Chatbot para Reservas

Usando Chatbots para Marcação de Compromissos

Há muitos tipos de reservas, desde marcar uma hora no cabeleireiro até reservar uma mesa num restaurante e reservar um lugar num cinema. Cada tipo de reserva requer que o cliente forneça parâmetros obrigatórios e opcionais.

Pode um Chatbot acrescentar valor ao processo de reservas?

Se estamos a falar de um bot de voz, ou seja, um chatbot que só pode ser acedido através de comandos de voz (tais como Alexa ou Google Home), o chatbot de reserva pode acrescentar muito valor.

O principal valor de uma interface de voz é a velocidade e a conveniência. É mais rápido dizer algo do que escrever ou clicar, especialmente porque escrever implica localizar-se por um teclado, no mínimo. Isto pressupõe que a interface de voz funciona tão bem que a velocidade e a conveniência obtidas não se perdem devido à incapacidade de compreender e às respostas lentas.

Quer o chatbot de reserva seja baseado em voz ou texto, a primeira questão é quem é que o chatbot representa? Por exemplo, será que o chatbot representa o cliente, o prestador de serviços ou um terceiro?

Exemplos de marcação de compromissos Chabot

Um chatbot de marcação de compromissos, como o Duplex do Google, representa o cliente. Pode fazer chamadas telefónicas para cabeleireiros e outros serviços prestados para fazer marcações. Isto acrescenta valor ao cliente porque o cliente já não tem de ser ele próprio a fazer as chamadas telefónicas. Funcionalidade semelhante poderia estar disponível para marcação de marcações com base em texto chatbots , assumindo que é possível reservar com um fornecedor de serviços por chat. Estes bots, contudo, aumentam a probabilidade de os fornecedores de serviços receberem chamadas especulativas ou spam.

O chatbot de reservas pode representar o prestador de serviços. Este é de longe o caso mais comum de utilização. Neste caso, o chatbot de reservas pode responder aos comandos e perguntas do cliente através de uma interface de texto ou voz (através de um dispositivo ou por telefone).

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Perguntas a Fazer Quando se Está a Construir um Chatbot de Reservas

Primeiro, o chatbot de reservas será melhor do que uma interface gráfica para esta tarefa? A resposta é: Depende.

Mesmo que o chatbot seja um bot de voz, há muitas vezes vantagens em utilizar uma interface gráfica em vez de utilizar comandos de voz. Imagine como um exemplo extremo de como seria difícil dizer a alguém como construir uma folha de cálculo através do telefone versus apenas construí-la você mesmo.

As interfaces gráficas comunicam informação sobre o que é possível e o que está a acontecer que não é possível com as interfaces de voz (a menos, claro, que a interface de voz controle um ecrã, o que poderia tornar a aplicação das interfaces de voz mais ampla). É por esta razão que tanto o Alexa como o Google Home introduziram versões chatbot dos seus dispositivos com ecrãs. Por exemplo, uma interface gráfica num chatbot de reserva pode mostrar que datas já estão reservadas num calendário, para que seja fácil para o utilizador escolher as datas que estão disponíveis. O equivalente não está naturalmente disponível para um bot de voz de reserva, embora seja através de um ecrã ligado ou através de um widget gráfico incorporado num chatbot de reserva baseado em texto.

As mesmas questões aplicam-se a um chatbot de reserva baseado em texto. Um chatbot baseado em texto tem uma grande desvantagem em relação a um chatbot baseado em voz, uma vez que é muito mais lento a digitar do que a falar. Contudo, tem a vantagem, como acima mencionado, de que os widgets gráficos podem ser incorporados na interface de chat ou podem existir interacções com interfaces gráficas que tornam o chatbot de reserva baseado em texto mais rápido de utilizar em alguns casos.

Pode também acontecer que o bot baseado em texto seja mais capaz de lidar com processos assíncronos de longa duração, ou seja, onde um determinado processo que está a supervisionar leva tempo a ser feito. No entanto, não é normalmente o caso que as reservas exijam processos de longa duração.

Há aplicações que agregam reservas, tais como OpenTable e Booking.com. Estas ferramentas proporcionam maior comodidade aos clientes, uma vez que podem filtrar e ver a disponibilidade num grande número de prestadores de serviços. Neste caso, uma interface gráfica é muito superior à utilização de um chatbot de reservas.

Conclusão

Mesmo no caso de agregação, contudo, um chatbot de reservas pode ter um papel a desempenhar em torno da reserva específica. Os clientes podem ter questões específicas que o bot pode abordar. O cliente pode também ter acções específicas que gostaria de realizar em torno da reserva e pode ser melhor proporcionar a capacidade de realizar estas acções através de um chatbot de reservas em vez de levar o cliente a uma nova interface gráfica. Isto porque a curva de aprendizagem para a utilização de um chatbot de reserva é muito mais baixa do que para uma interface gráfica.

Booking.com e Alibaba utilizam efectivamente o scripted booking chatbots para fornecer serviços após reserva / encomenda de serviços aos clientes. Os clientes podem executar rapidamente acções relevantes sem terem de aprender uma nova interface gráfica.

Em suma, o que um chatbot de reservas pode acrescentar a um processo de reserva depende do caso em questão. Como sempre, o caso de utilização dependerá de qual o mecanismo de reserva que oferece mais comodidade e rapidez ao cliente.