- Os chatbots ganharam popularidade devido ao seu baixo custo, disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana e escalabilidade, remodelando as interações entre clientes e locais de trabalho em todo o mundo.
- Prevê-se que o mercado global de chatbot atinja 27,3 mil milhões de dólares até 2030, crescendo de 396,2 milhões de dólares em 2019 para 1,95 mil milhões de dólares em 2027 e 6,3 mil milhões de dólares em 2023.
Os chatbots estão a tomar conta das nossas lojas, locais de trabalho e instituições. Talvez não de uma forma maléfica de ficção científica, mas certamente pelos números.
Os chatbots explodiram em popularidade nos últimos anos devido ao seu baixo custo, disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana e escalabilidade. Como mostram as estatísticas, as organizações estão a investir cada vez mais em chatbots com IA, e os consumidores estão cada vez mais interessados nos seus benefícios.
Se está à procura de uma visão geral sobre o lugar atual dos chatbots no mercado, está no sítio certo. Aqui está um resumo de algumas das estatísticas mais relevantes sobre chatbots.
1. Estatísticas de utilização do chatbot
- 88% dos clientes utilizaram um chatbot com IA em 2022
- 96% dos consumidores sabem o que são chatbots
- 88% conversaram com pelo menos um chatbot em 2023
- 29% dos consumidores esperam sobretudo que os chatbots estejam disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana
- Quase metade de todos os utilizadores de chatbots pensam que podem ter confundido um chatbot com uma pessoa real (47%)
2. Preferências do utilizador do chatbot
- 87,2% dos consumidores tiveram experiências neutras ou positivas com chatbots
- 62% dos consumidores preferem utilizar um chatbot do que esperar por um agente humano de apoio ao cliente
- 71% dos consumidores preferem conversar com um chatbot para verificar o estado de uma encomenda
- 38,12% dos clientes consideram irritante quando o chatbot de uma conversação em direto não consegue compreender o contexto
- 69% dos consumidores ficaram satisfeitos com a sua última interação com um chatbot
- 40% dos consumidores não se importam se a sua questão é tratada por um humano ou por um chatbot
- 69% dos clientes utilizariam um chatbot se soubessem que este poderia resolver o problema mais rapidamente
- 60% dos consumidores preferem as mensagens em vez do correio eletrónico ou das chamadas telefónicas
3. Crescimento e tendências do mercado de chatbots
- Prevê-se que o mercado global de chatbots atinja 27,3 mil milhões de dólares até 2030
- O tamanho do mercado global de chatbot foi avaliado em USD 396,2 milhões em 2019 e está projetado para crescer para USD 1.953,3 milhões até 2027
- O tamanho do mercado global de chatbot foi avaliado em US $ 5,1 bilhões em 2022 e US $ 6,3 bilhões em 2023
- O mercado de chatbot foi avaliado em 17,17 mil milhões de dólares em 2020, e prevê-se que atinja 102,29 mil milhões de dólares até 2026
- Os gastos mundiais do retalho com chatbots deverão aumentar de 12 mil milhões de dólares em 2023 para 72 mil milhões de dólares em 2028
- Os chatbots são o canal de comunicação de crescimento mais rápido para as marcas, com um aumento de 92% de 2019 a 2020
4. Chatbots no marketing e no retalho
- 43% dos CMOs e executivos inquiridos em todo o mundo afirmaram que esperam utilizar frequentemente chatbots para marketing nos próximos 2-3 anos
- Cerca de 91% das agências de marketing pensam que os chatbots se tornarão parte integrante das operações comerciais
- 50% das agências de marketing digital na América do Norte afirmaram utilizar ChatGPT
- Para as lojas de comércio eletrónico, os chatbots são mais eficazes na geração de oportunidades para artigos de vestuário
- Principais vantagens da utilização de chatbots de comércio eletrónico nos EUA em 2023: Seis em cada dez consumidores norte-americanos acham que os chatbots poupam o seu tempo porque estão sempre disponíveis
5. Chatbots no apoio ao cliente
- Os chatbots podem responder até 79% das perguntas de rotina
- Os chatbots permitem às empresas poupar ~30% nos custos de apoio ao cliente
- 30% dos executivos de suporte de nível C consideram a implementação de suporte automatizado com chatbots uma das principais prioridades para 2024
- 42% dos líderes de suporte acreditam que um cargo de "analista de chatbot" será adicionado às equipas de suporte nos próximos anos
- A Geração Z prefere marcas capazes de os envolver em tempo real, a um nível pessoal
- 53% dos clientes desistem nos primeiros 10 minutos de espera por um agente
- 39% das empresas utilizam chatbots para ajudar a tornar o seu sítio mais interativo para os utilizadores
- 28% das empresas líderes utilizam a IA para o marketing
- Os chatbots gerem as conversas do início ao fim cerca de 70% do tempo
- 65% dos consumidores utilizam aplicações de mensagens nas redes sociais para contactar a equipa de apoio ao cliente de uma empresa
6. Chatbots nos RH
- Até 2023, 75 por cento dos pedidos de informação de RH serão iniciados através de plataformas de IA conversacional
- A utilização de tecnologia de automatização nos RH conduziu a uma redução de 88% no tempo de processamento de contratos e de 80% no tempo de processamento de assinaturas
7. Chatbots nos cuidados de saúde
- Estima-se que a dimensão do mercado dos chatbots de cuidados de saúde valha 543,65 milhões de dólares USD até 2026
- 52% dos doentes adquirem os seus dados de saúde através da utilização de chatbots de cuidados de saúde
8. Chatbots no sector financeiro
- 70% dos utilizadores de serviços bancários e de consumo utilizaram o mesmo chatbot repetidamente
- O principal caso de utilização dos chatbots bancários e de serviços ao consumidor é a resolução de problemas e a gestão de contas
9. Comportamento e tendências do consumidor
- Os visitantes do site que enviaram uma mensagem de alta intenção na sua conversa com o bot revelaram-se 5x mais propensos a converter-se numa oportunidade
- De 2022 a 2023, o número de vezes que os compradores expressaram gratidão através do chat quase duplicou
- O número de pedidos para falar com um humano aumentou 2,5 vezes
- As pessoas utilizam os chatbots mais frequentemente entre as 8 e as 17 horas
- 69% dos utilizadores consideram que os chatbots são úteis
- 39% de todas as conversas entre empresas e consumidores envolvem um chatbot
Fontes
A lista definitiva de estatísticas de marketing para 2024
Tamanho do mercado de chatbot, participação e análise de impacto do COVID-19
Estado do marketing de conversação
Chatbots: Análise Vetorial, Tabela de Líderes da Concorrência e Previsões de Mercado 2023-2028
O futuro da conversação com o cliente
Apesar dos desafios, a Salesforce afirma que a adoção de chatbots está a acelerar
Tamanho do mercado de chatbots de saúde no valor de USD 543,65 milhões até 2026
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50 estatísticas críticas de chatbot que você precisa saber para 2024
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Como os RH estão a utilizar o Virtual Chat e os Chatbots
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FAQs
O que está a impulsionar o rápido crescimento do mercado de chatbots?
Os avanços tecnológicos em IA e PNL, a necessidade de um serviço de apoio ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, e a escalabilidade da implantação de chatbots são os principais factores.
Em que é que os chatbots diferem dos assistentes virtuais ou dos agentes de IA?
Os chatbots são normalmente específicos de uma tarefa e baseados em texto, enquanto os assistentes virtuais podem desempenhar funções mais amplas e os agentes de IA podem atuar de forma autónoma com capacidades de raciocínio mais profundas.
Como é que as pequenas empresas podem começar a implementar um chatbot?
Podem começar com plataformas sem código que oferecem modelos pré-treinados, integrar-se nas ferramentas de apoio ao cliente existentes e expandir-se conforme necessário.
Como posso garantir que o meu chatbot compreende corretamente a linguagem natural?
Utilize modelos de PNL com compreensão contextual, treine novamente o bot regularmente utilizando interações reais e faça o ajuste fino com base no feedback do utilizador.
O que é a compreensão contextual e porque é que é importante nos chatbots?
A compreensão contextual permite que os chatbots se lembrem de partes anteriores de uma conversa, melhorando a relevância e a satisfação do utilizador.
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