Chatbots を予約に使用する
美容院での予約、レストランでのテーブル予約、映画館での座席予約など、予約には多くの種類があります。それぞれのタイプの予約は、顧客が必須とオプションのパラメータを提供する必要があります。
チャットボットは予約プロセスに付加価値を与えられるか？
音声ボット、つまり音声コマンド（アレクサやグーグルホームなど）を介してのみアクセスできるチャットボットについて話している場合、予約チャットボットは多くの価値を追加することができます。
音声インターフェースの主な価値はスピードと利便性だ。特にタイピングは最低限キーボードのそばを探す必要があるため、タイピングやクリックよりも何かを言う方が速い。これは、音声インターフェイスが非常にうまく機能し、理解できなかったり反応が遅かったりすることでスピードと利便性が失われないことを前提としている。
予約チャットボットが音声ベースであろうとテキストベースであろうと、最初の質問はチャットボットが誰を代表しているかということです。例えば、チャットボットは顧客を代表しているのか、サービスプロバイダーを代表しているのか、それとも第三者を代表しているのか？
アポイントメント・ブッキングの例
GoogleのDuplexのような予約チャットボットは、顧客の代理人である。美容院やその他のサービス提供者に電話をかけて予約を取ることができる。顧客は自分で電話をかける必要がなくなるので、これは顧客に付加価値を与えます。同様の機能は、チャットでサービス提供者に予約することが可能であると仮定すると、テキストベースの予約スケジューリングchatbots 。しかし、このようなボットは、サービスプロバイダーが投機的な電話やスパム電話を受ける可能性を高めます。
予約チャットボットは、サービスプロバイダを表すことができます。これは圧倒的に一般的なユースケースです。この場合、予約チャットボットは、テキストまたは音声インターフェース（デバイスまたは電話）を介して顧客のコマンドや質問に応答することができます。
予約チャットボットを構築する際に自問すべき質問
まず、予約チャットボットは、このタスクのためのグラフィカル-インターフェースよりも優れているでしょうか？答えは「場合による」です。
チャットボットが音声ボットであったとしても、音声コマンドを使うよりもグラフィカル・インターフェースを使う方が有利な場合が多い。極端な例として、スプレッドシートの作り方を電話で伝えるのと、自分で作るのとでは、どれだけ難しいかを想像してみてほしい。
グラフィカル・インターフェースは、音声インターフェースでは不可能な、何が可能で何が起きているかという情報を伝える（もちろん、音声インターフェースがスクリーンをコントロールするのでなければ、音声インターフェースの応用範囲は広がる可能性がある）。アレクサとグーグルホームが、画面付きのチャットボット・バージョンのデバイスを導入したのはこのためだ。例えば、予約チャットボットのグラフィカル・インターフェースは、どの日程がすでに予約されているかをカレンダー上に表示し、ユーザーが空いている日程を簡単に選択できるようにすることができる。リンクされた画面を介して、またはテキストベースの予約チャットボットに埋め込まれたグラフィカルなウィジェットを介してですが、同等のものが予約音声ボットのために利用可能であることは当然ありません。
同じ問題がテキストベースの予約チャットボットにも当てはまります。テキストベースのチャットボットは、それが話すよりも入力する方がはるかに遅いという点で、音声ベースのチャットボットに対して大きな欠点を持っています。しかし、それはグラフィカルなウィジェットがチャットインターフェイスに埋め込むことができる、またはいくつかのケースでは、テキストベースの予約チャットボットを使用するように高速化するグラフィカルなインターフェイスとの相互作用が存在することができ、上記のような利点があります。
また、テキストベースのボットは、非同期プロセス、つまり、ボットが監督している特定のプロセスが完了するまでに時間がかかる、長時間実行するプロセスを処理するのに適している場合もあります。しかし、通常、ブッキングが長時間のプロセスを必要とすることはない。
OpenTableやBooking.comのような予約を集約するアプリケーションがある。これらのツールは、多数のサービスプロバイダをフィルタリングして空室状況を確認できるため、顧客に利便性を提供します。この場合、グラフィカルなインターフェイスは、予約チャットボットを使用するよりもはるかに優れています。
結論
しかし、集約の場合であっても、予約チャットボットは、特定の予約の周りに果たすべき役割を持つことができます。顧客はボットが対応できる特定の質問を持っているかもしれません。顧客はまた、予約の周りに実行したい特定のアクションを持っている可能性があり、それはむしろ新しいグラフィカルなインターフェイスに顧客を連れて行くよりも、予約チャットボットを通じてこれらのアクションを実行する能力を提供する方が良いかもしれません。これは、予約チャットボットを使用するための学習曲線は、グラフィカルなインターフェイスのためのよりはるかに低いためです。
Booking.comとAlibabaは、スクリプト化された予約chatbots 、顧客に予約/注文後のサービスを提供するために効果的に使用しています。顧客は、新しいグラフィカル・インターフェースを学ぶことなく、関連するアクションを迅速に実行することができます。
要するに、予約チャットボットが予約プロセスに何を追加できるかは、問題のケースに依存します。いつものように、ユースケースは、どの予約メカニズムが顧客に最も利便性と速度を提供するかに依存します。
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