua aplicação.

É claro que, no início, os produtos de mensagens baseados na Internet surgiram como uma forma de poupar dinheiro em comparação com o envio de mensagens de texto, no entanto, a experiência do utilizador combinada com os efeitos de rede tornaram as aplicações de mensagens as favoritas dos consumidores.

Para contextualizar este facto, as pessoas enviam cerca de 100 mil milhões de mensagens por dia apenas nos serviços de conversação Whatsapp e Messenger (combinados) e a utilização global de SMS atingiu um pico de 20 mil milhões de mensagens por dia. Há muito a fazer para recuperar o atraso.

O que é o RCS neste momento?

O serviço de mensagens RCS é a resposta da Google e, em certa medida, dos operadores, às aplicações de mensagens, nomeadamente ao Messenger do Facebook e ao Whatsapp. A Google uniu 11 fabricantes de telemóveis e 40 operadores para apoiar o RCS, a que me referirei como o grupo RCS. Isto representa um alcance de 1,8 mil milhões de pessoas.

Os Rich Communication Services não só suportam uma funcionalidade semelhante à das aplicações avançadas de nmessaging, como também suportam chatbots e outras funcionalidades interactivas (razão pela qual o Botpress está interessado nisto). Isto significa que o RCS terá uma funcionalidade semelhante à do chatbot no Facebook messenger. Suportará respostas rápidas, carrosséis e outros widgets gráficos que requerem menos digitação e proporcionam uma melhor experiência de conversação.

Embora as especificações do RCS estejam a ser desenvolvidas desde 2008 e os serviços de mensagens RCS sejam, de facto, suportados pela maioria das principais redes de operadoras desde 2012, a Google activou recentemente esta funcionalidade nos telemóveis Android. Lançou também com um punhado de parceiros comerciais ( empresas ) que lançaram serviços RCS - na sua maioria chatbots.

Quem está realmente por detrás do RCS e porquê?

Embora seja um grande passo em frente a introdução de comunicações avançadas nas mensagens SMS, como é que a mudança para o RCS se vai processar?

Comecemos por analisar a situação atual das plataformas de mensagens instantâneas.

Há um mercado em que o SMS continua a dominar, o das mensagens comerciais como alternativa ao correio eletrónico. O que quero dizer com isto é que as empresas podem enviar mensagens de forma segura aos seus clientes através de SMS, sabendo que funciona para todos. Isto tem um lado bom, por exemplo, um caso de utilização do tipo autenticação de dois factores, e um lado mau, por exemplo, spam/expedição (tal como o correio eletrónico). É claro que o funcionamento exato do SMS difere de operador para operador e de região para região, dependendo das normas, custos e regulamentos.

O RCS está bem adaptado às exigências das operações comerciais

Um desenvolvimento relevante para o grupo de mensagens empresariais RCS é o facto de aplicações de mensagens como o Whatsapp e a Apple terem lançado recentemente serviços "para empresas". É difícil argumentar que se trata de uma grande ameaça para os casos de utilização existentes do SMS, uma vez que este não é atualmente um canal que os utilizadores escolheriam para comunicar com as empresas, uma vez que a experiência é má, com poucas funcionalidades avançadas e um limite de caracteres reduzido.

No entanto, chama novamente a atenção para mais uma forma de os operadores estarem a perder completamente a batalha contra as aplicações de mensagens, partindo de um ponto de partida inicial de domínio total do utilizador final para as mensagens. Para além das mensagens, é de notar que tinham (têm) a capacidade de dominar também os pagamentos móveis (o que é fundamental para dominar as mensagens entre empresas e consumidores, mas não o conseguiram fazer).

Os RCS colocam sérios desafios aos operadores de comunicações móveis

É claro que vale a pena perguntar se é do interesse do operador tentar dominar este tipo de aplicações, dado que cada operador tem uma base de utilizadores limitada. Ao contrário de empresas como o Facebook e o Google, os operadores não podem procurar utilizadores em mercados adjacentes à sua base de utilizadores registados, pelo que o seu mercado para estes produtos é limitado. Embora o Facebook possa ganhar, em média, 20 dólares por utilizador por ano, isso pode não fazer sentido para os operadores móveis, que cobram diretamente à maioria dos utilizadores mais do que isso por mês pelos seus serviços, e muito mais, em média. E competir com o Facebook para além do serviço de mensagens exigiria um enorme investimento e uma reorientação do modelo de negócio.

É claro que têm o problema de a voz e o vídeo sobre IP estarem a corroer as suas receitas e talvez haja alguma esperança de que tornar o SMS novamente fantástico lhes permita recuperar algumas das receitas perdidas. Infelizmente, trata-se, em grande parte, de uma esperança vã, uma vez que os utilizadores não mudarão para as mensagens RCS se estas forem mais caras do que as aplicações de mensagens que utilizam atualmente (e podem nem sequer ter uma boa razão para mudar, que discutiremos mais adiante). Os operadores ligados encontram-se num espaço em que estão a vender um produto altamente comoditizado (dados e chamadas de voz) sem efeitos reais de rede e, por isso, têm de competir com base em economias de escala (na medida do possível) ou através do confusopólio dos seus contratos (tornando os contratos mais complicados do que o necessário para que sejam difíceis de comparar com os da concorrência).

A Google tornou-se um dos principais líderes no domínio do RCS

Por conseguinte, verifica-se que a empresa com o maior incentivo para fazer o RCS funcionar é a Google. Se a Google conseguir que o RCS funcione nos telemóveis e os consumidores se tornarem dependentes do serviço, os operadores móveis e os fabricantes de dispositivos terão de apoiar a norma ou arriscar-se a perder clientes que a consideram um "must have". A Google terá então acesso ao enorme manancial de dados de mensagens, "ajudando" os operadores individuais a cumprir a nova norma com serviços de software como o Google Jibe e o Jibe Mobile.

Para a Google, o seu fracasso em dominar as redes sociais e o serviço de mensagens é enorme. Para uma empresa cujo modelo de negócio é saber tudo sobre tudo e depois libertar a IA para transformar a informação em anúncios, esta é uma enorme lacuna na sua carteira. A sua cobiça pelo tesouro de dados do Facebook tornou-se mais aguda com cada iniciativa falhada que lançaram contra o Facebook, desde o Google Plus ao Allo.

O problema que a Google tem, a descoberta que fez, é que é muito difícil fazer com que os utilizadores mudem de uma plataforma de conversação para outra sem uma razão convincente para o fazerem. O simples lançamento de um produto "me-too" (como o Allo), que é o que têm tentado fazer, não é suficiente para levar os consumidores a mudar. Há efeitos de rede a ultrapassar e custos de mudança (mesmo que se coloque a aplicação no telemóvel).

A Google lançou o serviço de mensagens RCS porque as suas funcionalidades adicionais criam algumas vantagens reais em relação às mensagens SMS. A questão é saber se estas vantagens serão suficientes para que os Rich Communications Services sejam bem sucedidos.

Quais são as vantagens dos RCS (Rich Communications Services) em relação às aplicações de mensagens?

Existem algumas vantagens potenciais na utilização do RCS para os consumidores em relação às aplicações de mensagens:

• As empresas e os utilizadores terão uma identidade verificada para que os utilizadores possam ter a certeza de com quem estão a lidar. Na maioria dos locais, o número está associado a um passaporte ou a uma conta de empresa.
• As suas capacidades de envio de mensagens funcionam mesmo quando não está disponível uma ligação à Internet (o que significa principalmente quando as pessoas estão a viajar).
• É considerado seguro pelos consumidores, apesar de não ter encriptação de ponta a ponta como muitas aplicações de mensagens (apenas as mensagens em trânsito são encriptadas).
• O SMS fallback funciona com toda a gente em todo o lado e é um recurso natural.
• As marcas teriam mais controlo sobre a marca, uma vez que o SMS e o RCS não são aplicações de marca.
• O RCS pode enviar ficheiros de maiores dimensões, incluindo fotografias de alta resolução, que o SMS não é capaz de processar.

Os serviços RCS Chatbot serão bem sucedidos?

H5: Embora o RCS tenha registado avanços significativos nos últimos anos, ainda tem um longo caminho a percorrer para alcançar o SMS

Algumas das vantagens acima referidas podem ser replicadas pelas aplicações de mensagens, se estas se revelarem revolucionárias, e outras não. O RCS não terá, à partida, a principal vantagem do SMS, que é o facto de as mensagens de conversação SMS funcionarem com toda a gente e em todo o lado.

Embora 1,8 mil milhões de pessoas seja um bom começo, não é toda a gente, em todo o lado, o que significa que as empresas têm o mesmo problema, uma vez que quando enviam mensagens a pessoas através de aplicações de mensagens, não há garantia de que a pessoa a quem a mensagem está a ser enviada a receba. É claro que o sector RCS tem a vantagem de ser uma aplicação de mensagens nativa que, se o destinatário da mensagem não tiver RCS, irá naturalmente recorrer ao SMS para que a pessoa receba a mensagem. O problema é que o SMS não dará ao utilizador quaisquer vantagens na experiência de utilização do RCS, o que lhe dá menos razões para o utilizar.

Mesmo que o RCS estivesse em todos os telefones, isso significaria que os utilizadores mudariam para o RCS porque poderiam ligar-se a todos? A resposta é não. As pessoas contactadas frequentemente, como utilizadores, já estão ligadas a todos os seus contactos, criaram grupos e têm um histórico e não querem mudar sem uma boa razão. No entanto, para as pessoas que não são contactadas com frequência, pode ser uma boa forma de se ligarem, pelo que é provável que haja alguma utilização pessoal do RCS, embora relativamente pequena. O RCS teria de oferecer algum tipo de grande incentivo para gerar uma mudança em massa na base de clientes, o que não é evidente neste momento.

O futuro do RCS pode estar, por enquanto, na comunicação empresarial

Para a comunicação empresarial, o RCS pode ser mais bem sucedido. As empresas já utilizam o SMS e adoptariam certamente outro importante canal de mensagens. O facto de poderem ser utilizadores verificados (em vez de terem de comunicar através de números de telefone) será também um incentivo à utilização deste canal.

Também é verdade que, provavelmente, faz sentido que o canal empresarial seja separado do canal de mensagens pessoais, porque os utilizadores não querem sobrecarregar as aplicações de mensagens com mensagens de empresas, como acontece atualmente com os SMS e o correio eletrónico.

É possível combinar mensagens comerciais e pessoais, o wechat é um bom exemplo disso, mas seriam necessárias algumas modificações importantes na interface do utilizador das aplicações de mensagens. É possível que isto aconteça no RCS, especialmente se forem introduzidos na plataforma serviços KYC e de pagamentos omnipresentes, juntamente com outras razões convincentes para os utilizadores a utilizarem juntamente com os seus amigos.

As marcas também podem ter uma razão para preferir o RCS às aplicações de mensagens, uma vez que é provável que o RCS seja mais neutro em relação à marca (como sms e e-mail) do que as aplicações de mensagens. É claro que o mais importante para as marcas é a eficácia de um canal, ou seja, a utilização e as taxas de cliques, pelo que ter mais controlo sobre a mensagem da marca é menos uma razão para mudar.

Qual é o estado da funcionalidade do chatbot RCS?

O Rich Communications Service também possui algumas características essenciais da funcionalidade chatbot, o que o torna relevante para Botpress. Tal como o Facebook Messenger e outros serviços de mensagens avançados, suporta carrosséis e botões de resposta rápida. Este tipo de funcionalidade nas conversas pode ser útil para alguns casos de utilização, embora, como o Facebook descobriu, as utilizações sejam mais limitadas do que inicialmente se pensava.

A nossa opinião é que, para que o chatbots possa realmente arrancar, a IU tem de ser radicalmente modificada para chatbots, muito para além do que o RCS ou outras plataformas de mensagens oferecem. Sem uma mudança radical da IU, incluindo a incorporação de assistentes de voz, os casos de utilização serão limitados. No entanto, mesmo que sejam limitados, a experiência destes casos de utilização em relação ao SMS será muito melhor. Por exemplo, ter um botão de resposta rápida em vez de escrever uma resposta é definitivamente melhor.

O problema do RCS, neste aspeto, é que, por ter sido concebido por um comité e ter de ser implementado pelos operadores ligados, não será capaz de reagir rapidamente às mudanças de pensamento que vemos surgir chatbots.

Resumo - Os serviços de comunicações avançadas vieram para ficar?

O RCS está a chegar e será, sem dúvida, uma melhoria na experiência de conversação para os clientes em relação ao SMS. Será apelativo para as empresas, mas não substituirá as aplicações de mensagens para mensagens pessoais. No que diz respeito ao número de mensagens enviadas e não ao número de utilizadores activos, o RCS continuará a estar muito abaixo das aplicações de mensagens avançadas. As empresas terão de continuar a fornecer serviços a muitos canais de mensagens, desde que essas aplicações sejam utilizadas por milhares de milhões de pessoas e que a sua utilização seja rentável para as empresas.

É claro que todas as estruturas de bots irão incorporar o RCS.

À partida, não é claro que o RCS venha a ser um sucesso estrondoso, mas será um canal importante para as empresas utilizarem no futuro e tornar-se-á mais importante à medida que mais operadores individuais adoptarem a norma.