Principais Estatísticas de Chatbots para 2025: Percepções, Crescimento do Mercado e Tendências

Os chatbots estão dominando nossas lojas, ambientes de trabalho e instituições. Talvez não de forma assustadora como nos filmes de ficção científica, mas certamente em números.

Os chatbots se popularizaram muito nos últimos anos devido ao baixo custo, disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, e escalabilidade. Como mostram as estatísticas, as organizações estão investindo cada vez mais em chatbots de IA, e os consumidores estão cada vez mais interessados em seus benefícios.

Se você procura um panorama rápido sobre a posição atual dos chatbots no mercado, está no lugar certo. Veja a seguir um resumo das estatísticas mais relevantes sobre chatbots.

1. Estatísticas de Uso de Chatbots

• 88% dos clientes usaram um chatbot de IA em 2022
• 96% dos consumidores sabem o que são chatbots
• 88% conversaram com pelo menos um chatbot em 2023
• 29% dos consumidores esperam principalmente que chatbots estejam disponíveis 24 horas por dia
• Quase metade dos usuários de chatbots acha que já confundiu um chatbot com uma pessoa real (47%)

2. Preferências dos Usuários de Chatbots

• 87,2% dos consumidores tiveram experiências neutras ou positivas com chatbots
• 62% dos consumidores preferem usar um chatbot a esperar por um atendente humano
• 71% dos consumidores preferem conversar com um chatbot para verificar o status de um pedido
• 38.12% of customers find it annoying when a live chat’s chatbot is unable to understand context
• 69% dos consumidores ficaram satisfeitos com a última interação com um chatbot
• 40% dos consumidores não se importam se o atendimento é feito por um humano ou por um chatbot
• 69% dos clientes usariam um chatbot se soubessem que o problema seria resolvido mais rapidamente
• 60% dos consumidores preferem mensagens a e-mails ou ligações telefônicas

3. Crescimento e Tendências do Mercado de Chatbots

• O mercado global de chatbots deve chegar a US$ 27,3 bilhões até 2030
• O mercado global de chatbots foi avaliado em US$ 396,2 milhões em 2019 e deve crescer para US$ 1.953,3 milhões até 2027
• O mercado global de chatbots foi avaliado em US$ 5,1 bilhões em 2022 e US$ 6,3 bilhões em 2023
• O mercado de chatbots foi avaliado em US$ 17,17 bilhões em 2020 e deve atingir US$ 102,29 bilhões até 2026
• Os gastos mundiais do varejo com chatbots devem saltar de US$ 12 bilhões em 2023 para US$ 72 bilhões até 2028
• Os chatbots são o canal de comunicação que mais cresce entre as marcas, com aumento de 92% de 2019 para 2020

4. Chatbots em Marketing e Varejo

• 43% dos CMOs e executivos entrevistados no mundo todo disseram esperar usar chatbots com frequência para marketing nos próximos 2 a 3 anos
• Cerca de 91% das agências de marketing acreditam que os chatbots se tornarão parte essencial das operações de negócios
• 50% das agências de marketing digital na América do Norte relataram usar o ChatGPT
• Para lojas de e-commerce, os chatbots são mais eficazes na geração de leads para itens de vestuário
• Principais vantagens do uso de chatbots no e-commerce nos EUA em 2023: Seis em cada dez consumidores dos EUA acham que os chatbots economizam tempo por estarem sempre disponíveis.

5. Chatbots no Suporte ao Cliente

• Os chatbots conseguem responder até 79% das perguntas rotineiras
• Os chatbots reduzem em cerca de 30% os custos das empresas com suporte ao cliente
• 30% dos executivos de suporte de nível C apontam a implementação de suporte automatizado com chatbots como prioridade principal para 2024
• 42% dos líderes de suporte acreditam que o cargo de “analista de chatbot” será incorporado às equipes de atendimento nos próximos anos
• A Geração Z prefere marcas que conseguem interagir em tempo real e de forma personalizada
• 53% dos clientes desistem nos primeiros 10 minutos de espera por um atendente
• 39% das empresas usam chatbots para tornar o site mais interativo para os usuários
• 28% das empresas líderes usam IA para marketing
• Os chatbots conduzem conversas do início ao fim em cerca de 70% dos casos
• 65% dos consumidores usam aplicativos de mensagens para entrar em contato com o atendimento ao cliente de uma empresa

6. Chatbots em RH

• Até 2023, 75% das solicitações de RH serão iniciadas por meio de plataformas de IA conversacional
• Use of automation technology in HR has led to an 88 percent reduction in contract processing time and an 80 percent decrease in signature processing time

7. Chatbots na Saúde

• O mercado de chatbots para saúde está estimado em US$ 543,65 milhões até 2026.
• 52% dos pacientes obtêm seus dados de saúde por meio de chatbots de saúde

8. Chatbots no Setor Financeiro

• 70% dos usuários de bancos e serviços ao consumidor já usaram o mesmo chatbot mais de uma vez
• O principal uso de chatbots em bancos e serviços ao consumidor é solucionar problemas e gerenciar contas

9. Comportamento e Tendências do Consumidor

• Visitantes do site que enviaram mensagens de alta intenção durante a conversa com o bot tiveram 5 vezes mais chances de se tornarem oportunidades
• From 2022 to 2023, the number of times buyers expressed gratitude through chat nearly doubled
• O número de solicitações para falar com um humano aumentou 2,5 vezes
• As pessoas usam chatbots com mais frequência entre 8h e 17h
• 69% dos usuários consideram os chatbots úteis
• 39% de todos os chats entre empresas e consumidores envolvem um chatbot

Fontes

A Lista Definitiva de Estatísticas de Marketing para 2024

Tamanho do Mercado de Chatbots, Participação e Análise do Impacto da COVID-19

Panorama do Marketing Conversacional

Chatbots: Análise Vetorial, Ranking de Concorrentes e Previsões de Mercado 2023-2028

O Futuro da Conversa com o Cliente

Apesar dos Desafios, Salesforce Diz que a Adoção de Chatbots Está Acelerando

Mercado de Chatbots para Saúde Deve Alcançar US$ 543,65 Milhões até 2026

Estratégias de Marca para Interfaces Conversacionais

32 Estatísticas Recentes de Chatbots para 2024

Gastos com IA Generativa em Mensagens Móveis Devem Chegar a US$ 11 bilhões no mundo até 2028

50 Estatísticas Essenciais de Chatbots para 2024

Usuários de Bancos Digitais Estão Recorrendo a Chatbots

Como o RH Está Usando Chat Virtual e Chatbots

O futuro do marketing para a Geração Z tem tudo a ver com chatbots

A Lista Definitiva de Estatísticas de Marketing para 2024

Perguntas frequentes

1. O que está impulsionando o rápido crescimento do mercado de chatbots?

O crescimento acelerado do mercado de chatbots é impulsionado pelos avanços em IA e processamento de linguagem natural (PLN), pela demanda crescente por atendimento automatizado 24/7 e pela possibilidade de implantar chatbots em escala em sites, aplicativos de mensagens e sistemas internos sem grandes custos.

2. Como os chatbots diferem de assistentes virtuais ou agentes de IA?

Os chatbots diferem dos assistentes virtuais e agentes de IA porque geralmente são limitados a conversas roteirizadas e tarefas específicas, enquanto assistentes virtuais (como Siri ou Alexa) executam uma variedade de tarefas usando voz e acesso ao sistema, e agentes de IA podem raciocinar, buscar informações e agir de forma autônoma conforme os objetivos do usuário.

3. Como pequenas empresas podem começar a implementar um chatbot?

Pequenas empresas podem começar a implementar um chatbot usando plataformas sem código, iniciando com modelos prontos para perguntas frequentes e, aos poucos, integrando-o a ferramentas de CRM ou help desk para expandir as funcionalidades conforme as necessidades crescem.

4. Como garantir que meu chatbot compreenda a linguagem natural com precisão?

Para garantir que chatbots entendam a linguagem natural com precisão, utilize um mecanismo avançado de PLN (como um modelo de linguagem grande), treine continuamente com perguntas reais dos usuários, ajuste intenções e frases com base em erros de classificação e teste com diferentes estilos de escrita e idiomas.

5. O que é compreensão contextual e por que ela é importante em chatbots?

Compreensão contextual é a capacidade do chatbot de lembrar e interpretar partes anteriores de uma conversa, para que possa responder de forma apropriada com base no que já foi dito. A compreensão contextual é essencial para lidar com conversas de múltiplas interações e melhorar a satisfação do usuário.