예약 예약에 Chatbots 사용
미용실 예약부터 레스토랑 테이블 예약, 영화관 좌석 예약에 이르기까지 다양한 유형의 예약이 있습니다. 각 예약 유형에 따라 고객은 필수 및 선택 매개변수를 제공해야 합니다.
챗봇이 예약 프로세스에 가치를 더할 수 있나요?
음성 봇, 즉 알렉사나 구글 홈과 같이 음성 명령으로만 액세스할 수 있는 챗봇에 대해 이야기하는 경우, 예약 챗봇은 많은 가치를 더할 수 있습니다.
음성 인터페이스의 주요 가치는 속도와 편리함입니다. 타이핑은 최소한 키보드로 위치를 찾아야 하기 때문에 타이핑이나 클릭보다 말로 하는 것이 더 빠릅니다. 이는 음성 인터페이스가 매우 잘 작동하여 이해하지 못하거나 느린 응답으로 인해 얻은 속도와 편리함을 잃지 않는다고 가정합니다.
예약 챗봇이 음성 기반이든 텍스트 기반이든, 첫 번째 질문은 챗봇이 누구를 대변하는가 하는 것입니다. 예를 들어 챗봇이 고객을 대표할까요, 서비스 제공업체를 대표할까요, 아니면 제3자를 대표할까요?
약속 예약 차봇 예시
Google의 Duplex와 같은 약속 예약 챗봇이 고객을 대신합니다. 이 챗봇은 미용사 및 기타 서비스 제공업체에 전화를 걸어 예약을 할 수 있습니다. 고객이 더 이상 직접 전화를 걸지 않아도 되므로 고객에게 가치를 더할 수 있습니다. 채팅으로 서비스 제공업체와 예약할 수 있다고 가정하면 문자 기반 예약 스케줄링( chatbots )에도 유사한 기능을 사용할 수 있습니다. 그러나 이러한 봇은 서비스 제공업체가 투기성 전화나 스팸 전화를 받을 가능성을 높입니다.
예약 챗봇은 서비스 제공업체를 대표할 수 있습니다. 이것이 가장 일반적인 사용 사례입니다. 이 경우 예약 챗봇은 문자 또는 음성 인터페이스(기기 또는 전화를 통해)를 통해 고객의 명령과 질문에 응답할 수 있습니다.
예약 챗봇을 구축할 때 스스로에게 물어봐야 할 질문
첫째, 예약 챗봇이 그래픽 인터페이스보다 이 작업에 더 적합할까요? 정답은 '상황에 따라 다릅니다.
챗봇이 음성 봇이더라도 음성 명령을 사용하는 것보다 그래픽 인터페이스를 사용하는 것이 더 유리한 경우가 많습니다. 전화로 스프레드시트를 작성하는 방법을 누군가에게 알려주는 것과 직접 작성하는 것이 얼마나 어려운지 극단적인 예로 생각해 보십시오.
그래픽 인터페이스는 음성 인터페이스로는 불가능한 가능한 일과 불가능한 일에 대한 정보를 전달합니다(물론 음성 인터페이스가 화면을 제어하여 음성 인터페이스의 적용 범위를 넓힐 수 있는 경우는 예외입니다). 이것이 바로 알렉사와 구글 홈이 화면이 있는 챗봇 버전의 디바이스를 도입한 이유입니다. 예를 들어, 예약 챗봇의 그래픽 인터페이스는 캘린더에 이미 예약된 날짜를 표시하여 사용자가 이용 가능한 날짜를 쉽게 선택할 수 있도록 합니다. 예약 음성 챗봇은 링크된 화면이나 텍스트 기반 예약 챗봇에 내장된 그래픽 위젯을 통해 이러한 기능을 사용할 수 있지만, 예약 음성 챗봇에서는 이러한 기능을 자연스럽게 사용할 수 없습니다.
텍스트 기반 예약 챗봇에도 동일한 문제가 적용됩니다. 텍스트 기반 챗봇은 음성 기반 챗봇에 비해 말하는 것보다 입력하는 속도가 훨씬 느리다는 큰 단점이 있습니다. 하지만 위에서 언급한 것처럼 채팅 인터페이스에 그래픽 위젯을 삽입하거나 그래픽 인터페이스와의 상호작용을 통해 경우에 따라 텍스트 기반 예약 챗봇을 더 빠르게 사용할 수 있다는 장점이 있습니다.
텍스트 기반 봇이 장기 실행 비동기 프로세스를 더 잘 처리할 수 있는 경우도 있습니다. 즉, 봇이 감독하는 특정 프로세스가 완료되는 데 시간이 걸리는 경우입니다. 하지만 일반적으로 예약에 장기 실행 프로세스가 필요한 경우는 많지 않습니다.
OpenTable 및 Booking.com과 같이 예약을 집계하는 애플리케이션이 있습니다. 이러한 도구는 수많은 서비스 제공업체의 예약 가능 여부를 필터링하고 확인할 수 있어 고객에게 추가적인 편의성을 제공합니다. 이 경우 그래픽 인터페이스가 예약 챗봇을 사용하는 것보다 훨씬 뛰어납니다.
결론
그러나 통합의 경우에도 예약 챗봇은 특정 예약과 관련하여 역할을 수행할 수 있습니다. 고객은 챗봇이 해결할 수 있는 특정 질문이 있을 수 있습니다. 또한 고객이 예약과 관련하여 수행하고자 하는 특정 작업이 있을 수 있으며, 고객을 새로운 그래픽 인터페이스로 안내하는 것보다 예약 챗봇을 통해 이러한 작업을 수행할 수 있는 기능을 제공하는 것이 더 나을 수 있습니다. 이는 예약 챗봇을 사용하기 위한 학습 곡선이 그래픽 인터페이스보다 훨씬 낮기 때문입니다.
Booking.com과 Alibaba는 스크립트 예약( chatbots )을 효과적으로 사용하여 고객에게 예약/주문 후 서비스를 제공합니다. 고객은 새로운 그래픽 인터페이스를 배울 필요 없이 관련 작업을 빠르게 수행할 수 있습니다.
요컨대, 예약 챗봇이 예약 프로세스에 추가할 수 있는 기능은 해당 사례에 따라 다릅니다. 언제나 그렇듯이 사용 사례는 고객에게 가장 편리하고 빠른 예약 메커니즘을 제공하는 것이 무엇인지에 따라 달라집니다.
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