Chatbot pour les réservations

Utilisation de Chatbots pour la prise de rendez-vous

Il existe de nombreux types de réservations, de la prise de rendez-vous chez le coiffeur à la réservation d'une table au restaurant, en passant par la réservation d'une place de cinéma. Pour chaque type de réservation, le client doit fournir des paramètres obligatoires et facultatifs.

Un chatbot peut-il ajouter de la valeur au processus de réservation ?

S'il s'agit d'un voice bot, c'est-à-dire d'un chatbot accessible uniquement par commande vocale (comme Alexa ou Google Home), le chatbot de réservation peut apporter une grande valeur ajoutée.

La principale valeur d'une interface vocale est la rapidité et la commodité. Il est plus rapide de dire quelque chose que de taper ou de cliquer, d'autant plus que taper implique au minimum de se trouver près d'un clavier. Cela suppose que l'interface vocale fonctionne si bien que la rapidité et la commodité acquises ne soient pas perdues en raison de l'incapacité à comprendre et de la lenteur des réponses.

Que le chatbot de réservation soit vocal ou textuel, la première question est de savoir qui il représente. Par exemple, le chatbot représente-t-il le client, le prestataire de services ou un tiers ?

Prise de rendez-vous Chabot Exemples

Un chatbot de prise de rendez-vous, tel que Duplex de Google, représente le client. Il peut passer des appels téléphoniques à des coiffeurs et à d'autres prestataires de services pour prendre des rendez-vous. Cela apporte une valeur ajoutée au client, qui n'a plus à passer lui-même les appels téléphoniques. Une fonctionnalité similaire pourrait être disponible pour la prise de rendez-vous par texte à l'adresse chatbots , en supposant qu'il soit possible de réserver auprès d'un prestataire de services par le biais d'un chat. Ces robots augmentent toutefois la probabilité que les prestataires de services reçoivent des appels spéculatifs ou des spams.

Le chatbot de réservation peut représenter le prestataire de services. C'est de loin le cas d'utilisation le plus courant. Dans ce cas, le chatbot de réservation peut répondre aux commandes et aux questions du client par l'intermédiaire d'une interface textuelle ou vocale (via un appareil ou par téléphone).

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Questions à se poser lors de la création d'un chatbot de réservation

Tout d'abord, le chatbot de réservation sera-t-il meilleur qu'une interface graphique pour cette tâche ? La réponse est : cela dépend.

Même si le chatbot est un robot vocal, il y a souvent des avantages à utiliser une interface graphique plutôt que des commandes vocales. Imaginez, à titre d'exemple extrême, combien il serait difficile d'expliquer à quelqu'un comment construire une feuille de calcul par téléphone plutôt que de la construire soi-même.

Les interfaces graphiques communiquent des informations sur ce qui est possible et ce qui se passe, ce qui n'est pas possible avec les interfaces vocales (à moins, bien sûr, que l'interface vocale ne contrôle un écran, ce qui pourrait élargir l'application des interfaces vocales). C'est la raison pour laquelle Alexa et Google Home ont introduit des versions de chatbot de leurs appareils avec des écrans. Par exemple, l'interface graphique d'un chatbot de réservation peut indiquer les dates déjà réservées sur un calendrier, de sorte qu'il est facile pour l'utilisateur de choisir les dates disponibles. L'équivalent n'est pas naturellement disponible pour un chatbot vocal de réservation, bien qu'il soit possible de le faire via un écran lié ou via un widget graphique intégré dans un chatbot de réservation textuel.

Les mêmes problèmes se posent pour un chatbot de réservation textuel. Un chatbot textuel présente un inconvénient majeur par rapport à un chatbot vocal : il est beaucoup plus lent à taper qu'à parler. Il présente toutefois l'avantage, comme indiqué ci-dessus, que des widgets graphiques peuvent être intégrés dans l'interface de discussion ou qu'il peut y avoir des interactions avec des interfaces graphiques, ce qui rend le chatbot de réservation textuel plus rapide à utiliser dans certains cas.

Il se peut également que le robot textuel soit mieux à même de gérer des processus asynchrones de longue durée, c'est-à-dire lorsqu'un processus donné qu'il supervise prend du temps à se dérouler. Toutefois, les réservations ne nécessitent généralement pas de processus de longue durée.

Il existe des applications qui regroupent les réservations, comme OpenTable et Booking.com. Ces outils sont d'autant plus pratiques pour les clients qu'ils peuvent filtrer et consulter les disponibilités d'un grand nombre de prestataires de services. Dans ce cas, une interface graphique est de loin supérieure à l'utilisation d'un chatbot de réservation.

Conclusion

Cependant, même dans le cas d'une agrégation, un chatbot de réservation peut avoir un rôle à jouer autour d'une réservation spécifique. Les clients peuvent avoir des questions spécifiques auxquelles le chatbot peut répondre. Le client peut également avoir des actions spécifiques qu'il aimerait effectuer autour de la réservation et il peut être préférable de fournir la possibilité d'effectuer ces actions par le biais d'un chatbot de réservation plutôt que d'emmener le client vers une nouvelle interface graphique. En effet, la courbe d'apprentissage pour l'utilisation d'un chatbot de réservation de rendez-vous est beaucoup plus faible que pour une interface graphique.

Booking.com et Alibaba utilisent efficacement des scripts de réservation à l'adresse chatbots pour fournir aux clients des services de réservation et de commande a posteriori. Les clients peuvent rapidement effectuer des actions pertinentes sans avoir à apprendre une nouvelle interface graphique.

En bref, ce qu'un chatbot de réservation peut ajouter à un processus de réservation dépend du cas en question. Comme toujours, le cas d'utilisation dépendra du mécanisme de réservation qui offre le plus de commodité et de rapidité au client.