Principais estatísticas do Chatbot para 2024: Percepções, crescimento do mercado, tendências

"Chatbot Statistics" sobre um fundo azul e preto.

Os chatbots estão a tomar conta das nossas lojas, locais de trabalho e instituições. Talvez não de uma forma maléfica de ficção científica, mas certamente pelos números.

Os chatbots explodiram em popularidade nos últimos anos devido ao seu baixo custo, disponibilidade 24/7 e escalabilidade. Como mostram as estatísticas, as organizações estão a investir cada vez mais em chatbots, e os consumidores estão cada vez mais interessados nos seus benefícios.

Se está à procura de uma visão geral sobre o lugar atual dos chatbots no mercado, está no sítio certo. Aqui está um resumo de algumas das estatísticas mais relevantes sobre chatbots.

1. Percepções e preferências dos consumidores

88% dos clientes utilizaram um chatbot com IA em 2022
87,2% dos consumidores tiveram experiências neutras ou positivas com chatbots
62% dos consumidores preferem utilizar um chatbot do que esperar por um agente humano de apoio ao cliente
71% dos consumidores preferem conversar com um chatbot para verificar o estado de uma encomenda
96% dos consumidores sabem o que são chatbots
88% conversaram com pelo menos um chatbot em 2023
29% dos consumidores esperam sobretudo que os chatbots estejam disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana
38,12% dos clientes consideram irritante quando o chatbot de uma conversação em direto não consegue compreender o contexto
69% dos consumidores ficaram satisfeitos com a sua última interação com um chatbot
40% dos consumidores não se importam se a sua questão é tratada por um humano ou por um chatbot
69% dos clientes utilizariam um chatbot se soubessem que este poderia resolver o problema mais rapidamente
Quase metade de todos os utilizadores de chatbots pensam que podem ter confundido um chatbot com uma pessoa real (47%)

2. Crescimento e tendências do mercado de chatbots

Prevê-se que o mercado global de chatbots atinja 27,3 mil milhões de dólares até 2030
O tamanho do mercado global de chatbot foi avaliado em USD 396,2 milhões em 2019 e está projetado para crescer para USD 1.953,3 milhões até 2027
O tamanho do mercado global de chatbot foi avaliado em US $ 5,1 bilhões em 2022 e US $ 6,3 bilhões em 2023
O mercado de chatbot foi avaliado em 17,17 mil milhões de dólares em 2020, e prevê-se que atinja 102,29 mil milhões de dólares até 2026
Os gastos mundiais do retalho com chatbots deverão aumentar de 12 mil milhões de dólares em 2023 para 72 mil milhões de dólares em 2028

3. Chatbots no marketing e no retalho

Os chatbots são o canal de comunicação de crescimento mais rápido para as marcas, com um aumento de 92% de 2019 a 2020
60% dos consumidores preferem as mensagens em vez do correio eletrónico ou das chamadas telefónicas
65% dos consumidores utilizam aplicações de mensagens nas redes sociais para contactar a equipa de apoio ao cliente de uma empresa
A Geração Z prefere marcas capazes de os envolver em tempo real, a um nível pessoal
43% dos CMOs e executivos inquiridos em todo o mundo afirmaram que esperam utilizar frequentemente chatbots para marketing nos próximos 2-3 anos
Cerca de 91% das agências de marketing pensam que os chatbots se tornarão parte integrante das operações comerciais
50% das agências de marketing digital na América do Norte afirmaram utilizar ChatGPT
Para as lojas de comércio eletrónico, os chatbots são mais eficazes na geração de oportunidades para artigos de vestuário
Principais vantagens da utilização de chatbots de comércio eletrónico nos EUA em 2023: Seis em cada dez consumidores norte-americanos acham que os chatbots poupam o seu tempo porque estão sempre disponíveis

4. Chatbots no apoio ao cliente

Os chatbots podem responder até 79% das perguntas de rotina
Os chatbots permitem às empresas poupar ~30% nos custos de apoio ao cliente
30% dos executivos de suporte de nível C consideram a implementação de suporte automatizado com chatbots uma das principais prioridades para 2024
42% dos líderes de suporte acreditam que um cargo de "analista de chatbot" será adicionado às equipas de suporte nos próximos anos
53% dos clientes desistem nos primeiros 10 minutos de espera por um agente
39% das empresas utilizam chatbots para ajudar a tornar o seu sítio mais interativo para os utilizadores
28% das empresas líderes utilizam a IA para o marketing
Os chatbots gerem as conversas do início ao fim cerca de 70% do tempo

5. Chatbots nos RH

Até 2023, 75 por cento dos pedidos de informação de RH serão iniciados através de plataformas de IA conversacional
A utilização de tecnologia de automatização nos RH conduziu a uma redução de 88% no tempo de processamento de contratos e de 80% no tempo de processamento de assinaturas

6. Chatbots nos cuidados de saúde

Estima-se que a dimensão do mercado dos chatbots de cuidados de saúde valha 543,65 milhões de dólares USD até 2026
52% dos doentes adquirem os seus dados de saúde através da utilização de chatbots de cuidados de saúde

7. Chatbots nas finanças

70% dos utilizadores de serviços bancários e de consumo utilizaram o mesmo chatbot repetidamente
O principal caso de utilização dos chatbots bancários e de serviços ao consumidor é a resolução de problemas e a gestão de contas

8. Comportamento e tendências do consumidor

Os visitantes do site que enviaram uma mensagem de alta intenção na sua conversa com o bot revelaram-se 5x mais propensos a converter-se numa oportunidade
De 2022 a 2023, o número de vezes que os compradores expressaram gratidão através do chat quase duplicou
O número de pedidos para falar com um humano aumentou 2,5 vezes
As pessoas utilizam os chatbots mais frequentemente entre as 8 e as 17 horas
69% dos utilizadores consideram que os chatbots são úteis
39% de todas as conversas entre empresas e consumidores envolvem um chatbot